2023年餐飲部樓面經(jīng)理面試

立達邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱編寫日期:20２3年1２月１1日編寫人員：張磊王軍李嘉趙家維合用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用,以經(jīng)營中常規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時間和經(jīng)驗的摸底結論，以便衡量職級和月薪待遇的準確性。(此測試題目最早源于洲際酒店集團編寫,在我公司20２3來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際經(jīng)驗和人員應聘條件，重新修正編寫。題綱說明：所有題綱共計215分，每題標有分數(shù)值,按照面試口述給予相應分值，并做書面記錄,最后累計計算分值總和。面試人得到4５分以下的,由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到8０分值以下的，只適合服務員的職位；面試人得到80分值~160分值的,只適合領班或者主管職位；面試人得到1６0分值以上的,可以得到餐飲部樓面經(jīng)理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進行篩選面試,以得到最佳條件人選。正文部分：一請用3分鐘做自我介紹（涉及自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我專長）。(10分)由此題可以得到面試人的仔細傾聽規(guī)定與否，并可以具體觀測到應聘人的應對能力和臨場發(fā)揮能力,和通過面試人員的口述進一步了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實度。1時間掌控在3分鐘的,5分;2局限性2分鐘和超過1分鐘的，2分;3無法完整表達的－１分；４完整清楚表達的3分;5明顯緊張表現(xiàn)的-1分；6禮貌注視良好坐姿的2分。二解釋酒店的執(zhí)行力。(１0分）由此題可以得到面試人此后對領導決策的執(zhí)行力度,以及對錯誤決策的執(zhí)行態(tài)度。1完整清楚表達的,3分；2突出絕對執(zhí)行力的，４分；3對領導得指示不滿意，先執(zhí)行，后報告申請的,3分。三解釋情緒化管理的危害性。(10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認知度。1完整清楚表達的，2分;2突出嚴重危害性的,３分；3積極提出防止和防止措施的，5分。四客人在用餐過程中,投訴上菜慢的應對解決。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實限度。1不能解釋，不要任何解釋,立刻表達歉意，1分;2道歉，并表達立即到廚房去關照一下,1分；3具有從廚房回來立即給予客人答復意識的，2分；４“對不起,您這道菜的制作需要一點點時間,廚房已經(jīng)在制作過程中了，您尚有酒水或者飲品需要增長嗎?”具有二次銷售技能的，３分；５并積極在客人等候上菜的時間里,向客人介紹酒店特色和征集酒店來賓建議的，3分;6在等待后，菜肴尚未上桌時，積極贈送特色小食或者禮品(小紀念品的),5分;五如何恰到好處的服務。（1０分)由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節(jié)規(guī)定。1急客所急,1分；2備客所需,1分;3有問必答,積極服務，1分；4熱情周到,１分;５工作在客人之前，１分;６不打擾客人驚醒中的活動,3分。六客人投訴海鮮局限性斤兩時的應對。(10分)由此題可以得到面試人的應變能力。1道歉，請稍后,我立即去廚房核算，1分；２斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯臺面了,立即給您更換，并贈送特色小菜，１分;3斤兩不存在問題，道歉,解釋導致誤會因素，并表白理解客人質疑立場，２分;４感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表達感謝;七客人投訴鄰桌太吵鬧時的應對。(５分）由此題可以得到面試人的帶領團隊的細節(jié)規(guī)定。1道歉，在餐位允許的情況下,征求客人意見,轉臺到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域,2分;2道歉,并可以在不換臺的條件向客人解釋,由于酒店的環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的因素，并表白自己會提醒鄰桌客人的,3分。八客人嚴重醉酒時的應對。(1０分)由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領團隊的細節(jié)規(guī)定。１提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務，并可以積極提供熱毛巾、濃茶等服務,適當推銷醒酒飲料的行為,2分;２嚴重醉酒時，禮貌拒絕其他規(guī)定的服務，或者借口拒絕,2分；3告知值班經(jīng)理的，1分；4詢問房間號碼,告知安保攙扶客人入房的(或者詢問是否開放的),2分；5告知此外服務人員注意結賬、現(xiàn)場保全、遺留物品的，3分。九如何接待身有殘疾的客人。（１0分)由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實限度,以及帶領團隊的細節(jié)規(guī)定。1一方面要理解客人的不便之處，恰當、謹慎的提供服務、幫助,1分;2應將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協(xié)助將拐杖放置妥善,１分；3盲人客人需要更多的照顧,但是注意適當、不要過度的照顧引起客人的不快樂，小心移開桌面的擺件,注意客人身邊物體的擺放,協(xié)助客人點餐，上菜時知會客人，并告知擺放位置,3分；4接待失聰客人，能掌握簡樸手語溝通的，5分。十如何解決發(fā)病的客人。(５分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力,甚至考驗出以前工作職級的真實限度。１告知值班經(jīng)理,5分;２直接救治的,－3分；3直接撥打120急救的,0分。十一客人不小心摔倒應對解決。(10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。1告知值班經(jīng)理,找別人做好情況登記，并立即告知安保部調取監(jiān)控錄像的,5分;２假如是輕傷能提供簡樸藥物解決的,２分;３安排客人休息，詢問傷情，詢問是否代找醫(yī)生,1分;４立即檢查環(huán)境因素,及時采用相應措施,避免再次出現(xiàn)事故發(fā)生的,3分。十二客人未結賬情況的應對。（1０分)由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。1應立即上前禮貌說明：“由于我的工作失誤沒有提供您的結賬服務，請問您用哪種方式結賬呢？”５分;2假如客人與朋友在一起時,應手持賬單或者結賬夾、刷卡機用身體語言提醒客人，不得語言直接提醒，5分。十三客人損壞餐具的應對。(10分)由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。1一方面規(guī)定服務人員收拾破損的餐具，5分;2表達同情，不得指責或者批評客人使之難堪,2分;3需要補償?shù)?適當?shù)臋C會和運用合適的方式告知客人,結賬時一起計算，講明補償金額的合理性,并開具收據(jù)，3分。十四何種情況取消菜品。（1０分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實限度。1變質，2分；2有雜物,2分;3斤兩不符，2分；４時間延誤過長,2分;5菜品名稱或者價格寫錯情況，2分。十五餐廳收市時間已過，客人仍然在用餐的應對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平以及帶領團隊的細節(jié)規(guī)定。1服務人員不得催促客人，忽略接待影響服務質量,2分；2積極檢查菜品酒水是否上齊，詢問客人是否增長并設立專人為客人提供服務,一小時后禮貌為客人結賬，3分。十六假幣應對。(5分)由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平。１小聲向買單客人提出是否能更換錢幣,并表達感謝，5分；2拿到收銀臺驗鈔,－５分；３對客人直接提出這是假鈔,-5分。十七物品丟失的應對。(10分)由此題可以得到面試人的工作實際應變能力和管理水平，以及實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實限度。1告知值班經(jīng)理,傾聽通過并做好文字記錄,3分;2安撫客人情緒,告知安保部門,２分。十八小物件被客人拿走。（１0分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實限度。1“對不起,您也許是誤會了，此物件是不能帶走的，假如您喜歡我可以取新的，并包裝后給您好嗎？此價值X一只,請問您要多少只呢？”７分;2書面記錄，并及時告知值班經(jīng)理,3分。十九客人就餐心理表現(xiàn)在幾個方面。（14分）由此題可以得到以前面試人工作職級的真實限度。1菜肴價格的高低-－-求廉、求價格合理,2分;2菜品的質量--－求質優(yōu)，２分;3上菜的速度--－求快,２分；４菜品的選擇---求新，2分;5衛(wèi)生和環(huán)境---求衛(wèi)生和舒適,２分；6對味道的選擇---合口味,2分;7看服務態(tài)度的好壞--－求尊重,2分。二十哪些酒在飲用時需要加熱,并加入話梅。(6分）由此題可以得到面試人以前工作職級的真實限度。1加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒,４分；2加飯酒、花雕酒需要加入話梅。二十一中國八大菜系，并說出特色。（２4分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實限度。魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。二十二中餐上菜的順序,不含酒水。（6分)由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實限度，以及曾經(jīng)所從業(yè)酒店規(guī)模大小。１涼菜；2高湯、主菜(高貴名菜);3熱菜;4湯汁菜；５點心;6水果。二十三假如你手下的所有迎賓、點菜、服務員、傳菜員都已經(jīng)招聘完