學校物業(yè)管理服務的整體設想(標書專用)參考借鑒范本

學校物業(yè)管理服務的整體設想目錄TOC\o"1-3"\h\u21138一、針對項目的管理思路 1303651、內部管理方面 2236592、安全防范方面 3119383、校園保潔方面 42034、學生宿舍管理方面 4299145、綠化養(yǎng)護方面 519005二、服務的組織模式 58658三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈 73717四、項目物業(yè)管理服務外部溝通導向圖 815875五、人員的管理與激勵機制 9一、針對項目的管理思路根據(jù)我們對本學校物業(yè)項目的定位分析，我們確立本學校物業(yè)項目校區(qū)項目的管理模式是：1、在物業(yè)服務組織與管理上，建立并實施以項目服務中心為中樞的服務前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；2、在項目日常運營設計上，緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以提供超越客戶滿意的“質優(yōu)價廉”的超值服務產品和保證項目能夠順利有序并可持續(xù)運行為目標；3、在服務實施及與客戶的溝通上，致力于與客戶建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化和溝通常態(tài)化，確保與客戶之間的交流順暢無阻。在確定管理模式的基礎上，針對本項目特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理以下的基本思路：·★強調成本控制意識和成本管理程序；·★強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；·★強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化；·★致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；·★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識；·★致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的校園生活學習與辦公的理想環(huán)境。經過對本項目進行認真調研和匯總分析，我公司擬將以下幾點管理服務思路及措施作為我們進駐管理后的重點：1、內部管理方面★優(yōu)先選聘原有工作人員，保證工作平穩(wěn)過渡。本學校物業(yè)項目是第一次引進物業(yè)管理企業(yè)到學校中，學校原有的工作人員（臨時工）存在一個安置就業(yè)人員的社會問題，根據(jù)實際情況，我公司可以承諾在選聘錄用人員的時候優(yōu)先考慮原有工作人員，保證工作平穩(wěn)過渡。調撥至物業(yè)公司的人員，和物業(yè)公司其他工作人員享受同等待遇。組織培訓，提高工作技能效率。我公司進駐校園后，必制定單獨的培訓工作計劃。由于調撥來的或者招聘來的工作人員未能統(tǒng)一思想，統(tǒng)一部署安排，所以，在前兩個月培訓工作是重點，目的在于提高人員的工作技能熟練程度，提高整體工作效率。重視企業(yè)形象，統(tǒng)一服裝及標識。專業(yè)企業(yè)運作與學校后勤管理，優(yōu)越性在于專業(yè)、高效、服務、性價比。而統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的形象是關鍵，我公司在進駐校園后，將不同工種的崗位配置不同類型的工作服，以便識別。此外，校園內的一些溫馨提示，安全標語等都將酌情重新更新。共同制定工作計劃，實行無縫工作鏈接。本學校物業(yè)項目的校園管理工作，涉及多個單位，甲方，乙方，第三方等。需要多方面互相配合才能把工作做好，本學校物業(yè)項目的教育事業(yè)蒸蒸日上，各項工作開展基本已經形成流程和制度，我公司擬采取月底總結、月初計劃的方式進行工作。做計劃時將充分考慮甲方的大工作計劃，按照學校的節(jié)奏來工作。如果能夠做到工作計劃由雙方共同制作完成，執(zhí)行交由物業(yè)公司執(zhí)行，則可以做到整個物業(yè)管理工作無縫鏈接。注意服務過程文字記錄，檔案完整。服務是一個過程，具有時效性，不可復制性。因此，服務的評估需要過程的記錄，明確服務工作指標，以便進行結果的評審。作為物業(yè)管理服務商，我公司將會注重整個物業(yè)管理過程的文檔管理，建立齊備的檔案目錄，在日常工作中做好單項工作有記錄表單，工作指標盡量能夠數(shù)字量化。一般物業(yè)管理檔案將在我公司保管兩年。2、安全防范方面★安全管理人員一專多能，按技能分等級。由于校園面積較大，但建筑物多，人員成份多，常駐人口超過人，流動人口超過人，而安全管理人員需要監(jiān)控門崗、校園重點巡邏、消防設施管理、大件物資進出監(jiān)督、車輛秩序維持等諸多方面工作，因此工作人員需要學習具備多個崗位技能；按掌握不同的技能多少分為多個等級，鼓勵一專多能?！锝∪M織，加強宣傳，全員重視參與。安全防范是耗費人力較大，屬于半軍事化管理，安全管理員的隊伍建設是重中之重，隊員的綜合素質，忠誠度，自律性將是招聘關注的要點。校園安全設計的面廣，特別是學生的安全，也是一項政治性的任務。因此，在學生和教職工中加強安全教育，宣傳也是一個重要工作。每年能夠在新生入學后開展一個安全教育的課程，則更有利于日后的管理工作?！ぁ镆?guī)范管理，堅持制度，常抓不懈。安全防范是一個全員參與的工作，是一個專業(yè)性強，技能性高，社會化的工作，因此，需要規(guī)范管理，健全各種管理制度，持之以恒，常抓不懈。·★利用監(jiān)控系統(tǒng)，做到全盤掌控。學院原有校園監(jiān)控系統(tǒng)，投入使用數(shù)年，對學院的整體安防起到重要的作用。我公司將利用好技防、設備防，做好監(jiān)控是眼睛的效果，注重防范和及時反應，注意有關資料的留存。3、校園保潔方面·★按照使用功能特點分區(qū)域保潔。按照樓宇、地面、綠化帶、大門、衛(wèi)生間等不同的保潔需要，實行區(qū)域劃分保潔，更有利于保潔工作的開展；實行保潔責任承包制，工作量化定崗考核?！锔鶕?jù)不同區(qū)域的工作量、學院的要求，定員定崗，定流程，方便管理，方便監(jiān)督，能夠從工作質量的源頭去管理；★對全院倡導環(huán)保校園，人人參與。環(huán)境整潔是每一個學校師生和教職工共同的財富和義務，人人都有責任區(qū)遵守《市民公約》和學院的規(guī)章制度。因此我公司提議對全院發(fā)出倡導，每學期做一個《美化校園、整潔校園》的活動，以保持校園的整潔和美觀；實行全員參與，保持長效保潔機制。我公司派駐的工作人員不論工作崗位和職務均有義務自動自覺維持維護學院的環(huán)境保潔，除在工作時間使用工具保潔外，任何時間發(fā)現(xiàn)較大的環(huán)境垃圾污染，均立即處理和勸阻有關人士。真正做到全員參與，保持長效機制；努力創(chuàng)優(yōu)評優(yōu)。在本物業(yè)公司公司總部的引導下，派駐的物業(yè)服務中心依據(jù)學院的要求及合同，積極參與學院組織各類評比活動，參與到學院的運作中來，做到工作不分你我。作為二次項目服務部，積極參與公司內部的各項評優(yōu)選優(yōu)活動。此外，我公司將會積極參與教育界、物業(yè)管理行業(yè)的各項評優(yōu)活動，有助于大力提高服務質量和甲乙雙方的榮譽。4、學生宿舍管理方面★按照學校要求，執(zhí)行宿舍管理制度。學生在學校的目的很明確，學習知識，學習做人的道理，為下一步的升學和到社會上工作積累。學生在學生宿舍里面的各種行為將牽涉到學習的效率，牽涉到其他同學的成長。因此學校為學生制定了許多制度，物業(yè)公司將按照學校的要求，嚴格執(zhí)行宿舍管理制度；配合開展思想引導工作。學生宿舍管理是學生管理工作的一個重要部分，學生在學校，學習的時間約每天6小時，其余就是課外活動和學習休息的時間，一名中學生在宿舍的時間比在教室的時間要長。因此，學生宿舍的管理是學生工作部門不可忽視的一個部分。在學生宿舍里，學生的日常行為，思想動態(tài)，為人處事等是一個真實的體現(xiàn)，物業(yè)公司將配合學工部門做好學生思想引導工作。有條件的情況下，還開展學生宿舍的各類文化活動。維持宿舍區(qū)的生活工作秩序，開展各類評比。本學校物業(yè)項目是高職院校，學生一部分是來自周邊區(qū)域，一部分來自全國各地，還有來自外省以及外國留學生。大專生的生活正式告別少年，逐漸開始涉足社會。宿舍區(qū)的生活工作秩序是學生在校學習的最重要保障。因此，宿舍管理員將加強學生宿舍的管理，巡視；記錄學生的內務、行為、思想動態(tài)、預防安全事故發(fā)生。5、綠化養(yǎng)護方面★制定年度目標計劃，嚴格執(zhí)行。綠化是建筑的點綴，是文化的一個綜合體現(xiàn)，采用何種風格的綠化造型來襯托主題是有講究的。線條型、對稱型多見于事業(yè)單位；花圃型、景觀型多見于企業(yè)等；因此綠化養(yǎng)護應制定長期的一個目標，分解為各年度或階段性的目標，最后形成年度計劃，嚴格的按計劃執(zhí)行。二、服務的組織模式本物業(yè)公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據(jù)項目服務要求和綜合公共設施等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的“服務前向化”服務組織模式。具體闡述如下：

項目物業(yè)管理運作原理模型圖項目物業(yè)管理運作原理模型圖本項目物業(yè)管理組織架構描述：·組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用服務中心經理負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算?！し罩行母鲘徫凰枞肆Y源配置實行本物業(yè)公司供應下的完全雙向選擇，以保證服務中心經理建立一支高效、協(xié)調的團隊?！し罩行膬炔坎捎猛耆馄交闹本€職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。注：本項目服務中心的組織架構和人員配置見本投標書其他部分。三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞我公司“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升本物業(yè)公司的服務價值，建立一支高效的、既能為客戶、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示本物業(yè)公司風采的團隊。本物業(yè)公司用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標。創(chuàng)建有效服務鏈示意圖四、項目物業(yè)管理服務外部溝通導向圖工商市政稅務勞動工商市政稅務勞動交通消防環(huán)保物價市房管局本物業(yè)公司管理有限公司行業(yè)管理授權指令校領導與相關部門委托監(jiān)督監(jiān)督管理授權指令校領導與相關部門委托監(jiān)督監(jiān)督管理校園服務中心監(jiān)督校園服務中心監(jiān)督服務實施相互協(xié)調供電供水服務實施相互協(xié)調供電供水燃氣通信街道辦派出所學校老師和學生訪客等街道辦派出所學校老師和學生訪客等提供服務相互配合外部溝通導向圖說明：·通過招投標成本本項目選聘的物業(yè)管理人，并與招標單位簽訂物業(yè)管理合同?！と缰袠宋覀儗⒃O立專門項目的物業(yè)管理服務中心，全面負責項目物業(yè)管理工作。·在委托合同和相關法規(guī)的規(guī)范下，我公司接受招標單位的監(jiān)督和委托，切實履行合同，遵守相關法規(guī)，建立向校方主管領導和相關部門的定期匯報與常態(tài)溝通機制，確保雙方順暢交流?！ろ椖糠罩行脑跇I(yè)務上接受市房管局、街道辦事處和派出所等政府組織的監(jiān)督和指導。·服務中心將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。五、人員的管理與激勵機制·量才錄用、培養(yǎng)提升我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓；強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質?！つ鹾献?、充分授權強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務中心經理全權負責的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權，在客戶面前，每個員工都是服務中心經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。服務中心經理通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決客戶提出的服務需求，讓客戶在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，并在服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。服務中心經理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意