1、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力

促進(jìn)改變的動(dòng)力---銷售團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力

第一節(jié)目標(biāo)與介紹意識(shí)和心態(tài)A技能、方法和工具S全方位的知識(shí)K今天明天財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)指標(biāo)客戶增長(zhǎng)指標(biāo)客戶滿意指標(biāo)管理動(dòng)作指標(biāo)扁平化團(tuán)隊(duì)管理更具挑戰(zhàn)更強(qiáng)有力的管理和領(lǐng)導(dǎo)力管理的四種模式員工的自我管理和執(zhí)行力適應(yīng)變革，引導(dǎo)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝聚力“銷售管理中的挑戰(zhàn)”第一節(jié)目標(biāo)與介紹第二節(jié)管理與執(zhí)行力第三節(jié)目標(biāo)與計(jì)劃第四節(jié)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)控制第五節(jié)銷售過程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)第六節(jié)教練與輔導(dǎo)第七節(jié)績(jī)效談話與改進(jìn)第八節(jié)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃課程目錄1.員工對(duì)銷售工作、管理工作有新的認(rèn)知；2.激發(fā)員工的主人翁精神，能自醒自己，

應(yīng)對(duì)變革中的各種問題；3.部門管理者認(rèn)識(shí)自身問題，改善管理辦法，

增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力。課程目標(biāo)第二節(jié)

管理與執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)活動(dòng)優(yōu)秀的管理：完成指標(biāo)也同時(shí)關(guān)注開發(fā)員工的潛能，以保持長(zhǎng)期并爭(zhēng)取好的績(jī)效的努力今天的績(jī)效現(xiàn)有的資源開發(fā)資源明天的績(jī)效什么是管理合格的管理：利用現(xiàn)有資源，完成既定目標(biāo)的過程。管理的路徑

目標(biāo)策略計(jì)劃衡量比較糾偏組織結(jié)構(gòu)資源配置激勵(lì)溝通指導(dǎo)輔導(dǎo)愿景與目標(biāo)組織領(lǐng)導(dǎo)控制1、是否達(dá)到目標(biāo)？（全體的目標(biāo)與小組的目標(biāo)）出現(xiàn)了哪些問題？產(chǎn)生這些問題的原因是什么？2、你怎樣理解管理和被管理？管理者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，應(yīng)該考慮哪些因素？一線員工又應(yīng)該怎樣配合管理者？請(qǐng)回答以下兩個(gè)問題：績(jī)效的增加形象的改變財(cái)務(wù)的增長(zhǎng)成本的降低活動(dòng)管理活動(dòng)銷售活動(dòng)協(xié)調(diào)配合執(zhí)行力意愿知識(shí)能力好的結(jié)果以結(jié)果為導(dǎo)向的成功管理模式RAC第三節(jié)

目標(biāo)與計(jì)劃

大目標(biāo)員工目標(biāo)小組目標(biāo)部門主管部門目標(biāo)部門經(jīng)理董事會(huì)員工個(gè)人

策略規(guī)劃

行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的層次與細(xì)化SMART具體的描述可以量化的上下一致的相關(guān)的一定時(shí)限內(nèi)目標(biāo)設(shè)訂的原則

銷售額

市場(chǎng)占有率

新市場(chǎng)/品種開發(fā)

回款/壞帳控制

顧客滿意度

品牌知名度

客戶流失率

銷售部門的目標(biāo)舉例：增加KA的銷售額

增加品種舉辦促銷活動(dòng)改善店面陳列提高店員的主推率和銷售服務(wù)技巧增加駐店促銷員改進(jìn)服務(wù)其他

列出必須的行動(dòng)步驟按照優(yōu)先次序給步驟編號(hào)指定整體的完成日期指定每個(gè)步驟的開始及完成日期指派每個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人費(fèi)用預(yù)算與投入

預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策如何制定具體的計(jì)劃5W1H法目標(biāo)活動(dòng)量化標(biāo)準(zhǔn)（策略、手段）2014下半年完成五百萬元提高促銷增加6次促銷每次促銷銷量不低于80萬發(fā)放1000本宣傳手冊(cè)增加新品第三季增加2個(gè)品種第四季增加3個(gè)品種提高陳列水平增加排面和厚度旺季的三個(gè)月派促銷員提高理貨員的拜訪頻率達(dá)到每周2次目標(biāo)與計(jì)劃（1）負(fù)責(zé)人時(shí)間順序所需要材料持續(xù)時(shí)間開始檢查點(diǎn)截點(diǎn)估計(jì)成本成本小李市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃7月17月157月315,500目標(biāo)與計(jì)劃（2）小組活動(dòng)按照前面的準(zhǔn)則和步驟制定出一個(gè)工作計(jì)劃高層管理者：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)和計(jì)劃中層管理者：實(shí)現(xiàn)2016年1.3億元的工作計(jì)劃一線員工：實(shí)現(xiàn)自己指標(biāo)的工作計(jì)劃怎樣保證目標(biāo)的達(dá)成？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中可能遇到哪些問題？怎樣處理和解決？保持工作追蹤的方法個(gè)人工作報(bào)告客觀數(shù)字統(tǒng)計(jì)會(huì)議追蹤協(xié)同工作他人的反映目標(biāo)的制定－>SMART原則目標(biāo)的分解－>合理分配目標(biāo)的跟進(jìn)－>執(zhí)行的把控目標(biāo)的糾偏－>調(diào)整方向目標(biāo)的評(píng)估(員工自評(píng))－>績(jī)效輔導(dǎo)目標(biāo)的改進(jìn)－>承諾與未來的行動(dòng)目標(biāo)操作的六大步驟解決方案目標(biāo)明確制度完善方法可行流程合理激勵(lì)到位目標(biāo)的完成執(zhí)行力=人員/戰(zhàn)略/運(yùn)營(yíng)/文化系統(tǒng)提升

戰(zhàn)略

=做正確的事

運(yùn)營(yíng)

=把事做正確

文化

=價(jià)值觀人員

=用正確的人文化面制度面行為面心態(tài)面戰(zhàn)略及目標(biāo)遠(yuǎn)景和愿景企業(yè)價(jià)值觀可行的制度合理的流程明確的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲體系目標(biāo)計(jì)劃優(yōu)化資源溝通協(xié)調(diào)績(jī)效管理控制執(zhí)行自動(dòng)與自愿信任與欣賞主人翁及責(zé)任心團(tuán)隊(duì)為什么執(zhí)行不力?員工態(tài)度做事習(xí)慣工作人員的能力最高執(zhí)行者沒有推動(dòng)執(zhí)行或者帶頭不執(zhí)行流程混亂缺乏有效授權(quán)沒有執(zhí)行制度和流程人員系統(tǒng)保證執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者高度重視并參與執(zhí)行挑選敢于執(zhí)行的人才調(diào)整員工心態(tài)將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成執(zhí)行能力和生產(chǎn)力永遠(yuǎn)激勵(lì)下屬提升管理者的個(gè)人魅力淘汰不適合的人執(zhí)行最重要的還是領(lǐng)導(dǎo)的高度重視領(lǐng)導(dǎo)要高度重視執(zhí)行!領(lǐng)導(dǎo)要敢于執(zhí)行!敢于執(zhí)行的關(guān)鍵用對(duì)人加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法者的獎(jiǎng)懲第四節(jié)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)控制與工具怎樣才能達(dá)成理想的目標(biāo)和業(yè)績(jī)？你怎么看待“與其只關(guān)注結(jié)果，不如管控過程?！边^程管控有哪些內(nèi)容和指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？用什么來衡量？思考并回答：什么在變

不斷上升的客戶期望飛速發(fā)展的技術(shù)不斷重新設(shè)計(jì)的工作流程新的規(guī)章或?qū)ΜF(xiàn)存制度的改進(jìn)策略和程序上的改變組織結(jié)構(gòu)的變化優(yōu)先次序的調(diào)整

小組活動(dòng)

你正在或即將面臨的變化對(duì)于目前的變化，你有怎樣的感受和體會(huì)為什么人們總是抗拒改變抗拒改變的具體形式和表現(xiàn)你應(yīng)該具備怎樣的心態(tài)和做法處理變革反應(yīng)的不同狀態(tài)否定氣憤認(rèn)可行動(dòng)對(duì)于變化的四種反應(yīng)

犧牲者批評(píng)者旁觀者領(lǐng)航者尋找客戶與客戶溝通達(dá)成交易保留客戶市場(chǎng)開拓的三部曲

市場(chǎng)開拓的三部曲

市場(chǎng)開拓的三部曲

確定目標(biāo)客戶銷售機(jī)會(huì)需求探索方案設(shè)計(jì)方案比較商務(wù)談判最終使用認(rèn)可方案方案調(diào)整10%20%30%50%70%90%100%三個(gè)月銷售截點(diǎn)管控漏斗目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶群體：我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠適應(yīng)和滿足特定的客戶群體和市場(chǎng)

客戶特征與定位：定位于國(guó)內(nèi)大中型制造業(yè)、特殊行業(yè)項(xiàng)目、政府特定行業(yè)項(xiàng)目等。符合我們產(chǎn)品使用特征的客戶銷售截點(diǎn)管控漏斗銷售機(jī)會(huì)經(jīng)過初步評(píng)估發(fā)現(xiàn)可能的銷售機(jī)會(huì)

銷售人員必須取得以下信息

客戶的基本情況（行業(yè)、背景、規(guī)模、人員）客戶的設(shè)備采購(gòu)需求參加競(jìng)爭(zhēng)的廠商和公司公司的需求和預(yù)算客戶的項(xiàng)目組成員

商機(jī)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

符合我們目標(biāo)客戶的要求該客戶經(jīng)濟(jì)效益良好對(duì)目前的狀況不滿意

階段負(fù)責(zé)人

客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶潛在商機(jī)銷售截點(diǎn)管控漏斗需求探測(cè)階段：經(jīng)過市場(chǎng)和銷售人員評(píng)估后，符合我們提供的產(chǎn)品要求

特征如下：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣客戶認(rèn)同外購(gòu)客戶已有初步的項(xiàng)目需求客戶開始接觸廠家和供應(yīng)商

階段負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶潛在商機(jī)意向階段銷售截點(diǎn)管控漏斗

階段負(fù)責(zé)人員：項(xiàng)目小組目標(biāo)客戶潛在商機(jī)意向階段

可開展項(xiàng)目評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

獲得商機(jī)及商業(yè)資料和信息要求公司立項(xiàng)比較與評(píng)估階段：按照評(píng)估符合我們的標(biāo)準(zhǔn)后成立項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)符合立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)我們的產(chǎn)品有一定的認(rèn)同度客戶已有項(xiàng)目要求客戶已有初步的預(yù)算客戶成立項(xiàng)目小組高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶已有時(shí)間進(jìn)度客戶已有供應(yīng)商介入立項(xiàng)階段銷售截點(diǎn)管控漏斗初步認(rèn)可階段：客戶項(xiàng)目小組全面跟進(jìn)之后，對(duì)我們的產(chǎn)品基本認(rèn)可階段特征：得到客戶認(rèn)可，基本滿足要求進(jìn)入客戶備選方案提供初步費(fèi)用和預(yù)算未來的三個(gè)月可能簽單階段負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目小組目標(biāo)客戶潛在商機(jī)意向階段立項(xiàng)階段初步認(rèn)可銷售截點(diǎn)管控漏斗商務(wù)階段：我們的產(chǎn)品得到認(rèn)可后，客戶確定把我們作為備選供應(yīng)商階段特征：確定基本時(shí)間進(jìn)度、投標(biāo)、合同和簽約項(xiàng)目的主要工作：異議的排除和溝通必要的產(chǎn)品和方案演示商務(wù)正式報(bào)價(jià)合同談判階段負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理、公司高層目標(biāo)客戶潛在商機(jī)意向階段立項(xiàng)階段初步認(rèn)可商務(wù)階段銷售截點(diǎn)管控漏斗目標(biāo)客戶銷售實(shí)現(xiàn)階段：完成合同簽約、客戶支付款項(xiàng)，我方已發(fā)貨階段負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理、公司財(cái)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)銷售銷售截點(diǎn)管控漏斗目標(biāo)客戶完成回款階段：完成所有合同約定、取得客戶認(rèn)同并建立良好的客戶關(guān)系項(xiàng)目轉(zhuǎn)入售后服務(wù)階段負(fù)責(zé)人：

項(xiàng)目經(jīng)理、公司財(cái)務(wù)人員、公司高層完成回款為二次銷售奠定基礎(chǔ)銷售截點(diǎn)管控漏斗確定目標(biāo)客戶興趣、立項(xiàng)需求探索方案設(shè)計(jì)方案比較商務(wù)談判最終使用認(rèn)可方案方案調(diào)整10%20%30%50%70%90%100%三個(gè)月銷售截點(diǎn)管控漏斗銷售結(jié)果與預(yù)測(cè)分析客戶名稱生意額概率%下步行動(dòng)注解決定日期凈額第五節(jié)銷售管控與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)案例分析業(yè)績(jī)的分析準(zhǔn)則營(yíng)業(yè)額△產(chǎn)品組合△客戶組合△客戶數(shù)目△現(xiàn)狀動(dòng)向小趙小錢小孫小李小王銷售人員工作數(shù)量客戶方向產(chǎn)品方向工作質(zhì)量收入銷售拜訪定單提案小趙小錢小孫小李小王銷售拜訪數(shù)量是否找對(duì)人是否說對(duì)話過程的分析

能力客戶專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶接觸銷售技巧銷售努力小趙小錢小孫小李小王能力的分析績(jī)效的增加形象的改變財(cái)務(wù)的增長(zhǎng)成本的降低行動(dòng)數(shù)量方向質(zhì)量能力態(tài)度知識(shí)技巧好的結(jié)果成功的管理模式RAC我們可以通過以下方面來定義目標(biāo)：產(chǎn)品/服務(wù)客戶，如規(guī)模/類型/潛力/目的/現(xiàn)有數(shù)目應(yīng)向團(tuán)隊(duì)闡明策略/銷售政策應(yīng)有與策略相應(yīng)的具體工具來保障績(jī)效的實(shí)現(xiàn)我們應(yīng)做兩種類型的分析：靜態(tài)分析-現(xiàn)有狀況動(dòng)態(tài)分析-未來狀況（趨勢(shì)）只注重績(jī)效的分析是危險(xiǎn)的

績(jī)效的分析（R)努力的分析(A)在評(píng)估努力的時(shí)候，有以下三方面的內(nèi)容需要考慮：數(shù)量方向質(zhì)量銷售人員過去的努力可以帶來今天的績(jī)效。同樣，他們今天的努力也會(huì)帶來明天的績(jī)效

我們應(yīng)該象關(guān)注績(jī)效一樣關(guān)注努力

1、數(shù)量我們通過一些“數(shù)字”對(duì)努力/行動(dòng)進(jìn)行量化：進(jìn)行了多少次拜訪寫了幾份建議書（報(bào)盤）打了多少次電話進(jìn)行了多少次論證及演示其他努力/活動(dòng)所需的數(shù)量在很大程度上取決于：每位銷售人員的素質(zhì)公司對(duì)績(jī)效的期望努力所影響和導(dǎo)致的方向2、方向依據(jù)以下兩個(gè)方面，它將是一個(gè)影響績(jī)效質(zhì)量的重要考慮因素：產(chǎn)品/服務(wù)客戶（數(shù)目/類型/目的/規(guī)模/其他）

只要我們掌握信息，這將是一個(gè)很容易改變的準(zhǔn)則。實(shí)際方向與期望方向的差異確認(rèn)。對(duì)方向調(diào)整的程度將取決于：知識(shí)和技能對(duì)結(jié)果的期望3、質(zhì)量銷售人員將銷售努力轉(zhuǎn)變?yōu)榭?jī)效的能力，通常用比率描述。對(duì)于銷售努力的質(zhì)量，我們從以下兩方面來評(píng)估：通過不同的比率，例如：多少次報(bào)價(jià)可以得到一個(gè)定單多少次拜訪可以得到一個(gè)報(bào)價(jià)多少次電話可以約定一個(gè)拜訪通過協(xié)同拜訪提高質(zhì)量銷售人員與客戶面對(duì)面接觸的質(zhì)量將會(huì)影響到績(jī)效能力的分析(C)能力包括三個(gè)方面的因素，并影響銷售努力：

-知識(shí)、技巧

-天份

-激勵(lì)、心態(tài)我們應(yīng)該只衡量那些我們可以影響的準(zhǔn)則。對(duì)銷售人員的能力作出評(píng)估并促使其發(fā)展和提高是經(jīng)理人的主要任務(wù)。第六節(jié)教練與輔導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)滿意度的不斷提高增加市場(chǎng)占有率減少開支解決方法改變現(xiàn)有人員的銷售模式/行為教練：對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、銷售技能等培訓(xùn)將軍：率領(lǐng)員工馳騁商場(chǎng)，攻城拔寨家長(zhǎng)：關(guān)心員工成長(zhǎng)，增加其對(duì)企業(yè)的歸屬感牧師：釋解挫折，鼓舞士氣監(jiān)工：監(jiān)控市場(chǎng)的有序運(yùn)做管理者的五大角色輔導(dǎo)的好處？（公司、輔導(dǎo)者和個(gè)人）沒有輔導(dǎo)的后果？

過去不做的原因？拖延輔導(dǎo)的后果？什么情況下，必須加強(qiáng)輔導(dǎo)？

輔導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)？輔導(dǎo)，有必要嗎

提高做事的效率改善現(xiàn)有績(jī)效加強(qiáng)人性管理建立助長(zhǎng)環(huán)境增強(qiáng)員工信心和凝聚力輔導(dǎo)的好處影響員工的信心事必躬親、壓力加重眼前利益，忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沒有輔導(dǎo)導(dǎo)致的結(jié)果過去不做具體原因—不好意思，認(rèn)為尷尬—有些人接受，有些人不太接受—公司的文化制約—員工四處分散，難于集中—對(duì)老板、公司和員工不利；—時(shí)間越久，糾正越難；—喪失信譽(yù)和一貫的標(biāo)準(zhǔn)；—成本的飆升、利潤(rùn)的下降拖延的后果自身的能力不夠他超過我怎么辦時(shí)間的壓力業(yè)績(jī)的壓力面臨的挑戰(zhàn)好的表現(xiàn)超額完成任務(wù)多次受到客戶的贊賞永遠(yuǎn)保持的良好的心態(tài)積極協(xié)助公司和他人……差勁人意的表現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)不達(dá)標(biāo)干私活當(dāng)一天和尚撞…負(fù)面情緒……模擬互動(dòng)1、明確說明所認(rèn)同的成效和行為(BEHAVIOR)2、指出這些成效為何值得你肯定(REASON)3、結(jié)束時(shí)再次給予肯定及支持(ASSURANCE)對(duì)良好表現(xiàn)員工面談之關(guān)鍵行動(dòng)(BRA)明確說明所認(rèn)同的成效和行為關(guān)鍵行動(dòng)一避免含糊、籠統(tǒng)“小王，你干的不錯(cuò)”“小王，你已經(jīng)連續(xù)2個(gè)月超額完成任務(wù)了”具體描述“你肯定值得我的信任”“阿珍，你過去一年能夠輕松完后500萬的訂單，讓我有足夠的信心派你處理現(xiàn)在的任務(wù)。”“你真的很夠意思”“都是因?yàn)槟銈?個(gè)星期的辛苦加班，我們的預(yù)算報(bào)告最終才有了結(jié)果，老板很滿意。”指出這些成效為何值得你贊賞關(guān)鍵行動(dòng)二“小王，你是我們公司第一個(gè)超額完成定額的人，為你感到高興。恭喜你，也要謝謝你，我們部門在季度的總結(jié)會(huì)上一定會(huì)閃光?！薄鞍⒄?，我很欣賞你總能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，也是因?yàn)槟愕囊回灧€(wěn)健，讓我非常的信賴你，你的行為也讓我可以更加集中在管理其他事宜。你的行為使得我的工作開展的很順利，我很感謝你的配合?！啊靶《。愫湍愕膱F(tuán)隊(duì)過去連續(xù)2周的加班做出的預(yù)算，讓我們未來的銷售計(jì)劃和行動(dòng)更加清晰、明確，要好好感謝你們，晚上出去喝點(diǎn)？”結(jié)束前再次給與肯定。關(guān)鍵行動(dòng)三“小王，我認(rèn)為你在指標(biāo)完成方面做得很出色，你對(duì)工作的進(jìn)取、熱情投入的精神實(shí)在值得表?yè)P(yáng)。將來如果有任何需要我協(xié)助的，請(qǐng)與我聯(lián)系?！薄鞍⒄?，再一次祝賀你，你準(zhǔn)確處理客戶索賠事件的效率正是我們一直倡導(dǎo)的。繼續(xù)努力，我會(huì)想辦法給你配置那臺(tái)額外的高性能電腦?！薄靶《?，這已經(jīng)是你們部門給我們的第二次額外幫忙了。如果將來有任何需要，你一定先讓我知道?！弊⒁馐马?xiàng)—避免太假、太虛、耍嘴子—不能過頭，讓員工產(chǎn)生加薪、升職的夢(mèng)幻—不要胡蘿卜和大棒混在一起，比如“但是”、“如果”小王，你剛才做的不錯(cuò)“小王，你剛才的闡述非常好。簡(jiǎn)單明了，回答了客戶的問題，同時(shí)抓住了客戶的最大關(guān)注點(diǎn)。你看到他的身體語言了嗎，他不斷地點(diǎn)頭”整體下來，還行?！白允贾两K，除去了解客戶需求的問題還需要下工夫練習(xí)外，其他的只是反復(fù)熟悉、使用的過程了”。盡量具體，不要泛泛而談化理念為行動(dòng)找出值得贊賞的具體行為告訴員工這樣做的價(jià)值所在告訴員工這樣的行為怎么幫到了公司鼓勵(lì)類似的行為結(jié)束時(shí)，回饋以微笑、握手和感謝顯示你的誠(chéng)心和好意創(chuàng)造助長(zhǎng)和成長(zhǎng)的環(huán)境和機(jī)會(huì)建立相互信任和理解的關(guān)系保持開放的態(tài)度包容贊賞式和建設(shè)性的反饋輔導(dǎo)溝通技巧企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的角色傳統(tǒng)管理者的特點(diǎn)輔導(dǎo)員的特點(diǎn)說話的時(shí)間占多*聆聽的時(shí)間占多給予指示*發(fā)問補(bǔ)救*預(yù)防假設(shè)*挖掘可能性控制*承諾命令*挑戰(zhàn)和員工保持距離*和員工關(guān)系密切要求解釋*要求成果

指出目前員工表現(xiàn)與預(yù)期的表現(xiàn)差距(GAP)明確說明員工表現(xiàn)的負(fù)面影響(IMPACT)查明具體原因(VARIFY)詢問員工對(duì)糾正方法的意見(EXPLORE)解釋要采取的步驟和理由(ACTION)協(xié)商行動(dòng)計(jì)劃及日期(SCHEDULE)表示對(duì)員工的信心并給與支持(ASSURANCE)改進(jìn)、發(fā)展其潛能為主(PURPOSE)糾偏八大關(guān)鍵行動(dòng)(GIVEASAP)

指出目前員工表現(xiàn)與預(yù)期的表現(xiàn)差距關(guān)鍵行動(dòng)（一）“小張，我們?cè)?jīng)商量過隨時(shí)能讓其他人隨時(shí)找你幫忙，但這個(gè)禮拜有三天，我們花了2個(gè)小時(shí)才找到你?！薄癓INDA，我曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)在換班前要保證有足夠的備用金使用，而這個(gè)月有三次在你下班后，發(fā)現(xiàn)備用金不足。”就事論事五步法集中在事情，不是對(duì)人的指責(zé)以對(duì)方可以接受的方式具體、明確，以事實(shí)為依據(jù)談會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生的好處保證對(duì)方理解你的用意明確說明員工表現(xiàn)的負(fù)面影響關(guān)鍵行動(dòng)（二）“比如，今天早上由于找不到你，給我們帶來很多麻煩。技術(shù)員沒有你的支持不能開工。這種不必要的停工時(shí)間不僅僅影響我們的計(jì)劃進(jìn)度，也使技術(shù)人員十分不滿。也會(huì)有損于你作為專業(yè)人員的形象?！薄皞溆媒鸩蛔悖苋菀捉o下一班人員的操作帶來麻煩和客戶的投訴。無論哪一種情況都會(huì)很嚴(yán)重，面對(duì)客戶時(shí)，每個(gè)人都會(huì)大傷腦筋和他們解釋一番?！辈槊骶唧w原因關(guān)鍵行動(dòng)（三）“小張，我們以前也談過“獨(dú)行俠”的問題，我對(duì)此情況非常關(guān)注?，F(xiàn)在我想了解一下具體的原因和你當(dāng)時(shí)的想法?！薄癓INDA,我不是懷疑你的職業(yè)性，而是真正的想解決問題。以你看來，你可以告訴究竟發(fā)生了什么事情嗎？”應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽要求澄清不明確的地方使用開放式問題判別爭(zhēng)論是否有價(jià)值探測(cè)具體原因保持公平？不應(yīng)當(dāng)否定、批評(píng)指責(zé)、懲罰員工詢問員工對(duì)糾正的方法關(guān)鍵行動(dòng)（四）“小張，由于你有很多我們需要的寶貴材料。因此，你應(yīng)該保證所有其他人，包括我在內(nèi)，需要的時(shí)候能夠很容易找到你。你覺得怎樣才能做到？”“LINDA，這是個(gè)很嚴(yán)重的問題。讓我們商量一下，你覺得怎么可以解決這樣的問題？”為什么他在下周前需要50套？你真的相信他在下周前需要那么多貨？如果我們辦不到，他會(huì)不會(huì)多等幾天，或是到其他地方訂貨？你這樣說是什么意思？你認(rèn)為什么對(duì)客戶比較重要-較低的價(jià)格還是較高的品質(zhì)？你究竟從李經(jīng)理那里聽到了什么？你在尋找有力的證明，以說明我們可以處理大定單，是嗎？她跟你談了半天，就是為了這件事？我關(guān)心價(jià)格調(diào)低的問題。就我看來，應(yīng)該還有其他辦法，你以為呢？你的拜訪開場(chǎng)白講得很好，因?yàn)槟闾岢龅淖h程正好符合客戶的需要。你自己是否看出了這一點(diǎn)呢？你認(rèn)為要改進(jìn)你的的達(dá)成協(xié)議的技巧，怎樣的方法最為有效呢？如果我理解的沒錯(cuò)，你覺得將來要善于處理產(chǎn)品的缺點(diǎn)，就有賴于多練習(xí)，你在理論上理解這些，是不是？多提問，引導(dǎo)和激發(fā)員工回答解釋要采取的步驟和理由關(guān)鍵行動(dòng)(五)“小張，我還是請(qǐng)你遵守你對(duì)時(shí)間安排的承諾，這對(duì)工作

團(tuán)隊(duì)非常重要，我會(huì)密切關(guān)注這些情況的?！薄癓INDA,由于現(xiàn)金管理和客戶投訴在我們部門很重要，因此，我不得不把一份關(guān)于此事的報(bào)告放入你個(gè)人檔案。”討論的進(jìn)行寫下他的異議和意見把異議轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢栴}”我們要怎么辦、如何改善定下一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃（承諾、支持、跟進(jìn)）準(zhǔn)備二份書面文件協(xié)商行動(dòng)計(jì)劃及日期關(guān)鍵行動(dòng)(六)“小張，你覺得你建議關(guān)于佩戴公司手機(jī)的意見很好，這樣便不會(huì)再找不到你了。再加上你經(jīng)常通知我們你的時(shí)間安排，大概就可以解決問題了。讓我們?cè)囆幸欢螘r(shí)間，看情況進(jìn)展如何。2星期后再檢查一下你的進(jìn)展。員工大會(huì)前，10點(diǎn)，在我的辦公室，好嗎？”“LINDA，我很喜歡你關(guān)于要每個(gè)班次關(guān)于備用金數(shù)目預(yù)測(cè)的建議。此外，我希望你可以要求一位當(dāng)值的人員清點(diǎn)一下備用金數(shù)量，以保證足夠使用。一周后，讓我們?cè)僭u(píng)估一下這個(gè)方法，看看是否對(duì)大家都可行？”確認(rèn)所有好的一面決定你下一步的要求和標(biāo)準(zhǔn)確定所需的跟進(jìn)及支持定下所需的承諾（程度、力度）談話注意事項(xiàng)表示對(duì)員工的信心并給與支持關(guān)鍵行動(dòng)（七)“小張，你談的方法很有道理。盡管在過程中，我看到你能夠把單獨(dú)的工作和團(tuán)隊(duì)的工作需要作出平衡。我知道你這一次也必定能做到，有任何需要我?guī)椭?，?qǐng)告訴我。”“LINDA,我理解你最不喜歡的就是和錢打交道了。但我知道