醫(yī)院季度患者滿意度調查存在在問題及整改措施匯編4篇

醫(yī)院季度患者滿意度調查存在在問題及整改措施4篇為進一步提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，促進我院醫(yī)德醫(yī)風建設，共同營造服務周到、合理、安全、方便、快捷的就醫(yī)流程，努力為患者提供全程優(yōu)質的服務。我院針對《關于202*年三季度患者滿意度調查意見反饋》的情況，積極組織各科室主任、護士長召開專題討論會議，針對存在的問題，認真分析原因，并制定了整改措施。一、202*年第三季度我院患者滿意度調查存在的問題，內容包括醫(yī)務人員服務、就醫(yī)環(huán)境、設施配套等方面，具體問題如下：1、導診人員指路不正確。（內科患者提）2、醫(yī)院內有味道。3、一樓沒有科室樓層分布圖。4、彩色打印紙也收費。二、原因分析：1、在醫(yī)護人員服務方面，導診人員缺乏責任心，工作不認真，未做到認真、準確無誤的解答就診患者提出的問題。護理部管理不到位，對新上崗的導診人員培訓及考核、監(jiān)督工作不到位。2、在就醫(yī)環(huán)境方面，因我院門診一樓設有中藥煎藥室，一樓大廳存在煎中藥的味道，造成患者不滿意。3、在配套設施方面，我院的一樓科室分布圖在導診臺的旁邊，位置有些偏，導致患者找不到。4、我院彩色打印紙是B超室打印報告的專用紙，是按照《醫(yī)療服務價格手冊》進行收費的，因醫(yī)務人員未向患者詳細告知，致使患者不滿意。三、整改措施：1、加強醫(yī)務人員的責任心教育，要認識到工作中的對象是病人，樹立“以人為本”的服務理念，積極倡導“人性化”“心貼心”“零距離”的服務模式，工作做到認真負責，從病人的角度看待問題，學會換位思考，掌握語言溝通技巧，使用文明用語，禮貌待人，認真、仔細、熱情、周到地對待每一位患者。2、認真履行告知義務，耐心向病人及家屬解釋病情、用藥及做檢查都是根據(jù)病情的需要，并且交待清楚用藥、治療、檢查等收費情況，做到認真、負責、耐心、詳細。特別是大項目的檢查及治療要點告之患者及家人，得到患者的認可和理解，對提出收費方面疑問的患者，耐心向病人解釋清楚，達到患者的滿意。3、對新上崗的人員做好培訓工作，經(jīng)過嚴格的考核合格后再上崗，護理部做好對導診人員的監(jiān)督、檢查工作，定期進行培訓，不定期地進行現(xiàn)場抽查，現(xiàn)場指導，提高服務質量，以達到就診患者的滿意。4、將樓層科室分布圖放到門診大廳醒目的位置，以方便就診患者看到。醫(yī)院季度患者滿意度調查整改措施為進一步提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，促進我院醫(yī)德醫(yī)風建設，共同營造服務周到、合理、安全、方便、快捷的就醫(yī)流程，努力為患者提供全程優(yōu)質的服務。我院針對《關于202*年三季度患者滿意度調查意見反饋》的情況，積極組織各科室主任、護士長召開專題討論會議，針對存在的問題，認真分析原因，并制定了整改措施。一、202*年第三季度我院患者滿意度調查存在的問題，內容包括醫(yī)務人員服務、就醫(yī)環(huán)境、設施配套等方面，具體問題如下：1、導診人員指路不正確。（內科患者提）2、醫(yī)院內有味道。3、一樓沒有科室樓層分布圖。4、彩色打印紙也收費。二、原因分析：1、在醫(yī)護人員服務方面，導診人員缺乏責任心，工作不認真，未做到認真、準確無誤的解答就診患者提出的問題。護理部管理不到位，對新上崗的導診人員培訓及考核、監(jiān)督工作不到位。2、在就醫(yī)環(huán)境方面，因我院門診一樓設有中藥煎藥室，一樓大廳存在煎中藥的味道，造成患者不滿意。3、在配套設施方面，我院的一樓科室分布圖在導診臺的旁邊，位置有些偏，導致患者找不到。4、我院彩色打印紙是B超室打印報告的專用紙，是按照《醫(yī)療服務價格手冊》進行收費的，因醫(yī)務人員未向患者詳細告知，致使患者不滿意。三、整改措施：1、加強醫(yī)務人員的責任心教育，要認識到工作中的對象是病人，樹立“以人為本”的服務理念，積極倡導“人性化”“心貼心”“零距離”的服務模式，工作做到認真負責，從病人的角度看待問題，學會換位思考，掌握語言溝通技巧，使用文明用語，禮貌待人，認真、仔細、熱情、周到地對待每一位患者。2、認真履行告知義務，耐心向病人及家屬解釋病情、用藥及做檢查都是根據(jù)病情的需要，并且交待清楚用藥、治療、檢查等收費情況，做到認真、負責、耐心、詳細。特別是大項目的檢查及治療要點告之患者及家人，得到患者的認可和理解，對提出收費方面疑問的患者，耐心向病人解釋清楚，達到患者的滿意。3、對新上崗的人員做好培訓工作，經(jīng)過嚴格的考核合格后再上崗，護理部做好對導診人員的監(jiān)督、檢查工作，定期進行培訓，不定期地進行現(xiàn)場抽查，現(xiàn)場指導，提高服務質量，以達到就診患者的滿意。4、將樓層科室分布圖放到門診大廳醒目的位置，以方便就診患者看到。醫(yī)院滿意度調查存在問題科室整改措施為了使婦產(chǎn)科科室滿意度提升，根據(jù)客服中心反饋的結果，針對我科醫(yī)療服務中存在著一些問題。特制定以下整改措施。一、后勤問題。主要存在問題：房間有異味，垃圾不及時更換，蟑螂、螞蟻及蚊子多，衛(wèi)生間打掃不干凈，病區(qū)環(huán)境嘈雜，影響患者休息。存在的原因：1、清潔阿姨清潔不到位；2、護士宣教欠佳，對病房管理監(jiān)督不到位；3、消殺次數(shù)不夠；4、病區(qū)內保安缺失，病人及家屬流動太大，而且常常有小孩子進出；5、組長及護士長對病房管理監(jiān)管不到位，未及時檢查及監(jiān)督清潔阿姨做衛(wèi)生的效果加強清潔阿姨培訓，改善清潔阿姨工作流程。整改措施如下：1、與患者及家屬溝通做好衛(wèi)生宣教，取得患者及家屬的配合，共同維護病房衛(wèi)生狀況；2、護士長每周通知后勤人員進行蚊蟲消殺工作一次；3、與院領導溝通病區(qū)保安值班問題，爭取能有專職愛嬰?yún)^(qū)保安。4、組長及護士長及時檢查清潔阿姨做衛(wèi)生的效果和質量，特別是終末消毒與處理，發(fā)現(xiàn)問題及時與清潔阿姨溝通。二、護理工作存在的問題。主要存在問題：對護士反映不滿意項目最多的就是護理技術操作水平、健康教育以及服務態(tài)度方面。對護士反映不滿意項目最多的就是護理技術操作水平、健康教育以及服務態(tài)度方面。對護士反映不滿意項目最多的就是護理技術操作水平、健康教育以及服務態(tài)度方面。存在原因：護理技術操作水平方面：1、個別護士留置針穿刺技術差；2、護士在進行技術操作時溝通欠佳；3、科室培訓不到位。健康教育方面：1、未制定規(guī)范統(tǒng)一的健康教育處方；2、個別護士因為工作繁瑣，與病人溝通少；3、護士做了健康宣教后未評價效果；4、護士長監(jiān)督不利。服務態(tài)度方面：1、護士上班未顧及個人形象，太隨意；2、護士溝通能力1差，未顧及對方感受，讓人感覺不舒服；3、護士長對護士的培訓欠缺，發(fā)現(xiàn)不好的苗頭未及時制止。整改措施如下：護理技術操作水平方面：1、科室進行全員培訓與訓練，護士新老搭配上班，遇到一針未穿刺上及時換人，并做好解釋工作；2、護士在操作前做好評估與溝通，取得患者信任與理解。健康教育方面：1、著手制定藥物健康教育處方；2、護士需要加強和病人的溝通，取得病人的信任，并且要對病人的宣教效果進行評價；3、護士長平時查房要起到監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通處理，對3次以上問題出在同一人身上的建立一定的懲罰措施。服務態(tài)度方面：對個別護士進行談心，了解其心理，提高護士的集體榮譽感與責任心，意識到自己是在工作崗位上，代表的不僅僅是自己，還是醫(yī)院；對全科護士進行溝通能力的培訓，讓護士掌握行之有效的溝通方式與方法；護士長在工作場合遇到類似的問題及時制止，并努力營造一個舒服的環(huán)境。三、醫(yī)生工作存在問題：對醫(yī)生反映不滿意項最多的是檢查開得多，藥品開得多，解釋不夠詳細，醫(yī)生問診過于簡單，和患者之間的溝通不順暢，醫(yī)生檢查不仔細影響診斷，檢查結果不告知患者，醫(yī)療技術水平低，治療效果差，服務態(tài)度有待改進。主要存在原因：1、我科年輕醫(yī)生較多，醫(yī)療技術水平急需提高；2、病情告知制度執(zhí)行不到位，工作責任心有待加強，對檢查結果的反饋不及時。整改措施：多進行全科醫(yī)生的業(yè)務培訓，提高醫(yī)療服務水平。強調工作過程中的安全，要嚴格按照工作流程，按規(guī)章制度操作，嚴格執(zhí)行三級查房制度，及時解決臨床中出現(xiàn)的問題。強調微笑服務。態(tài)度和藹可親。及時解決患者需要解決的問題。對于患者及家屬提出的意見耐心解釋，認真溝通，認真執(zhí)行病情知情告知制度。及時反饋2輔助檢查結果，對于貴重藥品及有創(chuàng)診療措施及時告知患者及家屬。取得對方理解，減少誤解。嚴格執(zhí)行隨訪制度，對于病情特殊的出院患者及時予以追蹤，減少各種手術并發(fā)癥及產(chǎn)褥期疾病的發(fā)生。醫(yī)院患者滿意度調查分析及持續(xù)改進措施患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質量和服務質量成為醫(yī)院的主要競爭內容之一，而患者滿意度的調查結果也客觀的反應了醫(yī)院的工作和服務質量?，F(xiàn)對本年度的患者滿意度調查結果進行分析。本年度患者滿意度調查中對醫(yī)療護理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調查存在的問題中有護士服務態(tài)度有待提高，護士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。一、護士技術操作水平欠佳，在護士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護士的技術操作水平要求更高，因本院年輕護士或實習護士比較多，一些技術未達到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。二、護士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫(yī)生不值班，但護士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個別護士沒有真正將整體護理觀念落實到臨床護理工作中，習慣只完成常規(guī)治療護理，沒有將健康教育、心理護理、個體化護理、?？菩宰o理主動引入工作范圍。三、管理因素1、護士比例偏低，遠遠滿足不了新的臨床護理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護士少，服務不到位，術后患者輸液多，護士巡視不夠。護理人力配備缺乏科學性，未能根據(jù)患者實際需求和護理品質要求合理配備。護士的工作時間被非護理工作占據(jù)，消耗了護士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細致的整體護理工作。2、培訓落實不力，新護士技術操作水平欠佳，患者反饋技術水平不佳的護士多數(shù)是實習護士、新畢業(yè)護士和低年資護士，由于護士人力緊缺，安排業(yè)務培訓總是不能落實。四、整改措施重視服務態(tài)度，提高護患溝通技巧。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護理工作的要求也日益提高，護理工作如果仍在原來基礎上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護士不僅要執(zhí)行治療、護理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區(qū)護士長和護士逐步把工作重點轉向以患者為中心，規(guī)范護理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護理服務的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強患者對醫(yī)護人員的信任。責任護士在患者入院后，就應立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責任護士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉