ISO20000體系文件-IT服務(wù)管理（ITSM）-三級-公司信息中心服務(wù)級別管理流程

公司信息中心服務(wù)級別管理流程編號密級編寫人批準(zhǔn)人發(fā)布日期

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目錄1 文檔介紹 41.1 文檔簡介 41.2 文檔目標(biāo) 42 角色和職責(zé) 52.1 服務(wù)級別主管 52.1.1 職責(zé) 53 流程目標(biāo) 64 流程描述 65 指標(biāo) 76 改進 8

1 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔定義了服務(wù)級別管理流程。本文檔的主要內(nèi)容包括：目標(biāo)，描述服務(wù)級別管理流程所要達到的目標(biāo)；流程詳述，包括流程圖、活動描述及輸入輸出；角色和職責(zé)，描述管理中主要的角色，以及角色所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和活動；衡量指標(biāo)，定義衡量管理績效的指標(biāo)；流程改進，定義流程回顧和改進方法。1.2 文檔目標(biāo)本文檔是XXXX公司信息中心實施服務(wù)級別管理流程的藍本和指導(dǎo)思想，建議查閱者是與服務(wù)級別管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。本文檔能夠幫助信息中心更好的實施服務(wù)級別管理流程，保證服務(wù)級別協(xié)議（SLA）能夠通過常規(guī)符合業(yè)務(wù)收益，并且便于管理。確保服務(wù)級別管理流程能夠得到正常的監(jiān)控，并能夠根據(jù)一定的衡量指標(biāo)衡量流程績效，從而進行流程改進。2 角色和職責(zé)2.1 服務(wù)級別主管2.1.1 職責(zé)為組織規(guī)劃并制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別管理架構(gòu)，包括服務(wù)認(rèn)識的統(tǒng)一、服務(wù)職能的明確、監(jiān)控力量的安排等；制定并傳達IT服務(wù)級別管理策略；在組織內(nèi)部定義部署服務(wù)級別管理流程，并負(fù)責(zé)IT支持組織的流程的執(zhí)行和實施；編制服務(wù)目錄；獲取并學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和客戶需求信息；全面認(rèn)識和了解公司的服務(wù)提供能力；擬定服務(wù)級別協(xié)議草案，與供應(yīng)商和客戶談判協(xié)商；與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)級別協(xié)議；組織并維護定期服務(wù)級別回顧，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級別完成情況，生成服務(wù)報告；分析和回顧服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)績效；協(xié)調(diào)任何服務(wù)級別需求的臨時變更（客戶要求額外支持時間、服務(wù)提供者提出的在某維護時段內(nèi)降低服務(wù)級別等等）；就任何預(yù)定義的、新的、發(fā)展中的服務(wù)與用戶和服務(wù)提供者談判協(xié)定服務(wù)級別水平；建立衡量指標(biāo)以改進流程的效益，組織整個服務(wù)級別管理流程的年度回顧，談判、協(xié)定和控制任何必須的改進方針；控制并領(lǐng)導(dǎo)流程改進活動，向其他服務(wù)主管和執(zhí)行者報告流程狀態(tài)和改進情況。3 流程目標(biāo)定義、協(xié)定、記錄和管理服務(wù)級別。通過建立IT服務(wù)級別管理的PDCA循環(huán)：規(guī)劃服務(wù)級別管理流程、實施服務(wù)級別管理流程（服務(wù)級別目錄及級別協(xié)議的實施）、服務(wù)級別協(xié)議的監(jiān)控和定期回顧報告、改進計劃的制定和實施，來維護并不斷改進IT服務(wù)質(zhì)量，確保所提供的IT服務(wù)符合企業(yè)業(yè)務(wù)收益。4 流程描述活動描述責(zé)任人輸入輸出6.1.1制定服務(wù)級別管理策略服務(wù)級別主管根據(jù)系統(tǒng)運維部授權(quán)管理的內(nèi)容和客戶需求制定服務(wù)級別管理策略服務(wù)級別主管服務(wù)需求服務(wù)級別管理策略6.1.2編制服務(wù)目錄服務(wù)級別主管根據(jù)服務(wù)級別管理策略準(zhǔn)備服務(wù)目錄，服務(wù)目錄應(yīng)定義所有的服務(wù)，以便作為服務(wù)級別協(xié)議的參考服務(wù)級別主管服務(wù)需求服務(wù)目錄6.1.3簽署服務(wù)級別協(xié)議體系負(fù)責(zé)人或其代表與客戶代表/負(fù)責(zé)人簽署服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)級別主管服務(wù)目錄服務(wù)級別草案服務(wù)級別協(xié)議6.1.4定期檢查服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況服務(wù)級別主管根據(jù)指定的服務(wù)級別績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況，分析監(jiān)管數(shù)據(jù)，明確單項服務(wù)及服務(wù)整體的變化趨勢。服務(wù)級別主管定期回顧服務(wù)級別級別協(xié)議和支持合同的執(zhí)行情況服務(wù)級別主管定期回顧檢查服務(wù)報告，針對服務(wù)報告中發(fā)現(xiàn)的問題安排服務(wù)回顧活動，了解客戶滿意度以及客戶需求變化信息服務(wù)級別主管根據(jù)回顧會議的討論內(nèi)容生成回顧記錄，并根據(jù)回顧記錄制定服務(wù)改進計劃服務(wù)級別主管負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)回顧會議提出的改進計劃，保證其落實如果服務(wù)改進計劃需要實施變更，則進入變更管理流程服務(wù)級別主管服務(wù)級別協(xié)議支持合同各種反饋信息服務(wù)報告回顧記錄改進措施6.1.5簽署新的服務(wù)級別協(xié)議如果服務(wù)級別協(xié)議需要實施變更，服務(wù)主管維護更新服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議、支持合同等相關(guān)文檔服務(wù)級別主管服務(wù)級別協(xié)議支持合同已變更的服務(wù)級別協(xié)議5 指標(biāo)為保證服務(wù)級別管理流程的有效性，定義以下關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和其他相關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn)用以衡量服務(wù)級別管理流程的有效性和效率：是否對服務(wù)級別協(xié)議進行了定期的檢查和回顧，是否及時編寫了回顧報告？服務(wù)回顧會議中提出的服務(wù)改進建議是否被記錄、分析和執(zhí)行，這一過程是否有相應(yīng)的制度或流程可遵循？服務(wù)級別目標(biāo)的完成率是多少？服務(wù)偏差的數(shù)量和偏差嚴(yán)重程度怎樣？6 改進服務(wù)級別主管負(fù)責(zé)對流程每年進行檢查和回顧，在需要時發(fā)起流程改進行動，保持服務(wù)級別管理流程的持續(xù)提升。以下定義了服