企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主持詞

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主持詞目錄：1、企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主持詞2、新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定3、餐廳新員工入職培訓(xùn)精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定目錄第一章 總則第二章 培訓(xùn)計劃第三章 培訓(xùn)管理第四章 培訓(xùn)實施第五章 培訓(xùn)評估第六章 培訓(xùn)特別規(guī)定第七章 附則第一章 總則一、目的為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，特制定本制度。二、適用范圍新員工入職培訓(xùn)，除人事管理制度及培訓(xùn)管理制度另有規(guī)定外，均依本制度執(zhí)行。第二章 培訓(xùn)計劃三、培訓(xùn)目的 讓新員工在最短的時間內(nèi)了解公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等，幫助新員工確立自己的人生規(guī)劃并明確自己未來在企業(yè)的發(fā)展方向。 讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的心理需要。 為新員工提供正確的相關(guān)公司和工作崗位信息及公司對他們的期望。 提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。 加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通。四、培訓(xùn)內(nèi)容 企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé)。 企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。 員工職業(yè)化培訓(xùn)（心態(tài)、溝通、工作方法和技巧、職業(yè)禮儀）。五、培訓(xùn)分為三個階段 公司培訓(xùn) 部門培訓(xùn) 試用期轉(zhuǎn)正計劃六、公司培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的傳授各種知識，并使新員工重點了解下列兩大項內(nèi)容2、培訓(xùn)內(nèi)容3、公司概況 公司的發(fā)展歷史、經(jīng)營業(yè)務(wù)、經(jīng)營現(xiàn)狀、公司使命、公司愿景、行業(yè)地位、發(fā)展趨勢； 公司組織機(jī)構(gòu)，各部門的工作職責(zé)與業(yè)務(wù)范圍、公司高層管理人員的情況4、相關(guān)規(guī)章制度； 人事規(guī)章制度，主要包括：薪酬福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、獎懲制度、考勤制度等 財務(wù)制度，如費用報銷制度 其他，如商務(wù)禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃5、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師應(yīng)對受訓(xùn)新員工的優(yōu)勢、劣勢做出評價，并提供給該員工未來的部門培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，以便培訓(xùn)人員針對各個員工的弱點開展有側(cè)重點的培訓(xùn)。七、部門培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的讓新員工學(xué)習(xí)未來實際工作需要的技能。2、培訓(xùn)內(nèi)容 新員工所在部門組織結(jié)構(gòu)、主要職能和責(zé)任、規(guī)章和制度 掌握未來工作的崗位職責(zé)及具體內(nèi)容、每天的例行工作及非例行工作 未來工作可能會用到的技能和技巧 掌握與其他兄弟部門的協(xié)調(diào)與配合，培養(yǎng)團(tuán)隊精神 對工作樂觀、積極的態(tài)度，對企業(yè)、部門充滿信心，對客戶真誠服務(wù)的信念3、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師必須是新員工未來的主管和實地培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，必須具有豐富的工作經(jīng)驗和規(guī)范的技術(shù)，以免誤導(dǎo)新員工。八、試用期轉(zhuǎn)正計劃試用期轉(zhuǎn)正計劃即為試用期，讓新員工在一位導(dǎo)師的指導(dǎo)下開始承擔(dān)工作。試用期轉(zhuǎn)正計劃內(nèi)容：各部門負(fù)責(zé)人要根據(jù)本部門各崗位的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，制定科學(xué)合理的新員工試用期轉(zhuǎn)正計劃培訓(xùn)內(nèi)容，并按照先易后難，由淺入深的順序開展培訓(xùn)，培訓(xùn)方式以實操為主理論為輔，使新員工盡快適應(yīng)工作。九、對于以上三個階段的培訓(xùn)，可以根據(jù)需要和具體情況，酌情靈活運用，交叉安排、擬訂培訓(xùn)實施計劃。第三章 培訓(xùn)管理十、培訓(xùn)管理由公司人力資源部負(fù)責(zé)管理，各部門予以配合。十一、培訓(xùn)時間由公司進(jìn)行集中培訓(xùn)，時間為新員工入職后的1個月內(nèi)必須開展入職培訓(xùn)，為期1天；第二階段的培訓(xùn)，起始時間為新員工入職當(dāng)天，為期1個月天；第三階段的培訓(xùn)，起始時間為新員工入職當(dāng)天，為期3~6個月。十二、培訓(xùn)紀(jì)律受訓(xùn)員工在培訓(xùn)期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經(jīng)所在部門經(jīng)理審批，并將相關(guān)證明交至HR（人力資源部），否則，以曠工論處。十三、獎懲措施培訓(xùn)期間無故遲到、早退累計時間在30～60分鐘者，處以50元扣薪；超過1小時，以曠工半天處理；情節(jié)嚴(yán)重者，做勸退處理。十四、培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，HR（人力資源部）組織相關(guān)人員對新員工入職培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核主要采用筆試和實操演練兩種方式進(jìn)行.考核結(jié)果分為六個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的人事政策參見下表。評分表現(xiàn)措施5分表現(xiàn)特別突出，工作態(tài)度和技能都到達(dá)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)提前通過試用期4分工作態(tài)度很好；工作中有些小錯誤（技能不足），但是沒有任何大錯誤（比如遲到、小聰明）通過試用期3分工作態(tài)度好；工作中存在問題（比如不準(zhǔn)時完成任務(wù)、拖沓），工作不飽和考慮延長試用期2分還需要觀察延長試用期1分工作態(tài)度不好，學(xué)習(xí)改進(jìn)趨勢也不明顯試用期不合格0分已經(jīng)離職，或還未建立輔導(dǎo)關(guān)系試用期不合格第四章 培訓(xùn)實施十五、培訓(xùn)講師的確定新員工入職培訓(xùn)的講師最好是公司的內(nèi)部人員，因為公司內(nèi)部人員是最熟悉公司的人。公司高層、HR（人力資源部）經(jīng)理、部門主管、專業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請來就不同的內(nèi)容給新員工做培訓(xùn)十六、相關(guān)設(shè)備和設(shè)施在新員工入職培訓(xùn)實施過程中，會使用到投影儀等設(shè)備，在培訓(xùn)實施前，要將這些設(shè)備的準(zhǔn)備工作落實到位，以保證培訓(xùn)工作的正確進(jìn)行。十七、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)內(nèi)容的安排對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時，HR（人力資源部）應(yīng)事先制定培訓(xùn)計劃，做好相應(yīng)的日程安排。公司對新員工進(jìn)行培訓(xùn)計劃安排表1、公司培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容實施時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師培訓(xùn)方式培訓(xùn)主要內(nèi)容公司概況1.5小時會議室HR（人力資源部）集中授課公司的經(jīng)營理念和發(fā)展?fàn)顩r公司的組織架構(gòu)、管理體系和各事業(yè)部職能公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)和主要產(chǎn)品公司在同行業(yè)中的競爭力狀況公司文化HR（人力資源部）集中授課公司價值觀公司戰(zhàn)略公司道德規(guī)范人事規(guī)章制度以及其他制度1.5小時HR及相關(guān)部門集中授課聘用制度培訓(xùn)制度薪酬福利制度績效考核制度職業(yè)化培訓(xùn)3小時HR（人力資源部）集中授課心態(tài)溝通工作方法和技巧職業(yè)禮儀2、部門培訓(xùn)實施時間培訓(xùn)內(nèi)容入職當(dāng)天本部門概況介紹，包括人員引見、部門工作及工作環(huán)境等部門管理制度介紹入職一周一周內(nèi)，直接上級與新員工進(jìn)行正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問對新員工一周的表現(xiàn)做出評估，并確定一些短期績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間發(fā)送記錄文檔給HR（人力資源部）入職一月直接上級與員工面談，討論試用期一個月以來的表現(xiàn)，發(fā)送記錄文檔給HR（人力資源部）第五章 培訓(xùn)評估十八、每開展一階段培訓(xùn)項目，培訓(xùn)講師應(yīng)對新員工的培訓(xùn)效果及時進(jìn)行檢查。檢查方法包括測試、現(xiàn)場操作等。十九、培訓(xùn)講師于培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，評定出新員工的測試成績，并登記在“新員工入職培訓(xùn)測試成績表”上。培訓(xùn)測試成績作為新員工試用期考核及正式錄用的參考。二十、 因故未能參加測驗者，事后一律補考，否則不予以轉(zhuǎn)正。二十一、每項培訓(xùn)結(jié)束時，HR（人力資源部）和培訓(xùn)教育部根據(jù)實際需要開展新員工入職培訓(xùn)意見調(diào)查，要求學(xué)員填寫“新員工入職培訓(xùn)調(diào)查表”與測試試卷一并收回，以此作為培訓(xùn)效果評估的參考依據(jù)。二十二、人力資源部應(yīng)定期調(diào)查新員工入職培訓(xùn)的效果，分發(fā)調(diào)查表，用人部門主管或相關(guān)人員填寫后收回，以此作為評估長期效果的參考依據(jù)。二十三、將以上評估的內(nèi)容及結(jié)果形成書面的報告，呈報用人部門主管、導(dǎo)師、人力資源部經(jīng)理及公司高層，以此作為新員工錄用轉(zhuǎn)正的參考。第六章 培訓(xùn)特別規(guī)定二十四、培訓(xùn)講師要對企業(yè)的政策、法規(guī)及規(guī)章制度進(jìn)行仔細(xì)說明，例如發(fā)薪方法及日期，晉升制度，休假及請假規(guī)定，員工福利制度，作息時間及輪班制度，遲到、早退、曠工處分辦法，勞動合同協(xié)議，聘用，解雇規(guī)定，在職員工行為準(zhǔn)則等。二十五、培訓(xùn)人員培訓(xùn)新員工時，還應(yīng)注意以下幾個方面。 要確認(rèn)新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責(zé)任，真正掌握了業(yè)務(wù)知識。 要對新員工的責(zé)任心、效率、效能意識重點加強培訓(xùn)。 要訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。 對校招人員，要讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責(zé)任。 要培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時間、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。 注意培養(yǎng)新員工的團(tuán)隊合作和集體利益優(yōu)先的意識。二十六、新員工入職培訓(xùn)不僅僅是人力資源部和公司高層的事情，公司全體員工都有責(zé)任參與新員工入職培訓(xùn)工作。第七章 附則二十七、本制度的擬訂和修改由人力資源部負(fù)責(zé)，其修改權(quán)、最終解釋權(quán)歸人力資源部所有。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳新員工入職培訓(xùn)一、培訓(xùn)管理條例為加強酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：·新員工在上崗之前應(yīng)對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非工作崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·服裝整潔、大方?！ぴ谂嘤?xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩?！⒓优嘤?xùn)的員工需集中精力參與，認(rèn)真做好筆記?！ぴ谂嘤?xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位?！と粼谂嘤?xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程?！ば聠T工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則，人事部門不能給予錄用。·培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無故缺勤?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格?！っ课恍聠T工培訓(xùn)后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機(jī)會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。二、新員工入職培訓(xùn)程序1、目的讓員工對酒店及酒店工作具備整體認(rèn)識，并建立基本的服務(wù)意識和技能。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店概況及行業(yè)常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、酒店基礎(chǔ)英語、職業(yè)生涯設(shè)計等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間、地點、授課人，并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5參觀酒店。3.6培訓(xùn)考核。3.7填寫培訓(xùn)評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新員工見面。3.9培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門報到。3.11存檔三、新員工職前培訓(xùn)內(nèi)容項目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2、酒店的發(fā)展史3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能4、基本設(shè)施、服務(wù)項目、特色和電話5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、

服務(wù)意識2、

品牌意識3、

制度意識4、

團(tuán)隊意識5、

銷售意識6、

成本意識等2課時三員工手冊1、

總則與組織管理條例2、

員工須知3、

基本崗位職責(zé)4、

薪酬制度、勞動管理及員工福利5、

獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、

儀容儀表2、

服務(wù)紀(jì)律3、

文明舉止4、

服務(wù)語言5、

服務(wù)效率6、

形體動作四服務(wù)心理1、

客房服務(wù)心理2、

餐飲服務(wù)心理3、

康娛服務(wù)心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、

酒店員工的職業(yè)道德2、

酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、

酒店員工的禮儀禮貌要求4、

外籍客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、

酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、

酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、

燃燒的基本知識2、

酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)3、

火警應(yīng)對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、

公共場所常疾病及預(yù)防2、

常用消毒程序、方法介紹3、

食品衛(wèi)生知識簡介4、

急救常識1課時九形體訓(xùn)練（與軍訓(xùn)結(jié)合）1、

表情（微笑的方法、眼神）2、

手勢3、

站姿4、

坐姿5、

行姿1課時十員工職業(yè)生涯規(guī)劃1、

正確認(rèn)識自己2、

SWOT分析3、

確定工作目標(biāo)4、

制定具體規(guī)劃和行動方案5、

適宜地調(diào)整規(guī)劃6、

學(xué)會管理時間1課時十一考試

1課時十二各部門專業(yè)服務(wù)技能1、

中英文打字2、

酒店常用電話號碼3、

中西式鋪床4、

整理房間5、

托盤6、

斟酒7、

擺臺8、

餐巾疊花9、

上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務(wù)13、點鈔、假幣識別14、信用卡、支票結(jié)算

各部門組織總課時

16課時

備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應(yīng)確保參加一至十項的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項的培訓(xùn)內(nèi)容；娛樂服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的11項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項的培訓(xùn)內(nèi)容。四、職前培訓(xùn)組織實施1、應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加職前培訓(xùn)。2、職前培訓(xùn)時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施，兼職培訓(xùn)員跟進(jìn)落實。4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進(jìn)行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級依據(jù)。五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點（詳見《梨園大酒店管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）新入店員工、實習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)①專業(yè)知識·前臺接待員崗位職責(zé)·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）·酒店各種促銷活動·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)配置、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊接待、團(tuán)隊變更、退房等?！な浙y工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法·前臺服務(wù)技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話②操作訓(xùn)練·計算機(jī)操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)①專業(yè)知識·總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)·話務(wù)臺、交換機(jī)的功能與操作程序·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·總機(jī)各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）·酒店各種促銷活動·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·應(yīng)熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢處電話——酒店內(nèi)部所有電話號碼和主要管理人員的手機(jī)號碼——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓(xùn)練·交換機(jī)操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人·語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練、縮擴(kuò)版復(fù)印技巧·語言溝通訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動·了解本地旅游、購物及交通等信息·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——運送進(jìn)店與離店團(tuán)隊行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的程序與基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）·客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·工作交接日志的事項和書寫·客房服務(wù)中常見問題的處理②操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層日常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房開夜床服務(wù)·形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·大理石的清潔和保養(yǎng)知識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機(jī)器設(shè)備知識·酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)·服務(wù)用語訓(xùn)練（3）會議服務(wù)·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·會場服務(wù)、擺臺布置、上茶等技巧·音響設(shè)備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·自助餐（早餐、晚餐）服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·會議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)·酒水飲料知識（種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒）·銷售技巧·不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·托盤訓(xùn)練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術(shù)·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力·語言訓(xùn)練４、財務(wù)部（1）收銀員①專業(yè)知識·收銀員崗位職責(zé)·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法·各類財務(wù)表格填寫方法與要求·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）·收銀員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）·財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施·財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練·計算機(jī)操作技術(shù)·收款機(jī)操作技術(shù)·形體訓(xùn)練·偽鈔識別技巧·點鈔技術(shù)·加乘計算速度訓(xùn)練·語言訓(xùn)練（2）庫房管理①專業(yè)知識·庫房管理員崗位職責(zé)·貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識·《食品衛(wèi)生法》知識·庫房管理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房管理紀(jì)律·制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓(xùn)練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)５、保安部（1）保安安全知識·保安員崗位職責(zé)·酒店保安執(zhí)勤紀(jì)律要求·保安人員形體規(guī)范·保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災(zāi)后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·服務(wù)用語訓(xùn)練·各部位保安服務(wù)技能·體能訓(xùn)練·消防演練6、工程部①專業(yè)知識·崗位工作職責(zé)和部門工作范圍·工作服務(wù)用語·熟悉酒店工程設(shè)備運行系統(tǒng)（配電及電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等）·了解酒店設(shè)施（使用和運行）狀況·熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案②操作訓(xùn)練·各運行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)范操作要領(lǐng)·設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理·設(shè)備的巡查和檢修7、娛樂部（1）KTV服務(wù)①專業(yè)知識·KTV服務(wù)員崗位職責(zé)·KTV服務(wù)流程及