酒店質(zhì)量管理體系改進方案設(shè)計,mba旅游管理論文

酒店質(zhì)量管理體系改進方案設(shè)計,mba旅游管理論文本篇論文目錄導航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】酒店質(zhì)量管理體系改良方案設(shè)計【第7部分】第5章M酒店質(zhì)量管理體系改良方案設(shè)計5.1酒店服務(wù)質(zhì)量體系概述5.1.1酒店服務(wù)質(zhì)量重要性對于酒店這樣的服務(wù)類行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其工作核心，而服務(wù)質(zhì)量管理對酒店而言至關(guān)重要，酒店其他的管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量展開，包括員工的日常培訓和考核、酒店物品的采購與保障等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客對酒店的選擇，進而影響酒店的入住率和整體運營收入，因而酒店全體員工必須予以高度重視。服務(wù)質(zhì)量工作必須天天講，月月講，年年講。服務(wù)質(zhì)量控制與管理的最終目的是構(gòu)建一個自上而下的全面服務(wù)質(zhì)量三級控制管理體系，即酒店部門班組三級，建立、完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程，以實現(xiàn)培訓檢查處理再培訓的良性循環(huán)，讓服務(wù)質(zhì)量在管理循環(huán)中得到不斷上升，進而提升酒店服務(wù)的整體水平。5.1.2酒店的服務(wù)形式〔1〕標準化服務(wù)：指酒店為所有客人提供的服務(wù)。標準化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，同時也是酒店服務(wù)水平的最好的具體表現(xiàn)出。〔2〕無差異性服務(wù)：指酒店能夠為全體客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)，比方接待客人要面帶微笑、客人提出意見要認真記錄等?！?〕差異性服務(wù)：指由于中西方差異、民族差異、習慣等，酒店為客人提供的有針對性的服務(wù)內(nèi)容，比方布置不吸煙的客人住到無煙區(qū)樓層；〔4〕多方位服務(wù)：指酒店在常規(guī)的住宿、餐飲等服務(wù)的同時，盡可能知足客人要求的其他更多種類的服務(wù)，比方場地的布置、臨時會議室的布置等；〔5〕超值服務(wù)：指酒店在一般的硬件設(shè)施以及軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供應(yīng)客人出人意料的服務(wù)，以帶給客人驚喜，這種服務(wù)能夠是客人偶爾提出，可以以是酒店有針對性的服務(wù)，比方客人生日，提供蛋糕及小禮物；〔6〕個性化服務(wù)：指酒店為客人提供的專屬于個人的服務(wù)，比方為巨人提供超大床服務(wù)、寵物照看服務(wù)等。5.1.3服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義能夠從狹義和廣義兩個層面去理解。狹義上講，就是酒店服務(wù)人員服務(wù)勞動經(jīng)過中帶來的價值。廣義上講，則是一個系統(tǒng)的完好的服務(wù)質(zhì)量的概念，包括硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩個方面。硬件設(shè)施是指整體配色、客房布置、客用品準備等方面的舒適，軟件服務(wù)是指入住、房間打理清掃、退房等一系列環(huán)節(jié)給客人帶來的貼心。即通過全方位、立體化、全經(jīng)過的服務(wù)，為客人帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1.4服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成〔1〕服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量：禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項目等；〔2〕實物產(chǎn)品質(zhì)量：飲食質(zhì)量、服務(wù)用品、客用品以及其他商品；〔3〕設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：齊全、完好、舒適；〔4〕環(huán)境氣氛質(zhì)量：包括酒店內(nèi)部環(huán)境和周邊環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境牽涉建筑風格、裝飾品、整體配色、物品擺設(shè)等內(nèi)容，周邊環(huán)境包括能否嘈雜、交通能否便利、綠化能否良好等內(nèi)容，應(yīng)該講視覺感官對客人在選擇酒店方面影響很大；〔5〕安全衛(wèi)生質(zhì)量：包括安全和衛(wèi)生兩個層面，安全牽涉人身安全、財物安全、個人隱私安全等內(nèi)容，衛(wèi)生牽涉食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生等內(nèi)容。5.1.5服務(wù)質(zhì)量的特點〔1〕綜合性：是一項系統(tǒng)工作，主要是督導員工嚴格遵守服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程。既要抓有形產(chǎn)品質(zhì)量，又要抓無形服務(wù)質(zhì)量，既要抓結(jié)果，又要管經(jīng)過，是全方位、全經(jīng)過的管理；〔2〕主觀性：客人在享受服務(wù)后會對服務(wù)有個基本的評價，而這樣的評價往往會和本身的滿意程度掛鉤，因而往往會帶有個人感情色彩，不同的客人對待同樣的服務(wù)由于期望不同而導致評價不同；〔3〕關(guān)聯(lián)性：應(yīng)該講酒店服務(wù)的各個方面不是獨立存在的，而是整個服務(wù)鏈條中的一個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會招致客人的不滿，因而各個部門以及全體員工的配合尤為重要，只要這樣才能具體表現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)性；〔4〕對員工素質(zhì)的依靠性：服務(wù)質(zhì)量是通過每一名員工傳遞出去的，但是受員工本身的個性、態(tài)度、情緒等影響，具有很大的不穩(wěn)定性，除此之外，當前快速酒店的一線員工受教育程度普遍不高，因而要求酒店管理者應(yīng)合理的布置和調(diào)配員工，定期組織相關(guān)培訓，明確賞罰措施，以幫助他們不斷提高本身素質(zhì)；〔5〕服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性：對于服務(wù)而言，不像一個項目或者一個工程，從員工接遭到客人的相關(guān)要求，到最終提供相應(yīng)的服務(wù)，其行為和反響是非常短暫的，而其服務(wù)效果即客人的回饋可能也沒有那么明顯，不過一旦出現(xiàn)問題，引起了不滿，可能再多的服務(wù)也無法彌補，因而在日常的工作中，員工要從客戶角度出發(fā)，重視每一個小的服務(wù)細節(jié)。5.1.6酒店的全面服務(wù)質(zhì)量管理所謂全面服務(wù)質(zhì)量管理，即通過控制服務(wù)經(jīng)過中的各個因素，進而能夠保證到達一個高水平的服務(wù)效果，其打破了以往以檢查為主的質(zhì)量管理方式，而更多地強調(diào)預(yù)防。全面服務(wù)質(zhì)量管理包括全方位管理、全經(jīng)過管理、全員性管理、全方式方法管理等四個方面。全方位管理，即硬件設(shè)施及軟件服務(wù)的質(zhì)量管理，前臺與后臺的質(zhì)量管理，經(jīng)過的管理以及結(jié)果的評價。全經(jīng)過管理，即從客人入住到最后退房離店所產(chǎn)生的一些列服務(wù)經(jīng)過的質(zhì)量管理。全員性管理，即酒店從上至下，從前臺人員到衛(wèi)生服務(wù)人員，都必須遵照酒店的服務(wù)質(zhì)量準則，每時每刻做好準備為客戶提供最好的服務(wù)。全方式方法管理，即參考其他酒店或相關(guān)案例的管理方式，結(jié)合酒店本身情況，綜合多種方式方法進行服務(wù)質(zhì)量管理。除此之外，全面服務(wù)質(zhì)量管理能夠遵循下面幾個原則：第一，以人為本，員工第一，在酒店服務(wù)中，好的員工是最大的財富，因而要充分信任、受權(quán)并培養(yǎng)員工，全面調(diào)發(fā)動工的積極性和創(chuàng)造性；第二，賓客至上，服務(wù)第一，服務(wù)經(jīng)過中要永遠站在客戶的角度上考慮，急客戶所急，想客戶所想，從被動要求變成主動服務(wù)；第三，預(yù)防為主，防管結(jié)合，盡可能在事前將所有的服務(wù)風險躲避，不斷的進行服務(wù)意識導入以及相關(guān)的培訓，發(fā)生投訴或問題要及時總結(jié)；第四，共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合，在共性問題上，酒店要集中全面的進行分析和解決，而個性問題，要詳細情況詳細分析，予以重視；第五，定性管理和定量管理相結(jié)合，在日常的服務(wù)工作中要以數(shù)據(jù)和事實講話，并以此作為分析一切服務(wù)狀況和問題的基礎(chǔ)。5.2M酒店構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟5.2.1全面服務(wù)質(zhì)量管理的組織在M酒店導入全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，就要建立相應(yīng)的組織，并且明確所有小組成員的職能職責，以此為基礎(chǔ)，遵循相應(yīng)的流程去運作，才能實現(xiàn)提升M酒店服務(wù)質(zhì)量的最終效果?！?】如此圖5-1所示，M酒店根據(jù)地區(qū)構(gòu)成當?shù)氐娜娣?wù)質(zhì)量管理委員會，并在各個分店建立推進組、監(jiān)督小組和執(zhí)行小組，各小組根據(jù)其職能職責展開工作。全面服務(wù)質(zhì)量管理委員會，由該地區(qū)主要負責人擔任，其主要職責是思想意識的宣貫和導入，定期巡檢各門店全面服務(wù)質(zhì)量管理推進工作，同時匯總收集各門店的推進成果，進行評選后進行表彰和獎勵。推進組，由各門店主要負責人擔任，其主要職責是組織相關(guān)人員，進行酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度和標準的起草工作，并定期根據(jù)客人的滿意度狀況以及反應(yīng)意見，對規(guī)章制度和標準進行調(diào)整和完善。監(jiān)督小組，建議由門店骨干成員擔任，最好已經(jīng)在店內(nèi)多個崗位輪崗，熟悉各個崗位的工作狀況，其主要工作職責是，對員工進行相關(guān)制度、標準和流程的培訓，同時對其日常工作進行檢查和考評，定期匯總考核結(jié)果提交給相關(guān)領(lǐng)導。執(zhí)行小組，以前廳部、客房部等部門進行劃分，其主要職責是，根據(jù)確定的制度、流程和標準完成工作，在這里經(jīng)過中對本身工作進行自檢，同時查找改善點，不斷提升本身的工作效率和顧客滿意度。5.2.2服務(wù)質(zhì)量管理的基本方式方法在推動全面服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)過中，經(jīng)常遵循的方式方法是戴明博士提出來的PDCA循環(huán)工作法，即戴明環(huán)。所謂PDCA，如此圖5-2所示，P是指Plan計劃，D是指Do施行，C是指Check檢查，A是指Action處理，戴明博士為質(zhì)量管理提供了一種方式方法論，每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，質(zhì)量就會有所提升。而圖5-2也給出了PDCA每個階段的主要工作內(nèi)容和任務(wù)。【2】〔1〕計劃階段：收集相關(guān)問題和基礎(chǔ)資料，并運用魚骨圖、柏拉圖、散點圖、因果圖等進行分析，經(jīng)過討論確定改善方式方法，準備相關(guān)資源，制定目的、改善人員及施行計劃和節(jié)點。〔2〕施行階段：計劃的施行與執(zhí)行，管理者要對改善項目無條件支持，提供最大的幫助，協(xié)調(diào)資源。〔3〕檢查階段：每經(jīng)過一個計劃節(jié)點，要對改善的階段性結(jié)果進行檢查，并與初期的計劃目的進行比照，假如出現(xiàn)偏差，則及時進行調(diào)整?！?〕處理階段：一個改善項目完成后，要將現(xiàn)前階段的改善穩(wěn)固下去，構(gòu)成標準和流程，同時總結(jié)改善經(jīng)過中的經(jīng)歷體驗和教訓，對于沒有徹底解決的問題，則留到下一個循環(huán)進行解決。5.2.3服務(wù)質(zhì)量管理意識的導入由于可能要打破以往的思想壁壘和工作方式方法，因而，定期的進行意識導入是必須的經(jīng)過，只要不斷的強調(diào)并輔以其他的鼓勵政策，這樣的形式才能夠被穩(wěn)固下來，而從意識導入來講，能夠通過下面形式開展。〔1〕召開全面服務(wù)質(zhì)量管理大會在各個地區(qū)召集各門店的主要負責人召開全面服務(wù)質(zhì)量管理大會，M酒店集團高層領(lǐng)導出席，明確服務(wù)質(zhì)量工作的重要性，同時，在會上公布成立管理委員會，任命推進組負責人等。應(yīng)該講，作為快速酒店直接的管理人員，門店負責人的思想和意識決定了該門店的最終運營狀況，因而，捉住這些人的想法，并給與積極的引導是很重要的?！?〕門店日常例會門店的日常例會，是最好的進行思想宣貫的時間，由門店負責人到班組，再到日常工作人員，這樣一層一層的進行深切進入，在強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的同時，也要用一些實際的例子去進行講解，這樣才能讓服務(wù)質(zhì)量的種子不斷生根發(fā)芽。5.2.4建立明確的服務(wù)質(zhì)量標準在意識導入后，最重要的工作就是擬定硬件及軟件的各項標準和制度，由于這些直接指引員工的工作方式方法，稍有偏差就會造成工作中的失誤，進而造成顧客的不滿，以下為M酒店匯總所有材料初步擬定的標準，在日后的執(zhí)行經(jīng)過中，如發(fā)現(xiàn)需要改動的地方，則需要不斷的更新。表5-1到表5-7是硬件設(shè)施及物品的標準，包括大堂、樓層及走道、餐廳/咖啡廳、客房設(shè)施、衛(wèi)生間設(shè)施、棉織品、客用品等標準，應(yīng)該講硬件設(shè)施及物品能否完好是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?！?-7】表5-8是服務(wù)質(zhì)量標準，也是M酒店全體員工在工作經(jīng)過中應(yīng)該參照的準則，同時是最能給顧客帶來驚喜的部分，因而其作用也是至關(guān)重要的?！?】表5-9是內(nèi)部管理的相關(guān)標準，看似與顧客服務(wù)質(zhì)量沒有關(guān)系，但其實不然，一切外部的問題都是和內(nèi)部的管理有著非常嚴密的關(guān)系，只要內(nèi)部工作梳理通暢，外部的工作才能愈加輕松，于是也會降低投訴率?！?】建立了以上完好統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準后，為了讓標準能夠落地，首先要構(gòu)成相關(guān)手冊下發(fā)到每一位員工手中，其次要對里面的重點內(nèi)容進行培訓，每位員工不單單只是查看自個所牽涉的工作內(nèi)容，而是要對整體的工作要求有所了解，以便大家相互協(xié)作，再次要與相關(guān)部門負責人進行溝通，明確考核指標與權(quán)重，以鼓勵為主，以懲罰為輔，同時保證先教而后誅，最后根據(jù)標準定期對各門店進行檢查和暗訪，了解標準的落實情況，并做記錄，以便進行后續(xù)的改善工作。5.2.5建立培訓網(wǎng)絡(luò)在執(zhí)行一個標準和流程之前，首先要接受培訓，讓其了解執(zhí)行的步驟是什么，有哪些注意事項，監(jiān)督小組在檢查和考核的時候關(guān)注的點是什么，這樣才能讓執(zhí)行者做到心中有數(shù)?！?〕齊抓共管、層層落實。有主有次、點面結(jié)合，有計劃、有步驟、有落實。建立酒店部門班組三級培訓網(wǎng)絡(luò)，做到培訓工作制度化、日?；㈤L效化。〔2〕根據(jù)內(nèi)容進行培訓A、入職〔崗前〕培訓：對新入職員工進行集中培訓：酒店簡介、員工手冊、禮儀禮節(jié)、服務(wù)心理、消防安全知識等，考核合格后上崗。B、服務(wù)意識培訓；C、崗位技能培訓；D、英語日常培訓。重點在酒店日常用語白話方面下功夫。E、外聘專業(yè)培訓師培訓，開展培訓培訓者活動，同時不定期組織管理骨干外出考察學習。F、技能考核競賽。定期組織考核，評定服務(wù)技術(shù)標兵，并給予一定的獎勵；定期舉行技能競賽，每年一次，淡季轉(zhuǎn)旺時進行。5.2.6應(yīng)急問題的處理應(yīng)該講，在酒店服務(wù)的經(jīng)過中，很多問題的發(fā)生都是即時的，需要標準化的解決方式進行處理，然而很多問題又都是共性的，比方房間的物品準備沒有齊全，比方房間某些設(shè)備的損壞，這樣的問題都是能夠在日常加以控制和避免的，因而這兩種情況都要考慮，同時要區(qū)分對待。即時問題的處理方式，很重要的一點就是撫慰顧客的情緒，畢竟在酒店進行了消費，任何一位顧客都希望能夠得到很好的服務(wù)，因而不管顧客有如何的抱怨，作為服務(wù)人員都應(yīng)該保持微笑，傾聽顧客的訴求，并及時的記錄下來，能夠在當時解決的，就立即在當時解決，假如無法立即解決，能夠與顧客進行協(xié)商調(diào)換房間，必要的時候能夠贈送顧客一些小禮物，代表酒店表示出歉意。即時問題處理之后，要對問題進行愈加深切進入的考慮，比方是不是制度方面存在的問題，是不是在考核與評價經(jīng)過中存在相關(guān)的漏洞，還是很多操作流程和規(guī)范不夠具體，或者是人員的培訓問題，等等，通過5W1H以及魚骨圖去具體分析問題發(fā)生的原因，這樣才能徹底的解決問題，讓即時性問題越來越少。5.2.7持續(xù)改良活動的推行借鑒餐飲服務(wù)行業(yè)的典范海底撈以及其他競爭對手的相關(guān)經(jīng)歷體驗，M酒店自2020年開場推行持續(xù)改良活動，并獲得了很好的成績。所謂持續(xù)改善活動，源自豐田生產(chǎn)方式〔精益生產(chǎn)〕的創(chuàng)意工夫，其主要的目的是為了挖掘一線員工的智慧，使其能力得到最大的開發(fā)，進而憑借其對一線工作的了解以及顧客的訴求，對本身工作進行主動的改善，以到達提高工作效率和提升客戶滿意度的目的。M酒店持續(xù)改良活動能夠分為下面幾個主要步驟進行：〔1〕提出建議階段一線員工在于顧客溝通問題的經(jīng)過中，采集顧客碰到的費事、問題以及建議，或者主動發(fā)