心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用詳解演示文稿

心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用詳解演示文稿第一頁(yè)，共四十七頁(yè)。（優(yōu)選）心理學(xué)在溝通中的運(yùn)用第二頁(yè)，共四十七頁(yè)。溝通難在哪？第三頁(yè)，共四十七頁(yè)。語(yǔ)言、肢體、語(yǔ)氣信念動(dòng)力潛力政治文化第四頁(yè)，共四十七頁(yè)。有效溝通的預(yù)設(shè)前提No

1：地圖不是疆域The

map

is

not

the

TerritoryNo

5：沒(méi)有誰(shuí)喜歡被別人說(shuō)服No

one

likes

to

be

convincedNo

6：并無(wú)難相處的人，只有不善變通的溝通者No

difficult

customer,

lack

of

the

inflexible

communicatorsNo

3：重復(fù)同樣的方法，只會(huì)得到同樣的結(jié)果Repeat

the

same

process,

get

the

same

resultsNo

2：凡事都有三種選擇Everything

has

three

optionsNo

4：有效用比有道理更重要Effect

is

more

important

than

the

truth第五頁(yè)，共四十七頁(yè)。?

一對(duì)熱戀的情侶落入一個(gè)變態(tài)殺人狂手中，面臨雙雙慘死。?

但有一個(gè)機(jī)會(huì)——兩個(gè)人石頭剪刀布，贏的人會(huì)被釋放。?

兩個(gè)人決定都出石頭，一起死。?

最后，女孩死了。因?yàn)槟泻⒊隽思舻?，女孩出了布。一念成佛，一念成魔地圖并不等于實(shí)際的疆域第六頁(yè)，共四十七頁(yè)。腦外世界腦內(nèi)世界規(guī)則思想藍(lán)圖n信念價(jià)值

一般化Generalizatio

扭曲Distortion

刪減Deletion地圖不等于疆域第七頁(yè)，共四十七頁(yè)。每個(gè)人的信念、價(jià)值觀只對(duì)本人有效，不應(yīng)強(qiáng)迫別人接受一個(gè)人不能改變另外一個(gè)人，一個(gè)人只能改變自己一個(gè)人不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人都只可以自己推動(dòng)自己。找出對(duì)方的價(jià)值觀，創(chuàng)造、增大或轉(zhuǎn)移對(duì)方在乎的價(jià)值，對(duì)方便會(huì)產(chǎn)生推動(dòng)自己的行為。改變自己，別人才會(huì)有可能改變一個(gè)人因此不能“教導(dǎo)”另外一個(gè)人。一個(gè)人只能引導(dǎo)另一個(gè)人去學(xué)習(xí)一個(gè)人不能改變另一個(gè)人第八頁(yè)，共四十七頁(yè)。結(jié)果限制性信念矛盾價(jià)值觀思想被動(dòng)反應(yīng)情緒自動(dòng)反射習(xí)慣性行為慣性思想藍(lán)圖強(qiáng)化凡事有三種以上的解決辦法

慣性思想藍(lán)圖（Habitual

Mental

Map）第九頁(yè)，共四十七頁(yè)。光強(qiáng)調(diào)做法正確或者有道理而不顧是否有效果，是在自欺欺人。說(shuō)道理往往是把焦點(diǎn)放在過(guò)去的事上，而注重效果則容易把注意力放在未來(lái)效果是定下計(jì)劃的意義基礎(chǔ)，亦是所有行動(dòng)的指針。沒(méi)有兩個(gè)人的信念、價(jià)值觀一樣，所以沒(méi)有兩個(gè)人的“道理”是一樣的。堅(jiān)持道理，只不過(guò)是堅(jiān)持一套不能放在另一個(gè)人身上的信念、價(jià)值觀和規(guī)條。有效果和有道理往往可以并存，但必先從相信有這個(gè)可能的信念開(kāi)始。有效果永遠(yuǎn)比有道理重要第十頁(yè)，共四十七頁(yè)。了解心理學(xué)About

Psychology心理學(xué)（Psychology）是關(guān)于個(gè)體的行為及精神過(guò)程的科學(xué)的研究，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一門(mén)科學(xué)。心理學(xué)研究的三大主要流派：①

精神分析心理學(xué)：以心理結(jié)構(gòu)、人格、心理動(dòng)機(jī)為主要研究對(duì)象，代

表人物佛洛依德(德)；②

行為主義心理學(xué)：以刺激-反應(yīng)循環(huán)為研究與應(yīng)用核心，代表人物為華

生（美）；③

人文主義心理學(xué)：強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、創(chuàng)造力和自我實(shí)現(xiàn)，從人的

本性出發(fā)研究人的心理，代表人物為馬斯洛（美）和羅杰斯（美）；第十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。心理學(xué)的基本理論與應(yīng)用?

心理學(xué)是用于發(fā)現(xiàn)、解釋、預(yù)測(cè)和控制人類(lèi)行為活動(dòng)和心理活動(dòng)的科學(xué)；?“刺激——反應(yīng)”是心理學(xué)研究和應(yīng)用的主要方法，從心理學(xué)的角度出發(fā)

，管理的本質(zhì)就是給予適當(dāng)?shù)拇碳?lái)獲取期望的反應(yīng)，具體表現(xiàn)為通過(guò)一

系列的管理手段實(shí)現(xiàn)對(duì)員工行為的影響（強(qiáng)化或消退）；?

心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，重點(diǎn)在于調(diào)整自身及對(duì)方的態(tài)度。第十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。行為與動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是引起個(gè)體行為活動(dòng)的直接原因，它揭示了行為活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)因和行為活動(dòng)的目標(biāo)方向。內(nèi)在動(dòng)機(jī)（intrinsicmotivation）外在動(dòng)機(jī)（extrinsicmotivation）第十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。態(tài)度?態(tài)度是人類(lèi)社會(huì)生活中最常見(jiàn)的心理現(xiàn)象。有無(wú)精神準(zhǔn)備影響到人對(duì)

刺激的反應(yīng)。這種預(yù)先的傾向或準(zhǔn)備狀態(tài)就是所謂的態(tài)度。?

態(tài)度有三個(gè)成分構(gòu)成：認(rèn)知成分、情感成分、行動(dòng)意向。?

態(tài)度一定建立在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，有認(rèn)知不一定有態(tài)度，情感是對(duì)認(rèn)知的體驗(yàn)，意向是行動(dòng)的傾向。?

費(fèi)斯汀格的認(rèn)知協(xié)調(diào)理論：每一認(rèn)知結(jié)構(gòu)都是由諸多基本的認(rèn)知元素

構(gòu)成的，而認(rèn)知結(jié)構(gòu)的狀態(tài)也就自然取決于這些基本的認(rèn)知元素相互

間的關(guān)系?

改變態(tài)度的關(guān)鍵在于改變認(rèn)知，即破壞原有的認(rèn)知協(xié)調(diào)并建立新的認(rèn)知協(xié)調(diào)。第十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。三維歸因邏輯層次互惠心理錨定效應(yīng)一二三四沉沒(méi)成本雙曲貼現(xiàn)承諾一致承諾升級(jí)五六七八心理學(xué)在溝通中的八大應(yīng)用第十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。歸因與歸因偏差???歸因就是推論，人的行動(dòng)是依賴(lài)于推論的，停止推論就失去了行動(dòng)的可能性；歸因分為內(nèi)部歸因和外部歸因；常見(jiàn)的歸因偏差

–

基本歸因錯(cuò)誤

–行動(dòng)者－觀察者效應(yīng)

–自我服務(wù)的偏差–

前期預(yù)料所引起的偏差–

性別差異導(dǎo)致的偏差請(qǐng)問(wèn)您成功靠的是什么？第十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。三維歸因理論

：?jiǎn)栴}診斷方法論環(huán)境刺激物主體內(nèi)部系統(tǒng)外部系統(tǒng)雙方

一致性：針對(duì)人，別人

是否也做出同樣反應(yīng)？

一貫性：針對(duì)情境，主

體是否在任何情景和任

何時(shí)候?qū)ν淮碳の镒?/p>

出相同反應(yīng)？

區(qū)別性：針對(duì)客觀刺激物，主體是否對(duì)其他刺激物作出相同反應(yīng)？1第十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。系統(tǒng)與精神身份信念與價(jià)值觀能行

環(huán)

力

為境

思維的六個(gè)邏輯層次

任何問(wèn)題都可以在邏輯層次中找到答案

高層次影響低層次

低層次力量的疊加，致使上一層次發(fā)生

改變

解決群體問(wèn)題用環(huán)境層次；

解決個(gè)體問(wèn)題用能力。

能力的提升，行動(dòng)——記錄——總結(jié)

激勵(lì)用價(jià)值、身份層次羅伯特·迪爾茨(Robert

Dilts)——19912第十八頁(yè)，共四十七頁(yè)?；セ菪睦怼寣?duì)方無(wú)法拒絕

取舍之道

–

互惠原理的力量?拒絕并不代表沒(méi)有希望

–拒絕—退讓策略3第十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。錨定效應(yīng)——鎖定對(duì)方的起始值?錨定效應(yīng)：

–

當(dāng)人們需要對(duì)某個(gè)對(duì)象作出估

計(jì)，會(huì)受某些特定的起始值的

影響。人們經(jīng)常使用“經(jīng)驗(yàn)法

則”來(lái)幫助他們?cè)诓淮_定的環(huán)

境中做出決策。如果這些錨定

的位置有誤，那么估計(jì)值就會(huì)

發(fā)生偏差。

正確的第一反應(yīng)很重要4第二十頁(yè)，共四十七頁(yè)。沉沒(méi)成本——對(duì)決策的影響

看不見(jiàn)的沉沒(méi)成本：

人們?cè)跊Q定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅看這件事

情對(duì)自己有沒(méi)有好處，還要看過(guò)去是否在這件事上已

經(jīng)有過(guò)投入。

陷入沉沒(méi)成本的誤區(qū)

5第二十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。雙曲貼現(xiàn)——“胡蘿卜”究竟怎么給*雙曲貼現(xiàn)：在決策時(shí)更傾向于眼前，而非長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。來(lái)錢(qián)快得錢(qián)少來(lái)錢(qián)慢得錢(qián)多*6第二十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。??賭馬者一旦下了賭注，他們立刻對(duì)自己所買(mǎi)的那匹馬的信心大增美國(guó)總統(tǒng)大選中，籌得款項(xiàng)較多的人都贏得了最后大選

承諾和一致——用自己話(huà)說(shuō)服自己有趣的現(xiàn)象內(nèi)部機(jī)理?一旦選擇了某種立場(chǎng)，必須保持一致的壓力迫使這些人產(chǎn)生要與他

們過(guò)去的所作所為相一致的想法Case?

不要忘記最后讓他做出承諾！7第二十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。承諾升級(jí)——為什么對(duì)方拒絕認(rèn)錯(cuò)作出決策*承諾升級(jí)：繼續(xù)錯(cuò)誤的代價(jià)由別人承擔(dān)，而承認(rèn)錯(cuò)誤的代價(jià)由自己承擔(dān)。

繼續(xù)實(shí)行，并追加承諾發(fā)現(xiàn)決策失誤

停止實(shí)行

要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤!8第二十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。行為溝通檢視模型

動(dòng)機(jī)后果環(huán)境范疇突破信念第二十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。黃金定律你希望別人怎么待你，你就怎么待別人換位思考的四個(gè)維度：①

用對(duì)方的視角溝通，打破自我視角②

用對(duì)方的語(yǔ)言溝通，禁止對(duì)牛彈琴③

打破腦內(nèi)世界的束縛④

突破自我優(yōu)勢(shì)的陷阱

溝通中的黃金法則第二十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。溝通前自我態(tài)度調(diào)整注意錯(cuò)覺(jué)：“看見(jiàn)”

不等于“看到”記憶錯(cuò)覺(jué)：“記得”不等于“記清”自信錯(cuò)覺(jué)：“自信”不等于“能力”知識(shí)錯(cuò)覺(jué)：“知道”不代表“明白”因果錯(cuò)覺(jué)：“相關(guān)”不代表“因果”潛能錯(cuò)覺(jué)：“潛力”不代表“無(wú)限”第二十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。柔性溝通技巧

問(wèn)了解信息掌控話(huà)題引導(dǎo)方向建立良好的溝通環(huán)境和氛圍

柔性、理性、掌控、和諧

聽(tīng)聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情緒明需求

答認(rèn)可事實(shí)理解情緒回應(yīng)需求

說(shuō)正確的時(shí)間

正確地說(shuō)

正確的話(huà)第二十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。傾聽(tīng)的兩個(gè)層面聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感：①

聽(tīng)到事實(shí)背后的情感②

屏蔽對(duì)方的情感因素③

避免刪減扭曲一般化第二十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。傾聽(tīng)的其他技巧????????傾聽(tīng)的最大障礙選擇良好的傾聽(tīng)環(huán)境不要在“陰溝”里翻船適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言絕對(duì)不要打斷對(duì)方讓對(duì)方感覺(jué)到你在認(rèn)真傾聽(tīng)積極的回應(yīng)主動(dòng)的確認(rèn)和總結(jié)第三十頁(yè)，共四十七頁(yè)。正確理解“說(shuō)服力”①

說(shuō)服力不是滔滔不絕，而是互動(dòng)式的溝通②

說(shuō)服力不是壓倒對(duì)方，而是對(duì)方自我說(shuō)服③

說(shuō)服力更多是種影響力：

互惠心理

稀缺效用

從眾心理

“二選一”法則說(shuō)話(huà)

=正確的時(shí)間

+

正確的說(shuō)

+正確的話(huà)第三十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。①

應(yīng)從正面闡述，一字換框法。②

強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情③

說(shuō)明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)受益方面結(jié)合起來(lái)敘述。④

少說(shuō)消極詞語(yǔ)：也許、應(yīng)該、可能、盡快、但是。負(fù)面含義的正面表達(dá)第三十二頁(yè)，共四十七頁(yè)?！罢f(shuō)服力”語(yǔ)言方向：上堆、下切、平推問(wèn)題上堆下切平推找共識(shí)、找方向、找關(guān)聯(lián)、找動(dòng)機(jī)找方法、找細(xì)節(jié)、找行動(dòng)、找分解找替代、找選擇、找比喻、找案例平行找替代向上找共識(shí)向下找方法第三十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。“問(wèn)”：信息了解與引導(dǎo)1.

開(kāi)放式：用于了解事實(shí)信息2.

封閉式：用于引導(dǎo)掌控方向3.

選擇式：用于提供選擇方案4.

情境式：用于塑造提案價(jià)值5.

誘導(dǎo)式：引導(dǎo)對(duì)方正面回應(yīng)6.

漏斗式：整合前述引導(dǎo)方案第三十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。提問(wèn)的技巧

1.

巧用承諾一致原則的提問(wèn)技巧

2.

如何讓對(duì)方更高概率的回答“yes”

3.

假借第三方式的提問(wèn)方法4.

間接性提問(wèn)與親和力

你的問(wèn)題是？第三十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。對(duì)方語(yǔ)言

=事實(shí)

+情感

+需求語(yǔ)言中對(duì)方蘊(yùn)含的情感：高興、悲傷、失望、沮喪、焦慮、著急、委屈等，注意情感不等于感受（被忽略、無(wú)人理睬、被拒絕）需求是對(duì)方的目標(biāo)、情感需求或者希望的下一個(gè)行動(dòng)情緒回應(yīng)技巧：①

如情感和需求顯性化或簡(jiǎn)單，則直接回應(yīng)情感，引導(dǎo)需求②

【語(yǔ)言公式】我知道（我理解、這事情、聽(tīng)起來(lái)）

+

對(duì)方情感描述，因?yàn)?/p>

你需要

+

對(duì)方需求，是嗎？③

公式中對(duì)方需求需要以對(duì)方角度來(lái)正面描述需求

【工具1】情緒回應(yīng)技巧對(duì)方陳述的行為、事例、數(shù)據(jù)、引述等客觀信息答第三十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。響應(yīng)

1.

2.針對(duì)已經(jīng)做的好的行為或態(tài)度強(qiáng)化卓越表現(xiàn)，固化為特質(zhì)，建議

1.

2.響應(yīng)情緒，認(rèn)可動(dòng)機(jī)尋求滿(mǎn)足動(dòng)機(jī)的其他行為好的行為向上推，不好的就留在行為層面?zhèn)€人特質(zhì)卓越表現(xiàn)具體行為

【工具2】響應(yīng)與建議技巧①

情緒沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，錯(cuò)的只是行為，認(rèn)可情緒，調(diào)整行為②

響應(yīng)與建議時(shí)避免使用批判性語(yǔ)言答第三十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。冰山浮出水面的部分冰山藏在水下的部分話(huà)語(yǔ)、音調(diào)、行為、舉止個(gè)性需求（動(dòng)機(jī)）建立和諧的人際關(guān)系是成功的基礎(chǔ)，而和諧的人際關(guān)系又是建立在個(gè)性需求的滿(mǎn)足上。為什么有些人無(wú)法和別人進(jìn)行良好的人際交往？原因很多，其中一個(gè)主要的原因就是：這些人不能正確的評(píng)估和滿(mǎn)足別人的個(gè)性需求。

人際風(fēng)格與溝通第三十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向思考者（分析型）外向者（表現(xiàn)型）合作者（親切型）權(quán)威者（駕馭型）

人際風(fēng)格與溝通技巧第三十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。權(quán)威者（駕馭型）的表現(xiàn)特征

對(duì)他人的支配力非常強(qiáng)，希望通過(guò)精神上的權(quán)威達(dá)到對(duì)他人的影響力對(duì)他人支配、影響自己的任何企圖和行為都會(huì)感到非常厭惡由于對(duì)自己能力的自信以及對(duì)他人的控制欲望，喜歡告知?jiǎng)e人如何去做對(duì)于自己的目標(biāo)，對(duì)于手頭的工作的全身心的關(guān)注使他們顯得有點(diǎn)孤僻、冷酷對(duì)自己的約束力非常強(qiáng)，有自己的主見(jiàn)，以工作為中心。使人感到比較冷漠，很少關(guān)注別人的感受頑固、急躁、粗魯，喜歡快步的前進(jìn)，對(duì)延誤很不耐煩第四十頁(yè)，共四十七頁(yè)。權(quán)威者（駕馭型）的特點(diǎn)長(zhǎng)處：負(fù)責(zé)、主動(dòng)、獨(dú)立、自信、注重結(jié)果、工作導(dǎo)向弱點(diǎn)：沒(méi)有耐心，作威作福，冷淡，強(qiáng)迫性，易起摩擦基本需求：權(quán)利與成就第四十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。權(quán)威者（駕馭型）的溝通要點(diǎn)要：√顯得專(zhuān)業(yè)和商業(yè)化√直截了當(dāng)√避開(kāi)細(xì)節(jié)，論述要點(diǎn)√讓其自己做決定不要：×太個(gè)人化×浪費(fèi)時(shí)間×談抽象的想法×告訴其如何開(kāi)展工作第四十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。思考著（分析型）的表現(xiàn)特征關(guān)注細(xì)節(jié)、分析性強(qiáng)、堅(jiān)韌和系統(tǒng)性的問(wèn)題解決者。對(duì)他人的控制力弱，不想影響和控制別人，控制好自己是其最關(guān)心的。有自己的主見(jiàn)，但是但