前廳服務(wù)與管理.79課件

前臺(tái)服務(wù)與管理第1章前臺(tái)部概述

1.1飯店業(yè)概述1.2前臺(tái)部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.3前臺(tái)部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)1.4前臺(tái)的布局和設(shè)備1.5前臺(tái)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.6前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級(jí)熟悉前臺(tái)部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)了解前臺(tái)的布局、設(shè)備及美化要求熟悉前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求了解前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目及其發(fā)展趨勢(shì)1.1.2中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)古代飯店:官辦驛站、迎飯店和民間客棧中國(guó)近代飯店業(yè):西式飯店中西結(jié)合式飯店旅店中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類1.1.3飯店的等級(jí)1.1.3.1國(guó)際飯店等級(jí)制度目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。1.1.3.2中國(guó)飯店等級(jí)制度中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。從2004年7月1日起我國(guó)全面開展新標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)星工作，酒店經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審查確認(rèn)后，可以享有自授牌之日起五年期的星級(jí)標(biāo)志與名稱使用權(quán)。2007年8月16日北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗(yàn)收，正式成為我國(guó)首批“白金五星級(jí)飯店”。1.2前臺(tái)部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1.2.1前臺(tái)部的地位前臺(tái)部是飯店形象的窗口前臺(tái)部是飯店的銷售窗口前臺(tái)部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前臺(tái)部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)1.2.3前臺(tái)部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)綜合性復(fù)雜性高效性政策性靈活性1.3前臺(tái)部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)大型飯店中型飯店1.3.2前臺(tái)部主要崗位大堂副理前臺(tái)部經(jīng)理預(yù)訂處接待處禮賓部問詢處收銀處商務(wù)中心電話總機(jī)1.4前臺(tái)的布局和設(shè)備前臺(tái)的布局、設(shè)備及美化環(huán)境的要求

飯店大門公共區(qū)域服務(wù)柜臺(tái)公共衛(wèi)生間休息區(qū)1.5前臺(tái)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.5.1前臺(tái)部管理人員素質(zhì)要求

1.5.2前臺(tái)部服務(wù)人員素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識(shí)面

能力：自我控制能力、人際關(guān)系能力、推銷能力、應(yīng)變能力、計(jì)算能力、判斷能力、語(yǔ)言能力第2章禮賓管理與服務(wù)

2.1應(yīng)接服務(wù)機(jī)場(chǎng)、車站迎賓服務(wù)店門接送服務(wù)2.2行李服務(wù)散客行李服務(wù)團(tuán)體行李服務(wù)行李寄存郵件、報(bào)表、物品的派送換房行李轉(zhuǎn)送金鑰匙服務(wù)

金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。國(guó)際金鑰匙組織是一個(gè)國(guó)際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！敖痂€匙”是國(guó)際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準(zhǔn)，代表著對(duì)顧客細(xì)心周到、無(wú)微不至的接待服務(wù)。1929年10月6日，11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織。目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員4500人。飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國(guó)。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會(huì)”的口號(hào)。第3章訂房管理與服務(wù)3.1訂房業(yè)務(wù)知識(shí)3.2預(yù)訂方式與種類3.3散客預(yù)訂程序3.4團(tuán)體客人預(yù)訂程序3.5預(yù)訂控制3.6網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3.7預(yù)訂推銷學(xué)習(xí)目標(biāo)了解訂房業(yè)務(wù)知識(shí)掌握預(yù)訂方式與種類熟悉散客和團(tuán)體客人預(yù)訂程序?qū)W會(huì)進(jìn)行預(yù)訂控制、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂熟悉預(yù)訂推銷的技巧

3.1訂房業(yè)務(wù)知識(shí)飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Roomreservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場(chǎng)銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的客源，為飯店帶來(lái)利潤(rùn)?？头康姆N類房?jī)r(jià)的種類3.2預(yù)訂方式與種類臨時(shí)類預(yù)訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)等待類預(yù)訂(WaitingReservation)保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來(lái)保證自己的訂房要求，或者在旺季時(shí)飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時(shí)取消訂房或擅自不來(lái)而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對(duì)這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)給予優(yōu)先安排，通知等候客人來(lái)店。

3.3散客預(yù)訂程序（一）客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VC”房。明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié)接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析預(yù)訂變更與取消客人抵店前的工作3.3散客訂房程序3.4團(tuán)隊(duì)訂房程序會(huì)議團(tuán)旅游團(tuán)3.5預(yù)訂控制超額預(yù)訂（OverBooking）客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂。超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。超額預(yù)訂（OverBooking）飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）×（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù)×延期離店率+提前離店率×續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)÷可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。這時(shí)飯店一般的處理方法如下：1．誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。3.6網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無(wú)投入、見效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營(yíng)銷相結(jié)合，作為營(yíng)銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時(shí)力爭(zhēng)與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價(jià)和對(duì)各網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的報(bào)價(jià)政策和技巧。專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)3.7預(yù)訂推銷預(yù)訂推銷的前提條件崗前培訓(xùn)、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷售政策預(yù)訂推銷的方式預(yù)訂推銷技巧第4章接待業(yè)務(wù)管理4.1接待業(yè)務(wù)概述4.2入住接待程序4.3接待處日常服務(wù)及特殊情況處理4.4常用表格及使用要求4.5商務(wù)樓層服務(wù)4.6問訊服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉前臺(tái)接待業(yè)務(wù)掌握入住登記和退房服務(wù)的相關(guān)知識(shí)及程序培養(yǎng)前臺(tái)服務(wù)素質(zhì)和技巧4.1接待業(yè)務(wù)概述前臺(tái)接待服務(wù)（Reception）是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)，對(duì)飯店前臺(tái)的銷售客房、協(xié)調(diào)服務(wù)、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產(chǎn)生重要影響接待服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)全過程的關(guān)鍵階段接待處與前臺(tái)其他崗位的關(guān)系接待員的素質(zhì)要求接待員的工作任務(wù)4.2入住接待程序散客入住接待程序主動(dòng)問候確認(rèn)有無(wú)預(yù)訂填寫登記表確定付款方式完成登記手續(xù)團(tuán)隊(duì)入住接待程序團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作旅游團(tuán)隊(duì)入住接待程序會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住接待程序VIP入住接待程序持住宿憑單客人的入住接待程序4.3接待處日常服務(wù)及特殊情況處理客房的預(yù)先分配登記入住后離店登記而沒有分房預(yù)付金手續(xù)釋疑對(duì)重要客人的特殊關(guān)照客人不能被接納的處理?yè)Q房服務(wù)賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用客人物品暫存或遞送加床夜報(bào)表的制作退房服務(wù)程序叫醒服務(wù)帶客參觀客房服務(wù)程序4.4常用表格及使用要求入住登記表的種類、填寫要求、注意事項(xiàng)住房卡（亦稱歡迎卡、鑰匙卡）4.5商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層,亦稱行政樓層（ExecutiveFloor）,是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層服務(wù)設(shè)施布局特色：?jiǎn)为?dú)設(shè)接待處單獨(dú)設(shè)酒廊或咖啡廳單獨(dú)設(shè)防商務(wù)中心和會(huì)議室商務(wù)樓層客人入住接待程序商務(wù)樓層服務(wù)員的職責(zé)商務(wù)樓層工作人員的專業(yè)素質(zhì)和特殊素質(zhì)要求氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平具備多年的酒店服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等服務(wù)技巧有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)

能提供個(gè)性化的私人管家服務(wù)4.6問訊服務(wù)問訊服務(wù)概述店內(nèi)信息的問訊服務(wù)店外信息的問訊服務(wù)來(lái)店訪客查詢來(lái)電訪客查詢住店客人信息保密的處理應(yīng)備的資料留言服務(wù)郵件服務(wù)鑰匙服務(wù)第5章前臺(tái)收銀管理5.1訂價(jià)種類與收入構(gòu)成5.2客帳管理5.3客帳結(jié)算方式5.4外幣兌換業(yè)務(wù)5.5貴重物品保管學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前臺(tái)收銀處的工作任務(wù)掌握前臺(tái)收銀服務(wù)程序及外幣兌換常識(shí)5.1訂價(jià)種類與收入構(gòu)成5.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)

價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性

價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

復(fù)雜性價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)的確定方法經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法（千分之一法）赫伯特公式保本點(diǎn)定價(jià)法客房面積定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法隨行就市定價(jià)法房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5.2客帳管理前臺(tái)收銀員/收款處FrontOfficeCashier是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。收銀員崗位職責(zé)收銀業(yè)務(wù)程序討論思考題當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？客人對(duì)賬單有異議時(shí)，如何解釋？當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還客人時(shí)，客人已離開餐廳無(wú)法歸還時(shí)怎么辦？5.3客帳結(jié)算方式現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算支票結(jié)算轉(zhuǎn)帳結(jié)算5.4外幣兌換業(yè)務(wù)外幣兌換員崗位職責(zé)外幣現(xiàn)鈔外幣兌換程序外國(guó)旅行支票5.5貴重物品保管客用保管箱管理形式及種類服務(wù)操作程序第6章商務(wù)中心與總機(jī)

服務(wù)及管理6.1商務(wù)中心6.2總機(jī)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)中心和總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目、工作環(huán)境要求、人員素質(zhì)要求及工作程序掌握商務(wù)中心和總機(jī)的工作技能6.1商務(wù)中心商務(wù)中心(BusinessCenter)是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，為客人提供各種秘書性綜合服務(wù)。會(huì)議室出租服務(wù)（預(yù)訂、銷售、文秘、茶水服務(wù)）電傳、傳真、電子郵件、上網(wǎng)服務(wù)復(fù)印服務(wù)打字服務(wù)秘書服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等）商務(wù)中心的工作環(huán)境要求商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求商務(wù)中心崗位職責(zé)商務(wù)中心工作程序及要求6.2總機(jī)總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目總機(jī)的工作環(huán)境要求總機(jī)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求總機(jī)房員工崗位職責(zé)總機(jī)工作程序及要求第7章前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)

設(shè)置與員工管理7.1前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概況7.2前臺(tái)部員工人數(shù)的核定及排班7.3前臺(tái)部員工的招收、培訓(xùn)與考評(píng)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則了解前臺(tái)部排班的基本方法掌握前臺(tái)部員工的招收與培訓(xùn)的基本原則和方法第8章前臺(tái)銷售管理8.1前臺(tái)銷售基礎(chǔ)知識(shí)8.2前臺(tái)柜臺(tái)推銷學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前臺(tái)銷售的基礎(chǔ)知識(shí)及前臺(tái)報(bào)表的常識(shí)掌握前臺(tái)推銷報(bào)價(jià)的技巧、推銷技巧8.1前臺(tái)銷售基礎(chǔ)知識(shí)飯店前臺(tái)銷售特點(diǎn)飯店顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的要求前臺(tái)主要報(bào)表8.2前臺(tái)柜臺(tái)推銷前臺(tái)推銷技巧向價(jià)格敏感型客人推銷的方法在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧客人在柜臺(tái)要求打折的情景處理第9章前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制

與賓客投訴處理9.1前臺(tái)溝通與前臺(tái)質(zhì)量控制9.2客人投訴的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前臺(tái)溝通與協(xié)調(diào)的目的與方式、主要內(nèi)容了解前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制的基本要求掌握賓客投訴處理的基本程序及常用方法9.1前臺(tái)溝通與前臺(tái)質(zhì)量控制溝通的基本原理溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用前臺(tái)部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào)前臺(tái)的全面質(zhì)量控制9.2客人投訴的處理投訴的定義投訴的種類投訴的原因飯店方面原因服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引起投訴；服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴?？腿朔矫嬖驈男愿癞?dāng)中進(jìn)行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴?？腿送对V心理與性格分析正確認(rèn)識(shí)客人的投訴投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對(duì)飯店的作用投訴處理的基本原則真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題；客人投訴時(shí)要保持冷靜，決不與客人爭(zhēng)辯；維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益；變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢投訴處理的基本程序傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔XmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$mUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-wpXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D