旅游景區(qū)管理課件

旅游景區(qū)管理課件第一頁，共二十三頁，2022年，8月28日第二章旅游景區(qū)管理概述

主要內容

1．旅游景區(qū)管理的理論基礎2．旅游景區(qū)管理的基本內容3．旅游景區(qū)管理目標及機構設置4．旅游景區(qū)管理的基本程序

學習目標：1.了解旅游景區(qū)管理的理論基礎；2.掌握旅游景區(qū)管理的基本內容；3.了解常見的幾種旅游景區(qū)管理機構模式和國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗。旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第二頁，共二十三頁，2022年，8月28日第一節(jié)旅游景區(qū)管理的理論基礎

一、科學管理理論這一理論是19世紀末至20世紀初在美國形成的，其代表人物是美國古典學家弗雷德里克·泰羅（FrederickW.Taylor，1856～1915）?？茖W管理的產(chǎn)生是管理從經(jīng)驗走向理論的標志，也是管理走向現(xiàn)代化、科學化的標志?？茖W管理對管理理論體系的形成與發(fā)展有著巨大的貢獻。

二、行為科學理論行為科學理論產(chǎn)生于20世紀30年代，是一種人群關系理論。它產(chǎn)生于有名的“霍桑實驗”，代表人物是梅奧教授。著名的有馬斯洛的“需要層次理論”，赫茲伯格的“雙因素理論”，麥克雷戈的“X理論-Y理論”，布萊克-穆頓的“管理方格圖理論”等等。行為科學既是管理理論的發(fā)展又是管理實踐的總結，它的產(chǎn)生與發(fā)展對管理理論與實踐都有巨大的貢獻。旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第三頁，共二十三頁，2022年，8月28日三、管理科學理論管理科學理論是繼科學管理理論、行為科學理論之后的管理理論與實踐發(fā)展的結果。這一理論源于運用科學的方法解決生產(chǎn)和作業(yè)管理的問題。管理科學的理論特征有四點：（1）以決策為主要的著眼點。認為管理就是決策，給定各種決策分析模型。（2）以經(jīng)濟效果標準作為評價管理行為的依據(jù)。為此建立諸如量、本、利等模型以討論行為的結果及變化。（3）依靠正規(guī)數(shù)學模型。這些模型實際上是以數(shù)學形式表達的解決問題的可行辦法，為此，建立合適的模型就成為管理行為可行性的前提。（4）依靠計算機運算，以便計算復雜的數(shù)學方程式，從而得出定量的結論。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第四頁，共二十三頁，2022年，8月28日四、現(xiàn)代管理理論20世紀50年代以來，在原有的科學管理、行為科學和管理科學等理論的基礎上，又出現(xiàn)了許多新的理論和學說，形成了許多學派。主要代表學派有社會合作系統(tǒng)學派，經(jīng)驗或案例學派，社會技術系統(tǒng)學派，人際關系行為學派，群體學派，決策理論學派等。在這些管理理論相互融合、滲透的過程中，逐步形成了應用廣泛的系統(tǒng)管理理論和權變理論。現(xiàn)代管理理論的發(fā)展可以體現(xiàn)在以下方面：管理內涵進一步拓展，管理組織多樣化，管理方法科學化，管理手段現(xiàn)代化，管理實踐豐富化?，F(xiàn)代管理理論實為一個綜合性的管理理論體系，它廣泛地吸收了社會科學和自然科學的最新成果，把組織看作一個系統(tǒng)，進行多方面有效管理。從而有效整合組織資源，達到組織的既定目標和完成組織應負的責任。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第五頁，共二十三頁，2022年，8月28日管理學基本理論在旅游景區(qū)中最適宜應用的領域科學管理理論旅游景區(qū)服務質量管理（標準化、規(guī)范化）、設施與工程管理等行為科學理論旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理、員工激勵、旅游景區(qū)人文環(huán)境營造、游客行為管理等管理科學理論旅游景區(qū)物資管理、財務管理，旅游景區(qū)安全管理，旅游景區(qū)計劃管理等現(xiàn)代管理理論旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理、規(guī)劃管理、信息管理與管理系統(tǒng)設計等現(xiàn)代管理學基本理論在旅游景區(qū)管理中的應用旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第六頁，共二十三頁，2022年，8月28日五、可持續(xù)發(fā)展理論“可持續(xù)發(fā)展”可理解為，為滿足當代的發(fā)展需求，應該以不損害、不掠奪后代的發(fā)展需求作為前提。它意味著我們在空間上應遵循互利互補的原則，不能以鄰為壑；在時間上遵循合理分配的原則，不能在赤字狀態(tài)下發(fā)展運行；在倫理上應遵守“只有一個地球”、“人與自然平衡”、“平等發(fā)展權利”、“互惠互濟”和“共建共享”等原則。一個區(qū)域可持續(xù)發(fā)展的水平通常由區(qū)域資源的承載能力、生產(chǎn)能力、景區(qū)環(huán)境的緩沖能力、景區(qū)進程的穩(wěn)定能力、景區(qū)管理的調節(jié)能力等五個基本要素及其間的復雜關系去衡量。這五個基本要素分別構成區(qū)域可持續(xù)發(fā)展的基礎支持系統(tǒng)、供給支持系統(tǒng)、容量支持系統(tǒng)、過程支持系統(tǒng)、智力支持系統(tǒng)。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第七頁，共二十三頁，2022年，8月28日第二節(jié)旅游景區(qū)管理的基本內容

一、游客管理在游客管理中除去做好基本設施的建設外，主要包括：①正確引導游客的行為；②建立良好的與游客的溝通機制；③服務性管理與控制性管理相結合。二、當?shù)鼐用窆芾韺Ξ數(shù)鼐用竦墓芾碇饕性冢孩偬幚砗糜慰团c當?shù)鼐用竦年P系；②處理好管理者與當?shù)鼐用竦年P系；③處理好旅游利益分配關系。三、管理者的管理管理者管理的主要內容包括：①制定完善的員工管理制度；②旅游景區(qū)人力資源的配置、管理與培訓；③建立旅游服務質量管理及監(jiān)督體系。旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第八頁，共二十三頁，2022年，8月28日四、旅游景區(qū)環(huán)境管理景區(qū)環(huán)境管理主要包括：①制定環(huán)境保護政策法規(guī)；②進行環(huán)境保護規(guī)劃；③增大員工及當?shù)鼐用癍h(huán)保意識教育力度；④處理好環(huán)境壓力與社會經(jīng)濟之間的關系。五、經(jīng)營管理旅游景區(qū)經(jīng)營管理主要包括：①制定經(jīng)營管理及景區(qū)資源開發(fā)的政策法規(guī)；②協(xié)調各類經(jīng)營者的利益關系；③規(guī)范旅游經(jīng)營的行為；④建立經(jīng)營監(jiān)督機制。六、安全管理旅游景區(qū)安全管理主要包括：①建立旅游景區(qū)安全保障體系；②培訓各類旅游安全員；③依法進行安全事故處理。

旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第九頁，共二十三頁，2022年，8月28日第三節(jié)旅游景區(qū)管理

目標及機構設置

管理目標1．保護旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境3．達到經(jīng)濟目標，取得經(jīng)濟效益2．為游客提供良好的服務旅游景區(qū)管理第2版高職高專ppt課件第十頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機構設置

（1）垂直型管理模式

優(yōu)點：權力集中，責任明確，決策迅速，方便建立。缺點：權力過于集中，決策缺乏民主，企業(yè)規(guī)模變大時決策者壓力過大。適用條件：規(guī)模較小的旅游景區(qū)。

第十一頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機構設置

（2）職能型管理模式。

優(yōu)點：部門之間責任明確，有利于提高效率。缺點：容易產(chǎn)生多頭領導，部門之間互相協(xié)調任務重，上下、左右容易脫節(jié)。適用條件：適用于中等規(guī)模的旅游景區(qū)。第十二頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機構設置

（3）參謀型管理模式。

優(yōu)點：統(tǒng)一管理和專業(yè)化分工相結合。缺點：總經(jīng)理的責任過大，職能部門的職能不易發(fā)揮作用，企業(yè)經(jīng)營管理情況過分依賴于主要領導。適用條件：一般適用于中小型旅游景區(qū)。第十三頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機構設置

（4）事業(yè)部型管理模式

優(yōu)點：各事業(yè)部具有相對獨立的自主經(jīng)營權，設立相應的職能機構，有獨立的營銷策略責任，具有3項職能（利益經(jīng)營，核算和管理）；是當前國際上比較通用的模式。

適用條件：大型旅游景區(qū)第十四頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)管理機構設置

（5）我國目前常見旅游景區(qū)管理模式

優(yōu)點：管理人員到位，部門分工明確，交叉小。缺點：經(jīng)營部門職權較小，人員少，性質不定，容易出現(xiàn)人力資源浪費。且這種方式不符合《公司法》的有關規(guī)定。

第十五頁，共二十三頁，2022年，8月28日國外旅游景區(qū)管理介紹

特點1．美國國家公園管理

（1）在管理體制上，美國國家公園均由內政部的國家公園管理局統(tǒng)一管理。

（2）在規(guī)劃設計上，美國國家公園管理局下設丹佛規(guī)劃中心，負責全國國家公園規(guī)劃與設計工作。（3）在人事管理上，美國國家公園的管理人員由總局統(tǒng)一任命和調配。（4）在旅游經(jīng)營上，實行管理與經(jīng)營分離。（5）在公眾參與機制上，國家公園鼓勵并號召公民和社會參與，支持國家公益性建設。（6）在資源保護上，美國國家公園形成了一套良好的資源保護管理辦法。2．日本國家公園管理

（1）為了促進人們對國家公園的充分利用，國家允許地方公共團體和個人按照國家公園的使用規(guī)劃提供服務設施。（2）國家公園提供公共旅游設施（3）特許承租人提供的設施。（4）設立國家度假村。第十六頁，共二十三頁，2022年，8月28日第四節(jié)旅游景區(qū)管理

的基本程序

旅游景區(qū)管理是包含決策、計劃、領導、激勵和控制等多環(huán)節(jié)的動態(tài)系統(tǒng)過程，如圖所示。第十七頁，共二十三頁，2022年，8月28日旅游景區(qū)決策是為實現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營目標，在兩個以上的備選方案中選擇一個方案的分析判斷過程。它包括在作出最后選擇之前必須進行的一切活動，即提出問題→收集信息→確定目標→擬定方案→評選方案→確定方案并組織實施→信息反饋等一個完整的過程。決策過程決策第十八頁，共二十三頁，2022年，8月28日1．旅游景區(qū)計劃的種類（1）按計劃的期限分為長期、中期、短期計劃。（2）按計劃的職能分為產(chǎn)品開發(fā)計劃、市場促銷計劃、財務計劃、人力資源管理計劃和環(huán)境保護計劃等。2．旅游景區(qū)計劃的層次體系旅游景區(qū)計劃的不同種類是以不同層次的形式表現(xiàn)的，一般可分為如下幾個層次：①宗旨或使命；②目標；③戰(zhàn)略；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥規(guī)則；⑦規(guī)劃（主要的或次要的和輔助性的）；⑧預算（以數(shù)字或貨幣表示的方案規(guī)劃）。3．旅游景區(qū)計劃的過程旅游景區(qū)計劃的層次性也說明了另一個事實，即：旅游景區(qū)計劃是一個過程，且該過程是不斷重復的。這是由于景區(qū)是不斷發(fā)展變化的，景區(qū)經(jīng)營環(huán)境、條件以及經(jīng)營目標和各職能的更新等。科學的編制計劃一般應遵循下列步驟：估量機會，確定目標，確定前提條件，確定備選方案，評價備選方案，選擇方案，擬訂計劃和編制預算，執(zhí)行與檢查等。計劃第十九頁，共二十三頁，2022年，8月28日領導1．領導的意義領導實際上是一種影響力，是對被領導者施加影響的藝術或過程。2．領導的內容在實際管理過程中，領導影響著人們自覺熱情地為組織目標而努力，促進人們最大限度地實現(xiàn)組織目標，其工作內容包括先行、溝通、指導、澆灌和獎懲。第二十頁，共二十三頁，2022年，8月28日激勵景區(qū)激勵是為了實現(xiàn)景區(qū)的目標或某種特定的目的，通過發(fā)現(xiàn)人們的各種內在需要或動機，采取不同的形式使人們的內在需求得到滿足，從而強化或改變人們的行為，引導人們圍繞景區(qū)的共同目標開展工作的反復過程。激勵過程第二十