鴻安肥牛新員工培訓(xùn)-員工行為規(guī)范

鴻安肥牛新員工培訓(xùn)——員工行為規(guī)范課程目錄4123培訓(xùn)須知儀容儀表服務(wù)禮儀得體的儀態(tài)5其他規(guī)范1培訓(xùn)須知1.1課堂要求手機靜音，帶好紙筆。坐姿端正，不做小動作。認(rèn)真聽講,舉手發(fā)言！1.2作息時間起床7：50—8:20打掃宿舍衛(wèi)生早餐8:20—8:50吃早飯一節(jié)9:00—9:50早9:00準(zhǔn)時上課二節(jié)10:00—11:00午餐11:00—11:30吃中午飯

三節(jié)13:30—14:20中1:30準(zhǔn)時上課四節(jié)14:30—15:30晚餐15:30—16:30吃下午飯五節(jié)17:00—17:50晚5:00左右上課六節(jié)18:00—19:00

加餐20:00—20:30吃晚飯洗漱22:30—23:00檢查宿舍1.3行為須知不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動。講文明懂禮貌，不說臟話，愛護環(huán)境衛(wèi)生。吸煙須到指定區(qū)域，店外50米內(nèi)不允許吸煙。不能私自使用他人或店內(nèi)的客人用品。2儀容儀表2.1前廳儀容儀表2.1前廳儀容儀表2.2后廚儀容儀表2.2后廚儀容儀表3得體的儀態(tài)

得體的儀態(tài)站姿坐姿行姿蹲姿站姿（男士）男服務(wù)員：活潑、陽光▲

左腳向左邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，兩腳尖向正前方，身體直立。▲雙手自然下垂。站姿（女士）女服務(wù)員：端莊、大方▲雙腳大致呈“V”字形，腳尖開度為50度左右?！p手交叉于腹前。坐姿1、雙目平視，面帶微笑2、應(yīng)坐椅子的三分之二3、男士雙腿自然分開，雙手放在膝蓋上。女士雙腿并攏，雙手交叉放在腿上。4、不可前俯后仰，不得蹺二郎腿；走姿

身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。

蹲姿（如何撿東西）1、身體自然下蹲，雙膝上下錯開，身體向前傾，伸長手臂撿拾物品。2、女士應(yīng)走到物品的相平行的一側(cè)撿拾主意事項：完全蹲下身后，再拾取物品。不可直接站立彎腰拾取。4服務(wù)禮儀4.1介紹禮儀★自我介紹時應(yīng)注意：大方得體

簡單明了

注視對方動作語言表情4.2為他人介紹★介紹別人時應(yīng)注意：手勢表情面帶微笑指向?qū)Ψ?.3握手的禮儀握手指

握虎口男士與女士男士與男士注意：女士先伸手4.4名片禮儀態(tài)度：真誠而恭敬姿勢：雙手呈上要點：名片的正面對著客人5其他規(guī)范常用的禮貌用語有哪些？（問候、感謝、歉語、祝賀等）對客人的稱呼怎樣更得體呢？（女士和小姐？你和您？）5.1禮貌用語使用禮貌用語時有哪些注意事項？（心態(tài)、眼神、表情）5.1.1服務(wù)語言稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生、首長。歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨鴻安、很高興見到您。問候語：您好、上午好、下午好、晚上好，路上辛苦了、節(jié)（生）日快樂。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、新年愉快、請把我們的祝福帶給您的家人。道別語：明天見、祝您旅途愉快、您走好、請慢走、請帶好您的隨身物品、歡迎再次光臨鴻安。道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了、實在抱歉、由于我的過失給您帶來了不便、我深表歉意。道謝語：謝謝、非常感謝、感謝您的協(xié)助。應(yīng)答語：是的、好的、我明白、我馬上去辦、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、好的、馬上來。征詢語：請問有什么需要幫您？我能為您做點什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您還有別的需要我辦的事嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、別客氣、您好。專業(yè)語：歡迎光臨、請稍等、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視對方臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的要請示、不能隨意說話。服務(wù)的四不：工作中不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。服務(wù)的七忌：工作中忌煩躁語、諷刺語、挖苦語、蔑視語、逆耳語、否定語、頂撞語。

5.1.2服務(wù)要求服務(wù)的一要：工作中一言一行要規(guī)整。服務(wù)的兩靜：工作場合保持安靜、隆重場合保持肅靜服務(wù)的三輕：走路輕、操作輕、說話輕服務(wù)的四勤：腳勤、手勤、眼勤、口勤服務(wù)的五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。服務(wù)的六主動：主動打招呼、主動迎送、主動遞香巾、問茶水、主動照顧老幼病殘、主動征求客人意見、主動引路

5.1.3服務(wù)流程十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送流程：迎：服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。帶：了解客人人數(shù)，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢，示意人數(shù)；拉：先確認(rèn)客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送。上：接過客人所點菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺號上到相應(yīng)臺前，拿起菜單身確認(rèn)，品名打手勢并說請慢用。上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請問還需要點什么嗎？)勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。核：核對客人菜單，結(jié)帳時核對銀碼。報：報銀碼、唱收唱付。征：征求客人意見。送：用禮貌用語對客人表示歡送。5.2用餐須知店內(nèi)用餐要求飯前要洗手打飯需排隊用餐不浪費（吃多少打多少）

人走崗位凈5.3宿舍須知

進入宿舍必須換拖鞋；吸煙必須到指定區(qū)域進入宿舍手機調(diào)成振動或靜音不能大聲喧嘩、保持宿舍安靜；男生、女生不能擅自竄宿舍（有事找宿舍長）床鋪上不能放任何私人物品洗漱用品、毛巾擺放在指定位置

8.起床后被子疊成方塊形、床單理平整、被子放統(tǒng)一方向；9.請妥善保管貴重物品；10.愛護集體環(huán)境衛(wèi)生、公共財物，每天保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈11.每天必須洗襪子12.晚上有事不能按時回宿舍的必須給主管領(lǐng)導(dǎo)請假宿舍要求5.4宿舍要求被子是要疊成這樣的~~5.5店外的注意事項注意言行舉止，維護個人和公司形象不在上班途中追逐打鬧遵守交通規(guī)則，不闖紅燈保護環(huán)境，不亂丟垃圾謙虛禮讓，樂于助人你敢當(dāng)組長、宿舍長嗎？我相