旅游飯店禮儀培訓(xùn)課程

旅游飯店禮儀培訓(xùn)課程第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日不學(xué)詩(shī)何以言不學(xué)禮何以立第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日禮儀的定義禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。

第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度；敏銳的觀察能力；良好的口語(yǔ)表達(dá)能力；靈活、規(guī)范的事件處理能力總的來(lái)說(shuō)禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谖屙?yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日飯店中最有價(jià)值的“產(chǎn)品”是什么？

舒適與微笑什么是飯店最佳“產(chǎn)品”質(zhì)量的象征？

訓(xùn)練有素的服務(wù)人員鑒定飯店高質(zhì)量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的唯一尺碼是什么？

賓客的滿意第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客人歡迎的規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客人交往中贏得理解、好感和信任。第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日枕頭變高了窗口憤怒了作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

第八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)禮儀的運(yùn)用和規(guī)范

儀容儀表禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀舉止禮儀常用服務(wù)禮儀第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日儀容：指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求適度，美觀。儀表：指人的外表，外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊，高雅。

一、儀容儀表第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日面容：紅潤(rùn)光澤，臉、頸、耳要干凈。男士不留胡須；女士要化淡妝，忌濃妝艷抹。口腔：早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不喝酒、不吃帶有異味的食物。手部：指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干凈。儀容第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日著裝：著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，工號(hào)牌佩戴在左胸前，衣袋里不裝任何物品。飾物：上崗時(shí)除手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴其它飾物。身體：保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要清香淡雅。鞋襪：著黑色皮鞋，擦亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損，男著深色襪、女著肉色襪，無(wú)破損、無(wú)脫絲。儀表第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

二、著裝禮儀統(tǒng)一著裝的意義：體現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)重要手段整齊劃一易于辨識(shí)構(gòu)成自我約束級(jí)別差異第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日著裝要求忌有制服不穿忌制服便衣混穿忌不干凈整潔忌殘破忌衣冠不整第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日表情是人體語(yǔ)言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。

三、儀態(tài)禮儀第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

1、目光人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到其整個(gè)內(nèi)心世界。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。在整個(gè)談話過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的50%-70%。第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日注視的方向：

仰視：尊重、期待平視：平等、自信、公正斜視：不尊重、不重視注視的時(shí)間

占交往時(shí)間的30%—60%

每次目光注視時(shí)間為1秒—2秒眨眼次數(shù)8—10次/分第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

2、微笑微笑是對(duì)人的尊重、理解和友善。與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時(shí)也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。，第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

要求：微笑要親切自然，不做作，上牙最多露6顆，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露熱情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與他人目光接觸時(shí)應(yīng)微笑致意。

微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的情感內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、信任、期望、祝?！谑彭?yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日微笑必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日四、語(yǔ)言禮儀學(xué)會(huì)交談創(chuàng)造良好的交談氛圍注意選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專注虛心耐心

聰明的人用語(yǔ)言讓事實(shí)增值，愚蠢的人用糟糕的語(yǔ)言讓事實(shí)貶值。第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

常用的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)感謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推托語(yǔ)道歉語(yǔ)第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是人們?cè)诮煌杏脕?lái)稱呼的詞語(yǔ)，使用合適的稱呼語(yǔ)是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語(yǔ)比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。

(1)通用的主要稱呼方式

一般稱呼。（泛稱）按職業(yè)稱呼，如老師、學(xué)生、醫(yī)生、護(hù)士、裁判、法官等。按職稱稱呼，如教授、工程師、裁判長(zhǎng)等。按職務(wù)稱呼，如主席、主任、書(shū)記、處長(zhǎng)、經(jīng)理、軍長(zhǎng)。按軍銜稱呼，如將軍、上校、中尉等。

(2)酒店服務(wù)中最常用的稱呼語(yǔ)是敬稱

泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書(shū)小姐等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。酒店的禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是用來(lái)打招呼或問(wèn)好的用語(yǔ)，是與客人相見(jiàn)之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問(wèn)安好、表示關(guān)切的形式。問(wèn)候用語(yǔ)有兩種類型：標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)。一般在稱呼語(yǔ)后加“好”。

如：您好、各位好、諸位女士好等。時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)。結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問(wèn)候。

如：早上好、晚安等。2、問(wèn)候語(yǔ)酒店的禮貌用語(yǔ)第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是我們歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。歡迎語(yǔ)是用來(lái)迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語(yǔ)。送別語(yǔ)是送別客人時(shí)必須使用的語(yǔ)言。酒店的禮貌用語(yǔ)3、迎送語(yǔ)第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語(yǔ)言。常用的請(qǐng)托語(yǔ)有三種類型：標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”。

如：請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。

如：勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。

如：麻煩您讓一讓等。酒店的禮貌用語(yǔ)4、請(qǐng)托語(yǔ)第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是表達(dá)謝意、感激的用語(yǔ)。致謝語(yǔ)也有三種基本形式：標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語(yǔ)或表敬代詞。如：謝謝您、太好了等。

加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞。如：多謝、十分感謝、萬(wàn)分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及。如：給您添麻煩了。酒店的禮貌用語(yǔ)5、致謝語(yǔ)第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

是向客人了解需要和想法的語(yǔ)言。常用的征詢語(yǔ)有三種類型：主動(dòng)式。適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。

如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式。多用來(lái)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。

如：“您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試”開(kāi)放式。開(kāi)放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。

如：“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”酒店的禮貌用語(yǔ)6、征詢語(yǔ)第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日肯定式。用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。

如：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。謙恭式。用來(lái)回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。如：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。如：沒(méi)關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。酒店的禮貌用語(yǔ)7、應(yīng)答語(yǔ)第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處?；貞?yīng)式。用于回應(yīng)客人的表?yè)P(yáng)、贊賞。如：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開(kāi)心”、“您把我說(shuō)得太好了，謝謝您”等。認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見(jiàn)、建議或見(jiàn)解，如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)。

如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。酒店的禮貌用語(yǔ)8、贊賞語(yǔ)第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

常用來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。應(yīng)酬式。

如：祝您健康快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語(yǔ)的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。節(jié)慶式。如：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開(kāi)張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。酒店的禮貌用語(yǔ)9、祝賀語(yǔ)第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

適用于無(wú)法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來(lái)拒絕，要注意語(yǔ)言得體、語(yǔ)氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：道歉式。

如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式。

如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。

如：“酒店有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！本频甑亩Y貌用語(yǔ)10、推脫語(yǔ)第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。酒店的禮貌用語(yǔ)11、致歉語(yǔ)第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語(yǔ)第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)中的“五聲”指什么？

賓客來(lái)店有歡迎聲；體貼賓客有問(wèn)候聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲；賓客批評(píng)有致歉聲；賓客離店有告別聲；服務(wù)中的“十一字”指什么？

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四語(yǔ)

自以為是的否定語(yǔ)缺乏耐心的煩燥語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)目中無(wú)人的蔑視語(yǔ)第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日禮節(jié)禮貌的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象

第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日休息，休息，休息一下第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日三、打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)職業(yè)形象塑造第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日（一）站姿（基本要求：挺拔）操作標(biāo)準(zhǔn)：頭正、頸直、肩平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于腳掌第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日站姿：抬頭，面帶微笑，雙目平視前方，胸挺.腰直，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。站姿第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日站姿姿勢(shì)一：雙臂側(cè)放式兩腳跟并攏；腳尖分開(kāi)，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；雙臂自然下垂，虎口向前、手指自然彎曲。第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日姿勢(shì)二：腹前握指式兩腳跟靠攏；兩腿、兩腳、兩膝并粘、挺直；腳尖分開(kāi)，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳為宜；左手在下、右手在上，自然交叉疊放于腹前，女士雙手交叉握于手指部位，男士握于手背部位；兩臂略向前張。站姿第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日（二）坐姿（姿態(tài)要端正）坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日坐姿：輕輕入座，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子最多坐椅子的２／３，將右手搭在左手上，輕放在腿面上（也可以一手略握另一只手腕，置于身前），雙膝和雙腳自然并攏。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

坐姿不美的坐姿正確的坐姿第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

入座入座要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日注意：（1）從座位左側(cè)就座，毫無(wú)聲息、減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；（2）他人入座后再入座；（3）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁，先求得對(duì)方首肯；（4）以背部接近座椅。

坐法：先側(cè)身走進(jìn)座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)已確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

離坐

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言、動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；

地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相等時(shí)，才可同時(shí)起身離座。第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日（三）走姿：（給人感覺(jué)：愉悅）走姿：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為重心前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上；雙臂以身體為軸前后擺動(dòng)，幅度為30—35度。步速男110步/分、女120步/分。第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日行走

第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日（四）蹲姿蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，兩腳前后稍分開(kāi)，站在物品旁邊，將腰慢慢直下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地（女士?jī)上?、兩腿靠緊），把握身體重心，上身保持直立。第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

正確的蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位不當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日（五）手勢(shì)手掌自然伸直，掌心向上，四指并攏，拇指自然分開(kāi)，手腕伸直，手與小臂成一條直線，大、小臂的彎曲以140°為宜，眼神、表情都要跟上。第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)常用禮儀上下樓梯如何引領(lǐng)客人？上樓梯時(shí)，客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，確?？腿税踩?。如何與客人交談？保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角區(qū)域。在大廳、走廊遇到客人是應(yīng)怎樣做？

（1）面帶微笑，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如知道客人的姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱呼“張先生（李小姐），早上好”，對(duì)不熟悉的客人應(yīng)稱呼“先生（小姐），早上好”或“您好”。（2）相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的客人“XX先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日

遇見(jiàn)客人，如何為其讓路？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；（4）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。如何禮讓客人？

（1）行走時(shí)對(duì)面迎來(lái)的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人間距不準(zhǔn)少于40cm，并須立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行；（2）確因工作需要超越客人時(shí)，須距客人40cm以外超越，并禮貌致歉；（3）行走時(shí)感到后面來(lái)客行進(jìn)速度較快時(shí)，須側(cè)身避讓；（4）行走時(shí)，不準(zhǔn)在2m內(nèi)尾隨客人，不準(zhǔn)從客人中間穿越；（5）與客人一起等候時(shí)，須站在客人身后75cm處等候。第五十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)人員應(yīng)如何行走？

（1）隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事、不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在一條直線上；（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人感到富有韻律和彈性，但不要給人操練的感覺(jué)。如何為客人作介紹？（1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；（2）把職位低的介紹給職位高的；（3）把男士介紹給女士；（4）把未婚的介紹給已婚的；（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。第五十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，2022年，8月28日被介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣做？

（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；（2）被介紹雙方互