客戶管理培訓(xùn)課件

----做一個(gè)幫助商家獲利的客戶經(jīng)理經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃

客戶管理培訓(xùn)課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)客戶的獲利過程管理的要素分析及運(yùn)用講解做一個(gè)理想客戶管理者的必備的因素知識點(diǎn)及要點(diǎn)：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運(yùn)用魚骨分析法ABC客戶分析法消費(fèi)群的細(xì)分及互動課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài)的沖動及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解關(guān)于客戶：1.定義客戶

對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a.客戶－購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭 b.B2B－將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 c.渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 d.內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長期獲利性）關(guān)于客戶：2.客戶的屬性 a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)問題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶的增值過程管理2.兩種解決分析問題的方法魚骨法、S型爬山法ABC客戶分析法3.魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營水平產(chǎn)品與店面契合激勵政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵持續(xù)培訓(xùn)客戶庫齡分析螞蟻搬動用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動機(jī)型的錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高4.因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動有效促銷激勵終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn)6.關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：

在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識及分析事物的方法。b.關(guān)鍵點(diǎn)：

分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng)6.關(guān)于ABC客戶分析法c.ABC分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識是合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意進(jìn)而客觀認(rèn)識事物本質(zhì)6.關(guān)于ABC客戶分析法d.ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì)6.關(guān)于ABC客戶分析法f.三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：

A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施用數(shù)據(jù)告訴客戶，TCL是最能盈利的6.抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法我們的目標(biāo)：

塑造自己成為一個(gè)幫助商家獲利的客戶經(jīng)理下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)

體力型負(fù)責(zé)型能動型顧問型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ (Buildyourself)塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為可能客戶接受你－讓工作開展成為可能塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺：只緣身在此山中 －－正確的思維方法及角度千年一嘆唯徽商 －－誠信、務(wù)實(shí)、機(jī)變夢里不知身是客 －－職業(yè)操守及立場詩外功夫、弦外之音 －－廣闊的知識面及表達(dá)一碗水與一桶水 －－持續(xù)學(xué)習(xí)塑造自己聚焦定理 －－持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)縱橫 －－組織執(zhí)行力福禍相倚 －－積極心態(tài)的力量塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多結(jié)論 在與競牌的競爭中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個(gè)原因，抓住關(guān)鍵的問題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。掌聲響起孤獨(dú)站在這舞臺聽到掌聲響起來我的心中有無限感慨多少青春不在多少情懷已更改我還擁有你