消費(fèi)者的知識與參與

消費(fèi)者的知識與參與第一頁，共三十七頁，2022年，8月28日消費(fèi)者記憶中儲存的知識知識的概念知識的分類知識結(jié)構(gòu)第二頁，共三十七頁，2022年，8月28日知識的概念數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧四個(gè)概念是有區(qū)分的：數(shù)據(jù)是分析的要素，信息是有內(nèi)容的數(shù)據(jù)，知識是有意義的信息，智慧是知識與洞察力的結(jié)合（戴布拉·艾米頓）。區(qū)分的意義：知識（當(dāng)然也包智慧）能更好地幫助消費(fèi)者從購買和消費(fèi)中獲得需求的滿足；消費(fèi)者的知識也是企業(yè)核心能力的一個(gè)重要來源。知識的定義：知識是指組織化和結(jié)構(gòu)化的信息。其中，組織化是對相關(guān)信息所做的系統(tǒng)處理；結(jié)構(gòu)化是指對相關(guān)信息所做的解釋，即賦予這些信息一定的意義。因此，知識并不是信息的簡單記憶，而是對信息這種“輸入”，經(jīng)過人類認(rèn)知系統(tǒng)的加工處理，包括組織、解釋和整合以后所產(chǎn)生的一種“輸出”。第三頁，共三十七頁，2022年，8月28日知識的分類（Ⅰ）敘述知識（declarativeknowledge）與程序知識（proceduralKnowledge）敘述知識：人們對環(huán)境和行為的解釋。情節(jié)知識：有關(guān)特定事件和引起該事件的條件的知識語義知識：屬抽象的知識，包括有關(guān)特定事件的可知覺的性質(zhì)或事件的認(rèn)知參照物（cognitivereferents）。程序知識：有關(guān)“如何做”的知識，它作為認(rèn)知活動(dòng)的產(chǎn)物，是聯(lián)結(jié)一個(gè)概念或事物與一個(gè)特定行為的，以“如果……那么……”的形式存在的命題。營銷含義：這些知識被激活，是發(fā)生或完成購成購買行為的必要條件第四頁，共三十七頁，2022年，8月28日知識的分類（Ⅱ）產(chǎn)品知識、購買知識和使用知識產(chǎn)品知識：有關(guān)產(chǎn)品的屬性、利益和價(jià)值的知識購買知識：哪里買、何時(shí)買和如何買的知識使用知識：有關(guān)產(chǎn)品如何使用、在什么場合使用、使用時(shí)有哪些要求等方面的知識第五頁，共三十七頁，2022年，8月28日知識結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)概念：依據(jù)人類聯(lián)想記憶（HumanAssociativeMemory，簡稱HAM）模型，它是由節(jié)點(diǎn)（nodes）和連桿（linkages）所構(gòu)成的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)。知識結(jié)構(gòu)分類概要：由敘述知識構(gòu)成，如在某個(gè)快餐店吃過快餐之后，消費(fèi)者就對這個(gè)快餐店及其快餐品種、服務(wù)質(zhì)量等有了一定了解（構(gòu)成一個(gè)概要）。腳本：在某個(gè)快餐店吃過快餐之后，也就學(xué)會了在那種情景下如何采取適當(dāng)?shù)男袨椋?gòu)成一個(gè)腳本）。第六頁，共三十七頁，2022年，8月28日一個(gè)腳本的例子進(jìn)入快餐店走到一個(gè)柜臺前向服務(wù)員發(fā)出指令付款并等待食物找到桌子坐下來吃吃完后離開快餐店。第七頁，共三十七頁，2022年，8月28日知識結(jié)構(gòu)（以耐克運(yùn)動(dòng)鞋為例）耐克運(yùn)動(dòng)鞋鞋底耐磨穿彈性好的短襪在××專賣柜重量輕氣墊怎樣跑得更輕快自豪感放松系緊鞋帶顏色去年春天800元營業(yè)員態(tài)度很好跪步時(shí)感覺輕松品牌形象大運(yùn)動(dòng)量的長跑后感覺疲勞避免膝痛物超所值第八頁，共三十七頁，2022年，8月28日消費(fèi)者的產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識的層次方法——目的鏈消費(fèi)者的參與第九頁，共三十七頁，2022年，8月28日產(chǎn)品知識的層次更抽象更具體產(chǎn)品種類產(chǎn)品形式品牌型號／產(chǎn)品屬性咖啡粗制咖啡麥?zhǔn)?磅一罐速溶咖啡雀巢8盎司一瓶汽車轎車沃爾沃VolvoXC90型跑車奔馳300ZX型卡車寶馬325E型鋼筆園珠筆派克50元，普通筆尖銥金筆英雄150元，優(yōu)質(zhì)筆尖啤酒進(jìn)口啤酒米勒黑啤酒淡啤酒青島純生啤酒低度啤酒燕京650毫升瓶裝

第十頁，共三十七頁，2022年，8月28日品牌與型號品牌層次的知識如尼康、伊利、蒙牛、寶馬、可口可樂營銷者日常關(guān)注的重點(diǎn)型號層次的知識尼康35mm相機(jī)有若干不同的款式；伊利、光明、友芝友等都有不同配方、不同包裝的牛奶系列產(chǎn)品。寶馬汽車在同一廠牌下生產(chǎn)出品目繁多的車型從較小、時(shí)髦的三系列（型號以3字頭命名，如325型），到提供安全舒適空間的五系列（以5字頭命名），再發(fā)展到適合高級經(jīng)理人員的七系列房車（以7字頭命名），一直到獨(dú)特優(yōu)雅的八系列雙門跑車（以8字頭命名）。第十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日產(chǎn)品種類與產(chǎn)品形式產(chǎn)品種類是最寬泛、最抽象、位于最高層次的產(chǎn)品知識。屬于同一產(chǎn)品種類的不同產(chǎn)品形式之間，可能沒有多少共同的特征（如咖啡）。對于市場領(lǐng)導(dǎo)者來說，往往需要在產(chǎn)品種類層次上進(jìn)行旨在培育、擴(kuò)大總體市場規(guī)模的營銷活動(dòng)。如寶潔贊助中國健康協(xié)會的公益廣告。產(chǎn)品形式同一產(chǎn)品形式下往往具有多個(gè)在某些重要方面相似的品牌。產(chǎn)品形式的基礎(chǔ)是不同品牌共有的物理特性。例如，速溶咖啡、粗磨咖啡和顆?？Х染褪怯伤鼈兊奈锢硖匦詠矶x的。在許多情況下，產(chǎn)品形式可以作為細(xì)分市場的一個(gè)變數(shù)。例如速溶咖啡、山地自行車、功能型豪華汽車、膝上電腦、低熱量啤酒、移動(dòng)電話等。第十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日理解消費(fèi)者產(chǎn)品知識層次的營銷含義產(chǎn)品歸類問題：建立產(chǎn)品種類知識，如胃康牙膏產(chǎn)品形式區(qū)分問題：孟山都公司案例；HP公司Deskjet噴墨打印機(jī)。處于不同競爭地位的公司應(yīng)關(guān)注的層次是不一樣的：如領(lǐng)導(dǎo)者與挑戰(zhàn)者不同的公司由于公司歷史、所奉行營銷理念和戰(zhàn)略的差異，關(guān)注的層次也是不一樣的：如寶馬關(guān)注的重點(diǎn)之一是幫助消費(fèi)者建立不同型號的知識。其他：如市場細(xì)分等。第十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日方法——目的鏈?zhǔn)裁词欠椒ā康逆溣捎嘘P(guān)產(chǎn)品屬性、使用結(jié)果、價(jià)值三個(gè)方面的知識所構(gòu)成的知識結(jié)構(gòu)。第十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日有關(guān)產(chǎn)品屬性的知識任何產(chǎn)品都有它的屬性：如鉛筆具體屬性與抽象屬性具體屬性：看得見的物理屬性，如毛毯纖維成分、汽車駕駛室的腿部空間、汽車的顏色等抽象屬性：相對抽象的、整體性的屬性，如毛毯的質(zhì)量、保溫性、汽車的風(fēng)格或舒適程度等營銷含義：通過增加、減少或調(diào)整屬性創(chuàng)造差別化的產(chǎn)品增加屬性：納米洗衣機(jī)、變頻空調(diào)、增加汽車配置減少屬性：脫脂奶粉、減少汽車的安全氣囊配置、簡易的錄像機(jī)改變屬性：改變可口可樂的配方、開口大杯把第十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日有關(guān)產(chǎn)品使用結(jié)果的知識任何產(chǎn)品購買、使用、處置后都會形成一定的結(jié)果。功能結(jié)果與心理結(jié)果功能結(jié)果：吃了一個(gè)漢堡包后消除了饑餓，喝了一杯可樂后不再感到口渴；使用吹風(fēng)機(jī)吹干頭發(fā)；汽車每升汽油行使的公里數(shù)等。心理結(jié)果：駕使寶馬汽車讓你感覺更成功、更有社會地位；美寶蓮洗發(fā)水使你感覺秀發(fā)更烏黑亮麗，更有魅力；一件新衣服穿著感覺不自在利益與風(fēng)險(xiǎn)利益：消費(fèi)者期望得到的使用結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者盡力回避的使用結(jié)果。第十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日有關(guān)產(chǎn)品使用結(jié)果的知識（續(xù)）實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)不同于知覺風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類：（1）物理風(fēng)險(xiǎn)，如騎自行加摔斷腿、感冒藥吃后發(fā)生藥疹；（2）功能風(fēng)險(xiǎn)，如去頭屑洗發(fā)水洗發(fā)后頭屑更多；（3）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；（4）心理風(fēng)險(xiǎn)，如坐飛機(jī)怕從天上掉下來，使用香水擔(dān)心招致同事的非議；（5）時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。營銷含義有些消費(fèi)者會更關(guān)心產(chǎn)品使用結(jié)果（功能主義導(dǎo)向），可以為市場細(xì)分提供基礎(chǔ)：經(jīng)濟(jì)利益（便益的牙膏）、保護(hù)利益（防止蛀牙）、美容利益（牙齒更潔白）、氣味利益（除口臭、使口氣更清新）。風(fēng)險(xiǎn)管理通過產(chǎn)品、服務(wù)等營銷策略的改進(jìn)降低實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)通過有效的溝通降低消費(fèi)者的知覺風(fēng)險(xiǎn)，并使之保持在適當(dāng)?shù)乃接幸饧ぐl(fā)消費(fèi)者對某類產(chǎn)品或某種消費(fèi)情景的知覺風(fēng)險(xiǎn)，然后告知消費(fèi)者本公司產(chǎn)品沒有或只有更低的風(fēng)險(xiǎn)第十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日有關(guān)產(chǎn)品價(jià)值的知識消費(fèi)者的價(jià)值觀價(jià)值觀是消費(fèi)者有關(guān)自我的知識網(wǎng)絡(luò)（即自我概要）中的核心內(nèi)容。除了價(jià)值觀，自我概要還包括有關(guān)自我的信念、身體感覺、重要生活事件以及自身行為的知識。產(chǎn)品或服務(wù)所代表或體現(xiàn)的價(jià)值觀念是否與其個(gè)人的價(jià)值觀念一致，將是決定消費(fèi)者是否購買和滿意的一個(gè)關(guān)鍵性的因素。價(jià)值觀代表了重要的與消費(fèi)者個(gè)人相關(guān)的結(jié)果，因此它的滿足與否常常伴隨有強(qiáng)烈的感情反應(yīng)。第十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日聯(lián)結(jié)產(chǎn)品知識的方法——目的鏈基本的方法——目的鏈詳細(xì)的方法——目的鏈屬性結(jié)果價(jià)值觀具體屬性終極價(jià)值工具性價(jià)值心理結(jié)果功能結(jié)果抽象屬性屬性結(jié)果價(jià)值觀第十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日方法――目的鏈模型舉例（Ⅰ）抽象水平舉例解釋終極價(jià)值觀自尊渴望的終極狀態(tài)；產(chǎn)品使用的非常抽象的結(jié)果工具性價(jià)值觀注意的焦點(diǎn)喜歡的行為方式；產(chǎn)品使用的抽象結(jié)果心理結(jié)果感覺與眾不同產(chǎn)品使用的心理和社會結(jié)果功能性結(jié)果容易操作產(chǎn)品使用的可見的結(jié)果，產(chǎn)品的用途和功能是什么

抽象屬性高品質(zhì)代表若干具體屬性的抽象信念，主觀的、不可直接測度、不能通過感官直接察覺具體屬性色彩產(chǎn)品物理特性的認(rèn)知表達(dá)；可被直接察覺、可見的

第二十頁，共三十七頁，2022年，8月28日方法――目的鏈模型舉例（Ⅱ）

產(chǎn)品型號屬性結(jié)果價(jià)值感應(yīng)式剃須刀彈性懸掛系統(tǒng)精致的刀片貼面剃須剃得干凈平滑柔軟舒適第二十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日方法——目的鏈的測度第一步：識別重要產(chǎn)品屬性（價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)）方法直接誘導(dǎo)法自由分類法三個(gè)一組法第二步：了解消費(fèi)者將這些重要屬性分別與哪些使用結(jié)果和價(jià)值建立了聯(lián)系方法：“搭梯子法”第二十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日

搭梯子方法舉例研究人員：你剛才說鞋帶設(shè)計(jì)對你選擇品牌有重要影響，為什么？消費(fèi)者：間隔設(shè)計(jì)可以使鞋穿著更貼腳、更舒適。（具體屬性和功能結(jié)果）研究人員：為什穿著貼腳對你來說很重要？消費(fèi)者：因?yàn)榕懿綍r(shí)可以有很好的支撐。（功能結(jié)果）研究人員：為什么更好的支撐對你很重要？消費(fèi)者：這樣我可以放心跑步，而不擔(dān)心扭腳。（心理結(jié)果）研究人員：為什么跑步時(shí)不必?fù)?dān)心扭腳對你很重要？消費(fèi)者：這樣我會感覺放松并盡情享受跑步的樂趣。（心理結(jié)果）研究人員：為什么放松和享受跑步樂趣對你很重要呢？消費(fèi)者：因?yàn)樗梢韵晒ぷ鲙淼木o張情緒。（心理結(jié)果）研究人員：為什么消除緊張情緒很重要呢？消費(fèi)者：這樣當(dāng)我工作時(shí)可以表現(xiàn)得更好，工作效率更高。（工具性價(jià)值觀——高效率的工作表現(xiàn)）研究人員：為什工作表現(xiàn)更好對你很重要？消費(fèi)者：我對自己感覺更好。（終極價(jià)值觀——自我滿足）研究人員：為什么自我感覺好很重要呢？消費(fèi)者：就是這樣，沒有為什么。

第二十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日方法——目的鏈概念的營銷含義細(xì)分市場建立產(chǎn)品差別化優(yōu)勢營銷者須將注意力從產(chǎn)品屬性、功能結(jié)果轉(zhuǎn)移到更抽象的心理結(jié)果和產(chǎn)品價(jià)值上來百事可樂與可口可樂：已不屬于制造業(yè)，而屬于形象表現(xiàn)業(yè)臺灣新尖兵（NewSentra）：它看準(zhǔn)中產(chǎn)階級（家庭收入小康者）為中級房車市場中的主力消費(fèi)群，他們中的許多男人為了家庭的需要，才會非常省吃儉用地買一部供全家人代步的車。于是尖兵系列抓住了一個(gè)重要的推廣訴求——“這是一部新好男人的車”，拿它的目標(biāo)顧客群最珍視的價(jià)值觀與其對話，不知深深打動(dòng)了多少正在為家奮斗的現(xiàn)代好男人。提高產(chǎn)品/品牌認(rèn)知度

第二十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日提高產(chǎn)品/品牌認(rèn)知度（例1）“汰漬大行動(dòng)”廣告特殊化學(xué)屬性去污力強(qiáng)丈夫的襯衣更干凈做一個(gè)好妻子自我滿足第二十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日提高產(chǎn)品/品牌知名度（例2）“汰漬兩大驚喜”廣告特殊化學(xué)屬性去污力強(qiáng)兒子的白襯衣更干凈做一個(gè)精明的主婦自我滿足價(jià)格便宜第二十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日消費(fèi)者的參與參與的概念參與的重點(diǎn)參與的分類參與的方法——目的鏈基礎(chǔ)參與消費(fèi)者的購買行為影響參與的因素及營銷啟示第二十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日參與的概念定義：指消費(fèi)者認(rèn)識到某一事物、事件或行動(dòng)具有與其個(gè)人相關(guān)的重要結(jié)果時(shí)所產(chǎn)生的一種心理激發(fā)狀態(tài)。它涉及感情（感情被激發(fā)）和認(rèn)知（認(rèn)知被喚醒）兩個(gè)方面，而且不同情景下，消費(fèi)者的參與水平是不一樣的。感情方面：從“我喜歡聽張國榮的歌”，到“我為卿狂”——追隨他自殺。認(rèn)知方面：參與意味著記憶中的方法——目的鏈知識被激活或喚醒（并不是持續(xù)不斷地經(jīng)歷參與的感覺）。方法——目的鏈構(gòu)成了消費(fèi)者參與的一個(gè)基礎(chǔ)。第二十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日參與的重點(diǎn)參與的重點(diǎn)制造商與零售店需要關(guān)注的內(nèi)容是不一樣的，前者應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者參與的產(chǎn)品和品牌；后者應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者參與的商店及購物環(huán)境等。對同一產(chǎn)品，不同消費(fèi)者參與的重點(diǎn)也可能不一樣。如有的消費(fèi)者對汽車，參與的重點(diǎn)可能是汽車的風(fēng)格與自我個(gè)性張揚(yáng)的關(guān)聯(lián)性，而有的消費(fèi)者的參與重點(diǎn)可能是它的經(jīng)濟(jì)利益與功能利益（如價(jià)格便宜、省油、不會引起家庭財(cái)政緊張）。第二十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日參與的分類兩種參與情景性參與（situationalinvolvement）：平時(shí)并不太注重穿著打扮，只是為了應(yīng)聘而必須購買一套服裝。面試過后，對服裝的參與也就逐漸降低或消失。持久性參與（enduringinvolvement）：關(guān)心時(shí)尚，注重衣著品味，對服裝會有持久性的參與。營銷含義持久性參與意味著聯(lián)系消費(fèi)者和產(chǎn)品的更可能是產(chǎn)品的象征意義和情感價(jià)值。情景參與意味著聯(lián)系消費(fèi)者和產(chǎn)品的更可能是使用結(jié)果（利益）和功能價(jià)值，營銷人員則需要為特定目的的購買創(chuàng)造和提供特殊的吸引力。Godiva巧克力在它的一則廣告中，著力宣傳的是它的文雅品味和文雅形象（以那些相信“大自然的旋律”蘊(yùn)藏于巧克力之中的消費(fèi)者為目標(biāo)）。它的另一則廣告則以特定的消費(fèi)情景為重點(diǎn)，將其表達(dá)為一種圣誕禮物，沒有第一則廣告那樣具有富麗的形象。第三十頁，共三十七頁，2022年，8月28日參與的方法——目的鏈基礎(chǔ)產(chǎn)品知識自我概念具體屬性抽象屬性功能結(jié)果心理結(jié)果工具價(jià)值終極價(jià)值第三十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日參與和消費(fèi)者的購買行為

——Assael的消費(fèi)者購買行為分類

高度參與低度參與決策

習(xí)慣

營銷的任務(wù)之一是提高消費(fèi)者的參與水平。原因有三：①參與度越高，品牌心理排序越靠前，消費(fèi)者選擇的可能性就越大；②參與度越高，消費(fèi)者態(tài)度越穩(wěn)定，才可能形成忠誠性的購買行為（否則，只能形成習(xí)慣性購買行為）。③參與度越高，消費(fèi)者越不會產(chǎn)生購后的認(rèn)知失調(diào)感。復(fù)雜決策有限決策的購買行為的購買行為忠誠性的習(xí)慣性的的購買行為的購買行為第三十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日影響參與的因素及營銷含義

——影響參與的因素消費(fèi)者特征自我概念個(gè)性生活方式需要和動(dòng)機(jī)環(huán)境的自我相關(guān)性內(nèi)在的自我相關(guān)性產(chǎn)品特征時(shí)間承諾價(jià)格符號意義知覺風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境因素購買環(huán)境使用環(huán)境時(shí)間壓力社會環(huán)境解釋和整合參與：感情反應(yīng)和方法——目的鏈知識被激活第三十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日影響參與的因素及營銷含義

——營銷含義影響內(nèi)在的自我相關(guān)：影響消費(fèi)者的價(jià)值觀、需要和動(dòng)機(jī)等內(nèi)在因素，如本田