服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(全)

服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.什么是服務(wù)意識(shí)？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.良好的職業(yè)素養(yǎng)1.禮儀概述2.通用禮儀規(guī)范

第一頁，共49頁。什么服務(wù)意識(shí)？是第二頁，共49頁。

服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)指企業(yè)全體員工在一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。什么是服務(wù)意識(shí)？第三頁，共49頁。（1）服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的（2）服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣（3）是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練養(yǎng)成的

服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)？第四頁，共49頁。具備良好的服務(wù)意識(shí)會(huì)為我們帶來……公司：能為公司樹立良好的形象留住更多的客戶資源個(gè)人：獲得提升獲得更高的報(bào)酬收獲愉快的心情什么是服務(wù)意識(shí)？第五頁，共49頁。服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.什么是服務(wù)意識(shí)？

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.良好的職業(yè)素養(yǎng)第六頁，共49頁。什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)？是第七頁，共49頁。樹立積極的服務(wù)化心態(tài)：

怎樣才是更好的服務(wù)？第八頁，共49頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1.精通業(yè)務(wù)4.細(xì)心2.尊重對(duì)方3.真誠(chéng)5.耐心6.理解第九頁，共49頁。多管“閑事”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-要求第十頁，共49頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-要求團(tuán)結(jié)協(xié)作第十一頁，共49頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-要求具備良好的服務(wù)禮儀第十二頁，共49頁。服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.什么是服務(wù)意識(shí)？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3.良好的職業(yè)素養(yǎng)第十三頁，共49頁。良好的職業(yè)素養(yǎng)

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力第十四頁，共49頁。工作迅速、準(zhǔn)確、高效率良好的職業(yè)素養(yǎng)工作能力第十五頁，共49頁。專業(yè)知識(shí)良好的職業(yè)素養(yǎng)能夠解答和處理問題“以此為生，精于此道”第十六頁，共49頁。良好的職業(yè)素養(yǎng)自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。第十七頁，共49頁。良好的職業(yè)素養(yǎng)儀表塑造職業(yè)化的個(gè)人形象第十八頁，共49頁。良好的職業(yè)素養(yǎng)彬彬有禮禮儀是約定俗成的行為規(guī)范內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象第十九頁，共49頁。101%的驚喜服務(wù)“頭頂長(zhǎng)天線，到處找事兒干”良好的職業(yè)素養(yǎng)多盡一份力第二十頁，共49頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘密在于：

用心多做一點(diǎn)點(diǎn)！精致服務(wù)從細(xì)節(jié)做起！第二十一頁，共49頁。語言對(duì)比第二十二頁，共49頁。對(duì)比行為第二十三頁，共49頁。十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人說原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度傲慢的人無集體意識(shí)的人虛偽自吹的人衣冠不整的人表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人第二十四頁，共49頁。

樹立良好的聲譽(yù)，需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。如果你能考慮到這一點(diǎn)，你就會(huì)講究禮儀了。

——沃倫?巴菲特第二十五頁，共49頁。服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.什么是服務(wù)意識(shí)？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.良好的職業(yè)素養(yǎng)1.禮儀概述2.通用禮儀規(guī)范

目錄第二十六頁，共49頁。禮—禮貌、禮節(jié)、尊重儀—恰到好處的表達(dá)對(duì)別人的尊重服務(wù)禮儀概述第二十七頁，共49頁。1.禮儀是人際交往的藝術(shù)。2.禮儀是約定俗成的行為規(guī)范。3.禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；外塑形象。服務(wù)禮儀概述第二十八頁，共49頁。禮儀的第一印象禮儀的首次效應(yīng)：也叫第一印象效應(yīng)。指人們?cè)谌粘Ｉ钪惺状谓佑|某人、某物、某事時(shí)產(chǎn)生的第一印象，這種印象是很深刻的，對(duì)以后事務(wù)的發(fā)展有直接的作用。美好的第一印象不會(huì)有第二次！第二十九頁，共49頁。服務(wù)禮儀的核心是——尊重第三十頁，共49頁。1.提升個(gè)人素養(yǎng)

2.擴(kuò)展我們個(gè)人的發(fā)展空間。

3.維護(hù)企業(yè)形象。學(xué)習(xí)、運(yùn)用服務(wù)禮儀的目的：第三十一頁，共49頁。服務(wù)禮儀1.禮儀概述

2.通用禮儀規(guī)范

第三十二頁，共49頁。通用禮儀規(guī)范1.微笑今天，你微笑了嗎？微笑是最美的妝容?？梢哉f，沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。第三十三頁，共49頁。2.調(diào)整心態(tài)有沒有良好的服務(wù)心態(tài)？心情是否愉快？通用禮儀規(guī)范第三十四頁，共49頁。3.崗前準(zhǔn)備充分休息，提前到崗工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境是否良好？與上一班同事工作有沒有交接清楚？辦公用品是否交接清楚？通用禮儀規(guī)范第三十五頁，共49頁。4.個(gè)人形象塑造職業(yè)化的形象細(xì)節(jié)處展示素質(zhì)通用禮儀規(guī)范第三十六頁，共49頁。5.標(biāo)準(zhǔn)化用語“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”通用禮儀規(guī)范第三十七頁，共49頁。6.規(guī)范的動(dòng)作挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上。端正的站：站如松通用禮儀規(guī)范第三十八頁，共49頁。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣?！安粷M坐是謙恭”，在正式的場(chǎng)合或是與上級(jí)談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。穩(wěn)重的坐：坐如鐘通用禮儀規(guī)范第三十九頁，共49頁。走路的姿勢(shì)往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢(shì)要做到輕、靈、巧。要輕盈、優(yōu)雅。走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)通用禮儀規(guī)范第四十頁，共49頁。7.接待禮儀二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。指示方向時(shí)，之間盡量不要指人，手掌并攏手心朝上。進(jìn)出房間：內(nèi)推門己先入，外開門己后入，自動(dòng)門己隨后通用禮儀規(guī)范第四十一頁，共49頁。上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。通用禮儀規(guī)范第四十二頁，共49頁。8.電話禮儀有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內(nèi)容，即可以判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會(huì)化的程度。以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報(bào)出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門名稱。2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。通用禮儀規(guī)范第四十三頁，共49頁。電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4通用禮儀規(guī)范第四十四頁，共49頁。一般的公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。無重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)間時(shí)長(zhǎng)通用禮儀規(guī)范第四十五頁，共49頁。服務(wù)從何時(shí)開始？

一見面服務(wù)從哪里開始？從內(nèi)心到外表第四十六頁，共49頁。要善解人意→在具體服務(wù)時(shí)了解對(duì)方的需求要無微不至→細(xì)節(jié)處展