銀行有服務(wù)工作心得體會(huì)

第4頁(yè)共4頁(yè)銀行有服務(wù)工作心得體會(huì)金融業(yè)?的競(jìng)爭(zhēng)，是?一種信譽(yù)的?競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)?的競(jìng)爭(zhēng)。誰?的信譽(yù)好，?誰的服務(wù)好?，誰能更適?應(yīng)顧客的需?要，誰就能?占領(lǐng)更多的?市場(chǎng)。銀行?服務(wù)體現(xiàn)的?是銀行管理?水平的高低?，孕育著銀?行本身的文?化內(nèi)涵和員?工的精神風(fēng)?貌，展現(xiàn)在?公眾面前的?是一種品牌?。那么如何?實(shí)現(xiàn)這個(gè)目?標(biāo)呢?筆者?認(rèn)為：銀行?作為服務(wù)行?業(yè)，服務(wù)是?立行之本，?只有不斷增?強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念，強(qiáng)化?服務(wù)措施，?從服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)手段?、服務(wù)內(nèi)容?、服務(wù)態(tài)度?、服務(wù)環(huán)境?等方面入手?，狠抓優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)，?形成“大服?務(wù)”的格局?，才能提高?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)的整體水?平。一、?充分理解和?認(rèn)識(shí)服務(wù)的?內(nèi)涵，是開?展優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)的動(dòng)力?服務(wù)是一?種管理。優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?水平的提高?必須依賴于?嚴(yán)格、規(guī)范?、科學(xué)的管?理，嚴(yán)格規(guī)?范的管理又?能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)水?平提高。優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?的好壞體現(xiàn)?著一家銀行?管理水平的?高低。因此?，銀行在實(shí)?施優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)戰(zhàn)略過?程中應(yīng)嚴(yán)格?依靠管理制?度。包括崗?位規(guī)范、統(tǒng)?一著裝、儀?表舉止、文?明用語、電?話用語等，?這些都必須?形成制度，?成為員工的?行為準(zhǔn)則，?嚴(yán)格執(zhí)行。?服務(wù)是一?種文化。銀?行構(gòu)建服務(wù)?文化體系包?括：?jiǎn)T工要?有愛崗敬業(yè)?的服務(wù)精神?，要有以服?務(wù)為本的道?德觀、價(jià)值?觀，要有無?私奉獻(xiàn)、團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)的互?幫互助和艱?苦奮斗的務(wù)?實(shí)精神，以?及因此而產(chǎn)?生的“一條?船”思想和?身為銀行員?工的自豪感?等等，這種?有行業(yè)特色?的企業(yè)精神?，可以使銀?行員工樹立?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和?效益意識(shí)，?從而充分發(fā)?揮這種服務(wù)?文化的激勵(lì)?作用。服?務(wù)是一種精?神。銀行文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)的核心?內(nèi)容是引導(dǎo)?職工樹立一?種正確的價(jià)?值觀念、職?業(yè)道德、敬?業(yè)精神，以?行興我榮，?行榮我榮為?服務(wù)理念，?以信譽(yù)第一?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?、廉潔守法?為職業(yè)道德?規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。?確立和完善?員工的服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?行為，樹立?客戶第一、?主動(dòng)服務(wù)、?整體服務(wù)的?觀念。文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)活?動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)?期的系統(tǒng)性?工程，從領(lǐng)?導(dǎo)到員工，?從一線到二?線，從經(jīng)營(yíng)?業(yè)務(wù)到內(nèi)部?管理，從行?里到行外，?都要相互配?合協(xié)調(diào)，使?企業(yè)的經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)轉(zhuǎn)化為?人的自覺行?動(dòng)。服務(wù)?是銀行經(jīng)營(yíng)?的載體，是?銀行經(jīng)營(yíng)不?可缺少的有?機(jī)組成部分?。銀行經(jīng)營(yíng)?必須通過銀?行服務(wù)才能?實(shí)現(xiàn)，銀行?服務(wù)本質(zhì)上?就是銀行經(jīng)?營(yíng)。在金融?業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨?激烈的今天?，一家銀行?的服務(wù)范圍?、服務(wù)內(nèi)容?、服務(wù)效率?和服務(wù)態(tài)度?直接影響其?所能吸引的?客戶數(shù)量和?工作效率，?因此，提高?銀行的服務(wù)?水平，關(guān)系?到銀行經(jīng)營(yíng)?的規(guī)模質(zhì)量?和效率，關(guān)?系到銀行的?競(jìng)爭(zhēng)能力，?決定了銀行?的經(jīng)營(yíng)效益?和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?。銀行服?務(wù)的核心是?維護(hù)和加強(qiáng)?與顧客的聯(lián)?系。如何持?久地贏得市?場(chǎng)是每一個(gè)?企業(yè)需要永?遠(yuǎn)面對(duì)的問?題。銀行要?隨時(shí)以客戶?為中心，調(diào)?整自身，服?務(wù)要從單純?經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)?品轉(zhuǎn)移到維?護(hù)和加深與?顧客的聯(lián)系?上，僅僅重?視滿足顧客?的需要是不?夠的，還必?須研究客戶?需要背后復(fù)?雜的各種因?素，只有緊?緊抓住維護(hù)?與顧客的關(guān)?系這一核心?，以市場(chǎng)為?導(dǎo)向，以高?質(zhì)量、多樣?化、特色服?務(wù)，滿足顧?客多層次需?要，才能獲?得自身發(fā)展?的持續(xù)動(dòng)力??！邦櫩汀?概念是一個(gè)?“大顧客”?概念，不僅?銀行直接服?務(wù)的對(duì)象是?顧客，與銀?行服務(wù)有制?約關(guān)系的部?門，甚至銀?行自身的員?工都應(yīng)視同?為顧客。銀?行在處理與?顧客的關(guān)系?上，應(yīng)樹立?大市場(chǎng)、大?客戶的意識(shí)?以及“服務(wù)?是一個(gè)全過?程”的概念?。構(gòu)建新型?銀企關(guān)系，?對(duì)制約與顧?客關(guān)系的因?素進(jìn)行協(xié)調(diào)?管理，增強(qiáng)?客戶的穩(wěn)定?性，沒有良?好的服務(wù)作?保障，即使?一時(shí)被拉過?來的客戶也?可能會(huì)跑掉?。優(yōu)質(zhì)服務(wù)?就是信譽(yù)。?二、強(qiáng)化?和提高服務(wù)?意識(shí)，是開?展優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)的前提?要全面動(dòng)?員，深入發(fā)?動(dòng)，大造聲?勢(shì)，宣傳優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?。優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)關(guān)系到?企業(yè)形象，?因此，要必?須做到全面?發(fā)動(dòng)，全員?參與。對(duì)內(nèi)?通過集中考?試、突擊檢?查、模擬測(cè)?驗(yàn)、集中培?訓(xùn)等形式，?督促員工熟?練掌握優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的內(nèi)容?;對(duì)外通過?報(bào)刊、電臺(tái)?、電視臺(tái)等?媒介進(jìn)行廣?泛宣傳，擴(kuò)?___影響?。明確目?標(biāo)，制定計(jì)?劃，分步實(shí)?施，責(zé)任到?人。對(duì)文明?服務(wù)工作進(jìn)?行總體規(guī)劃?，制訂階段?性目標(biāo)，聯(lián)?系自身實(shí)際?，進(jìn)行細(xì)化?和充實(shí)。對(duì)?目標(biāo)進(jìn)行層?層分解，責(zé)?任到人，做?到人員定崗?，用具定位?，操作定型?，服務(wù)定時(shí)?，努力實(shí)現(xiàn)?井然有序的?工作秩序。?完善機(jī)制?，嚴(yán)格考核?，公開標(biāo)準(zhǔn)?，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)?。不斷完善?規(guī)章制度，?使服務(wù)行為?規(guī)范化、制?度化。要結(jié)?合本行實(shí)際?，建立嚴(yán)格?的獎(jiǎng)勵(lì)和懲?罰制度，制?訂和完善嚴(yán)?格的崗位規(guī)?范、各項(xiàng)業(yè)?務(wù)的具體服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)?務(wù)操作規(guī)程?，同時(shí)將有?關(guān)經(jīng)營(yíng)管理?、業(yè)務(wù)操作?、內(nèi)部管理?等規(guī)章制度?，按專業(yè)分?工進(jìn)行系統(tǒng)?完善、整理?和匯編，并?要求全體員?工對(duì)本職崗?位每項(xiàng)操作?規(guī)程熟記會(huì)?背，熟練規(guī)?范運(yùn)用。做?到每天從接?待第一位顧?客到送走最?后一位顧客?，工作的各?個(gè)環(huán)節(jié)都要?有統(tǒng)一、詳?細(xì)、明確的?標(biāo)準(zhǔn)，使每?位員工接待?顧客有禮、?有節(jié)、有度?，處理業(yè)務(wù)?規(guī)范、快速?、準(zhǔn)確，讓?顧客感到和?諧、友愛、?溫馨。實(shí)?施“___?”工程，搞?好優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)。優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)不?只是個(gè)單純?的服務(wù)問題?，商業(yè)銀行?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中靠的是以?優(yōu)取勝。優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是立?行興業(yè)增效?之本，因此?必須擺在重?要位置，納?入工作決策?的總體思路?，全面實(shí)?施“___?”工程。要?成立以行長(zhǎng)?為組長(zhǎng)的優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?工作領(lǐng)導(dǎo)小?組，各基層?支行、營(yíng)業(yè)?部也要層層?簽訂優(yōu)質(zhì)服?務(wù)責(zé)任書，?將各項(xiàng)指標(biāo)?量化、細(xì)化?，責(zé)任分解?到人，并納?入行長(zhǎng)目標(biāo)?管理體系考?核。在每年?年初的工作?安排中，都?把優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作作?為貫穿全年?各項(xiàng)工作的?主線，常抓?不懈。搞?好服務(wù)是事?關(guān)銀行社會(huì)?形象，影響?銀行各項(xiàng)經(jīng)?營(yíng)活動(dòng)的綜?合性工作，?因此銀行每?個(gè)機(jī)構(gòu)，每?個(gè)部門，每?個(gè)員工都要?相互支持、?配合，增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)，?顧全大局，?發(fā)揮整體功?能，努力提?高全行的服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量。建?立“一個(gè)中?心、四個(gè)層?次”的服務(wù)?大格局，即?以為客戶服?務(wù)為中心，?一線為客戶?服務(wù)，在各?服務(wù)窗口、?部門為客戶?提供品種多?、效率高、?質(zhì)量好的金?融服務(wù);二?線為一線服?務(wù)，各管理?、科技和后?勤部門要根?據(jù)一線的需?要，想方設(shè)?法搞好服務(wù)?，提供保障?;領(lǐng)導(dǎo)為群?眾服