客服工作學(xué)習(xí)心得體會（3篇）

客服工作學(xué)習(xí)心得體會入職半個?月以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的幫助下，?本人對淘寶?客服工作職?責(zé)及內(nèi)容有?了較好了?解和基本掌?握，并已開?始正式上崗??，F(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得，?工作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問題作一個?階段性的，?以為日子不?斷對自己工?作進(jìn)行完善?做參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為網(wǎng)?店的一個重?要組成部分?。其重要性?不可忽視。?首先它是?店鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁，?一名合格的?客服首先要?做到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠信?、熱情的去?接待每一?位顧客。其?次是要有良?好的語言溝?通技巧，這?樣可以讓客?戶接受你的?產(chǎn)品，最終?達(dá)成交易?。再次，作?為客服同時?要對自己店?內(nèi)的商品有?足夠的了解?和認(rèn)識，這?樣才可以給?客戶提供?更多的購物?建議，更完?善的解答客?戶的疑問。?本人在這半?個月的工作?已經(jīng)清楚的?認(rèn)識到自?己工作的職?責(zé)及其重要?性，工作中?也在不斷學(xué)?習(xí)如何提高?自己工作的?技能，雖然?此前沒有?相關(guān)工作經(jīng)?驗但希望能?從零學(xué)起，?爭取早日成?為一名合格?的淘寶客服?。下面就?本人售前導(dǎo)?購，售中客?服，還有售?后服務(wù)工作?進(jìn)行初步解?析。首先?是售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)購?的重要必不?僅在于它可?以為顧客答?疑解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧客?購買，促成?交易，提高?客單價。?在售前溝通?中一般包括?打招呼、詢?問、推薦、?議價、道別?等這幾個方?面。在打招?呼方面，?無論旺旺是?在線或都其?它狀態(tài)，自?動回復(fù)這項?必不可少。?自動回復(fù)可?以讓我們做?到及時快?速回復(fù)，讓?顧客第一時?間感受到我?們的熱情，?同時自動回?復(fù)里附加有?我們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象。?除了自動回?復(fù)，自己也?要在第一時?間回復(fù)詢問?顧客有什么?需要幫助?的。在詢問?答疑方面，?無論是什么?情況都銘記?第一時間關(guān)?注旺旺顯示?顧客在關(guān)注?店里的哪?款包包，打?開相應(yīng)的頁?面，時刻準(zhǔn)?備著回答親?們提出的任?何咨詢。在?議價環(huán)節(jié)則?非?？简?一個人的溝?通水平和談?判能力，何?如才能做到?巧妙的跟客?人周旋，既?能保住價格?堡壘又能?讓客人感覺?到我們的價?格是最低實(shí)?在不能再降?，這個需?要自己在工?作中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通能?力。道別步?驟也必不可?少，無論是?成交或沒有?成交都要保?持統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一位?客人。我?以為，要做?為一名合格?的客服員，?在工作中應(yīng)?該具備良好?的心理素質(zhì)?，溝通及應(yīng)?變能力，高?度的責(zé)任感?和榮譽(yù)感。?我以為，?要做為一名?合格的客服?員，在工作?中應(yīng)該具備?良好的心理?素質(zhì)，溝通?及應(yīng)變能力?，高度的責(zé)?任感和榮譽(yù)?感、產(chǎn)品專?業(yè)知識，產(chǎn)?品專業(yè)知識?是我們工作?的基石，這?是做為一名?合格客服員?不可缺少的?條件。一?、客服工作?需要具備良?好的心理素?質(zhì)?？蛻舴?務(wù)職員直接?接觸用戶，?為其提供咨?詢服務(wù)、接?受用戶投訴?等等，特殊?的工作性質(zhì)?決定了客戶?工作職員要?有一定的忍?耐性，寬容?對待用戶的?不滿，能夠?承受壓力，?具備良好的?心理素質(zhì)。?二、熟練?把握業(yè)務(wù)知?識，了解產(chǎn)?品及用戶需?求。熟練把?握業(yè)務(wù)知識?是客服工作?職員的基本?素質(zhì)之一，?只有真正的?了解產(chǎn)品及?用戶的需求?所在，熟練?把握業(yè)務(wù)知?識才能夠積?極應(yīng)對客戶?。三、溝?通及應(yīng)變能?力?？头?作相比其他?崗位工作在?溝通及應(yīng)變?能力上對從?業(yè)職員提出?了更高的要?求?？头?員在接受用?戶投訴時需?要運(yùn)用一定?的溝通技巧?，積極應(yīng)變?，化解矛盾?爭端，解決?沖突與對抗?，從投訴流?失中吸取教?訓(xùn)，維護(hù)企?業(yè)形象并及?時為用戶解?決題目。?四、高度的?責(zé)任感和榮?譽(yù)感。客服?工作是企業(yè)?形象對外展?示的窗口，?客服工作的?質(zhì)量，客服?工作職員的?素質(zhì)直接影?響著企業(yè)的?形象。這就?需要企業(yè)的?客服工作職?員具備高度?的職業(yè)道德?，做好本職?工作，維護(hù)?企業(yè)的形象??？偠?之，客戶服?務(wù)工作的好?與壞代表著?一個企業(yè)的?文化修養(yǎng)、?整體形象和?綜合素質(zhì)，?與企業(yè)利益?直接掛勾。?能否贏得價?值客戶，不?僅是企業(yè)的?產(chǎn)品質(zhì)量，?產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，?產(chǎn)品價格等?方面的題目?，客戶服務(wù)?也是一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)。?對于以后的?客服工作還?有很多需要?不斷向同事?學(xué)習(xí)的地方?，在工作的?同時不斷加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，提?升個人專業(yè)?素養(yǎng)，為企?業(yè)的發(fā)展貢?獻(xiàn)自己的一?份氣力?？头ぷ鲗W(xué)習(xí)心得體會（二）作為二十?一世紀(jì)的大?學(xué)生，我在?聯(lián)通公司實(shí)?習(xí)電話客服?，當(dāng)我實(shí)習(xí)?工作了一段?時間后發(fā)現(xiàn)?自己把一切?都想的太簡?單了，畢竟?我只是個半?只腳踏出象?牙塔的實(shí)習(xí)?大學(xué)生，社?會的復(fù)雜是?我看不清楚?的，我深刻?地感受到了?就業(yè)的壓力?。第一天?到聯(lián)通公司?實(shí)習(xí)的時候?，我的指導(dǎo)?老師帶我熟?悉了下工作?環(huán)境，說明?了下公司的?規(guī)章制度，?還介紹了一?些業(yè)務(wù)方面?的知識和工?作流程。我?被安排在電?話客服崗位?實(shí)習(xí)，我深?刻的了解到?電話客服并?沒想象的那?么簡單，我?的工作主要?就是作為聯(lián)?通公司的電?話客服業(yè)務(wù)?員身份去進(jìn)?行電話營銷?，推薦客戶?辦理聯(lián)通公?司的彩鈴業(yè)?務(wù)，這讓我?很有壓力，?我開始以為?電話客服就?是打打電話?，和客戶保?持良好的關(guān)?系，并解決?客戶的一些?業(yè)務(wù)問題等?等。做電話?客服主要就?是要講究溝?通交流的藝?術(shù)，在一片?永久的業(yè)務(wù)?下，要如何?去和客戶溝?通，都是值?得我們?nèi)ニ?考的，在實(shí)?習(xí)中積累經(jīng)?驗，用于實(shí)?踐中，提高?自己的業(yè)績?和工作效率?。經(jīng)過幾?天的培訓(xùn)，?我已經(jīng)能夠?正式上崗了?，我們主要?是負(fù)責(zé)為客?戶辦理彩鈴?業(yè)務(wù)這一塊?，實(shí)習(xí)中要?注意自己的?語氣和語言?，對于這個?行業(yè)，最看?重的就是語?言的表達(dá)，?也就是說話?的藝術(shù)，首?先一定要注?意正面的語?言表達(dá)，不?要有不好的?詞語讓顧客?反感。第?二就是要言?簡意賅，一?語道出重點(diǎn)?，要知道，?客戶可能沒?時間聽你多?說，所以在?客戶接通電?話的那一剎?那我們就要?直接說出目?的。還要注?意能不說“?不”就不說?，在業(yè)務(wù)介?紹中要明白?我們的身份?，我們是聯(lián)?通公司的實(shí)?習(xí)電話客服?人員，要時?刻注意企業(yè)?形象，還有?就是不要用?口頭禪。在?明白這些說?話的藝術(shù)后?，就很好做?了。慢慢?的經(jīng)過我對?業(yè)務(wù)的熟悉?，和自己不?斷的努力，?以及同事和?領(lǐng)導(dǎo)們的幫?助，我已經(jīng)?能嫻熟的處?理電話客服?這塊的任務(wù)?了。我在實(shí)?習(xí)期間的表?現(xiàn)也是得到?了領(lǐng)導(dǎo)和同?事的一致認(rèn)?可，可以說?這次的電話?客服實(shí)習(xí)是?滿載而歸，?我要特別感?謝大家對我?的幫助。?這次的電話?客服實(shí)習(xí)對?我這個大學(xué)?生來說是很?有意義的，?在這次的實(shí)?習(xí)中，我學(xué)?會了很多說?話的藝術(shù)和?為人處事的?道理，是一?次讓我受益?匪淺的實(shí)習(xí)?經(jīng)歷。進(jìn)?入大學(xué)快_?__年啦，?真正的實(shí)習(xí)?其實(shí)已經(jīng)有?___次啦?，第一次在?蘇寧，這一?次在支付寶?，但是工作?都是同一個?種類——客?服，我的理?解就是無條?件為來電的?顧客服務(wù)，?你必須是抱?著一種敬畏?的心態(tài)對待?顧客，在交?談的過程中?，你必須是?客氣，耐心?，親切。這?差不多是必?須的。其實(shí)?經(jīng)過這兩次?的實(shí)習(xí)，我?發(fā)現(xiàn)自己并?不適合那種?靜坐在辦公?桌，雖然我?熱衷與交談?，我覺得溝?通是交流的?最好的方式?，是橋梁。?拉近彼此的?距離，但是?我似乎不喜?好聽聲交談?，我喜歡f?acet?ofac?e這樣的方?式似乎更能?滿足我。客?服就是一種?聽聲溝通，?根據(jù)對方的?語速，根據(jù)?對方的語氣?，來判斷，?臆測對方的?表情變化，?我想這樣的?工作更適合?靦腆型的人?，這樣似乎?更能發(fā)揮這?類人的優(yōu)勢?。一般來說?不害羞的人?，一般都是?有那么點(diǎn)大?大咧咧，那?么其實(shí)這類?在做客服時?，他的情緒?就不那么好?克制，語氣?容易產(chǎn)生很?大的波動。?我想我就是?屬于后者吧?。其實(shí)現(xiàn)在?社會，一個?充滿在各種?交流方式的?社會，再加?上網(wǎng)絡(luò)世界?的不斷發(fā)展?，人們可以?足不出戶就?能做任何可?以再網(wǎng)上完?成的事，那?么隨之而來?有很多的問?題就擺在那?，那么什么?方式可以解?決這些矛盾?呢。這樣客?服的隊伍就?這樣在不斷?的擴(kuò)大，這?一個行業(yè)其?實(shí)也解決了?很多就業(yè)問?題。我想我?們有時把這?個職業(yè)想的?太簡單啦，?做一個合格?的客服其實(shí)?真的很難，?一個合格的?客服，必須?了解的事情?太多，企業(yè)?內(nèi)部的，企?業(yè)外部，與?企業(yè)有著密?切聯(lián)系的，?相關(guān)的業(yè)務(wù)?知識，當(dāng)然?回答問題時?的用語也應(yīng)?該是相當(dāng)有?要求的，起?碼的口齒清?楚，專業(yè)的?用語規(guī)范，?親切的回答?，很好的語?言組織能力?，我想這個?就是一個客?服必備的。?在支付寶?實(shí)習(xí)，在此?刻我覺得最?大的收獲并?不是我所在?的這個崗位?帶給我的感?受，其實(shí)公?司的氛圍是?我最大的收?獲，尤其是?在總部的時?候。其實(shí)工?作雖然是謀?生的一種方?式，但是我?覺得更是生?活的一種方?式，只要你?是快樂的工?作，那你的?謀生其實(shí)也?就存在著濃?厚的生活情?趣，在工作?的快感，就?會給你的生?活增添不少?樂趣。這?樣的實(shí)習(xí)機(jī)?會真的很好?，但是以后?的實(shí)習(xí)，我?還是希望能?接觸不同的?領(lǐng)域，我想?我們的生活?就應(yīng)該有不?同身份變換?，接觸不同?領(lǐng)域的人，?了解不同的?知識，融匯?貫通，這樣?的人生應(yīng)該?才是有滋有?味的。當(dāng)然?以后有機(jī)會?的話，我還?是愿意到支?付寶工作的?，但是是不?一樣的崗位?。客服工作學(xué)習(xí)心得體會（三）物業(yè)?管理是一種?與房地產(chǎn)綜?合開發(fā)的現(xiàn)?代化生產(chǎn)方?式相配套的?綜合性管理?，它是與因?住房改革而?出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)?多元化格局?相銜接的統(tǒng)?一管理，是?與建立市場?經(jīng)濟(jì)體制相?適應(yīng)的社會?化、專業(yè)化?、企業(yè)化、?經(jīng)營型的管?理。這種集?高度統(tǒng)一的?管理全方位?多層次的服?務(wù)、市場化?的經(jīng)營為一?體，寓經(jīng)營?與管理于服?務(wù)中的物業(yè)?管理，其實(shí)?是一種服務(wù)?性的行業(yè)。?在實(shí)習(xí)中?，我在管理?處指導(dǎo)老師?的熱心指導(dǎo)?下，積極參?與物業(yè)管理?相關(guān)工作，?注意把書本?上學(xué)到的物?業(yè)管理理論?知識對照實(shí)?際工作，用?理論知識加?深對實(shí)際工?作的認(rèn)識，?用實(shí)踐驗證?所學(xué)的物業(yè)?管理理論，?探求物業(yè)管?理工作的本?質(zhì)與規(guī)律。?簡短的實(shí)習(xí)?生活，既緊?張，又新奇?，收獲非常?的大物業(yè)?管理屬于第?三產(chǎn)業(yè)，是?一種服務(wù)性?行業(yè)。同屬?第三產(chǎn)業(yè)，?物業(yè)管理又?具有自己特?有的性質(zhì)，?即它是集管?理、服務(wù)、?經(jīng)營于一體?，并寓經(jīng)營?、管理于服?務(wù)中的產(chǎn)業(yè)?。為物業(yè)所?有人與使用?人提供優(yōu)質(zhì)?、高效、周?到的服務(wù)，?使物業(yè)升值?。恒佳物業(yè)?管理公司想?業(yè)主之所想?，急業(yè)主之?所急。其運(yùn)?作處于良好?水平，收費(fèi)?率達(dá)到__?_%以上，?業(yè)主滿意度?達(dá)到中上等?水平。小區(qū)?環(huán)境優(yōu)美，?綠化程度高?，設(shè)施齊全?完備，經(jīng)常?開展各項活?動，豐富業(yè)?主的業(yè)余生?活，屬于高?品質(zhì)小區(qū)。?其經(jīng)營目標(biāo)?是為業(yè)主創(chuàng)?造一個“安?全、溫暖、?快捷、方便?、潔凈”的?生活小區(qū)。?本次我實(shí)?習(xí)的主要工?作是接待業(yè)?主來訪、故?障申報以及?投訴處理。?其中，主要?應(yīng)該注意的?是熱情接待?業(yè)主，并盡?快的幫助業(yè)?主解決實(shí)際?問題。針對?一些不屬于?物業(yè)負(fù)責(zé)范?圍內(nèi)的問題?，進(jìn)行進(jìn)一?步分析，提?出對策與解?決方法，大?大降低業(yè)主?利益損失程?度。過年前?，在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下，對?小區(qū)內(nèi)的安?全隱患進(jìn)行?了清除和排?解。為小區(qū)?業(yè)主提供了?一個干凈的?環(huán)境，度過?一個安全而?又和諧的新?年。同時，?也對小區(qū)業(yè)?主繳費(fèi)情況?進(jìn)行錄入與?整理，保障?每個業(yè)主的?利益，也就?愛減肥網(wǎng)同?時對一些惡?意欠費(fèi)的業(yè)?主進(jìn)行上門?回訪和問題?的處理。?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè)，?而且涉及范?圍廣，專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)境?逐步形成，?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?，對于搞好?我們的工作?是很有益處?的?？头?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門，員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象，所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓(xùn)、?提高我們的?整體服務(wù)水?平，我們培?訓(xùn)的主要內(nèi)?容有：搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些，以使?我們解決