航空服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

章節(jié)內(nèi)容第一節(jié)優(yōu)美典雅站姿標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)文雅端莊坐姿標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)流暢穩(wěn)健行走標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)美觀大方蹲姿標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)指示方位第六節(jié)鞠躬第七節(jié)握手航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀第一頁(yè)，共25頁(yè)。

基本姿態(tài)控制基本姿態(tài)的訓(xùn)練，掌握各種基本姿態(tài)的動(dòng)作要領(lǐng)和不同形式的站、走、坐、蹲的姿態(tài)。第二頁(yè)，共25頁(yè)。一、站姿基本要求（正看一個(gè)面，側(cè)看一條線）二、保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)（抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙腿并攏直立）三、在不同行業(yè)服務(wù)中的幾種規(guī)范站姿《空乘，航空地面服務(wù)、其他服務(wù)類(lèi)等》1.側(cè)方式站姿2.前腹式站姿3.后背式站姿四、克服幾種不良站姿、站姿的控制練習(xí)1.靠墻立2.分腿立3.單腿立4.雙手叉腰，前、側(cè)、后點(diǎn)地練習(xí)5.移重心站姿練習(xí)第三頁(yè)，共25頁(yè)。前腹式側(cè)放式后背式站靠墻式分腿立前后點(diǎn)地移重心第四頁(yè)，共25頁(yè)。第五頁(yè)，共25頁(yè)。一、規(guī)范的坐姿標(biāo)準(zhǔn)1.挺腰、收腹、雙膝緊靠、腳尖朝外。2.坐下時(shí)可采用雙腿交疊斜放的姿勢(shì)。3.伸出下巴、拉長(zhǎng)頸部。二。幾種規(guī)范的坐姿（圖片）1.女士（雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式、前伸后屈式、正襟危坐式）2.男士（雙腿分開(kāi)寬度不超過(guò)肩寬，上身挺直，兩腳保持平衡兩手自然放置）三、不雅的坐姿四、坐姿控制練習(xí)1.盤(pán)腿坐（地面）2.正步坐3.側(cè)坐

第二節(jié)端莊的坐姿標(biāo)準(zhǔn)第六頁(yè)，共25頁(yè)。第七頁(yè)，共25頁(yè)。坐姿控制練習(xí)第八頁(yè)，共25頁(yè)。第三節(jié)流暢穩(wěn)健行走姿態(tài)一、正確的走姿基本要領(lǐng)是：步履自然、穩(wěn)健、抬頭挺胸、雙肩放松、提臀收腹、重心稍向前傾、兩臂自然擺動(dòng)，目光平視、面帶微笑。走路時(shí)用腰力，要有韻律感。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺(jué)，不美觀：拖著腳走路更顯得難看。走路的優(yōu)美姿態(tài)應(yīng)以胸帶動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿標(biāo)準(zhǔn)：1、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬頭平視，這樣全身成一條直線，給人以精神振奮之感。行走時(shí)雙肩平行，腳掌朝前，步幅與身高相適應(yīng)。不要搖晃上體，兩臂要自然地前后擺動(dòng)與腳步節(jié)奏吻合。第九頁(yè)，共25頁(yè)。2、女士：在行走時(shí)要注意走直線，身體平直，步幅不要太大。起步時(shí)，胸部要向前挺出，千萬(wàn)不要給人一種讓腳拖著全身向前的感覺(jué)。邁步時(shí)腳尖要避免內(nèi)八字和外八字步。腳跟先落地，雙手前后如擺鐘一樣自然擺動(dòng)，擺臂不要大于30度。3、平跟鞋：在行走時(shí)要注意身體平直，步幅不要太大，但是穿平跟鞋時(shí)，步幅可以稍大些。4、高跟鞋：兩腿邁步自然、輕柔、勻稱(chēng)、兩腿并攏，走路時(shí)膝蓋正對(duì)前方，雙腿幾乎踏在同一條直線上，盡量保持一只腳蓋住另一只腳第十頁(yè)，共25頁(yè)。三、行走禮儀的規(guī)范：1、走路時(shí)要抬頭挺胸、目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌八字步、搖搖晃晃。2、上下樓梯、過(guò)樓道要靠右行，縱隊(duì)排列，而不要并排行走。不擁不搶?zhuān)辉跇翘萆洗螋[。出入教室、辦公室時(shí)要輕聲慢步，不影響他人。3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)；需要交談時(shí)，應(yīng)靠路邊談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。4、在公路上應(yīng)靠右邊行走，過(guò)公路時(shí)應(yīng)左右看車(chē)，不得快速奔跑。5、在狹窄的道路上應(yīng)互相禮讓?zhuān)鲃?dòng)給長(zhǎng)者、殘疾人讓路6、向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌用語(yǔ)打招呼，然后再問(wèn)路；聽(tīng)完回答之后，一定要致謝。第十一頁(yè)，共25頁(yè)。四、怎樣控制走姿：不良走姿是大多數(shù)人后天不良習(xí)慣形成的，所以更要有毅力堅(jiān)持不懈的練習(xí)。除了頸、肩、腰、四肢等正確的姿勢(shì)外，腳踝也起著極其重要的作用。腳踝對(duì)人體起著支撐、維護(hù)平衡和緩沖的作用，因此加強(qiáng)腳踝的力量練習(xí)，提高腳踝的靈活性，對(duì)于矯正走姿和體現(xiàn)步態(tài)美是非常必要的。怎么去控制呢？1、坐在椅子上，用腳趾夾起地上的小卵石或筆，拋向遠(yuǎn)處2、踮腳尖練習(xí)3、墊子上練習(xí)（腳背屈伸，腳踝環(huán)繞）4、平衡感訓(xùn)練（頭頂水瓶）第十二頁(yè)，共25頁(yè)。第十三頁(yè)，共25頁(yè)。第十四頁(yè)，共25頁(yè)。一、幾種規(guī)范的蹲姿1.高低式2.交叉式第四節(jié)美觀大方的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)高低式：它的基本動(dòng)作是雙膝一高一低，要求在下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起，這時(shí)右膝低于左膝。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度的分開(kāi)。上半身立直。交叉式：這種蹲姿通常適用于女性，特別是短裙的女士，優(yōu)點(diǎn)在于造型優(yōu)美典雅。防止女性裙裝走光而造成不便。這種蹲姿的基本特征是：蹲下后雙腿交叉在一起，即右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在下，兩腿交叉重疊。上身挺直略向前傾。第十五頁(yè)，共25頁(yè)。二、采用蹲姿時(shí)的注意事項(xiàng)1.不要突然下蹲2.不要離旅客太近3.不要方位失當(dāng)4.不要毫無(wú)遮掩5.不要蹲著休息三、蹲姿的訓(xùn)練方法1.加強(qiáng)腿部、膝關(guān)節(jié)、踝關(guān)節(jié)的力量和柔韌性訓(xùn)練，具體方法是；壓腿、踢腿、活動(dòng)關(guān)節(jié)。2.有意識(shí)、主動(dòng)、經(jīng)常地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的練習(xí)，已形成良好習(xí)慣。

正確的錯(cuò)誤的第十六頁(yè)，共25頁(yè)。第五節(jié)指示方位一、在日常生活中我們常見(jiàn)的基本手勢(shì)1、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：在引領(lǐng)手勢(shì)中我們還稱(chēng)為“小請(qǐng)”（常用于您好，歡迎觀臨。您好，歡迎您乘坐本次航班）標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，兩手五指并攏，拇指略微分開(kāi)彎曲，手腕伸直，使手與小臂呈一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲度以90度--120度為宜。2、斜擺式手勢(shì)：在引領(lǐng)手勢(shì)中我們還稱(chēng)為“中請(qǐng)”（常用于客人入座時(shí)）在請(qǐng)客人入座時(shí)，手應(yīng)該擺向座位的地方。首要先從身體一側(cè)抬起，到高于腰部之后，再向下擺去，使大、小臂成為一條自然的斜線。3、直臂式手勢(shì)：在引領(lǐng)手勢(shì)中我們還稱(chēng)為“大請(qǐng)”（常用于指示飛機(jī)艙內(nèi)座位座號(hào)、洗手間和生活中詢(xún)問(wèn)路標(biāo)的指示方位）采用直臂式，手指應(yīng)并攏，手掌要伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到與肩同高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。（圖片）第十七頁(yè)，共25頁(yè)。第十八頁(yè)，共25頁(yè)。容易產(chǎn)生誤解的手勢(shì)：一個(gè)原因是個(gè)人習(xí)慣，另一個(gè)原因是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予了不同的含義。例如：伸出右臂，右手的掌心向外，拇指與食指合成一個(gè)圓圈，其余的手指伸直這一個(gè)手勢(shì)在英國(guó)、美國(guó)是表示“Ok”在日本表示“錢(qián)”，而在拉丁美洲則表示“下流”，所以不了解的人就很容易產(chǎn)生誤會(huì)。不衛(wèi)生的手勢(shì)。比如在他人面前做出撓頭皮、抓癢癢、摳眼屎、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、摸腳丫等動(dòng)作，即不衛(wèi)生又令人惡心，應(yīng)當(dāng)避免。不穩(wěn)重的手勢(shì)。比如在公共場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂舉、亂摸、亂扶、亂放、或者咬指甲、摳衣角、抱腿都是應(yīng)當(dāng)禁止的不穩(wěn)重手勢(shì)。失敬于人的手勢(shì)。掌心向下?lián)]動(dòng)手臂，鉤食指或者拇指以外的其他手指招呼別人，用手指指點(diǎn)他人，都是失敬于人的手勢(shì)。

第十九頁(yè)，共25頁(yè)。第六節(jié)鞠躬

鞠躬的意義：鞠躬即彎身行禮，源于中國(guó)商代，是一種古老而文明的對(duì)他人表示尊敬，恭敬，感謝等的禮節(jié)。鞠躬禮適用的社交場(chǎng)合：晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)，學(xué)生對(duì)老師，表演者對(duì)觀眾都可以行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，必須要脫帽，呈立正姿勢(shì)，面帶笑容，目視受禮者。女士：雙手應(yīng)下垂搭放在腹部前。男士：雙手應(yīng)自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處。鞠躬的要求：身體向前，腰部彎下，頭、頸、背成一條直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)。鞠躬分為三度：15度（表示迎送旅客或者點(diǎn)頭示意）30度（表示行還禮或者握手）45度（或者90度表示向旅客表示深度歉意）航空服務(wù)人員向旅客問(wèn)好時(shí)用一度鞠躬就可以；問(wèn)候重要旅客或者長(zhǎng)著時(shí)用二度鞠躬；三度多用于道歉。

第二十頁(yè)，共25頁(yè)。第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。第七節(jié)握手一、握手起源：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲。而當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代，一個(gè)個(gè)頭頂一頂銅盔，身披一身鎧甲，腰掛一柄利劍，就連一雙手也罩上了鐵套，方以示人，這身豪氣讓人敬而遠(yuǎn)之?？梢?jiàn)了親朋好友怎能還這般冰冷待人，于是免去銅盔，脫下鐵套，與之握手，同時(shí)表示我的右手不是用來(lái)握劍殺你的，這正是握手之起源。二、握手中的社交禮節(jié)1、主動(dòng)與被動(dòng)2、男女之間3、賓主之間4、握手的力度5、速度與時(shí)間6、身體彎度7、面部表情8、其他應(yīng)注意的9、不正確的握手三、正確的握手方式：握手時(shí)雙方之間能夠伸展開(kāi)一條手臂的距離。握手的時(shí)候雙方應(yīng)站定，身體要正，上身要稍稍?xún)A向?qū)Ψ?。主?dòng)握手者伸出手時(shí)，手掌與拇指要成60度角左右，四指并攏并且使四指與拇指全部與對(duì)方的手相握。手臂成90度角左右。手掌要微微用力，上下?lián)u動(dòng)三四次之后松開(kāi)手，恢復(fù)原來(lái)的姿態(tài)。四、最常見(jiàn)的握手方式：1、單手式握手：這種握手是最常見(jiàn)的，又稱(chēng)為“平等式握手”，這種握手放式左手不參與，而是自然垂直于身側(cè)。但要注意：左右切忌插在衣兜里或者放在身后。第二十二頁(yè)，共25頁(yè)。雙手式握手：這種握手方式是同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)的方右手，或者用左手抓住對(duì)方的右手臂。通常都是關(guān)系比較親密的人。親人、好友、戀人之間使用這種握手放式，可以向?qū)Ψ絺鬟f出加倍的尊重、熱情、信任與友善。（一些領(lǐng)導(dǎo)人在接待平民的時(shí)候喜歡用雙握手放式，表示熱情，友善、平易近人。）切忌：關(guān)系一般的人，特別是異性，不要用這種禮節(jié)，容易引起對(duì)方的疑心和反感。掌心向下握手：這種握手方式又被稱(chēng)為“控制式握手”，只有領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威者才可以使用，一般不提倡使用。掌心向上握手：這種握手放式又被稱(chēng)為“友善式握手”，這種握手方式可以表達(dá)出一種恭敬、謙和、謹(jǐn)慎的態(tài)度，在與德高望重的長(zhǎng)者相握時(shí)可以使用這種握手放式。但是切忌：不能隨便使用；特別是上司或者平輩分的人，則容易給人留下卑微、阿諛?lè)?/p>