服務(wù)意識與抱怨處理

服務(wù)意識與抱怨處理第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶購買商品的同時，也購買了我們無比優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日案例：

上海某建筑公司使用三一泵車澆筑地鐵2號線時要求服務(wù)人員24小時現(xiàn)場服務(wù)。。。。。。第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日一個滿意的顧客

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日第十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄穑瞧诙覀兙蜁羞@些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！笨停骸皼]問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！钡诙捻?，共四十七頁，2022年，8月28日利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身:即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別:衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。

第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。

顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑。必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”

NO.1NO.2NO.3NO.4導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日小場景1不要說：“對不起，我們賣給你的那臺壓路機(jī)有點小問題?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有問題的壓路機(jī)你也賣給我？”應(yīng)該說：“我們理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。所以我們立即過來看看您什么時候可以讓我們維修？”第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日小場景2

不要說：“我明白你的意思，我們發(fā)運科的工作量太大有時容易出錯，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管是誰的錯，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我現(xiàn)在就電話請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您解決?！?/p>

第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二講抱怨處理第一步：讓客戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了所有問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決方法第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的看法第六步：跟蹤服務(wù)第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。

第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日仔細(xì)聆聽：注意點2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題案例第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。案例第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日提問：當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？第四十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照案例第四十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：您有什么更好的辦法嗎？第四十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過登門拜訪、電話或信函，向顧客了解解決后的情況、是否還有其他問題，如