酒店員工素質(zhì)提升培訓(xùn)

什么是素質(zhì)？提升素質(zhì)的作用。（更好的完成工作）第一頁，共56頁。確保我們與客人的每次接觸都使他們感到滿意，并為我們的知識和職業(yè)化留下深刻的印象做好工作的標(biāo)準(zhǔn)第二頁，共56頁。一、我們的儀表制服妝容二、我們的舉止與言談舉止和儀態(tài)交流和溝通三、我們的態(tài)度服務(wù)意識高效率的服務(wù)我們給客人留下良好的印象是通過第三頁，共56頁。提升我們的儀表第四頁，共56頁。建立自信，我們可以應(yīng)對一切客人我們的外在表現(xiàn)有助于提高我們的品位給人留下深刻的印象，贏得忠誠顧客整潔的儀表代表著效率，而效率又代表解決問題的能力為什么儀表如此重要？第五頁，共56頁。案例行為學(xué)家邁克爾.阿蓋爾第六頁，共56頁。壞印象可由下列產(chǎn)生：油膩，沒有梳理過的頭發(fā)抽了絲的褲襪臟而皺的制服污臟而鞋跟快磨平的鞋口臭或體臭第七頁，共56頁。讓客人認(rèn)出我們，一眼能看出我們的部門好看，顯得有信心和有效率減少攀比融合了衛(wèi)生和安全的因素推廣和宣傳我們自己為什么穿制服？1.照顧好我們的制服第八頁，共56頁。女士穿著制服的要點(diǎn)保持干凈、平整裙長以接近膝蓋為原則穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子化妝、佩飾應(yīng)搭配得宜利用發(fā)型在同中求異適度調(diào)整制服尺寸1.照顧好我們的制服第九頁，共56頁。飾品搭配的藝術(shù)選擇簡單、典雅風(fēng)格避免夸張、鮮艷、孩子氣耳環(huán)應(yīng)避免有垂墜避免昂貴的寶石手鏈、戒指不應(yīng)影響工作手表可多備幾款根據(jù)季節(jié)選胸飾絲巾多多益善切勿戴腳鏈節(jié)省搭配時間講求簡單大方1.照顧好我們的制服第十頁，共56頁。

尺寸合體上衣—衣長為頸部至鞋跟的1/2處，系上扣子后稍有寬度袖長—至手腕處。襯衫的袖長應(yīng)比西裝上衣袖子長出1~2.5厘米，襯衫領(lǐng)子也應(yīng)該高于西裝領(lǐng)子，露出部分應(yīng)與袖口一致西褲—褲腳接觸腳背，蓋住約1厘米的鞋幫；腰圍在拉好拉鏈系好扣子后可以插入一個手掌襪長—長度要高及小腿上部男士西裝的著裝規(guī)范1.照顧好我們的制服第十一頁，共56頁。

著裝規(guī)范袖口商標(biāo)應(yīng)取下正式場合穿著西裝必須打領(lǐng)帶。非正式場合可以不打，但應(yīng)把襯衣領(lǐng)扣解開。口袋不亂用。褲線熨燙挺直。穿西裝要配皮鞋。領(lǐng)帶的長度要適當(dāng)。慎用領(lǐng)帶夾。羊毛衫只能穿一件，內(nèi)衣不外露。男士西裝的著裝規(guī)范1.照顧好我們的制服第十二頁，共56頁。點(diǎn)睛之筆——領(lǐng)帶

必備領(lǐng)帶：深藍(lán)色、淺棕色、米黃色、灰色領(lǐng)帶的語言：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會、宴會和約會

1.照顧好我們的制服第十三頁，共56頁。TPO原則-Time-Place-Occasion&Object三色原則如何著裝1.照顧好我們的制服第十四頁，共56頁。男士：經(jīng)常修面女士：得體的化妝化妝的禮規(guī)要求注意避開公共場合化妝；不在異性面前化妝；不亂化妝；不借用其他人化妝品；不出殘缺妝；自然得體2.整理好我們的妝容美麗開始于潔凈——照顧好你的臉第十五頁，共56頁。干凈的手部：保潔自我保養(yǎng)不留長指甲清潔的口腔：無異味無食物殘渣潔白的牙齒2.整理好我們的妝容第十六頁，共56頁。整理好發(fā)型2.整理好我們的妝容清潔與臉型、體型、年齡相配美觀方便善待我們的皮膚注意皮膚的保養(yǎng)第十七頁，共56頁。提升我們的言談舉止第十八頁，共56頁。1.舉止和儀態(tài)適當(dāng)?shù)恼咀松眢w：挺胸收腹、腰部用力、膝蓋要直。頭部：眼光平視、不要東張西望。雙臂：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可疊握、置于身前或身后。雙腳：略分，可保留一定的角度第十九頁，共56頁。優(yōu)雅的坐姿入座：雙手拂好裙擺，再輕輕落座。坐時：脊背要挺直、臀部坐在椅子的三分之二處。表情：兩眼平視，面露自然的微笑。腿部：女士的雙手交叉放在膝蓋上，雙腿要并攏。要注意一些不恰當(dāng)?shù)耐炔縿幼?，如抖動、敲擊地面等?.舉止和儀態(tài)第二十頁，共56頁。1.舉止和儀態(tài)得體的走姿步履輕盈，步幅適中。雙腿筆直，腳步向前。雙手自然擺動，幅度不宜過大。兩眼平視，面露自然微笑。背部挺直、收腹、下巴微向內(nèi)收。第二十一頁，共56頁。溝通的行為比例書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）神情（16%）2.交流和溝通第二十二頁，共56頁。傾聽——尊重的藝術(shù)2.交流和溝通為了回復(fù)——用耳去聽;為了理解——用心去聽第二十三頁，共56頁。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大2.交流和溝通傾聽——尊重的藝術(shù)第二十四頁，共56頁。傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。2.交流和溝通二、關(guān)心帶著真正的興趣聽。理解客戶說的話。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。第二十五頁，共56頁。傾聽的技巧2.交流和溝通面對對方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)）確定對方的意思（重述對方的要點(diǎn)）第二十六頁，共56頁。在服務(wù)中要注重語言的技巧與禮貌用語的運(yùn)用，讓人從言語中就可以感覺到員工每時每刻都在為他著想，全心全意在為他服務(wù)。2.交流和溝通交談——言語的技巧第二十七頁，共56頁。2.交流和溝通不要使用“我盡可能向**部門詢問你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給**部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！睉?yīng)該如何說呢？第二十八頁，共56頁。說“我理解……”以體諒對方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FellFeltFound2.交流和溝通第二十九頁，共56頁。說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候2.交流和溝通第三十頁，共56頁。2.交流和溝通言語的技巧遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。第三十一頁，共56頁。注重對方的眼睛是尊重對方的表現(xiàn)。在一般情況下，作為員工不可能對客人有很多了解，通過眼神交流溝通，揣測他們心中所想的，所需的是最好最有效的一種方式。2.交流和溝通眼神——心靈的窗戶第三十二頁，共56頁。位置的變化：公務(wù)注視社交注視親密注視2.交流和溝通眼神的注視方式方向的調(diào)整：俯視—愛護(hù)、寬容正視—平等、自信、坦率仰視—尊敬、崇拜、期待斜視—懷疑、疑問側(cè)掃視—喜歡或輕視第三十三頁，共56頁。微笑是一種溝通方式，很多時候，一個微笑便縮小彼此間的距離，增強(qiáng)了親切感覺。

真誠戒矯揉造作自信含蓄案例：價值百萬美元的微笑2.交流和溝通微笑——距離的拉近第三十四頁，共56頁。2.交流和溝通書寫——誠摯的交流有時候，一個小便簽，一張小卡片都會拉近客人與酒店，員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的距離。小案例：香港銅鑼灣維景大酒店，住宿過一次，至今都能收到問候的卡片。第三十五頁，共56頁。提升我們的服務(wù)態(tài)度第三十六頁，共56頁。酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。1.服務(wù)意識第三十七頁，共56頁。不冷落客人不敷衍客人不回絕客人不反駁客人1.服務(wù)意識四不準(zhǔn)則第三十八頁，共56頁。不冷落客人，其實(shí)不是指對客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然，這個領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來有這個預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應(yīng)該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。1.服務(wù)意識第三十九頁，共56頁。不敷衍客人，比如說，有客人睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定客房的床單應(yīng)該是每兩天換一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實(shí)服務(wù)員犯了一個嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務(wù)員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。1.服務(wù)意識第四十頁，共56頁。不回絕客人，就是永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以根治，因?yàn)橥稿e的人并不覺得自己有什么錯。假設(shè)一個客人想借用電吹風(fēng)，打電話給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務(wù)員接到電話后，不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念?？腿舜蝈e電話，本來就會尷尬，服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會替客人解圍。電話里正確的回答應(yīng)該是———對不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過沒有關(guān)系，我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號……1.服務(wù)意識第四十一頁，共56頁。不反駁客人，同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。一個客人臉帶慍色地詢問點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時候，不僅要“敢于”認(rèn)錯，而且要“善于”認(rèn)錯?！案矣凇闭J(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策；“善于”認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會在“對”的時候認(rèn)“錯”，更是上上之策。本事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。1.服務(wù)意識第四十二頁，共56頁?！拔逍募墶钡姆?wù)員工之間需“齊心”歡迎客人要“熱心”、“用心”讓客人住得“安心”，感受“貼心”關(guān)懷1.服務(wù)意識第四十三頁，共56頁。1.服務(wù)意識齊心飯店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)?！?00-1=0”，飯店全體員工應(yīng)有全局觀念，為一致的目標(biāo)而努力。為此，全體員工需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。其間，如果某一位員工出現(xiàn)了失誤，其他員工要有“補(bǔ)位”意識。第四十四頁，共56頁。案例：某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。

第四十五頁，共56頁。飯店所提供的產(chǎn)品是膳宿、設(shè)施和服務(wù)的混合，而飯店本身只不過是鋼筋水泥罷了，是人給飯店帶來了生機(jī)。每一位進(jìn)入飯店的客人，在踏入前廳大門時，都希望見到服務(wù)員親切的微笑、熱情而真誠的問候、彬彬有禮的舉止。

1.服務(wù)意識熱心第四十六頁，共56頁。1、與客人相遇，必須做到微笑打招呼。2、左手必須做到隨時拿火機(jī)，以最快速度迎上前幫客人點(diǎn)煙。3、迎客、席間、送客必須做到有祝愿語。4、必須做到自報家門。5、必須做到講5個請(指客人在喝第一杯禮貌茶之前)。6、必須做到把客人帶到洗手間附近。7、必須做到第一時間迎客、送客。8、必須做到請教客人貴姓。9、迎客必須做到顯露8顆牙齒。10、必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美。

熱心十大標(biāo)準(zhǔn)第四十七頁，共56頁。服務(wù)員要“用心”去察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，針對客人的特殊情況，靈活服務(wù)，使客人感覺到飯店服務(wù)的細(xì)致周到。

1.服務(wù)意識用心第四十八頁，共56頁。某飯店西餐廳晚餐時間，有幾位國內(nèi)客人前來就餐。服務(wù)員熱情相迎后，按照服務(wù)規(guī)程行事。待到水和湯、面包、黃油等上桌后，卻見那幾位客人誰也沒有動手，坐在那里發(fā)愣。細(xì)心的服務(wù)員注意到了這點(diǎn)，略加思索，便主動上前對幾位客人說到：“幾位請用餐。西餐上菜的程序與中餐有所不同，酒水、湯和面包上完后再上主菜”。這樣一解釋，使幾位初次用西餐的客人恍然大悟，接著，服務(wù)員又按照客人的請求，簡要介紹了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常滿意。

案例第四