《汽車售后服務(wù)管理研究7700字（論文）》

東風(fēng)日產(chǎn)汽車售后服務(wù)管理存在的問題及優(yōu)化對策目錄TOC\o"1-3"\h\u890摘要 11509一、引言 211768二、相關(guān)概念論述 2174192.1服務(wù)的含義 224602.2汽車售后服務(wù)的特點(diǎn) 218812三、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀 382733.1東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店簡介 3163613.2東風(fēng)日產(chǎn)4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容 3323973.2.1預(yù)約 434053.2.2接待 4225833.2.3制單報(bào)價(jià) 4195593.2.4交車結(jié)算 54503.2.5跟蹤回訪 514815四、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)存在的問題及原因 579784.1價(jià)值與服務(wù)定價(jià)不匹配 6173664.2服務(wù)流程缺乏客戶視角 681534.3服務(wù)效率比較低 658074.4局部的服務(wù)場景降低了客戶的滿意度 758234.4.1進(jìn)出不方便 764754.4.2對客戶的期望不明確 7143704.4.3服務(wù)流程不是十分標(biāo)準(zhǔn) 771944.4.4提供的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn) 721232五、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)措施 8229475.1努力提升客戶的價(jià)值感知度 824565.1.1定期的知識講堂和戶外活動(dòng) 872925.1.2客戶意見反饋箱 8283425.2對服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化整理 8158135.2.1主動(dòng)與客戶溝通 830945.2.2了解客戶需求 922025.2.3確認(rèn)相關(guān)信息 9201865.2.4設(shè)立品質(zhì)檢測 9128395.3完善客戶休息室的環(huán)境 9270795.4加強(qiáng)4S店的日常管理 9213095.4.1各部門之間的協(xié)調(diào)配合 917995.4.2加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系 10306125.4.3規(guī)范各部門之間協(xié)調(diào)配合的制度 1011487六、結(jié)論 105413參考文獻(xiàn) 11摘要近年來隨著汽車的日益普及,圍繞汽車的糾紛逐年增多。當(dāng)前許多廠家重銷售輕服務(wù)，投訴處理效率低下，質(zhì)量、維修、售后服務(wù)等是當(dāng)前汽車投訴最集中的問題，而消費(fèi)者維權(quán)意識又越來越強(qiáng)烈，也存在著許多不講理的客戶。4S店和車主的對比還是比較突出的。車主希望自己車的故障能盡快修好，當(dāng)4S店不能合理為車主解決問題時(shí)，車主要求合理收費(fèi)，但缺乏依據(jù)。使廠家難以滿足這一要求，也加劇了車主與4S店之間的矛盾。這樣的惡性循環(huán)，讓矛盾更加緊張。應(yīng)認(rèn)識到處理投訴的重要性和必要性。本文以東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀，分析售后服務(wù)中存在的問題及原因，針對這些問題及原因提出相應(yīng)的對策和建議，提高客戶的認(rèn)知度，可以提高一定程度上對東風(fēng)日產(chǎn)的品牌的認(rèn)可。關(guān)鍵詞：東風(fēng)日產(chǎn)；汽車售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)措施一、引言國外汽車業(yè)的4S服務(wù)對世界其他國家具有很好的借鑒意義，汽車4S售后服務(wù)對于汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展也是非常重要。因此本課題的源頭在于當(dāng)前汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的問題，一直以來都受到廣大學(xué)者的熱議和研究，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)的研究有待進(jìn)一步的完善，因此本課題的調(diào)查應(yīng)進(jìn)一步完善和深入，具有科學(xué)性、實(shí)踐性和可行性。汽車4S店是2000年從歐洲引進(jìn)我國的。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，4S店也取得了長足的進(jìn)步。名稱由銷售、配件、售后服務(wù)、信息反饋四個(gè)詞的首字母“s”組成，按照國外4S店的定義，核心部分叫做“汽車終身服務(wù)解決方案”。很多人說4S店的保養(yǎng)價(jià)格高。其實(shí)4S店更看重的是服務(wù)，、不是價(jià)格，而是價(jià)值。本文以東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的售后服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。結(jié)合市場現(xiàn)狀，對東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)進(jìn)行了分析研究，提出了售后服務(wù)的改進(jìn)方向，以提高客戶的售后服務(wù)水平，降低售后服務(wù)成本。增加利潤提供了基本的理論和改進(jìn)策略。二、相關(guān)概念論述2.1服務(wù)的含義服務(wù)指有償工作或?yàn)樗朔?wù)的活動(dòng)，它不是提供一些特定的項(xiàng)目，而是通過提供就業(yè)表格來滿足其他人的特殊需求。1960年，美國市場營銷協(xié)會認(rèn)為，對產(chǎn)品的“活躍度、興趣或滿意度”是可以銷售的服務(wù)的定義得到了廣泛的應(yīng)用。1963年，著名學(xué)者威廉·J·正傳說過：“服務(wù)是指提供直接滿足某種遲鈍活動(dòng)（汽車、房屋、金錢）或類型的商品或其他服務(wù)”。1974年，StanTong指出“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它為顧客或工業(yè)用戶提供滿意的服務(wù)，與其他產(chǎn)品和其他服務(wù)的銷售無關(guān)。菲利普·科特勒在現(xiàn)代營銷中的定義是：”一方是為了另一方的活動(dòng)或利益，并且在不引起任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的情況下知道這些?！狈?wù)也可以理解為服務(wù)是一種真誠的態(tài)度，服務(wù)他人，幫助他人。2.2汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，制定汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范等等。分工化，以消費(fèi)者的需求細(xì)分為基礎(chǔ)，具有多樣化和多種服務(wù)。區(qū)域化，根據(jù)不同的區(qū)域，售后服務(wù)有不一樣的要求，比如北方因?yàn)樯硥m比較大，所以在售后服務(wù)中一定要注意過濾裝備的安裝，在南方，服務(wù)區(qū)域就少不了要開空調(diào)，保證客戶的滿意度。體系化，售后服務(wù)的供應(yīng)商，機(jī)車生產(chǎn)廠和汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)的協(xié)同服務(wù)。品牌化，品牌是售后服務(wù)市場保持競爭的有效手段。三、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀3.1東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店簡介東風(fēng)日產(chǎn)始終以感恩和持續(xù)改進(jìn)為公司愿景，竭誠為每一位客戶服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)堅(jiān)持客戶、員工、社會、公司互惠互利的原則，逐步打造自己的品牌。“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”逐漸走紅，贏得車主和消費(fèi)者的一致好評。這是東風(fēng)日產(chǎn)10年來一直追求的無形品牌價(jià)值，也是對東風(fēng)日產(chǎn)多年努力的致敬。作為主流汽車制造企業(yè)，市場營銷是企業(yè)發(fā)展的重要手段?；仡欉^去，無論是CTCC大賽、手機(jī)植入營銷，還是東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)的創(chuàng)新之旅等活動(dòng)，“創(chuàng)新，為你心跳”的品牌理念都得到了完美的詮釋，贏得了消費(fèi)者的青睞。其中，“奇駿小柯超級球迷”活動(dòng)展現(xiàn)出獨(dú)特的個(gè)性：走進(jìn)南非，以獨(dú)特的球迷視角分析世界杯，參與世界杯，獲得第六屆中央電視臺十大體育營銷經(jīng)典案例。為感謝車主長期以來的關(guān)心，東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)自2009年起，每年春節(jié)期間都會組織“感道”暖心回饋活動(dòng)。2011年，“感覺之路”由單純的路網(wǎng)服務(wù)升級更貼心、更溫馨的“家的感覺”活動(dòng)。專營店、高速公路、目的地的全程服務(wù)體驗(yàn)送至加油站。專業(yè)的服務(wù)維修技術(shù)人員和前臺人員將為車主提供及時(shí)的檢查救援服務(wù)，幫助車主解決需要解決的問題。任何開車回家的東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)車主或出國旅行的東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)車主在通過加油站時(shí)均可享受免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)，讓車主在回家的路上感受到公司的關(guān)懷，將品牌理念與實(shí)際消費(fèi)者相結(jié)合需求。從客戶的基本需求出發(fā)，讓車主隨時(shí)隨地都能體驗(yàn)到更加細(xì)致周到的服務(wù)，體現(xiàn)了“東風(fēng)日產(chǎn)科技、人、車、生活”的品牌理念。3.2東風(fēng)日產(chǎn)4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)流程是將整個(gè)服務(wù)按照服務(wù)組織的內(nèi)外部資源結(jié)構(gòu)劃分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)按照特定的順序或目的相互連接的過程。目前東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)流程主要分為七個(gè)環(huán)節(jié)，目的是完成進(jìn)店車輛的維修保養(yǎng)。東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店目前的服務(wù)流程如圖1所示：圖1服務(wù)流程圖3.2.1預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。目前東風(fēng)日產(chǎn)4S店主要是被動(dòng)預(yù)訂，客戶可通過電話或其他方式與4S店聯(lián)系，保養(yǎng)車輛，服務(wù)人員預(yù)約登記客戶基本信息。3.2.2接待（1）當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，門衛(wèi)向顧客打招呼，禮貌地詢問顧客的意圖，引導(dǎo)顧客停車，詢問顧客是否有預(yù)約，并通過對講機(jī)通知相應(yīng)的服務(wù)顧問。指定服務(wù)顧問負(fù)責(zé)接待預(yù)約客戶，服務(wù)顧問問候顧客，為顧客開門，禮貌地招呼顧客，向顧客自我介紹，遞名片。（2）了解目的：業(yè)務(wù)顧問主動(dòng)了解客戶需求，簡單記錄客戶和車輛信息。（3）驗(yàn)車：服務(wù)顧問首先向客戶說明了全車檢查的必要性，邀請客戶一起做全車檢查，對客戶車輛的外觀和內(nèi)飾進(jìn)行了檢查，并積極提醒客戶攜帶貴重物品。取車展示給客戶安裝三套防護(hù)罩，順時(shí)針檢查車輛，將檢查結(jié)果告知客戶并記錄在《車輛登記表》中。（4）需求確認(rèn)，確認(rèn)客戶這次需要的服務(wù)類型是維修還是保養(yǎng)。3.2.3制單報(bào)價(jià)（1）查詢信息，服務(wù)顧問請客戶到維修接待處?；贒MS系統(tǒng)檢索客戶服務(wù)檔案，編制更新客戶及車輛信息，基于MDS系統(tǒng)檢索客戶歷史保養(yǎng)、保養(yǎng)、保修數(shù)據(jù)。（2）確定維修項(xiàng)目，根據(jù)廠家保修規(guī)定向客戶說明維修項(xiàng)目和客戶要求是否在保修范圍內(nèi)，回答客戶問題并告知后續(xù)流程。根據(jù)客戶要求和車輛預(yù)檢結(jié)果，確定并指定保養(yǎng)項(xiàng)目。如果有不確定的維修項(xiàng)目，則告知客戶等待進(jìn)一步的診斷做出結(jié)論。服務(wù)顧問根據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式查詢備件狀態(tài)。（3）估計(jì)維護(hù)時(shí)間，主動(dòng)向客戶展示定期維修項(xiàng)目的價(jià)目表，預(yù)估維修費(fèi)用并向客戶詳細(xì)說明，估算維修時(shí)間，向客戶解釋。并詢問是否洗車，講解交車流程并詢問客戶如何付款，并在接待單上注明。（4）提供服務(wù)信息，除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供額外的服務(wù)信息，如告知客戶在維修過程中，車輛系統(tǒng)將進(jìn)行例行測試。3.2.4交車結(jié)算（1）交貨準(zhǔn)備，在確認(rèn)所有客戶要求均已完成后，所有文件均由維修和質(zhì)量檢查員簽署，以檢查車輛狀況和丟失的工具和信息，檢查舊零件的狀態(tài)并向客戶顯示說明，檢查維修記錄和維修任務(wù)的建議，整理車輛資料和維修資料，通知客戶提車。（2）服務(wù)確認(rèn)，將定期保養(yǎng)記錄在保養(yǎng)手冊中，說明質(zhì)量保證規(guī)則，告知客戶下一次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，推薦預(yù)約服務(wù)及預(yù)約的好處，服務(wù)顧問應(yīng)說明未修理的項(xiàng)目和維修向客戶詳細(xì)提出建議，在DMS系統(tǒng)中輸入建議的維修項(xiàng)目，講解服務(wù)質(zhì)量跟蹤流程及回訪客戶?？蛻舫浞至私廛囕v維修單內(nèi)容后，服務(wù)顧問會要求客戶簽字確認(rèn)。最后，對文件進(jìn)行整理。完成的客戶維修資料將送至客戶關(guān)系部進(jìn)行客戶回訪。因此，后續(xù)服務(wù)顧問主動(dòng)聯(lián)系客戶，關(guān)注和詢問車輛的使用情況，如果顧客有問題，服務(wù)顧問可以根據(jù)實(shí)際情況解決或預(yù)約進(jìn)店，避免顧客投訴問題和投訴上升到一定程度。3.2.5跟蹤回訪（1）回訪前準(zhǔn)備，客戶關(guān)系信息員根據(jù)DMS系統(tǒng)和車輛維修文件，認(rèn)真閱讀客戶服務(wù)記錄，了解客戶和車輛相關(guān)情況，根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間安排回訪工作（2）回訪，給客戶打電話，向客戶介紹自己，說明談話的目的，詢問車輛的使用情況和維修后的維修評價(jià)，了解客戶的需求和建議，記錄并回答客戶的問題和必要時(shí)尋求其他員工的支持，所有后續(xù)結(jié)果都存儲在DMS系統(tǒng)中。四、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)存在的問題及原因表1東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S點(diǎn)客戶調(diào)查情況項(xiàng)目總?cè)藬?shù)不合理占比（%）合理或不關(guān)心占比（%）服務(wù)費(fèi)用1011413.98786.1保養(yǎng)時(shí)間1011110.89089.2維修質(zhì)量10187.99392.14.1價(jià)值與服務(wù)定價(jià)不匹配在對東風(fēng)日產(chǎn)門店的調(diào)查中，有13.9%的顧客認(rèn)為費(fèi)用偏高。在這個(gè)過程中，商店為顧客提供的服務(wù)的價(jià)值讓顧客覺得自己付出了價(jià)值沒有收到相同的回報(bào)，一般來說，同一地區(qū)同一品牌4S店的配件價(jià)格是廠家統(tǒng)一的，這告訴顧客維修成本高。這是4S店的配件價(jià)格和非4S店的正規(guī)維修店的價(jià)格。4S店原廠配件提供保修質(zhì)量，有保修期。因?yàn)榫S修店的配件供應(yīng)渠道沒有保證，價(jià)格比4S店便宜，但客戶并不看性價(jià)比，他們只看表面價(jià)格，他們認(rèn)為成本很高，如果服務(wù)人員不能向客戶解釋清楚，很多客戶就會因?yàn)樗^的高成本而蒙受損失。4.2服務(wù)流程缺乏客戶視角目前，店內(nèi)大部分服務(wù)流程在設(shè)計(jì)時(shí)，通常都是從公司的角度來為客戶提供服務(wù)，考慮公司可以為客戶提供什么樣的服務(wù)，完成公司的業(yè)務(wù)流程，但沒有從客戶的角度考慮客戶想要什么服務(wù)類型。在店內(nèi)售后服務(wù)調(diào)查中，10.8%的顧客表示維修時(shí)間長?？蛻糗囕v在店內(nèi)流程設(shè)計(jì)不合理，會出現(xiàn)部分銜接空缺，耽擱維修的時(shí)間。在店內(nèi)售后服務(wù)調(diào)查中，7.9%的顧客表示維修質(zhì)量差，車輛缺陷沒有得到解決，成為維修質(zhì)量的主要問題。沒有與車輛質(zhì)檢的聯(lián)系，導(dǎo)致車輛直接交付給客戶。無需進(jìn)行故障檢修或維修，客戶反對維修項(xiàng)目，客戶無法看到車輛的維修過程，對是否更換了零件抱有懷疑態(tài)度。4.3服務(wù)效率比較低服務(wù)交付是將服務(wù)從組織后端轉(zhuǎn)移到前端并交付給客戶。從組件上看，可以分為硬件單元傳輸和軟件單元傳輸。硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)流程的交付，以及員工能否在服務(wù)中向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。高效的服務(wù)提供可以讓顧客滿意，提高組織的運(yùn)營效率，而低效或無效的服務(wù)提供只會導(dǎo)致顧客不滿意。在工廠的售后服務(wù)調(diào)查中，經(jīng)常維護(hù)、關(guān)注和重復(fù)客戶要求也是其中的一個(gè)弱點(diǎn)。服務(wù)顧問未按客戶要求選擇和告知客戶，接待過程中沒有重復(fù)客戶要求，店內(nèi)監(jiān)管不到位，服務(wù)顧問無法履行職責(zé)，工作不認(rèn)真。此外，投資者和高級管理人員過于關(guān)注短期投資回報(bào)和經(jīng)濟(jì)效益，對售后服務(wù)管理不夠重視。公司成立之初建立管理體系后，后續(xù)管理不充分，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程存在各種不足，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)，將4S店轉(zhuǎn)為銷售店或者銷售點(diǎn)維修店，遠(yuǎn)非4S店的本質(zhì)。售后服務(wù)人員缺乏，市場觀念薄弱，市場調(diào)研不足?？蛻舻氖酆蠓?wù)水平不高，只能處理工廠檢查和客戶投訴。4.4局部的服務(wù)場景降低了客戶的滿意度4.4.1進(jìn)出不方便東風(fēng)日產(chǎn)的大多數(shù)售后服務(wù)中心都設(shè)立在比較擁擠的地段，來往車輛相對較多，和容易造成交通堵塞，使得前來保養(yǎng)和維修的車主十分苦惱，經(jīng)常性的一等就是半天，這嚴(yán)重影響到了客戶的體驗(yàn)。4.4.2對客戶的期望不明確服務(wù)是無形的，不知道客戶的期望以及他們屬于什么類型客戶，提供服務(wù)毫無意義，沒有體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，使顧客能夠感知。一味地關(guān)注新客戶的開發(fā)，沒有好的營銷政策來留住老客戶，增加維護(hù)成本，也損失了老客戶的部分利潤資源。員工和管理者之間沒有有效的溝通，導(dǎo)致員工的售后服務(wù)水平不高。因此，員工無法很好地向管理者傳達(dá)客戶期望，管理者與客戶之間缺乏互動(dòng)，管理者無法了解客戶的真實(shí)需求。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，他們只是批評員工工作不正常，無法從根本上解決客戶反映的問題。糾正措施不活躍且不到位?？蛻舻膯栴}沒有引起管理者的注意。服務(wù)脫節(jié)，給企業(yè)帶來了很大的隱患客戶的維護(hù)。4.4.3服務(wù)流程不是十分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心的一些硬件問題在所難免，但一系列標(biāo)準(zhǔn)的軟件服務(wù)可以彌補(bǔ)硬件的不足。服務(wù)業(yè)以服務(wù)為主。東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的售后服務(wù)流程有很多方面的設(shè)計(jì)含糊不清，讓服務(wù)人員在服務(wù)過程中無法做到以客戶為中心。他們只是完成工作?？蛻舴?wù)體驗(yàn)不好，感到不舒服。這樣，服務(wù)人員累了，顧客也累了。4.4.4提供的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中不達(dá)標(biāo)。首先，員工流失率高，新員工培訓(xùn)周期短，正式入職后有一個(gè)調(diào)整過程，部分員工服務(wù)意識弱，就是在工作，工作不盡如人意，環(huán)境不舒服，工資不合理，這些原因都會導(dǎo)致服務(wù)人員的精神懈怠和不活躍的服務(wù)人員的精神懈怠，無法服務(wù)積極的客戶，客戶之間存在相互影響。在這樣一個(gè)自媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，一個(gè)人想要從客戶那里傳遞正能量或負(fù)能量，很容易被更多的客戶所接受。在營銷中，營銷人員的過度義務(wù)使客戶期望過高，最終結(jié)果相對不盡如人意當(dāng)結(jié)果不確定時(shí)，未能提前告知客戶可能發(fā)生的情況，結(jié)果與客戶的期望不符，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生心理落差甚至投訴。五、東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)措施5.1努力提升客戶的價(jià)值感知度顧客感知的價(jià)值是顧客對獲得的利益與付出的成本之間的差額的評價(jià)。這里的價(jià)值是由客戶決定的，而不是由公司決定的。東風(fēng)日產(chǎn)4S店的配件和維修價(jià)格由廠家根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況確定。同區(qū)同品牌4S店價(jià)格統(tǒng)一，任何店鋪均無權(quán)自行更改。顧客覺得他們花費(fèi)的價(jià)格很高，也就是說，他們對價(jià)值的感知很低，如果價(jià)格無法改變，我們必須開始提升客戶的感知價(jià)值，讓客戶付出的時(shí)間和金錢成本都值得。這樣，不調(diào)整價(jià)格，顧客就不會覺得“上當(dāng)了”。東風(fēng)日產(chǎn)4S店可以從以下幾個(gè)方面提升顧客的感知價(jià)值：5.1.1定期的知識講堂和戶外活動(dòng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)可以有效提高客戶的服務(wù)意識。在他們的活動(dòng)中，角色的轉(zhuǎn)變有助于加強(qiáng)公司與客戶之間的關(guān)系。對于客戶，客戶才能真正體會到公司對客戶的重視；對于企業(yè)來說，管理者和員工了解客戶的內(nèi)在需求，從客戶的角度更好地服務(wù)客戶，是很有用的，因此公司和客戶有必要定期組織知識講堂和活動(dòng)。5.1.2客戶意見反饋箱在顧客休息室里，增加顧客的意見箱或顧客的留言版，顧客的期望得到了真實(shí)的反映，顧客也得到了尊重和重視，員工每天審核并向客戶經(jīng)理報(bào)告，客戶經(jīng)理應(yīng)向公司確認(rèn)有效信息并及時(shí)反饋，以便盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理中的問題并盡快解決。5.2對服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化整理標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序可以節(jié)省正常運(yùn)行時(shí)間，并使車輛維護(hù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都順暢。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程可以消除客戶的疑慮，增加客戶的信心。5.2.1主動(dòng)與客戶溝通打電話給客戶，禮貌地問候客戶，介紹自己并說明談話的目的，推薦預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目并說明預(yù)訂的好處，查看客戶信息，包括客戶的車型、車牌、車輛用戶、當(dāng)前車輛里程等，詢問客戶是否有其他要求，安排并與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間，并將預(yù)約信息記錄在DMS系統(tǒng)中。5.2.2了解客戶需求詢問是否要求委托指定服務(wù)顧問或其他需求，推薦或介紹品牌融資/保險(xiǎn)、品牌二手車、延保等公司。5.2.3確認(rèn)相關(guān)信息向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容，告知客戶維修時(shí)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶按時(shí)進(jìn)廠，并表示感謝。5.2.4設(shè)立品質(zhì)檢測為避免客戶車輛交車后無法解決或不修理的問題，在車輛交車結(jié)算前增加了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，經(jīng)過三級質(zhì)量檢驗(yàn)后才能發(fā)貨5.3完善客戶休息室的環(huán)境服務(wù)是無形的，客戶很難感知和判斷。物質(zhì)設(shè)施和環(huán)境在服務(wù)中也起著非常重要的作用。優(yōu)美舒適的物理環(huán)境可以打消客戶枯燥的等待時(shí)間，讓客戶不再有維修時(shí)間長的感覺。在客戶休息室設(shè)置原有的零件展示表，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。5.4加強(qiáng)4S店的日常管理管理是一門學(xué)問，如何對4S店進(jìn)行有效的管理是提升售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一，只有將各個(gè)不同的部門統(tǒng)籌起來，合理有序的管理，才能夠讓整個(gè)4S店的工作更加行云流水，輕松自如，才能夠讓售后服務(wù)更加的輕松，能夠更好的體現(xiàn)客戶的需求，完善工作中遇到的各種售后問題。5.4.1各部門之間的協(xié)調(diào)配合企業(yè)可以看成是一個(gè)有機(jī)的整體，由多個(gè)部門組成。如果業(yè)務(wù)流程中的協(xié)調(diào)不平衡，就等于是部門缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，必然會導(dǎo)致工作的正常開展，更談不上公司的發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)部的溝通和協(xié)作是業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。對于內(nèi)部公司來說，建立學(xué)習(xí)型公司和團(tuán)隊(duì)精神越來越受到重視。因此，有效的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，明確各部門職責(zé)，各負(fù)其責(zé)，做好本職工作，當(dāng)各部門工作中出現(xiàn)溝通問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司整體利益及時(shí)解決矛盾。5.4.2加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系在合適的時(shí)間、部門和全體會議上，召開新引進(jìn)的員工大會；建立全公司網(wǎng)絡(luò)小組，加強(qiáng)員工之間的溝通；組織部門間的活動(dòng)和競賽，提高員工的協(xié)調(diào)度和情感度。5.4.3規(guī)范各部門之間協(xié)調(diào)配合的制度