《汽車維修業(yè)務(wù)接待》模塊試卷

3、在汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，我們一般稱服務(wù)站以儀征市職業(yè)教育中心外的為外面顧客，服務(wù)站內(nèi)部的工作人員為內(nèi)部?jī)x征工業(yè)學(xué)校2008~2009學(xué)年第顧客，因?yàn)樗麄円罁?jù)我們供給的信息和服務(wù)來(lái)進(jìn)行工作。二學(xué)期4、為了顯示招待員儀表的干凈，男員工要保證江蘇儀征職業(yè)高級(jí)中學(xué)白襪子換洗，無(wú)污垢。汽車售后業(yè)務(wù)招待期末試卷5、在社交場(chǎng)合中，我們招待顧客要按照“社交班級(jí)姓名學(xué)號(hào)成績(jī)凝望”的原則，其視野一直不能夠走開(kāi)客戶的視線。一、填空題（1×35′=35′）6、我們?cè)趶d堂帶路時(shí)，應(yīng)站在客戶左邊前面引1、現(xiàn)代轎車十大經(jīng)典隨車物件有：后備輪導(dǎo)，在遇到樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要特別伸左手胎、、、、絕緣手套、、、、、。表示提示。2、科學(xué)記錄電話內(nèi)容信息，主若是詳確記錄7、提升客戶的滿意度能提升你自己的滿意度。5W2H，即：1W=2W=3W=4W=5W=；1H=2H=8、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，我們要在高出3響此后才能3、車輛進(jìn)行如期養(yǎng)護(hù)后的保修時(shí)間一般為：天拿起，保證電話確實(shí)是打至服務(wù)站內(nèi)的。也許km。9、保護(hù)和維修工作結(jié)束后，技術(shù)員一定聯(lián)系客4、CSI(CustomerSatisfactionIndex)的意義。戶進(jìn)行維修后續(xù)工作。5、接拿名片晌我們應(yīng)按照安全距離，保持在m。10、平時(shí)汽車維修后，技師領(lǐng)班做最后的檢查。6、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)招待一般要按照七步法原二、單項(xiàng)選擇題（2×10′則，即：、、、派工/作業(yè)、、、。=20′）7、一般車輛均有強(qiáng)迫養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，如機(jī)油月進(jìn)行123456更換；機(jī)油濾清器月進(jìn)行更換；蓄電池月進(jìn)行更換；空濾月進(jìn)行更換；制動(dòng)片和制動(dòng)鼓月進(jìn)行更1、下邊有關(guān)蓄電池充電的說(shuō)法，哪個(gè)是正確換。的？8、汽車5S店是指集、、、、為一體的汽車綜合a.當(dāng)電池液面過(guò)低，可增添自來(lái)水。b.服務(wù)站。給蓄電池充電時(shí)，僅斷開(kāi)電池負(fù)極。二、判斷題（1×10′=10′）c.蓄電池充電時(shí)期，注意電池液溫度不得高出80攝氏度。12345691078d.以下?tīng)顩r立刻停止蓄電池充電：電壓或比重沒(méi)有增添；氣體產(chǎn)生異常；溫度急劇1、車輛噴漆是為了保護(hù)車身不受太陽(yáng)光照耀和雨淋，別的是為了保護(hù)車身不生銹。2、三廂式小汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)艙．乘客艙和行李箱

上升。2、以下有關(guān)5S的陳述中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)正確的？是一個(gè)整體。a．不要拋棄任何一個(gè)零件、工具、修理手冊(cè)也許工作數(shù)據(jù)。應(yīng)該在一個(gè)地方集中a.會(huì)b.不會(huì)c.可能會(huì)有影響保存這些東西。7.在與客人到酒店里就餐時(shí)，面對(duì)餐桌b．有計(jì)劃地放置零件、工具、維修手上豐盛佳肴，你將怎樣下筷？?jī)?cè)也許工作數(shù)據(jù)，這樣能夠依據(jù)它們的使用a.吃靠近自己的菜，從盤邊下筷b.頻率來(lái)方便地拿取。吃湊近自己的菜，從盤中間下筷c.不常用的工具和丈量?jī)x器無(wú)需保持c.盡量隨意，吃自己喜歡的菜。干凈。8.我們每天都要與人溝通，在與人發(fā)言d．應(yīng)保持招待區(qū)干凈，但顧客經(jīng)?？磿r(shí)你的眼光應(yīng)凝望（）：不到工作車間，所以沒(méi)有必需保持工作車間a.對(duì)方的鼻子b.對(duì)方的嘴c.對(duì)方的的干凈。額頭(T)d.對(duì)方的眼睛3、關(guān)于大燈燈泡辦理的方法，下邊哪一種說(shuō)法是正確的。a．預(yù)先用壓縮空氣噴槍沖刷大燈裝置，因?yàn)樵诖鬅襞诓鹣潞?，若是裝置放置幾小時(shí)后，雜質(zhì)可能進(jìn)入b．在安裝大燈燈泡是，使其“TOP”標(biāo)志朝下c．用發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油沖刷大燈燈泡的灰塵d．不要用手觸摸燈泡玻璃，因?yàn)槠つw上的油會(huì)縮短燈泡壽命4、為增進(jìn)公司內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作精神，你以為在公司內(nèi)同事之間可否應(yīng)以哥、姐、姨稱呼？a.能夠b.不能夠夠c.不知道5、以下有關(guān)車間內(nèi)的基本工作職責(zé)的陳述中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的？車間主任向技師分配任務(wù)，監(jiān)察他們的技術(shù)質(zhì)量并對(duì)進(jìn)度進(jìn)行追蹤管理。技師進(jìn)行保護(hù)和維修，并將其執(zhí)行的任務(wù)向顧客進(jìn)行說(shuō)明。技師的車間主任執(zhí)行保護(hù)和維修，并對(duì)維修完成的汽車進(jìn)行最后檢查。服務(wù)顧問(wèn)在招待區(qū)辦理顧客的整體需求。6、你以為戴胸針、介入甲、帶有色博士倫會(huì)影響你的工作嗎？某用戶在天氣及行駛條件均優(yōu)異的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事( )。a、告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，無(wú)需搭理序號(hào)b、告知用戶立即停止行駛，等待救援1c、告知用戶能夠正常行駛，但需2盡快至我店檢查3d、告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，下次4保養(yǎng)時(shí)一并檢查5610.在與女同志上樓梯時(shí)，（）7a.男士先行b.女士先行8四、看圖解析題1、試解析圖片該女士的坐姿哪些是規(guī)范的，請(qǐng)?jiān)诟餍D片上打√也許×。（6分）．．．2、試在下方的環(huán)車檢查圖中，在足跡上標(biāo)出檢．．．．查的序次；在方框中寫(xiě)出在該地址需要檢查的項(xiàng)目。（14分）3、提升顧客的滿意度是我們的最大要旨，請(qǐng)完成以下使顧客滿意的因素。（8分）“硬”價(jià)值

4、以下維修項(xiàng)目為桑塔納2000，請(qǐng)進(jìn)行適合的估價(jià)。（8分）項(xiàng)目名稱價(jià)格（元）更換機(jī)油、三濾15000公里養(yǎng)護(hù)更換前剎車片更換蓄電池更換前保險(xiǎn)杠更換前大燈更換火花塞（一只）更換雨刮片（一對(duì)）5、請(qǐng)將售后服務(wù)流程中的“招待”和“咨詢”中的辦理事務(wù)進(jìn)行歸類和排序，將打亂的項(xiàng)目字母號(hào)寫(xiě)在橫線后。（19分）質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格“軟”價(jià)值設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、優(yōu)異的用戶手冊(cè)a.一、招待二、咨詢——問(wèn)診三、咨詢——實(shí)車檢查記1—d迅速出迎1—g1—f錄2、禮貌問(wèn)候客戶2—a2—l車3—k3—c3、車輛物件檢查輛4—e4—b4—j資5—n5、咨詢客戶可否有其余維修項(xiàng)目料6—ib.詢四、咨詢——維修估量五、咨詢——布置客戶問(wèn)1、為客戶供給飲料1—o客2、保修事項(xiàng)說(shuō)明2—h戶3—m3、介紹休息區(qū)維4—q4—r修5—s項(xiàng)6—p目7、確認(rèn)聯(lián)系方式c.8、估價(jià)單客戶簽字取9、咨詢客戶可否等待得保修手冊(cè)d.迅速出迎e.咨詢客戶姓名f.車內(nèi)功能檢查g.安裝維修三保CSh.為客戶供給飲料i.所有維修項(xiàng)目確認(rèn)j.確認(rèn)有無(wú)名貴物件k.自我介紹l.車輛外觀檢查m.制作估價(jià)單n.預(yù)定確認(rèn)/預(yù)定提示o.引導(dǎo)客戶到休息區(qū)p.追加項(xiàng)目受權(quán)后施工說(shuō)明q.維修項(xiàng)目和維修花費(fèi)說(shuō)明r.介紹洗手間方向和透明維修區(qū)s.維修時(shí)間和交車時(shí)間說(shuō)明五、事務(wù)辦理題1、當(dāng)你在與客戶在電話中發(fā)言時(shí)，部門經(jīng)理突然要你到他的辦公室去辦理問(wèn)題，這時(shí)你會(huì)：（）3分）A.放下電話就去。B.讓客人稍等。C.讓經(jīng)理稍等。D.讓客人放下電話，稍后回話2、因產(chǎn)品的原由致使花費(fèi)者的不滿，結(jié)果有媒

障，已經(jīng)連續(xù)2次返修，顧客特別生氣，在服務(wù)站雷霆之怒，連稱該站維修質(zhì)量太差了，請(qǐng)問(wèn)作為此次業(yè)務(wù)招待員，你有什么方法能辦理該客戶的訴苦？（6分）六、典型故障事例解析題【故障事例解析一】某款奇瑞QQ，行駛里程40000km，出現(xiàn)加速時(shí)排氣管冒藍(lán)煙，且機(jī)油標(biāo)尺指示高度液面降落很快。該故障是很顯然的燒機(jī)油現(xiàn)象。試給顧客說(shuō)明有哪些原由會(huì)致使此故障現(xiàn)象？（9分）【故障事例解析二】據(jù)駕駛員陳述，他剛買的新車，因?yàn)槌霾畎雮€(gè)月，車子素來(lái)放在車庫(kù)，回來(lái)后用車，發(fā)現(xiàn)車子沒(méi)電沒(méi)法起動(dòng)。維修人員經(jīng)初步檢查后思疑為蓄電池自行放電所致，確實(shí)，用電表丈量蓄電池嚴(yán)重虧電，換一新蓄電池后車子能正常起動(dòng)，使用一