DB3204T 1045-2022政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12常州市DB3204地方標(biāo)準(zhǔn)forServiceandManagementofGovernmentServiceCounters常州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 7 前言口。草單位：常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室。政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于常州市政務(wù)服務(wù)中心、各轄市(區(qū))政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)中心分中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心的窗口服務(wù)，村(社區(qū))便民服務(wù)站和各便民服務(wù)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行。范性引用文件，GBT32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GBT32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GBT32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GBT2618-2016政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范GBT6113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GBT39734-2020政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GBT9735-2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GBT0762-2021政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范定義Clients人和其他組織。。Services生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等?！耙患隆監(jiān)ne-StopService。域通辦”Cross-RegionService一種政務(wù)服務(wù)模式。yService4大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求4.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，滿足服務(wù)對(duì)象咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求。單區(qū)、投訴受理區(qū)等功能區(qū)域。。、”。XXX屏器桌面所列圖標(biāo)整齊有序；應(yīng)對(duì)電腦顯示器桌面背景圖進(jìn)行規(guī)范,應(yīng)采用系統(tǒng)自帶經(jīng)典背景；應(yīng)設(shè)置電屏密碼，宜使用英文字母、數(shù)字和符號(hào)的組合。4.8各窗口需要在大廳擺放宣傳物品、設(shè)施設(shè)備的，或者在墻面張貼有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過政務(wù)服務(wù)化終端發(fā)布相關(guān)信息。人員要求5.1工作紀(jì)律，在稍候”提示牌或者通過信息化終端方式進(jìn)行離崗提示，并留下聯(lián)系方式。構(gòu)5.2儀容儀表.2.1通用要求應(yīng)按要求配套穿著工作服或行業(yè)制服，應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。不應(yīng)將工作服或行業(yè)制服。夏裝除外)。腿。長指甲。宜穿著深色襪子和深色鞋子，不應(yīng)穿拖鞋。未統(tǒng)一制作工作服的，應(yīng)穿著與工作服款式、顏色相近的衣服。工作服換季時(shí)間以大廳通知為準(zhǔn)。5.2.2男士應(yīng)保持面部清潔，不應(yīng)留胡須和鬢角，平視時(shí)鼻毛不應(yīng)露于鼻孔外。發(fā)。5.2.3女士清潔，可淡妝，不應(yīng)當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不應(yīng)披頭散發(fā)，不應(yīng)涂染黑色、棕色以外的發(fā)色。露特殊時(shí)期(如懷孕期間)體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)穿著與工作服顏色相近的5.3文明用語5.3.1除服務(wù)對(duì)象有特殊要求外，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)使用普通話。損服務(wù)對(duì)象自尊心的話，不應(yīng)說責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)服務(wù)對(duì)象的話，不應(yīng)說臟話、粗話。應(yīng)使用“您好，您請(qǐng)坐”“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”等用語。5.3.6辦理結(jié)束，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”，提醒服應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”“再見”等用語。意見或建議時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”等用語。5.3.10接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)使用下列及其他文明用語：b)“請(qǐng)稍等”；人跟您聯(lián)系”。5.3.11禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語：c“我不是說過了嗎”“我說過多少遍了”；e“怎么不早說清楚”；h)“你去問他們”；5.4行為舉止.4.1基本要求迎解答服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、全面準(zhǔn)確。務(wù)料時(shí)，應(yīng)面帶微笑、輕拿輕放，不應(yīng)將辦事材料拋、丟給服務(wù)對(duì)象。等情服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。b物(如因身體原因確有需要的，應(yīng)移到后臺(tái))、抽煙；c)佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、利用各種通訊工具閑聊；d因私人原因會(huì)客；e)上網(wǎng)(瀏覽與工作有關(guān)內(nèi)容除外)；fgh、掏耳垢、摳鼻孔、剔牙線、剪指甲；5.4.2站姿挺胸、收腹，雙手自然相握于腹前或自然下垂。5.4.3坐姿應(yīng)保持坐姿端正，不應(yīng)有架腿、抖腿等不雅坐姿情況。5.4.4行姿5.4.5手勢(shì)5.5其他要求制度首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任。職責(zé)范圍的，6.1.3對(duì)于服務(wù)對(duì)象的意見、建議、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄，及時(shí)處處理。6.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，條件不一次性告知制度6.2.1服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行一次性告知制，一次性完整、準(zhǔn)6.2.2服務(wù)對(duì)象通過窗口咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供辦理事項(xiàng)的《一次性告知書》(見6.2.3服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)絡(luò)途徑(PC端、手機(jī)端、自助端等)咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供接獲取一次性告知內(nèi)容。限時(shí)辦結(jié)制度6.3.1窗口應(yīng)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)限或?qū)ν獬兄Z的時(shí)限，受理、辦理服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)。6.3.3窗口宜按照要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)次數(shù)”，并對(duì)外公開。信息公開制度關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)。6.4.3政務(wù)服務(wù)公開信息主要包含窗口工作人員信息、事項(xiàng)辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果以及咨詢投訴方式等內(nèi)容。其中事項(xiàng)辦事指南按照國辦電子政務(wù)辦一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估辦事指南準(zhǔn)確式進(jìn)行公開。6.4.5線上政務(wù)服務(wù)信息通過江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一對(duì)外公開，政府門戶網(wǎng)站或部門門戶網(wǎng)站按照數(shù)據(jù)式及要求綜合咨詢服務(wù)統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)、取號(hào)、投訴建議受理等服務(wù)。事操作，7.1.3對(duì)于各類咨詢，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)耐心細(xì)致解答、指引清楚。對(duì)專業(yè)性、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、咨詢引導(dǎo)人窗口服務(wù)前臺(tái)綜合受理理申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理，并出具受理憑證；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全，交由受理窗口統(tǒng)一反饋給服務(wù)對(duì)象。2.1.6申請(qǐng)受理后，應(yīng)在當(dāng)天完成向后臺(tái)審批工作人員的資料轉(zhuǎn)交和簽收。后臺(tái)分類審批對(duì)多部門參與審批的聯(lián)辦件，應(yīng)根據(jù)部門聯(lián)合梳理的辦理流程和辦事指南提供服務(wù)，牽頭部統(tǒng)一窗口出件發(fā)證、郵政寄遞和電子證照發(fā)送等方式。證照發(fā)送的，應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)行查收。.3發(fā)放證照應(yīng)同時(shí)做好登記。收費(fèi)GBT2169.3-2015第4章第5條的相關(guān)要求。資料歸檔2.5.1相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。專窗服務(wù)等服務(wù)專窗，為服務(wù)對(duì)象提供跨部門、跨層級(jí)、協(xié)同辦理服務(wù)。一對(duì)外公開。權(quán)限，具體業(yè)務(wù)仍由原部門、原地區(qū)負(fù)責(zé)辦理。，選擇專窗服務(wù)或綜合窗口服務(wù)。7.4.2“辦不成事”反映窗口應(yīng)配備專門人員，承擔(dān)接待受理、溝通協(xié)調(diào)、牽頭處辦、答復(fù)反饋等職機(jī)關(guān)進(jìn)行處置，并告知其處置部門及人員。幫辦代辦服務(wù)對(duì)象提供幫辦代辦服務(wù)。7.5.2幫辦代辦服務(wù)一般由服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出申請(qǐng)。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，應(yīng)主動(dòng)詢.3服務(wù)對(duì)象提出幫辦需求的，應(yīng)當(dāng)立即安排人員，提供幫辦服務(wù)。間等內(nèi)容，事項(xiàng)辦理的進(jìn)展。延時(shí)服務(wù)6.3窗口可通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，開展“周末不打烊”延時(shí)服務(wù)。自助服務(wù).3應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，滿足服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦事服務(wù)需求。.4應(yīng)配備人員對(duì)自助服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行咨詢解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)。培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。8.2培訓(xùn)和考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、行政許可、“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境要求、窗口工作紀(jì)內(nèi)容?？椧淮?，并組織考核。考核不合格的，不予上崗。。8.5各窗口對(duì)工作人員的培訓(xùn)原則上每季度不少于一次。培訓(xùn)落實(shí)情況納入季度、年度考核內(nèi)容。9監(jiān)督9.1應(yīng)建立窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行全面監(jiān)督。他T“意見箱”“意見簿”，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議?？诩按翱诠ぷ魅藛T考核的依據(jù)?！?wù)環(huán)境——工作紀(jì)律——儀容儀表——文明用語——行為舉止——服務(wù)制度——服務(wù)方式據(jù)。附錄A(資料性)告知書局事項(xiàng)名稱：道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(普通貨運(yùn))許可道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(普通貨運(yùn))許可結(jié)時(shí)限907201否無是(/)程序無總件及