晏本亮主講卓越服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程

生活與職場(chǎng)有什么不同？從日常生活到企業(yè)管理；職業(yè)化就是社會(huì)角色轉(zhuǎn)換變遷的過(guò)程；了解企業(yè)化、職業(yè)化的工作方式；了解角色要求和期待；為角色轉(zhuǎn)換做好準(zhǔn)備。第1頁(yè)/共20頁(yè)第一頁(yè)，共21頁(yè)。

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)方面服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和維護(hù)服務(wù)意識(shí)的提升第2頁(yè)/共20頁(yè)第二頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性服務(wù)是帶來(lái)效益的尚方寶劍；你的附加值在哪里？從客戶的角度出發(fā)；解決別人的問題就是你的機(jī)會(huì)；關(guān)注別人的感受和體驗(yàn)；打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第3頁(yè)/共20頁(yè)第三頁(yè)，共21頁(yè)?？蛻粲肋h(yuǎn)第一沃樂瑪對(duì)客戶充滿狂熱的激情通用我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求?？松梨谔峁╊櫩拓?fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品惠普以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)IBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來(lái)歡笑麥當(dāng)勞無(wú)處不在的客戶，無(wú)處不在的服務(wù)微軟卓越服務(wù)成就偉大的企業(yè)…第4頁(yè)/共20頁(yè)第四頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)就是你的服務(wù)態(tài)度；第5頁(yè)/共20頁(yè)第五頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù):

是指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的“過(guò)程”;服務(wù)意識(shí)：

是指所有的組織成員在與一切和組織利益相關(guān)的人或組織的交往過(guò)程中，體現(xiàn)出的自覺主動(dòng)地產(chǎn)生出為對(duì)方提供熱情周到的服務(wù)思想。;第6頁(yè)/共20頁(yè)第六頁(yè)，共21頁(yè)。我們必須要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)橛蓄櫩停晕覀冇泄ぷ?。要為顧客提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要求組織所有成員具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。我們所有人都是服務(wù)者，也同時(shí)都是被服務(wù)者。如果我們不為別人服務(wù)，我們將失業(yè)。如果我們不接受別人的服務(wù)，我們無(wú)法生存。第7頁(yè)/共20頁(yè)第七頁(yè)，共21頁(yè)。什么是服務(wù)？（SERVICE）S：smile微笑—對(duì)每位客戶提供微笑服務(wù);E：excellent出色—將微小服務(wù)做得很出色;R：ready準(zhǔn)備—時(shí)刻準(zhǔn)備好，為客戶服務(wù);V：viewing看待—將每位客戶看作是貴賓;I：inviting邀請(qǐng)—誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨，顯示敬意;C：creating創(chuàng)造—應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍;E：eye眼光—始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測(cè)客戶要求，及時(shí)提供服務(wù),讓客戶時(shí)刻感受到你在關(guān)心自己;第8頁(yè)/共20頁(yè)第八頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)方面客戶是我們的老板；欺騙客人是在自欺欺人；文明用語(yǔ)完全是有必要；用心才是真正優(yōu)秀的員工；莫以善小而不為；給客人需要的服務(wù)；顧客的質(zhì)疑是我們工作的方向；要超出客人的期待；第9頁(yè)/共20頁(yè)第九頁(yè)，共21頁(yè)。困了!累了!休息一會(huì)兒!第10頁(yè)/共20頁(yè)第十頁(yè)，共21頁(yè)。成功不是忽然出現(xiàn)的，而是無(wú)數(shù)細(xì)微努力的客觀結(jié)果精益求精的精彩人生！第11頁(yè)/共20頁(yè)第十一頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與維護(hù)只有快樂才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);贊美是獲得認(rèn)可的好辦法;道歉需要勇敢和及時(shí);不要將不良情緒延續(xù)下去;時(shí)刻提升自己的服務(wù)激情;團(tuán)隊(duì)服務(wù)是你工作的一部分;每個(gè)人的雙重身份;第12頁(yè)/共20頁(yè)第十二頁(yè)，共21頁(yè)。你是否提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?卓越的服務(wù)改變?nèi)松?！劣質(zhì)服務(wù)的受害者是你自己!自我提升，持續(xù)改善目標(biāo)是如何實(shí)現(xiàn)的？?jī)扇吮荣悾簱?0;第13頁(yè)/共20頁(yè)第十三頁(yè)，共21頁(yè)。獲得豐厚的物質(zhì)回報(bào)和個(gè)人成長(zhǎng)!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)；以感恩的心,良好的態(tài)度面對(duì)；認(rèn)識(shí)到服務(wù)是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源；需要訓(xùn)練的地方和基本的要求；第14頁(yè)/共20頁(yè)第十四頁(yè)，共21頁(yè)。超越顧客期望的三個(gè)要素：關(guān)懷—讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對(duì)顧客的關(guān)愛之情。道歉—如果我們?cè)诠ぷ髦杏绣e(cuò)誤，就道歉。改進(jìn)—不要怕麻煩和花費(fèi)時(shí)間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時(shí)上報(bào)。服務(wù)意識(shí)的提升第15頁(yè)/共20頁(yè)第十五頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)人員必備素質(zhì)工作意義1.公司的形象代表；2.傳播信息及溝通人員；3.客戶的技術(shù)顧問；4.服務(wù)大使；必備的心態(tài)1.積極主動(dòng)、樂觀向上；2.充分準(zhǔn)備、不要等待機(jī)會(huì)；3.心胸坦蕩、不怕拒絕；4.服務(wù)真誠(chéng)、熱情主動(dòng)；5.信心堅(jiān)定、永不放棄；做人好，做事一定好！要學(xué)會(huì)關(guān)注別人;與人方便，自己方便;任何一個(gè)完整的行為可以判斷一個(gè)人;第16頁(yè)/共20頁(yè)第十六頁(yè)，共21頁(yè)。種下態(tài)度，收獲行動(dòng)；

種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；

種下習(xí)慣，收獲品格；

種下品格，收獲命運(yùn)！選擇態(tài)度第17頁(yè)/共20頁(yè)第十七頁(yè)，共21頁(yè)。卓越客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉卓越服務(wù)意識(shí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀壓力與情緒管理客戶投訴處理技巧卓越客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)創(chuàng)新第18頁(yè)/共20頁(yè)第十八頁(yè)，共21頁(yè)。謝謝大家!第19頁(yè)/共20頁(yè)第十九頁(yè)，共21頁(yè)。感謝您的觀看！第20頁(yè)/共20頁(yè)第二十頁(yè)，共21頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)生活與職場(chǎng)有什么不同。解決別人的問題就是你的機(jī)會(huì)。我們所有人都是服務(wù)者，也同時(shí)都是被服務(wù)者。V：viewing看待—將每位客戶看作是貴賓。I：inviting邀請(qǐng)—誠(chéng)意邀請(qǐng)