手術(shù)室護(hù)患溝通技巧演示文稿

手術(shù)室護(hù)患溝通技巧演示文稿第一頁，共五十頁。美國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì)

手術(shù)室護(hù)理工作的目的：協(xié)助手術(shù)病人，滿足其不同的個(gè)體需求思考：手術(shù)病人的需求？滿足了嗎？第二頁，共五十頁。信息溝通不良例１放音樂例２接病人處糾紛

提示……溝通注重細(xì)節(jié)第三頁，共五十頁。溝通技巧并合理應(yīng)用意義良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度。減少護(hù)患矛盾及醫(yī)療糾紛。減少恐懼焦慮，保障手術(shù)的順利進(jìn)行。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。第四頁，共五十頁。溝通溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。第五頁，共五十頁。護(hù)患溝通護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。第六頁，共五十頁。

一、溝通過程的基本要素（六個(gè)部分）信息發(fā)出者信息溝通途徑反饋信息接受者溝通時(shí)的背景情境第七頁，共五十頁。溝通二、溝通的層次一般性溝通陳述事實(shí)的溝通分享個(gè)人的想法分享感覺一致性的溝通第八頁，共五十頁。溝通三、溝通效果的來源美國(guó)的心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)文字7%聲調(diào)38%身體語言55%第九頁，共五十頁。溝通四、溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第十頁，共五十頁。使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。第十一頁，共五十頁?？谡Z規(guī)范

道德規(guī)范

1.只涉及醫(yī)療、健康

2.保密

3.穩(wěn)定的工作態(tài)度交際性規(guī)范職業(yè)性規(guī)范

1.主動(dòng)性

2.保護(hù)性

3.鼓勵(lì)性

第十二頁，共五十頁。切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眰π哉Z言歸納如下：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“什么時(shí)候來不好，快下班了才來?！眽褐疲夯颊哂幸庖娀蛞蟛荒芴?，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長(zhǎng)那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對(duì)治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動(dòng)，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任。”第十三頁，共五十頁。切忌傷害性語言挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對(duì)喝酒的外傷病人說‘“你怎么不再多喝點(diǎn)?！?/p>

謾罵：蠢，離譜，有無搞錯(cuò)。諷刺：對(duì)一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已幾十歲了，有什么不好意思的?！钡谑捻?，共五十頁。案例

患者手術(shù)期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合手術(shù)治療（經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生）第十五頁，共五十頁。非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)第十六頁，共五十頁。1、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。非語言性溝通的類型第十七頁，共五十頁。非語言性溝通的類型２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。第十八頁，共五十頁。非語言性溝通的類型面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在手術(shù)中，與清醒的病人交流時(shí)，以專注溫暖的眼光看著他，他會(huì)有安全感，感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。第十九頁，共五十頁。非語言性溝通的類型目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。第二十頁，共五十頁。非語言性溝通的類型表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。第二十一頁，共五十頁。非語言性溝通的類型微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”?！澳憬裉鞂?duì)客人微笑了沒有？”微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)是多么的重要！第二十二頁，共五十頁。非語言性溝通的類型經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時(shí)，微笑是最好的非語言溝通信息。第二十三頁，共五十頁。非語言性溝通的類型微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗?huì)引起誤會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙。患者也會(huì)時(shí)常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。５、觸摸６、手勢(shì)第二十四頁，共五十頁。非語言性溝通的類型7、身體語言：指身體各部分的姿勢(shì)與動(dòng)作，反映個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮8、用超語詞性提示：超語詞指說話時(shí)所用的語調(diào)、聲音強(qiáng)度、節(jié)奏快慢等。（1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。（2）聲音強(qiáng)度大：表示強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)。聲音強(qiáng)度?。罕硎臼⒉豢?、軟弱。第二十五頁，共五十頁。（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動(dòng)。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。（4）停頓：有時(shí)是強(qiáng)調(diào)，以引起重視。有時(shí)是一種詢問，以觀察對(duì)方的反應(yīng)。有時(shí)則是給對(duì)方提供一個(gè)思考的機(jī)會(huì)。非語言性溝通的類型第二十六頁，共五十頁。非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性可信性整體性第二十七頁，共五十頁。體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸第二十八頁，共五十頁。空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。第二十九頁，共五十頁。溝通五、常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸第三十頁，共五十頁。（一）傾聽的技巧1、積極主動(dòng)參與、全神貫注地聽。2、不隨便打斷對(duì)方的談話：（1）認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對(duì)方講的重要。（2）認(rèn)為自己早以知道對(duì)方的觀點(diǎn)。（3）對(duì)談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。3、及時(shí)反饋：點(diǎn)頭、是的、確實(shí)、說下去。第三十一頁，共五十頁。4、注意非語言性溝通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。傾聽并不是只聽對(duì)方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。第三十二頁，共五十頁。（二）核實(shí)自己的感覺1、復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容）2、意述：把對(duì)方的話用自己的語言表達(dá)，但保持原意。3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。4、總結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。第三十三頁，共五十頁。（三）共情言語能力:同理心護(hù)患溝通的“同理心”站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升同理心的表達(dá)專注的行為真誠(chéng)的相處尊重的對(duì)待第三十四頁，共五十頁。（四）沉默輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。第三十五頁，共五十頁。體驗(yàn)體驗(yàn)：3人一組，1人扮病人，1人扮手術(shù)室護(hù)士,1人觀察，粗暴對(duì)待；交換，溫和對(duì)待。討論感受。1.語言2.眼睛3.手勢(shì)4.腳部的姿態(tài)5.跟隨第三十六頁，共五十頁。護(hù)患溝通的技巧

一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽（多聽）、介紹（多說）三個(gè)掌握：病情、醫(yī)療費(fèi)、社會(huì)心理狀況四個(gè)留意：情緒、受教育程度及對(duì)溝通的感受、對(duì)病的認(rèn)知、自身的情緒五個(gè)避免：免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)、免刺激、免過多專業(yè)用語、免刻意改變患者觀點(diǎn)、免壓抑患者

第三十七頁，共五十頁。與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：

“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！钡谌隧摚参迨?。兒童特點(diǎn)好奇好動(dòng)無知膽小不能自理怕打針應(yīng)對(duì)語音柔和語調(diào)親切語速慢動(dòng)作輕注意與家長(zhǎng)溝通體諒家長(zhǎng)的心情與不同患者溝通第三十九頁，共五十頁。與不同患者溝通青少年特點(diǎn)自主性強(qiáng)注重個(gè)人形象不喜歡說教應(yīng)對(duì)交流語調(diào)—對(duì)待成人交流態(tài)度—誠(chéng)懇交流動(dòng)作—尊重第四十頁，共五十頁。與不同患者溝通中年人特點(diǎn)復(fù)雜應(yīng)對(duì)人格平等一視同仁有針對(duì)性的職業(yè)交流更具人文關(guān)懷精神第四十一頁，共五十頁。與不同患者溝通老年人特點(diǎn)年老體弱反應(yīng)遲鈍預(yù)后難測(cè)害怕孤獨(dú)渴望溫情應(yīng)對(duì)稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽避免爭(zhēng)執(zhí)充分理解多多鼓勵(lì)

第四十二頁，共五十頁。護(hù)患溝通的原則

以病人為中心(同理心)充分尊重病人積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力協(xié)助病人維持希望第四十三頁，共五十頁。護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

第四十四頁，共五十頁。主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視手術(shù)病人主動(dòng)相送出室病人五主動(dòng)第四十五頁，共五十頁。入室時(shí)多