管理溝通管理溝通概述

演示文稿管理溝通管理溝通概述第一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。管理溝通管理溝通概述ppt課件第二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。溝通狀況1部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”第三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。溝通狀況2：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！钡谒捻?yè)，共一百零二頁(yè)。朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！钡谖屙?yè)，共一百零二頁(yè)。分析：狀況1失敗原因只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。狀況2成功原因找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。有效溝通四大要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議第六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類二、溝通的過程及其構(gòu)成要素三、溝通的基本原則四、管理溝通第七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通的概念溝通的含義溝通的分類第八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西第九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（一）溝通的概念

溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程第十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通信息就可分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見觀點(diǎn)第十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。以下是三種最為普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)：1、溝通不是太難的事情，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。第十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（三）溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異：正式、非正式溝通根據(jù)信息載體的異同：語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說(shuō)服、談判）、群體溝通、組織溝通（團(tuán)隊(duì)溝通）、跨文化溝通第十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流第十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流斜向上行下行平行外向第十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。上行溝通問題及例外改進(jìn)建議績(jī)效報(bào)告申訴與爭(zhēng)議財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)信息下行溝通目標(biāo)與戰(zhàn)略的實(shí)施工作說(shuō)明與原理程序與慣例績(jī)效反饋教導(dǎo)協(xié)調(diào)水平溝通解決部門內(nèi)部的問題部門之間的協(xié)調(diào)變革精神與改進(jìn)提高第十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性組織內(nèi)重要消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等一般采取這種方式缺點(diǎn)：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲第十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：溝通不拘形式、直截了當(dāng)、傳播信息的速度快，有時(shí)還可以及時(shí)了解到正式溝通難以了解的信息缺點(diǎn)：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準(zhǔn)確性難以核實(shí)、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團(tuán)結(jié)與穩(wěn)定第十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管5321經(jīng)理助理4管理層溝通1009081736659123456100908173665900100下行溝通上行溝通正確的信息單位層次正確的信息單位第十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。溝通失真案例第二十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。3、根據(jù)信息載體的異同第二十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（1）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通、書面溝通第二十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。①口頭溝通借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭匯報(bào)討論/會(huì)議演講會(huì)談/談判電話溝通第二十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)?？陬^信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋?？陬^信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。而且，這種溝通方式并不是總能省時(shí)。第二十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。②書面溝通書面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、有法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。書面溝通也有自己的缺陷，相對(duì)于口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，書面溝通的另一個(gè)主要缺點(diǎn)是不能及時(shí)提供信息反饋。第二十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第二十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。書面溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意見適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致的考慮和檢查適合表達(dá)感覺和感情更加個(gè)性化成本較低可以根據(jù)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整缺點(diǎn)耗時(shí)反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語(yǔ)言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西你無(wú)法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說(shuō)話時(shí)較難進(jìn)行快速思考話一出口就很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶有過多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性第二十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（2）非語(yǔ)言溝通除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等非語(yǔ)言溝通能力給人留下第一印象第二十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。非語(yǔ)言溝通的類型身體動(dòng)作眼神、手勢(shì)、臉部表情以及身體其他部位的動(dòng)作等空間位置人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離等個(gè)人體征體形、體格、姿勢(shì)、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑、打哈欠等物體操縱物體的運(yùn)用、環(huán)境布置第二十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。①身體語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通是通過動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。第三十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體姿勢(shì)走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)坐姿身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖向后靠在椅子上表示厭倦、反對(duì)或敵意第三十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體姿勢(shì)-站姿第三十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體姿勢(shì)-坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

第三十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體動(dòng)作－頭頭部的姿勢(shì)點(diǎn)頭表示同意，朝一個(gè)方向點(diǎn)頭是催促某人緊跟著，上下點(diǎn)頭表示贊許、同意或默契搖頭表示不同意抬頭/昂首表示驕傲、自豪朝對(duì)方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱不可垂頭第三十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。面部表情－眉毛常見狀態(tài)：1）眉飛色舞、眉開眼笑表示主人心情好。2）橫眉冷對(duì)表示憤怒。3）雙眉緊鎖表示苦惱。第三十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第三十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶眼神的作用高于微笑和點(diǎn)頭眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占溝通總時(shí)間的20%—60%錯(cuò)誤：不敢正視、翻白眼、斜眼、飄忽不定的眼神保持目光接觸正在傾聽直視積極的思考、尋求支持眼睛睜大感興趣、愿意討論心不在焉的瞟、掃視不專心視覺阻斷：眨眼/瞇眼/閉眼受到威脅、不喜歡的事物眼瞼下垂順從、抑郁使眼色交流、取得進(jìn)展第三十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第三十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。揉眼大腦通過摩擦眼睛的手勢(shì)企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或是避免面對(duì)那個(gè)正在遭受欺騙的人第三十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常見狀態(tài)：鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。憤怒時(shí)鼻孔會(huì)張大、鼻翼會(huì)翕動(dòng)。緊張時(shí)，鼻子流汗、鼻尖發(fā)紅。說(shuō)謊時(shí)，會(huì)不自覺摸鼻子。第四十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。當(dāng)人們?nèi)鲋e時(shí)，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會(huì)被釋放出來(lái)，從而引起鼻腔內(nèi)部的細(xì)胞腫脹第四十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。面部表情－嘴巴生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇。開心微笑時(shí)嘴角上翹。驚訝時(shí)張大嘴巴。第四十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題第四十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時(shí)一種自我安慰大多數(shù)人喜歡把手指放在嘴唇之間，或者通過吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、咬眼鏡架、嚼口香糖等，表示自己有壓力并試圖緩解，當(dāng)壓力無(wú)法緩解時(shí)吸煙和嚼口香糖的速度會(huì)越來(lái)越快第四十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。臉部習(xí)慣動(dòng)作－舌象

第四十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第四十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第四十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第四十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第四十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第五十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第五十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第五十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體動(dòng)作－手和上臂手勢(shì)、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中立手托下巴考慮你的意見雙手插褲袋冷淡、孤傲十指尖相觸自信、耐心雙臂交叉抱在胸前戒備、敵意十指交叉本能防衛(wèi)捶胸悲痛十指相對(duì)做成尖塔形狀對(duì)你的話而不是人感興趣雙手合十誠(chéng)意、說(shuō)服、請(qǐng)求雙肘支撐雙手交叉充滿自信雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手觸摸耳朵缺乏基本信任招手友好、示意靠近手捂嘴掩飾自己的真實(shí)想法指點(diǎn)某人/物教訓(xùn)、威脅手撓頭、捋頭發(fā)感到棘手、煩躁不安握拳憤怒、激動(dòng)手撓后腦勺尷尬、不好意思搓手急切期待或心情緊張傾聽時(shí)手放在臉頰上評(píng)估和分析你的說(shuō)話第五十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。強(qiáng)有力的手勢(shì)為政治家廣泛使用第五十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。手掌向下更有說(shuō)服力當(dāng)手心向上，表明真誠(chéng)、坦率、不帶威脅性、無(wú)控制欲、乞憐。手心向下則帶有強(qiáng)制性和支配性。第五十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。手指的特殊作用第五十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體動(dòng)作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢(shì)緊張焦慮腳和腳尖點(diǎn)地輕松、無(wú)拘束感坐著時(shí)腿來(lái)回?cái)[動(dòng)輕松、悠閑跺腳氣憤、興奮并攏雙腿正經(jīng)、嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)兩腿交叉防御、害羞、膽怯腳轉(zhuǎn)向打擾者的方向歡迎腳向門的方向想離開第五十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。身體動(dòng)作－軀干肩部收縮、單肩聳動(dòng)：緊張或不自信的表現(xiàn)第五十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。重要性：親熱、親近、撫慰、示好注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有負(fù)作用，應(yīng)慎用。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。身體觸摸第五十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。握手先自我介紹，再伸出你的手通常是主人、女士、長(zhǎng)者、上級(jí)先伸手，表示愿意與對(duì)方握手主動(dòng)伸手者一般手心偏下伸出手時(shí)拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當(dāng)全部握在一起握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度一般情況下，握手不必用力，握一下（3-5秒鐘）即可男子與女子握手不能握得太緊，不能時(shí)間太長(zhǎng)切忌交叉握手精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意不要看著第三者，更不能東張西望可以寒暄，不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論不宜點(diǎn)頭哈腰，過分客套不宜只伸手指不要戴著手套（女士在社交場(chǎng)合可以戴薄紗手套）或另一只手放在口袋里只要有可能，握手時(shí)要起身站立握手時(shí)手心要干燥（有汗表明緊張）特別熱情可以使用雙手第六十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。61空間距離人際距離親密距離：0.45米以內(nèi)個(gè)人距離：0.45－1米社會(huì)距離：1－3.5米公眾距離：3.5－7米父母-子女（戀人）夫妻之間子女-父母親戚朋友同事同學(xué)社交關(guān)系第六十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國(guó)峰會(huì)上，美國(guó)總統(tǒng)布什突然走到德國(guó)女總理默克爾的身后，把雙手放在她的雙肩上進(jìn)行按摩。毫無(wú)心理準(zhǔn)備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……第六十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺(tái)圖空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響第六十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。個(gè)人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息發(fā)型也可以塑造出各種形象，長(zhǎng)發(fā)和光頭各自蘊(yùn)含其強(qiáng)烈的形象，而鬢角的長(zhǎng)短也被認(rèn)為是個(gè)人喜好的表征第六十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

1.男士西裝的著裝規(guī)范

要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要巧配內(nèi)衣要少裝東西第六十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范第六十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。②副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通是通過非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。第六十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第六十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。內(nèi)容反映意義語(yǔ)速

快－緊張、激動(dòng)慢－沮喪、冷漠音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低－懷疑、回避、敏感話題音量

大－強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)?。?、不安、軟弱、心虛、無(wú)力等語(yǔ)氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡討厭，你真壞，。！~……？第六十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問題？為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無(wú)法出席，你可和別人一道前往為什么我今晚不帶你去吃晚餐?并非明晚為什么我今晚不帶你去吃晚餐?試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴的理由為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我要帶的另有其人為什么我今晚不帶你去吃晚餐?或許我們應(yīng)該改為明日第七十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。③物體的操縱除了運(yùn)用身體語(yǔ)言外，人們也能通過對(duì)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。第七十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。4、根據(jù)溝通的參與者不同分類自我溝通（自省、自我修煉、自知）-溝通的基礎(chǔ)人際溝通（說(shuō)服、談判）-情感色彩最濃厚群體溝通組織溝通（團(tuán)隊(duì)溝通）-傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息跨文化溝通-文化背景的研究是關(guān)鍵第七十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。二、溝通的過程及其構(gòu)成要素溝通過程溝通的構(gòu)成要素如何處理溝通障礙

第七十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（一）溝通過程通道或媒介噪聲反饋思想1發(fā)送者編碼溝通目的溝通背景譯碼接受者思想2黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)第七十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第七十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（二）溝通的構(gòu)成要素發(fā)送者（信息源，Source）接收者（聽眾，Receiver）編碼和譯碼（Encoding&Decoding）目標(biāo)（Goal）信息（Message）通道（Channel）背景（Context）反饋（Feedback）噪聲（

Noise）第七十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。3、編碼是發(fā)送者將共意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。4、溝通的目標(biāo)，即你想達(dá)到什么樣的效果。確定溝通目標(biāo)時(shí)至少明確以下幾個(gè)問題：A：有沒有與其他同等重要甚至更為重要的目標(biāo)產(chǎn)生沖突？B：成本收益的比較，即能否判斷溝通可能產(chǎn)生的收益及風(fēng)險(xiǎn)？注意：只能是主觀大概的估算C：如何去衡量我們的溝通是否成功？第七十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

5、信息明確以下問題：A：根據(jù)聽眾及所設(shè)定的目標(biāo)，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問題B：他們需要多少信息？C：溝通時(shí)，他們可能會(huì)產(chǎn)生哪些顧慮？D：怎么向他們解釋他們可能從中得到的好處呢？E：怎樣使你的信息簡(jiǎn)潔明了？F：怎樣把你的觀點(diǎn)組織得更具說(shuō)服力？6、通道通道是出發(fā)送者選擇的、用來(lái)傳遞信息的媒介物第七十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。7、背景心理背景、物理背景、社會(huì)背景、文化背景。8、反饋溝通是一個(gè)過程，了解聽眾的反應(yīng)非常重要。因?yàn)樾畔⒌陌l(fā)出并不表示溝通的完成，我們還要了解聽眾對(duì)此的反應(yīng)，并根據(jù)聽眾對(duì)此的反應(yīng)來(lái)調(diào)整新一輪的溝通行為。第七十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。9、噪聲噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。（1）影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力不佳信息－符號(hào)系統(tǒng)差異知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限形象因素第八十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（2）影響信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇第八十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（3）影響信息接受和理解的因素選擇性知覺信息過濾接收者的譯碼和理解偏差信息過量社會(huì)地位的差距第八十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第八十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（三）如何處理溝通障礙

系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語(yǔ)言信息第八十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。三、溝通的基本原則(一)尊重性原則(二)簡(jiǎn)潔性原則(三)理解性原則(四)包客性原則(五)準(zhǔn)確性原則(六)及時(shí)性原則第八十五頁(yè)，共一百零二頁(yè)。上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。上司：什么？你還沒有去那家公司見劉總？員工：我沒去，但我后來(lái)托小李去辦。上司：有什么結(jié)果呢？員工：他剛好有事外出。上司：那就是說(shuō)，他也沒去見劉總？員工：不，后來(lái)我強(qiáng)撐病體去見了劉總。上司：那快說(shuō)呀，結(jié)果如何？員工：他還是不愿接受我們的交易條件。上司：?。?！員工：但是……上司：滾出去！簡(jiǎn)潔是管理溝通的重要工具第八十六頁(yè)，共一百零二頁(yè)。四、管理溝通管理溝通的作用管理溝通的影響因素第八十七頁(yè)，共一百零二頁(yè)。管理溝通的概念所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通。管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達(dá)成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進(jìn)理解友誼)（一）管理溝通的作用第八十八頁(yè)，共一百零二頁(yè)。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”第八十九頁(yè)，共一百零二頁(yè)。通知說(shuō)服增進(jìn)友誼內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：上級(jí)平級(jí)下級(jí)股東外部溝通協(xié)調(diào)：顧客供應(yīng)商政府部門社區(qū)新聞媒體管理與商務(wù)溝通的關(guān)系協(xié)調(diào)功能

“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”

——約翰?奈斯比特第九十頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（二）管理溝通的影響因素1、組織內(nèi)部環(huán)境2、組織外部環(huán)境3、管理模式第九十一頁(yè)，共一百零二頁(yè)。1、組織內(nèi)部環(huán)境（1）組織結(jié)構(gòu)（2）組織文化第九十二頁(yè)，共一百零二頁(yè)。第九十三頁(yè)，共一百零二頁(yè)。扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高高管理員工的程度與員工溝通的程度FigureFourbasicleadershipstyles3、管理模式第九十四頁(yè)，共一百零二頁(yè)。（1）命令型管理者對(duì)員工以命令和強(qiáng)制為主，員工只能服從而不能表達(dá)自己的想法和意見自上而下的單向溝通模式管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制