基礎(chǔ)設(shè)施維護方案

一、概述運行維護，由維護及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能迅速地定消除故障隱患，使設(shè)備長期穩(wěn)定地運行。對設(shè)備良好、有效的維護，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長設(shè)備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。如果維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時檢測到故障的先兆，將故障解決而且還可以避免故障嚴重化對整個設(shè)備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護費用，延長設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經(jīng)驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性。二、總則前移；事中控制，快速響應(yīng)；事后改進，持續(xù)評估”的持續(xù)改進原則。2.1可用性采取適當(dāng)措施，確保按服務(wù)協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)對象符合SLA的可用性要求。包括：a)和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性的要求；b)進行合理的人員崗位設(shè)置和職責(zé)定義，保證專人專崗并設(shè)置人員備份；c)人員能力具體要求；d)選擇適用的運行維護技術(shù)，以保證服務(wù)的可用性；e)應(yīng)的運行維護工具，以保證服務(wù)水平。運行維護工具等級；f)2.2安全性采取各種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，保護數(shù)據(jù)中心運行維護服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：a)b)全保密協(xié)議等；c)保服務(wù)人員了解并遵守數(shù)據(jù)中心安全、保密相關(guān)規(guī)定；d)評估，提供相應(yīng)的安全建議，并對服務(wù)對象進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和保護；e)對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析，把安全風(fēng)險控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生；f)建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件相關(guān)情況和相應(yīng)防范處理措施等。2.3及時性采取適當(dāng)?shù)氖侄未_保提供滿足SLA時間指標要求的運行維護服務(wù)。包括：a)對事件、問題、變更建立明確的分級策略，并與服務(wù)窗口時間、響應(yīng)時間等指標相匹配；b)的及時響應(yīng)；c)建立有效的服務(wù)資源調(diào)度機制及與服務(wù)相關(guān)方的協(xié)同機制，配置必要的備品備件，以提供及時的服務(wù)保障；d)持；e)建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義準確有效。2.4規(guī)范性建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運作。包括：a)建立有效的服務(wù)管理流程文件，以保證服務(wù)過程實施規(guī)范性；b)建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關(guān)管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；c)對于例行操作服務(wù)，應(yīng)制定詳細、可操作的技術(shù)手冊，以降低操作風(fēng)險；d)的實施方案，并進行風(fēng)險評估及分析，采取相應(yīng)的風(fēng)險規(guī)避措施和回退手段；e)在服務(wù)過程中進行的任何活動，應(yīng)建立服務(wù)檔案，可形成服務(wù)報告，保留完整的服務(wù)記錄。三、服務(wù)對象與交付說明3.1服務(wù)對象及內(nèi)容（1）定期對硬件設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常（具體設(shè)備范圍因合同而異，基本包括電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng)（2）定期升級配套軟件的版本；（3）協(xié)助采購人制訂安全策略，定期檢查、排除風(fēng)險，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；（4）針對重要設(shè)備，實時監(jiān)控運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；（5）針對周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行防范和處理；（6）提供配件維修、更換服務(wù)（7）系統(tǒng)重部署及調(diào)試：新機上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助。（8）協(xié)助采購人，規(guī)范硬件管理維護標準化工作。3.2交付內(nèi)容服務(wù)交付內(nèi)容包括調(diào)研評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善四類，其中：a)運行環(huán)境進行現(xiàn)狀調(diào)研、系統(tǒng)分析和評估并提出相應(yīng)的建議和服務(wù)方案；b)例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)，分為監(jiān)控、預(yù)防性檢查和常規(guī)作業(yè)；1)監(jiān)控：指采用各類工具和技術(shù)，對服務(wù)對象的動態(tài)指標、靜態(tài)指標、運行狀況和發(fā)展趨勢等進行記錄、分析和告警；2)預(yù)防性檢查：保證服務(wù)對象的持續(xù)正常運行，根據(jù)服務(wù)對象的監(jiān)控記錄、運行條件和運行狀況進行檢查和趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，以便消除或改進；3)常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務(wù)對象進行的日常維護，包括定期保養(yǎng)、配置備份、數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、定期重啟等活動，以保證服務(wù)對象的穩(wěn)定運行。c)響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同，分為事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)請求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)；1)事件驅(qū)動響應(yīng)：由于不可預(yù)測原因?qū)е路?wù)對象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對象恢復(fù)到正常狀態(tài)的服務(wù)活動。事件驅(qū)動響應(yīng)的處理過程首先爭取在最短的時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)或啟用備份資源，維持服務(wù)的持續(xù)提供，并應(yīng)對事件做出分析、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍，采取有效的防控措施，減少類似事件的再次發(fā)生。事件驅(qū)動響應(yīng)的觸發(fā)條件包括外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；2)服務(wù)請求響應(yīng)：由于需方提出各類服務(wù)請求，引發(fā)的需要針對服務(wù)對象、已有的SLA/SOW做出判斷，對服務(wù)的實施進行影響評估，制定詳細的實施方案和回退措施，并在條件允許的情況下執(zhí)行實施方案和回退方案的測試。變更型響應(yīng)服務(wù)實施完成后，應(yīng)進行總結(jié)，確認已達到預(yù)期的目標。此類響應(yīng)可能涉及服務(wù)等級變更、服務(wù)范圍變更、技術(shù)資源變更、服務(wù)提供方式變更等；3)應(yīng)急響應(yīng)：指在出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件、發(fā)生重大自然災(zāi)害、由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急處理程序。d)優(yōu)化改善服務(wù)：包括適應(yīng)性改進、增強性改進和預(yù)防性改進三種類型；1)適應(yīng)性改進：為保持服務(wù)對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實施的改造；2)增強性改進：根據(jù)運行需求或由于服務(wù)對象的缺陷，采取相應(yīng)改進措施增強數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠性；3)預(yù)防性改進：檢測和糾正服務(wù)對象運行過程中潛在的問題或缺陷，以降低系統(tǒng)風(fēng)險，滿足未來可靠運行的需求。四、運行維護交付內(nèi)容4.1服務(wù)對象系絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備、PC服務(wù)器、小型機等服務(wù)器以及綜合布線系統(tǒng)。4.2調(diào)研評估基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)研評估服務(wù)內(nèi)容包含但不限于：a)分析及布置改進建議、機房送風(fēng)、回風(fēng)方式改進建議，新風(fēng)風(fēng)量、風(fēng)壓指標分析及改進建議；輔助制冷單元配置建議等；b)電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS房回路調(diào)整分析調(diào)整建議、機房擴容建議等；發(fā)電機負荷分析及調(diào)整建議等；UPS運行分析及擴容建議，超過設(shè)計使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；c)監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改進建議、門禁系統(tǒng)的分析和改進建議等；d)綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應(yīng)用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改進或擴容建議；級別提升建議等。e)機房電源使用效率：通過對機房PUE連續(xù)監(jiān)測分析，提供機房能效改進建議，包括但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風(fēng)、使用節(jié)能型設(shè)備制冷容量及空間容量進行統(tǒng)籌管理，以充分利用資源）等。f)局部）網(wǎng)絡(luò)配置調(diào)優(yōu)分析與建議等。g)服務(wù)器調(diào)研評估：服務(wù)器負載情況分析；服務(wù)器安全策略分析；服務(wù)器的高可用性分析；服務(wù)器性能分析及調(diào)整建議。4.3例行操作基礎(chǔ)設(shè)施的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)。4.3.1監(jiān)控對基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控內(nèi)容參見表1，包括但不限于：表1基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控內(nèi)容表服務(wù)對象空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風(fēng)溫度、回風(fēng)溫度，告警情況等系統(tǒng)）諧波等發(fā)電機：啟停情況、電流、電壓、負載率、控制系統(tǒng)供電情況等UPS:輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫度、報警情況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過監(jiān)控軟件監(jiān)測或計算得出）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng):告警情況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警情況條目變化管理權(quán)限用戶的行為審計設(shè)備軟件配置變動審計設(shè)備日志審計服務(wù)器整體運行狀態(tài)服務(wù)器電源工作狀態(tài)服務(wù)器CPU工作狀態(tài)服務(wù)器內(nèi)存工作狀態(tài)服務(wù)器硬盤工作狀態(tài)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)端口工作狀態(tài)服務(wù)器4.3.2預(yù)防性檢查在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上對基礎(chǔ)設(shè)施進行預(yù)防性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查?；A(chǔ)設(shè)施預(yù)防性檢查內(nèi)容參見表2，包括但不限于：表2基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性檢查內(nèi)容表服務(wù)對象機房熱點情況、室內(nèi)機冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、漏水檢查、室外風(fēng)機運轉(zhuǎn)情況、加濕罐陽極棒空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)機運行情況、風(fēng)速，預(yù)處理系統(tǒng)過濾網(wǎng)檢查、風(fēng)壓差檢工作狀態(tài)，上下水情況等查接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱情導(dǎo)線、器件發(fā)熱情況，油位，吸氣、排煙通道等電力系統(tǒng)器件發(fā)熱情況、電池情況（外觀、檢查通風(fēng)情況（風(fēng)扇、入氣口、出氣口）等器件、導(dǎo)線發(fā)熱情況，電池放電時間、通風(fēng)情況等安防防雷接地引下線檢查、接地匯接啟動瓶、管道開關(guān)、氣體壓力等視頻監(jiān)控監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、監(jiān)門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和服務(wù)器、控制器、讀卡器、門磁等視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢常情況報警檢查線纜兩端應(yīng)貼有識別標光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等簽，標志要與實際拓撲圖完全一致設(shè)備機身、板卡或模塊的工作情況是否需要升級系統(tǒng)微碼設(shè)備鏈路的冗余度要求內(nèi)存使用峰值情況安全事件周期性整理分IP包傳輸時設(shè)備生命周期評估備件可用性周期性檢查效IP包（包括攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）檢查其它的關(guān)鍵指標項，例如各類關(guān)鍵表項、會話連接數(shù)等服務(wù)器資源分配是否超過預(yù)定閥值服務(wù)器的資源分配情況和策略服務(wù)器關(guān)鍵部件是否滿足運行冗余度要求CPU使用峰值情況服務(wù)器關(guān)鍵部件的微碼內(nèi)存使用峰值情況版本是否需要升級文件系統(tǒng)空間使用情況服務(wù)器服務(wù)器關(guān)鍵部件鏈路的IO讀寫情況冗余度要求服務(wù)器硬盤是否RAID保服務(wù)器文件空間使用是否達到預(yù)定閥值4.3.3常規(guī)作業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的常規(guī)作業(yè)包括基礎(chǔ)類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a)基礎(chǔ)類操作：按服務(wù)管理手冊的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行設(shè)備的日常運行、維護和保養(yǎng)；b)c)數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對基礎(chǔ)設(shè)施運行日志、記錄等數(shù)據(jù)進行操作?；A(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表3，包括但不限于：表3基礎(chǔ)設(shè)施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表數(shù)據(jù)類操作運行日志備份，報警記錄備份、清除等運行記錄備份（如果有）數(shù)據(jù)類操作運行日志備份，報警記錄備份、清除等運行日志備份，試、周期性主備切換/報警記錄備份、UPS系統(tǒng)旁路、清潔等防雷接地系統(tǒng)運行記錄備份（如果有）緊固，浪涌、防雷接地電阻測試保護器復(fù)原等消防系報警記錄備份、清除出入記錄導(dǎo)出、備份，監(jiān)控圖像控系統(tǒng)云臺保養(yǎng)報警記錄備份、清除等數(shù)據(jù)類操作運行日志備份，報警記錄備份、清除等門禁系布線系統(tǒng)拓撲圖數(shù)據(jù)更新設(shè)備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報告生成網(wǎng)絡(luò)配置變更文件的審核網(wǎng)絡(luò)配置變更的操作數(shù)據(jù)類操作4.4響應(yīng)支持4.4.1事件驅(qū)動響應(yīng)針對設(shè)備的軟、硬件故障引起的業(yè)務(wù)中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限于：a)b)電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括故障排查、投入備用電源回路、關(guān)閉非重要回路等；發(fā)電機系統(tǒng)包括故障排查、啟動發(fā)電機、油料補充等；UPS系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng)、關(guān)閉非重要輸出等；c)安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護器復(fù)原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)包括故障排查、系統(tǒng)啟動、報警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查、監(jiān)控頭檢查告警或監(jiān)控記錄等；f)服務(wù)器事件驅(qū)動響應(yīng)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運行需要或需方、服務(wù)相關(guān)方的請求，而進行的響應(yīng)服務(wù)，包括但不限b)c)安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括新設(shè)備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設(shè)備、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄、備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調(diào)整攝像機位置、增加攝像機，增加錄像機容量等；門禁系統(tǒng)包括增加、刪減、變更門禁權(quán)限等；啟動、關(guān)閉端口或服務(wù)；服務(wù)器設(shè)備清潔維護等。4.5優(yōu)化改善根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)特點和運行需求，對基礎(chǔ)設(shè)施進行調(diào)整，包括但不限于：a)空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機組位置、增減新風(fēng)風(fēng)量等；b)電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關(guān)、導(dǎo)線以適配負載容量等，發(fā)電機包括調(diào)整啟動c)安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化；監(jiān)控對象覆蓋范圍調(diào)整；局部交換優(yōu)化；根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對基礎(chǔ)設(shè)施的運行記錄、趨勢的分析，對基礎(chǔ)設(shè)施進行調(diào)整、擴容或升級，包括但不限于：b)ATS系統(tǒng)包括增加主機數(shù)量、增加電池數(shù)量等；c)安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增加冗余引下線、接地裝置，降低接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)包括增加傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括增加報警聯(lián)動、增加終端數(shù)量、增加存儲容量等；d)綜合布線系統(tǒng)：線路擴容、更換高性能布線等。e)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備增強性改進硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變動；系統(tǒng)功能變化，如新增功能區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計系統(tǒng)等；為本服務(wù)器從存儲系統(tǒng)上分配更大空間；服務(wù)器CPU個數(shù)增加；根據(jù)對基礎(chǔ)設(shè)施的運行記錄、趨勢的分析，結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的脆弱點，有針對性地進行改進性作業(yè)，包括但不限于：a)空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整機組位置，調(diào)整出回風(fēng)方式等；b)電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關(guān)、更換導(dǎo)線、調(diào)整回路等；發(fā)電機包括更換或添加高標號油料等；c)安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括焊接點加固、防腐處理等；消防系統(tǒng)包括消防系統(tǒng)預(yù)防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動；配置參數(shù)優(yōu)化，例如關(guān)閉不必要的服務(wù)、打開缺省的增強功能、加快三層網(wǎng)絡(luò)路由收斂速度、加快二層網(wǎng)絡(luò)生成樹收斂速度等；檢查服務(wù)器硬盤RAID配置，及時修復(fù)或更換故障硬盤；增加服務(wù)器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余情況；增加服務(wù)器電源供電模塊冗余。5.1服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間具體時間因項目而定具體時間因項目而定具體時間因項目而定IV30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理具體時間因項目而技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在合同小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。5.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)(4)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。5.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。5.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問