和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店溫泉部培訓(xùn)

金陽集團(tuán)四川大竹和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店于2013年8月18日試營業(yè)，隸屬于金陽集團(tuán)。金陽集團(tuán)公司創(chuàng)建于1998年，迄今為止已有物業(yè)、商業(yè)、地產(chǎn)旅游酒店等多家子公司。四川大竹和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店是金陽地產(chǎn)集團(tuán)公司傾力打造，具有五星級(jí)品質(zhì)的都市溫泉休閑中心，是一家集溫泉養(yǎng)生、特色餐飲、休閑度假、商務(wù)會(huì)議為一體的大型溫泉度假勝地。第一頁，共67頁。和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店溫泉位于四川達(dá)州地區(qū)大竹縣百島湖，318國道和210國道交匯處，距離成都3小時(shí)車程，達(dá)州半小時(shí)車程，重慶1個(gè)半小時(shí)車程，距離周邊省會(huì)城市5小時(shí)車程，交通便利，度假區(qū)占地面積共10000畝，總投資達(dá)3.5億多元，由室內(nèi)溫泉水療區(qū)、康體休息區(qū)，以及3萬平米室外主題式園林景觀泡池和別墅區(qū)三部分組成。和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店融入了川渝傳統(tǒng)的濃郁文化風(fēng)格，享有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，整個(gè)度假區(qū)以百島湖為自然景觀。著力打造都市溫泉生活理念，推崇健康、養(yǎng)生、快樂、時(shí)尚的休閑生活。第二頁，共67頁。金陽地產(chǎn)集團(tuán)公司公司理念企業(yè)精神公司目標(biāo)公司電話公司傳真營銷部公司理念：輕松一生、健康一生。企業(yè)精神：正氣、銳氣、才氣、和氣公司目標(biāo)：國內(nèi)一流，國際領(lǐng)先公司電話：第三頁，共67頁。HeyuezhuanghotspringresortFivestar和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店溫泉部儀容儀表溫泉部培訓(xùn)第二章和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店第四頁，共67頁。什么是儀態(tài)？儀容姿態(tài)：注重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是儀態(tài)文明，是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和行體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實(shí)在。不要虛張聲勢，裝腔作勢；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。第五頁，共67頁。什么是站姿？正式場合的站姿：1、肅立：身體直立，雙手置于大腿外側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字行。2、直立：身體直立，雙手置于腹部。A.女性將右手搭握在左手四指，（如上圖），兩腳成“V”字形；B.男性右手握住左手腕（如下圖），兩腳可平行分開，略窄于肩寬。第六頁，共67頁。什么是走姿？正確走姿：是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人類動(dòng)態(tài)美的重要形式，正確的走姿，能走出風(fēng)度，走出優(yōu)雅，走出美來，更能顯示出一個(gè)人的活力與魅力。簡單來說，正確的走姿主要有三個(gè)要點(diǎn)：從容、平穩(wěn)、直線。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。第七頁，共67頁。什么是手勢？手勢：手勢表現(xiàn)的含義非常豐富，表達(dá)的感情也非常微妙復(fù)雜。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。手勢的含義，或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達(dá)感情。能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢表情達(dá)意，會(huì)為交際形象增輝。第八頁，共67頁。什么是蹲姿？蹲姿：蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。第九頁，共67頁。三項(xiàng)禮儀敬語：就是指對聽話人表示尊敬的語言手段?！澳薄ⅰ罢垺?、“勞駕”是漢語常用的敬語。鞠躬：鞠躬時(shí),以腰部為軸,整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度--30度,目光應(yīng)該向下。微笑：微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。第十頁，共67頁。如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員？客人的要求永遠(yuǎn)是第一位。顧客不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作，服務(wù)不分分內(nèi)分外；員工是企業(yè)的員工而不是酒店某個(gè)部門的員工；所有的客人都是第一位，不論種族、生客、熟客，服務(wù)員應(yīng)以德報(bào)怨；對待客人投訴始終保持微笑，溫和態(tài)度耐心解答客人投訴。第十一頁，共67頁?？朔灾屏?yīng)注意partone如何保持制止力（一個(gè)人對感情行為約束控制力）當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜態(tài)度；認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處；待客人平靜之后在做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵；細(xì)致觀察，分析客人刁難原因，并對癥下藥，做好針對性的服務(wù)與解答。第十二頁，共67頁?？朔灾屏?yīng)注意parttwo當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不要把情緒發(fā)泄到客人和工作中;當(dāng)客人對我們工作提出批評(píng)時(shí)，使我們難堪時(shí)我們應(yīng)保持冷靜對待;表示歉意，馬上改正;假如客人一時(shí)誤會(huì)嗎，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)向客人耐心解釋爭取客人理解;客人故意刁難時(shí)，以禮相待，向上級(jí)報(bào)告。第十三頁，共67頁。有禮：臨辱不怒，面對賓客侮辱不要變臉發(fā)火要沉著大度，以巧妙的語言應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅應(yīng)無禮；有利：以動(dòng)之以情，小之以禮（客人抱怨時(shí)要注意服務(wù)細(xì)節(jié)）；有節(jié)：客人畢竟是客人，事情過后還應(yīng)熱情服務(wù)，而不能應(yīng)客人有過錯(cuò)而不服務(wù)或隨便應(yīng)付。當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)

（我們不能以牙還牙，要做到有禮、有利、有節(jié)）第十四頁，共67頁。對賓客要講禮貌，不要感到客人是相求于我們，而對客人冷淡，不耐煩。須知企業(yè)興旺，賓客多是賓客對我們的信任和認(rèn)可，是我們樹立良好品牌的好時(shí)機(jī)。當(dāng)接待客人較少時(shí)，工作量較小時(shí)

應(yīng)注意加強(qiáng)自律第十五頁，共67頁。行為舉止，不要發(fā)牢騷，講怪話嚴(yán)格要求自己要做到和有客人時(shí)一樣。做好營業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)

應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率第十六頁，共67頁。必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求，當(dāng)那你處在犯罪與發(fā)不道德時(shí)，覺不能有僥幸心理，失去控制而走上犯罪的道路。培訓(xùn)之歌：好男兒最高素質(zhì)：靜悄悄控制私欲過分膨脹，不做一失足千古恨第十七頁，共67頁。發(fā)生矛盾在所難免：遇這種情況應(yīng)冷靜對待、上級(jí)正確應(yīng)該服從、如上級(jí)不正確，即使有意見也不能在賓客和同事面前頂撞上司或爭吵，而因在事情后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。在與同事和上級(jí)交往中應(yīng)心平氣和第十八頁，共67頁。服務(wù)員要學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)業(yè)以顧客為中心以滿足顧客為首要任務(wù)深入到賓客內(nèi)心，用賓客的眼睛來看自己如何學(xué)會(huì)輕松自如應(yīng)付客人掌握客人的心理是應(yīng)付客人的基本功對待熟客要有禮讓，避免與客人長談不要與客人常在一起，避免熟客便態(tài)度惡劣，無禮第十九頁，共67頁。如客人請求與員工應(yīng)邀約會(huì)，應(yīng)巧妙回到，委婉拒絕要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)（休息廳客人去衛(wèi)生間、需要喝水）對待喧鬧者，不要陷入爭吵，應(yīng)降低音調(diào)不要讓他發(fā)怒如何學(xué)會(huì)輕松自如應(yīng)付客人第二十頁，共67頁。對待醉酒者或行動(dòng)怪異客人以禮待之盡量給與幫助，盡快服務(wù)。對待抱小孩的客人，不要抱起小孩與小孩嘻戲?qū)Υ腥毕莸目腿艘貏e關(guān)照，在餐廳給與座位以免其它客人注意如何學(xué)會(huì)輕松自如應(yīng)付客人第二十一頁，共67頁。如果客人雙手不方便，客建議客人吃一些容易吃的食物，并提議廚師切好如果是失明的顧客，在上菜時(shí)要說明食物名稱，安排在入口處坐下不要詢問有關(guān)失陷的事情不要與客人和其他同事做任何評(píng)論永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪第二十二頁，共67頁。對不遵企業(yè)規(guī)定的客人，應(yīng)及時(shí)勸阻；對帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿艘卸Y貌的告訴他企業(yè)的規(guī)定；對遺留物品及時(shí)交到總臺(tái)，做好記錄；對萬事通的客人要記住，不要比你的客人更聰明，即使知道錯(cuò)也表示同意或我不是很清楚。永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪第二十三頁，共67頁。1、干凈心理2、舒適心理3、方便心理4、安全心理5、尊重心理在工作中的要求：我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)舒適安靜的休息環(huán)境，服務(wù)時(shí)要做到三輕，經(jīng)常檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況工作主動(dòng)，在可能的情況下滿足客人需求服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，對醉酒生病的客人采取合理的措施，對客人的情況不隨便泄露給客人和亂給藥給客人。我們應(yīng)做到：對客人使用尊稱、使用禮貌用語、記住客人姓氏，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)稱呼他、尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗、身體或心理有缺陷的客人?？腿诵睦淼奈宕笮枨蟮诙捻摚?7頁。HeyuezhuanghotspringresortFivestar和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店大堂部的服務(wù)程序

溫泉部培訓(xùn)第三章和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店第二十五頁，共67頁。大堂部的服務(wù)程序大堂部的服務(wù)程序：開牌服務(wù)臺(tái)，可根據(jù)情況讓可坐下?lián)Q拖鞋，并把人數(shù)報(bào)開牌員，如有司機(jī)停車后到，因詢問賓客與他們同來司機(jī)的姓氏，并告訴開牌員還有一位司機(jī)后來，以便預(yù)留手牌，保證組合完整，引領(lǐng)過程中可向賓客介紹經(jīng)營項(xiàng)目，禮貌回答賓客詢問。大堂部的組成：下設(shè)有鞋吧、服務(wù)員大堂部組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班隸屬于總監(jiān)第二十六頁，共67頁。大堂部的服務(wù)程序引客：賓客領(lǐng)取手牌后，指引客人到更衣室，女賓可由迎賓直接引領(lǐng)到女賓入口，注意男女賓客的指引，防止客人走錯(cuò)，祝?？腿撕蠓娇苫氐奖緧徫唤哟乱慌腿恕＝哟寒?dāng)賓客沐浴完畢后，男女賓出來時(shí)，因詢問客人是否結(jié)賬，并引領(lǐng)到總臺(tái)結(jié)賬確認(rèn)，結(jié)賬完畢后引領(lǐng)到鞋吧換鞋，換鞋完畢后指引客人大堂出口，并歡送客人。注意事項(xiàng)：因停車司機(jī)后進(jìn)入，在報(bào)組合時(shí)要將司機(jī)記入以保證組合完整。第二十七頁，共67頁。大堂部的服務(wù)程序工作技巧：1、熟悉本公司營業(yè)內(nèi)的消費(fèi)狀況，價(jià)格以便流利回到賓客促銷售卡。2、熟知公司的地理位置，掌握周邊情況以便回到賓客詢問。3、在方便的情況下詢問客人的姓氏，記住在賓客下次光臨的時(shí)候能用姓氏稱呼，這會(huì)讓賓客很體面。（男賓是否帶有女賓）第二十八頁，共67頁。開牌服務(wù)臺(tái)下單：邊拿手牌邊下單，準(zhǔn)確記錄客人的手牌號(hào)，開牌：手牌發(fā)放完畢后，準(zhǔn)確記錄到賓客流動(dòng)表上，后將手牌輸入電腦開牌，開牌時(shí)必須將同來賓客輸入一個(gè)組合，如司機(jī)，對不能確認(rèn)的組合的手牌不能強(qiáng)行放在一起，以免出現(xiàn)跑單。準(zhǔn)備工作：當(dāng)接待帶領(lǐng)客人時(shí)，聽到接待報(bào)幾位客人以后，馬上準(zhǔn)備相應(yīng)的手牌，等候客人到來，客人至服務(wù)臺(tái)1-2米時(shí)，開牌服務(wù)臺(tái)的人員應(yīng)齊聲向客人問好；把試先準(zhǔn)備好的手牌交給鞋吧服務(wù)員，由鞋吧服務(wù)員為客人發(fā)牌或推銷擦鞋和預(yù)訂房間。第二十九頁，共67頁。工作要求如接待告知同來客人在車場停車為其預(yù)留手牌，并與同來賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后，因發(fā)給預(yù)留的手牌不要與其它賓客混合。如果賓客預(yù)定房間，根據(jù)房態(tài)表馬上將所定的房間號(hào)告訴賓客，以便賓客沐浴完畢后方便匯合。登記賓客流動(dòng)表，將手牌按組合牌錄入電腦?？梢暻闆r提醒賓客貴重物品總臺(tái)寄存。發(fā)牌時(shí)注意兒童和上下左右箱挨著一個(gè)組合發(fā)放，這樣不方便賓客更衣，應(yīng)有序發(fā)放，方便查找記錄。第三十頁，共67頁。賓客進(jìn)入鞋吧當(dāng)聽到接待引領(lǐng)客人數(shù)時(shí)馬上準(zhǔn)備拖鞋，把準(zhǔn)備好的手牌發(fā)給賓客，夾在相應(yīng)賓客的鞋上，不要損壞鞋，并及時(shí)將鞋放入鞋吧內(nèi)，在發(fā)放手牌時(shí)提醒客人拿好手牌，并詢問客人是否需要保養(yǎng)皮鞋，然后指引客人進(jìn)入更衣室，祝?？腿耍ㄈ缈腿瞬列?，及時(shí)檢查鞋的磨損程度，注意語言婉轉(zhuǎn))及時(shí)清理后，準(zhǔn)確放入鞋柜，然后登記賓客流動(dòng)表，并清理好鞋吧衛(wèi)生和現(xiàn)場衛(wèi)生。第三十一頁，共67頁。鞋吧注意事項(xiàng)手牌、鞋牌、鞋柜一定要一致，對號(hào)入座，千萬不可弄錯(cuò)，在接賓客手牌放鞋牌，切記不能拿串號(hào)避免弄錯(cuò)。對于不同的鞋可根據(jù)客人的需求擦拭或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)客人同意不可輕易打油，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。第三十二頁，共67頁。鞋吧注意事項(xiàng)客人自己要鞋時(shí)，一定要問清總臺(tái)，經(jīng)確認(rèn)付賬后在付鞋，以免跑單。賓客回走：備鞋當(dāng)聽到迎賓將手牌號(hào)告知鞋吧備鞋，迅速將鞋備好。取鞋：當(dāng)賓客到鞋吧時(shí)，把清潔好的鞋放到賓客面前，并把鞋拔子遞上。（鞋吧憑手牌經(jīng)迎賓或開牌員確認(rèn)方可取鞋），如果取鞋沒有確認(rèn)，要及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，該號(hào)是否結(jié)賬完畢，否則造成跑單由鞋吧負(fù)責(zé)。送客：賓客換鞋完畢后，提醒客人是否寄存物品勿忘取走，指引客人到門口方向，歡送客人，將離店客人時(shí)間記錄在賓客登記表上。第三十三頁，共67頁。鞋吧注意事項(xiàng)開發(fā)票：如客人需要開發(fā)票按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給客人，如客人未要求，不用提示如多開或特殊要求需報(bào)上級(jí)處理。超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通知當(dāng)班的總監(jiān)，和12小時(shí)未離店的客人結(jié)賬時(shí)遇到問題或投訴，因及時(shí)找相關(guān)人員解決，并記錄客人投訴內(nèi)容，報(bào)當(dāng)班總監(jiān)。第三十四頁，共67頁。寄存物品盡量提醒客人貴重物品總臺(tái)寄存。寄存物品手續(xù)：賓客寄存物品時(shí)先檢查物品是否完好，如果是未包裝好的現(xiàn)金，要仔細(xì)清點(diǎn)，驗(yàn)鈔后放入保險(xiǎn)柜。如寄存物品有損傷，因向客人說明或標(biāo)明，完整填寫寄存卡，（日期、時(shí)間、手牌號(hào)、經(jīng)手人、寄存人）一式兩份，一份存自己，一份給寄存人，并交代保管好，賓客領(lǐng)取所存物品時(shí)，要核對寄存卡，手牌號(hào)及取物人和寄存人簽字是否相符，如不符請示上級(jí)處理，或者更需要取物者說出寄存物品的情況，如有人代取要通知寄存人，經(jīng)確認(rèn)后方可領(lǐng)取。賓客若遺失寄存卡時(shí)，不能輕易領(lǐng)取寄存物需報(bào)上級(jí)處理，對于寄存時(shí)間超過24小時(shí)未取走要及時(shí)報(bào)上級(jí)。第三十五頁，共67頁。HeyuezhuanghotspringresortFivestar和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店男女賓部服務(wù)程序

溫泉部培訓(xùn)第四章和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店第三十六頁，共67頁。

男女賓部服務(wù)程序組織結(jié)構(gòu)：主管、部長隸屬于總監(jiān)引領(lǐng)：鞋吧服務(wù)員或迎賓將賓客引到更衣室門口時(shí)，更衣室員工應(yīng)致意問好，接過客人手牌看清后，引領(lǐng)到相應(yīng)的位置。開箱：將賓客引到更衣前為賓客打開，替客人更衣并協(xié)作賓客將衣物掛入衣箱，注意掛整齊，不能將衣物卷縮在一起，以免衣物出現(xiàn)折痕，不要強(qiáng)行給客人掛衣物。第三十七頁，共67頁。

男女賓部服務(wù)程序鎖箱：賓客衣物放好后鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告訴客人你的衣箱以鎖好，請你檢查，將手牌為客人套在手腕上，并伸手示意水區(qū)在這邊，這邊請，祝你洗浴愉快推銷：在更衣室介紹洗衣項(xiàng)目更衣：如賓客取物品，側(cè)身面向賓客把更衣箱打開，賓客取完物品后拉一下，請拿好你的手牌，指引賓客路線。如賓客離店，側(cè)身面向客人打開箱，如有洗衣，及時(shí)通知同事把洗好的衣物取回來，協(xié)助客人更衣。第三十八頁，共67頁。

男女賓部服務(wù)程序注意：取衣次序按穿衣物的次序，從里到外拿，更衣室和水區(qū)的服務(wù)員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢，在更衣室的同時(shí)分析賓客的需要，推銷更衣室商品。注意：1、當(dāng)賓客離開店時(shí)，同時(shí)電話通知總臺(tái)賓客的手牌號(hào)，以便總臺(tái)加快結(jié)賬速度。2、客人穿好衣物提醒客人帶好隨身物品3、結(jié)賬：把箱門關(guān)好后，把手牌交給客人，送賓客到出口與迎賓或引領(lǐng)交接，如崗位無人必須送客人至總臺(tái)，直到結(jié)賬或有人交接后方可回到自己崗位。第三十九頁，共67頁。注意事項(xiàng)

男女賓部服務(wù)程序注意：取衣次序按穿衣物的次序，從里到外拿，更衣室和水區(qū)的服務(wù)員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢，在更衣室的同時(shí)分析賓客的需要，推銷更衣室商品。注意：1、當(dāng)賓客離開店時(shí)，同時(shí)電話通知總臺(tái)賓客的手牌號(hào)，以便總臺(tái)加快結(jié)賬速度。2、客人穿好衣物提醒客人帶好隨身物品3、結(jié)賬：把箱門關(guān)好后，把手牌交給客人，送賓客到出口與迎賓或引領(lǐng)交接，如崗位無人必須送客人至總臺(tái)，直到結(jié)賬或有人交接后方可回到自己崗位。第四十頁，共67頁。浴區(qū)：賓客進(jìn)入時(shí)引領(lǐng)

男女賓部服務(wù)程序更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)先引導(dǎo)賓客淋浴。調(diào)水溫幫助賓客調(diào)到正常水溫，調(diào)好水溫后請賓客淋浴，如打浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)作后背。在賓客；離開淋浴間后，及時(shí)清理并檢查水是否歸位，以防止?fàn)C傷或受涼水刺激。泡池：賓客淋浴出來后，介紹水池的功能和桑拿房，詢問賓客是蒸桑拿還是泡池，如泡池提醒客人水溫，醉酒客人提醒醒酒后在泡池，并詢問是否需要飲品，賓客泡池出來時(shí)提醒客人小心地滑。第四十一頁，共67頁。浴區(qū)：賓客進(jìn)入時(shí)引領(lǐng)

男女賓部服務(wù)程序桑拿、干蒸和濕蒸醉酒客人醒酒后在進(jìn)入，當(dāng)客人過來時(shí)主動(dòng)打開，請賓客進(jìn)入，賓客進(jìn)入干蒸防時(shí)主動(dòng)為客人鋪上消毒座巾，送上冰巾、冰水，客人出來后及時(shí)清理干凈。推銷賓客從池中、桑拿房出來后，因詢問賓客是否需要搓澡服務(wù)，如搓澡引領(lǐng)到搓澡區(qū)。如客人洗單間浴及時(shí)和區(qū)域人員溝通，提高工作效率。洗漱如賓客到洗漱臺(tái)時(shí)為客人打開牙刷，沖洗一下，擠上適量的牙膏，沖洗一下杯，打上水遞給客人。如掛胡須，可遞上刮胡泡沫盒刮胡刀。走的賓客回時(shí)，從二更脫完睡衣進(jìn)入水區(qū)后，詢問賓客是否沖一下，如沖洗按水區(qū)服務(wù)程序服務(wù)，不沖洗指引賓客進(jìn)入更衣室。第四十二頁，共67頁。浴區(qū)：賓客進(jìn)入時(shí)引領(lǐng)

男女賓部服務(wù)程序各種淋浴頭的滾水是否歸位留意桑拿房和泡池的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照有醉酒客人、老人兒童蒸的時(shí)間因多加留意，防止意外。各種浴種水溫的溫度標(biāo)準(zhǔn)：A：淋浴36.5-37B：冷水池17-20C：溫水池32-35D：熱水池38-40干蒸房1.8米左右溫度在75-80度左右，蒸氣房45度第四十三頁，共67頁。注意事項(xiàng)

男女賓部服務(wù)程序注意事項(xiàng)：隨時(shí)檢查并與機(jī)房工程部溝通，確保營業(yè)期間水溫保持在適當(dāng)?shù)臏囟?。隨身留意干蒸房的動(dòng)靜，提醒老人、兒童醉酒客人或體弱客人不要時(shí)間過長，隨身清理地面積水，特別是洗漱臺(tái)前和池旁并提醒客人小心地滑，看到老人和醉酒客人給與參扶幫助。因特別留意在池邊睡覺和在桑拿房躺著的客人，并及時(shí)提醒客人上樓休息，心臟病、高血壓不能蒸桑拿。第四十四頁，共67頁。浴區(qū)的工作要求

男女賓部服務(wù)程序領(lǐng)班、服務(wù)員必須檢查巡視和清理做好衛(wèi)生和通風(fēng)1、每天晚上必須組織進(jìn)行全面徹底的衛(wèi)生一：隨身檢查水池是否清澈，并在沒客人時(shí)及時(shí)把沉淀物漂浮清理干凈，并在營業(yè)高峰期前通知鍋爐房和開水房調(diào)好溫度。2、巡查做好以下工作：一：及時(shí)清理干蒸房和蒸汽房二：隨身清理地面積水、洗漱臺(tái)用過的廢品和衛(wèi)生間的衛(wèi)生三：隨身將物品和備品擺放好，客人淋浴后淋浴頭是否及時(shí)關(guān)掉四：根據(jù)營業(yè)期間客人多少調(diào)整開關(guān)達(dá)到即保證服務(wù)又節(jié)約的目的第四十五頁，共67頁。浴區(qū)的工作要求

男女賓部服務(wù)程序當(dāng)客人由室內(nèi)溫泉或滑道至露天泡溫泉時(shí)，離客人最近的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人問候，使用三項(xiàng)禮儀致意，并介紹露天區(qū)域的分布和各池區(qū)的功能，提示客人小心地滑、帶好隨身物品和泡溫泉時(shí)的注意事項(xiàng)。提示客人每15分鐘上岸稍作休息。主動(dòng)為客人掛浴巾，擺放池邊的拖鞋，客人從池中出來時(shí)為客人披浴巾，請客人穿拖鞋，根據(jù)天氣情況為客人打雨傘和做好溫泉部六個(gè)一服務(wù)，提醒客人室外溫泉區(qū)請勿跳水?？腿伺萃鏈厝潦覂?nèi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，請勿奔跑，小心地滑，穿好拖鞋，祝?？腿撕蠹皶r(shí)收取溫泉池邊的浴巾和其他客用后的物品。并隨時(shí)補(bǔ)充所需的客用物品。第四十六頁，共67頁。HeyuezhuanghotspringresortFivestar溫泉水是怎樣形成的溫泉部培訓(xùn)第五章和悅莊鄉(xiāng)村溫泉酒店第四十七頁，共67頁。溫泉水是怎樣形成的？溫泉水是大氣降水滲入地下，通過斷裂帶與深部巖漿熱源溝通形成高溫地下水，高溫地下水通過斷裂帶運(yùn)移到淺部，期間要經(jīng)過40多年的漫長過程，最終在地表切割低洼地面露出形成溫泉水。第四十八頁，共67頁。依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將溫泉分成多個(gè)種類。溫泉的分類一、依據(jù)溫泉所在環(huán)境，可將溫泉分為四類：火山巖區(qū)溫泉深層巖區(qū)溫泉變質(zhì)巖區(qū)溫泉沉積巖區(qū)溫泉?？凇^瀾湖溫泉臺(tái)灣烏來溫泉貴陽—保利溫泉臺(tái)灣四重溪溫泉第四十九頁，共67頁。溫泉水是怎樣形成的？依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將溫泉分成多個(gè)種類。二、依照溫泉的化學(xué)組成特征，也可將溫泉分為四大類氮化物泉碳酸氫鹽泉硫酸鹽泉混合型泉第五十頁，共67頁。溫泉水是怎樣形成的？一般人大概認(rèn)為泡溫泉只能達(dá)到潔凈肌膚，但不知道泡完溫泉蘊(yùn)含著強(qiáng)大的健康、養(yǎng)生威力，通過泡溫泉，皮膚的神經(jīng)系統(tǒng)能感受到高溫及壓力的刺激，并會(huì)將這些信息傳遞給大腦。大腦會(huì)將知覺分類，進(jìn)行一連串傳送，引導(dǎo)刺激體內(nèi)深層的循環(huán)機(jī)制，此時(shí)身體內(nèi)的細(xì)胞就會(huì)全員動(dòng)員起來，進(jìn)而促進(jìn)體內(nèi)循環(huán)，加速新陳代謝（俗稱排毒）消耗熱量，達(dá)到改善體質(zhì)與消脂減重的結(jié)果。泡高溫溫泉有如熱敷的效果，可促進(jìn)血液循環(huán)，松弛緊繃的肌肉，有消除腰酸背痛與治療風(fēng)濕的功能。第五十一頁，共67頁。溫泉水的作用一、機(jī)械刺激作用包括水的浮力、靜壓力、水的液體微粒對機(jī)體的摩擦。機(jī)體的摩擦?xí)θ梭w產(chǎn)生按摩的輔助功能。二、溫度刺激作用促進(jìn)血液循環(huán)，加強(qiáng)新陳代謝第五十二頁，共67頁。溫泉可治療的疾病肌肉關(guān)節(jié)病變：風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、腰椎肩盤突出癥、頸椎病、肩周炎、腰肌勞損、坐骨神經(jīng)病等。心血管疾病：高血壓、高血脂癥等非胰島素依賴型糖尿病。消化系統(tǒng)疾?。何甘改c潰瘍、胃酸過多、膽石癥及外痔肛裂。皮膚?。海ǚ莻魅拘裕┥窠?jīng)性皮炎、濕疹、皮膚瘙癢癥、脂溢性皮炎等二十余種。生殖系統(tǒng)疾?。喝鐙D科盆腔炎、慢性附件炎及男性前列腺增生。第五十三頁，共67頁。泡溫泉的方式泡溫泉的方式不僅僅是只是把身體跑進(jìn)溫泉水那么簡單，也不只是在溫泉水中加滿名貴中藥或美麗芳香的花瓣這么膚淺。一、全身泡浴法方式：讓水線大約維持在肩部的位置，肩部以下的身體全部浸泡在溫泉水里。效果：此時(shí)水蒸氣較易上升到勁部、臉部與頭部，可在泡溫泉的同時(shí)進(jìn)行敷臉和護(hù)發(fā)面對肌膚的美化與秀發(fā)的維護(hù)效果極佳。注意：身體所承受的水壓較大，所以心血管疾病患者與呼吸系統(tǒng)功能不佳的人不宜使用此法浸泡。第五十四頁，共67頁。溫泉水是怎樣形成的？依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將溫泉分成多個(gè)種類。三、根據(jù)溫泉溫度，可將溫泉分為五類冷泉溫度＜20微熱泉溫度＜25-32熱泉溫度為＜38-41高熱泉溫度42第五十五頁，共67頁。泡溫泉的方式泡溫泉的方式不僅僅是只是把身體跑進(jìn)溫泉水那么簡單，也不只是在溫泉水中加滿名貴中藥或美麗芳香的花瓣這么膚淺。二、半身泡浴法方式：讓水線大約維持在胸部以下，胸部以下全部浸泡在溫泉水里。效果：不會(huì)因水壓而讓胸部受到壓迫，造成心跳加速或呼吸困難的情況，夏季較熱時(shí)，半身浸泡法也是浸泡溫泉的好方式。注意：半身浸泡時(shí)，若擔(dān)心肩膀會(huì)涼，可在肩膀蓋一條毛巾保暖，或準(zhǔn)備小水瓢，隨時(shí)盛溫泉水沖淋身體，或者坐在按摩噴頭下，直接讓水柱沖擊肩膀，順便做水療按摩。第五十六頁，共67頁。泡溫泉的方式泡溫泉的方式不僅僅是只是把身體跑進(jìn)溫泉水那么簡單，也不只是在溫泉水中加滿名貴中藥或美麗芳香的花瓣這么膚淺。三、反復(fù)浸泡法方式：以適合自己的水溫進(jìn)行浸泡，一般泡10至15分鐘搭配5至10分鐘的休息，反復(fù)3至6遍為一回。效果：因?yàn)樯已艿臄U(kuò)張可使血液布滿末梢血管，讓皮膚有增溫的作用，對于身體虛弱或心跳功率差的年長者不會(huì)造成負(fù)擔(dān)。注意：休息5至10分鐘期間務(wù)必注意身體的保暖，可用浴巾維住身體以免著涼感冒。第五十七頁，共67頁。泡溫泉的方式泡溫泉的方式不僅僅是只是把身體跑進(jìn)溫泉水那么簡單，也不只是在溫泉水中加滿名貴中藥或美麗芳香的花瓣這么膚淺。四、冷熱水交替法方式：在高溫約泡10至15分鐘身體變熱后，在到10度左右的冷水泉沖淋2至3分鐘，如此交替次數(shù)。效果：可增加皮膚彈性并提高瘦身效果，達(dá)到鍛煉身體，提高抵抗力的目的。注意：身體較虛弱時(shí)不宜用此法，以免承受不住忽冷忽熱的沖擊。第五十八頁，共67頁。泡溫泉的方式泡溫泉的方式不僅僅是只是把身體跑進(jìn)溫泉水那么簡單，也不只是在溫泉水中加滿名貴中藥或美麗芳香的花瓣這么膚淺。五、熱水淋浴法方式：用蓮蓬頭淋浴，先盡可能將水調(diào)制最大，以發(fā)揮最大的刺激力，由手腳末端向心跳方向沖洗，直到出汗為止，將身體的水分擦干，稍微休息一下，再次沖淋身體，如此反復(fù)5至8次即可。效果：蓮蓬頭噴出的小水柱可按摩皮膚，促進(jìn)血液循環(huán)，加強(qiáng)肌膚的緊實(shí)度。另外，運(yùn)用熱度使身體大量出汗以消耗熱量，可達(dá)到減肥的效果。注意：心血管疾病患者不宜此法。第五十九頁，共67頁。浸泡&沖洗浸泡身體徹底清潔后，便可根據(jù)個(gè)人的身體承受能力，選擇相應(yīng)水溫的泉池進(jìn)行浸泡，每次浸泡約15至20分鐘，可反復(fù)多次浸泡，但以連續(xù)不應(yīng)超過8次為宜。沖洗泡完溫泉后切記不要用沐浴液、香皂等清洗身體。因?yàn)榇藭r(shí)皮膚表面吸附有大量的有益于人體健康的礦物質(zhì)。如沐浴皮膚過敏、沒有傷口，一般只需用清水沖洗一下即可（如果有傷口，用清水沖洗即可，單人池浸泡，不沖洗更佳）。第六十頁，共67頁。泡溫泉的注意事項(xiàng)1、溫度若想提高身體抵抗力和提高瘦身效果，選擇32至38的溫度較佳。若想安定神經(jīng)與幫助睡眠，選擇40的溫度，因?yàn)檫^熱的溫度會(huì)引起神經(jīng)亢奮，反而