酒店軟實(shí)力及其提升策略

酒店軟實(shí)力及其提升策略維也納酒店如何提高服務(wù)軟實(shí)力體驗(yàn)是關(guān)鍵維也納酒店認(rèn)為，在一段旅程中，選擇更好的酒店是增添舒適度的最簡單方法?？梢哉f，住宿的舒適度是游玩愉悅度的重要指標(biāo)，酒店住對了，旅行就算成功了一半。安全、健康、便利的入住環(huán)境是第一要件交通、衛(wèi)生、安全、服務(wù)，每一項(xiàng)都至關(guān)重要，每一項(xiàng)也都是維也納酒店立店的根本。維也納酒店集團(tuán)旗下門店，從選址開始就極其講究，以充分考慮顧客便利出行為前提，選址或交通樞紐區(qū)域、或配套豐富的商業(yè)中心、或交通發(fā)達(dá)的CBD、或把店直接開在旅游景點(diǎn)周邊。酒店經(jīng)營過程中,嚴(yán)控衛(wèi)生品質(zhì)，強(qiáng)化衛(wèi)生、安全紅線意識，以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，力求為顧客提供安全健康的入住環(huán)境。服務(wù)軟實(shí)力升級用戶體驗(yàn)為客戶提供更好的體驗(yàn)是維也納酒店最核心的理念，“堅(jiān)持以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心〃是維也納員工堅(jiān)守的首要信條。為此，酒店更應(yīng)該將本地特色融入到酒店的服務(wù)中，形成一種別有風(fēng)味的服務(wù)模式。酒店對員工的服務(wù)。酒店對顧客的服務(wù)是要通過員工的個(gè)體表現(xiàn)得以實(shí)現(xiàn)的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此，酒店業(yè)流行的一種觀念應(yīng)該視為合理的假定：沒有滿意的員工就沒滿意的顧客。酒店文化的核心精神最終是通過全體員工的行為表現(xiàn)出來并被客人所認(rèn)知。員工也是有血有肉、有思想的人，雖然他們可以創(chuàng)造奇跡，幫助酒店獲得成功，但是也可以制造麻煩，導(dǎo)致酒店經(jīng)營失敗。酒店對員工服務(wù)，就是酒店要以人為本，重視員工的作用，使員工自覺參與到酒店文化建設(shè)中來,就是要最大限度地重視和尊重員工，發(fā)揮每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性,培養(yǎng)和樹立員工以店為家和愛店如家的觀念和意識。要積極建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見和建議及時(shí)得到反饋，形成酒店的民主化氣氛。要及時(shí)地肯定和表彰員工的成績與貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工參與管理，不斷培養(yǎng)人才，樹立科學(xué)用人和選舉賢能的觀念。要滿足員工在社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求，創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧、愉快的人際關(guān)系和工作環(huán)境，使員工能夠心情舒暢地工作。儒家的“忠”道講求‘己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，在“以人為本’的思想指導(dǎo)下,通過提高員工素質(zhì)和技能、尊重員工人格和個(gè)性、開發(fā)員工潛質(zhì)與能力、保持和激勵(lì)員工對酒店的忠誠和積極性來落實(shí)和貫徹酒店文化的建設(shè)，是一條科學(xué)、有效的途徑。員工對顧客的服務(wù)。員工對顧客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度，顧客能否獲得身心愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷，取決于員工的集體價(jià)值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。在確立員工與顧客的關(guān)系方面，每個(gè)酒店集團(tuán)都有自己的理論假定，有的將顧客認(rèn)定為上帝，有的假定顧客永遠(yuǎn)是對的，這兩類假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。員工與顧客定位在平等的基礎(chǔ)上，是共同構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)。角色平等的假定，更易于將服務(wù)者和被服務(wù)者的尊嚴(yán)同時(shí)得到關(guān)照，雙方也更容易建立一種和諧的人際關(guān)系。儒家的“恕”道要求“己所不欲，勿施于人”，雙向的理解與尊重應(yīng)該成為處理員工與顧客之間關(guān)系的一種默契與準(zhǔn)則。挖掘客人特殊需求，創(chuàng)造特色服務(wù)文化。優(yōu)勝劣汰，這是市場競爭的一個(gè)基本法則。優(yōu)勝劣汰的實(shí)質(zhì)不是在行業(yè)中打敗競爭對手,而是酒店要想掌握競爭的主動(dòng)權(quán)，就必須比別人做得更優(yōu)、更好。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，只要有利可圖，永遠(yuǎn)不可能沒有競爭對手，酒店業(yè)更是如此，因?yàn)榫频陿I(yè)不像工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性，決定了經(jīng)營內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。所以，當(dāng)一家酒店由于你的強(qiáng)烈攻擊無法生存時(shí)，一般不會(huì)改變其酒店的功能，而只能換一個(gè)更強(qiáng)的業(yè)主或經(jīng)營者，即換一個(gè)更強(qiáng)的競爭對手。而要達(dá)此目的，就必須立足于研究來酒店的客人。研究客人，其實(shí)質(zhì)就是研究客人的需求。酒店只有既了解客人的共同需求，又挖掘客人的特殊需求，既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求，又努力把握客人需求的變化趨勢，才能真正滿足客人的需要，提高客人的滿意度，給客人創(chuàng)造驚喜，形成一種優(yōu)質(zhì)的酒店文化。從顧客走進(jìn)酒店的那一刻開始，進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、離開有送聲，有聲服務(wù)熱情接待，讓顧客時(shí)刻感覺到自己是被重視的。維也納酒店重視客戶體驗(yàn)，修正各種讓顧客不舒適的細(xì)節(jié)，同時(shí)站在顧客的角度上感知自己的服務(wù)，換位思考理解顧客，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。〃深睡眠，大健康〃提升度假體驗(yàn)幫助睡眠障礙、亞健康人群解決問題，為在外旅居的顧客提供家一?般的體驗(yàn)，在深睡眠與大健康方面將產(chǎn)品與服務(wù)做到極致，這是維也納酒店發(fā)展的主航道。在一間客房里，浴室的熱水可快速涌出，WiFi連接及時(shí)穩(wěn)定，床具干凈整潔之余，躺上去比想象中更加舒服。維也納酒店就是如此，用高科技專利技術(shù)打造以觸覺、嗅覺、味覺、聽覺、視覺為基礎(chǔ)的五感深唾眠空間，斥重資研發(fā)可使顧客擁有優(yōu)質(zhì)睡眠的床墊、枕頭、衛(wèi)浴等產(chǎn)品，為顧客的健康商旅生活打下基礎(chǔ)。在酒店服務(wù)品質(zhì)備受關(guān)注的現(xiàn)狀下，維也納酒店致力于持續(xù)滿足顧客的體驗(yàn)需求，始終堅(jiān)持以客戶為中心，將持續(xù)對極致服務(wù)細(xì)節(jié)孜孜不倦，不斷完善服務(wù)品質(zhì)。酒店軟實(shí)力怎么增長？服務(wù)文化的價(jià)值與構(gòu)建隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭關(guān)鍵是服務(wù)的競爭，建設(shè)和推行富有特色的服務(wù)文化尤為重要。由于只是起步階段，在如何培育適合自己酒店的服務(wù)文化、酒店服務(wù)文化的真正內(nèi)涵是什么等問題上，酒店仍處于不斷地積極探索過程中。酒店文化屬服務(wù)文化，以酒店接待服務(wù)為依托，為旅游者提供食、宿、購、娛等服務(wù)過程的一種特殊文化形態(tài)，是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品和服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體，是在酒店服務(wù)過程中企業(yè)、顧客和員工三者之間服務(wù)價(jià)值理念的提煉。傳統(tǒng)管理理論多強(qiáng)調(diào)的是理性化管理，重視科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范的作用，而企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)的是非理性化管理，重視內(nèi)在精神價(jià)值的開發(fā)和群體氛圍的作用。傳統(tǒng)管理理論可以造就一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)程序規(guī)范、制度嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)，而運(yùn)用企業(yè)文化可以賦予這個(gè)企業(yè)以生命活力，為其提供精神動(dòng)力。酒店價(jià)值觀的導(dǎo)向功能任何文化都是一種價(jià)值取向，規(guī)定著人們所追求的目標(biāo)。酒店文化反映了酒店整體的共同追求、共同價(jià)值觀和共同利益。這種強(qiáng)有力的文化，能夠?qū)频暾w和酒店每個(gè)員工的價(jià)值取向和行為取向起導(dǎo)向作用。由于酒店的價(jià)值觀與酒店的目標(biāo)體現(xiàn)了酒店內(nèi)所有員工的共同利益和要求，員工能自覺意識到什么是應(yīng)該提倡的，什么是應(yīng)該反對的，什么事應(yīng)該做，什么事不應(yīng)該做。在社會(huì)輿論、共同習(xí)俗等文化內(nèi)容的約束下，能造成強(qiáng)大的使個(gè)體從眾行為的心理壓力和動(dòng)力，促使個(gè)體對自己的行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)與控制，以符合酒店、社會(huì)的需要。它使人們在潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念，自覺自愿地把酒店目標(biāo)作為自己的追求目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。酒店主體的凝聚功能酒店的凝聚力是酒店和員工的相互吸引力，是酒店對員工的吸引力，員工對酒店的向心力。凝聚力是一種情感，凝聚力功能首先通過酒店對員工的關(guān)愛表現(xiàn)出來，其次通過員工對酒店的依戀體現(xiàn)出來。這種凝聚力必然轉(zhuǎn)化為酒店發(fā)展的推動(dòng)力，表現(xiàn)為員工與酒店結(jié)成命運(yùn)共同體的合力。在一個(gè)酒店中影響酒店凝聚力的因素是多樣的。增強(qiáng)酒店凝聚力要從加強(qiáng)酒店內(nèi)部情感聯(lián)系入手，達(dá)到價(jià)值觀的高度認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)彼此內(nèi)化。酒店文化管理在強(qiáng)化酒店凝聚力方面把親密情感價(jià)值共識與目標(biāo)認(rèn)同作為強(qiáng)化酒店凝聚力的關(guān)鍵因素。具有優(yōu)秀文化的酒店特別重視酒店內(nèi)部的情感投資，不斷地滿足酒店員工的情感需求，加強(qiáng)酒店對員工的吸引力。同時(shí):酒店文化又為酒店內(nèi)部員工提供統(tǒng)一的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，引導(dǎo)員工形成與酒店價(jià)值觀一致的行為模式。再次酒店文化還要廣泛地容納員工的利益要求，使酒店員工能夠感覺到酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也意味著個(gè)人利益需求的實(shí)現(xiàn)，形成目標(biāo)認(rèn)同，這樣員工就會(huì)同心同德，齊心協(xié)力，對酒店產(chǎn)生一種向心力。員工士氣的激勵(lì)功能酒店文化把以人為本視為酒店主要的價(jià)值觀念，視人力資源為酒店的寶貴資源。酒店文化不僅要使員工明確酒店的發(fā)展目標(biāo)和方向，而且要使員工了解工作的目的不僅僅是個(gè)人物質(zhì)上的需要，還有滿足社會(huì)需要和實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的需要，使員工懂得他所在酒店這個(gè)大舞臺上存在的社會(huì)意義和自己生活的意義,能使每個(gè)員工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為社會(huì)、為酒店、為實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值而勤奮工作的精神。具體的激勵(lì)過程采取個(gè)人激勵(lì)與群體激勵(lì)相結(jié)合的方法。個(gè)人激勵(lì)的手段與方法，諸如提供晉升機(jī)會(huì)，賦予個(gè)人更多的責(zé)任與權(quán)力，在酒店的內(nèi)部創(chuàng)造一種相互平等、相互信任的文化氛圍等，激發(fā)員工追求出色工作的愿望。群體激勵(lì)的方法,是酒店員工提供統(tǒng)一的價(jià)值觀，樹立酒店崇高的目標(biāo)，形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)精神等。酒店文化中群體精神的激勵(lì)，強(qiáng)化了個(gè)體對群體的歸屬感、使命感，激發(fā)起員工為酒店作出貢獻(xiàn)的決心與信心，促使員工產(chǎn)生穩(wěn)固的積極性。社會(huì)影響的輻射功能：酒店文化與社會(huì)文化緊密相連，酒店文化在受社會(huì)大文化影響的同時(shí).，也潛移默化地影響著社會(huì)文化，并對社會(huì)文化產(chǎn)生一種感應(yīng)功能，影響社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，成為社會(huì)改革的一個(gè)重要途徑。酒店文化的輻射功能可以通過酒店價(jià)值觀、酒店精神、倫理道德向社會(huì)擴(kuò)散，與社會(huì)產(chǎn)生某種共識，并為其他酒店或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納，也可以通過產(chǎn)品這種物質(zhì)載體向社會(huì)輻射。酒店的產(chǎn)品如果是名優(yōu)產(chǎn)品，在社會(huì)上享有廣泛信譽(yù)，那么酒店的聲譽(yù)就會(huì)不脛而走。這種輻射作用可為酒店的競爭奪得公眾心理傾向的優(yōu)勢，承認(rèn)你的產(chǎn)品，信任你的酒店。品牌功能：酒店文化和酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)力是構(gòu)成酒店品牌形象的兩大基本要素，他們是相輔相成的。酒店品牌展示一個(gè)酒店的形象,酒店形象是酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)力和酒店文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)。評估一個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，主要看酒店的規(guī)模、效益、資本積累、競爭力和市場占有率等。酒店文化是酒店發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本酒店特色的酒店精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是酒店員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、酒店道德觀及其行為規(guī)范。如果酒店形成了一種與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的酒店精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，即酒店品牌，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造精神，從而推動(dòng)酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)力持續(xù)發(fā)展。怎么構(gòu)建酒店服務(wù)文化1.物質(zhì)文化建設(shè)物質(zhì)文化是最表層的，它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設(shè)施運(yùn)行狀況等，這些都是酒店文化中物質(zhì)文化的體現(xiàn)。酒店的物質(zhì)文化最先被顧客所感知，在很短的時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者可以從酒店的建筑、裝飾、擺設(shè)等形成對酒店的初步印象，初步印象的好壞成了消費(fèi)者選擇酒店的第一關(guān)，酒店物質(zhì)文化的塑造可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：通過酒店建筑形式塑造酒店物質(zhì)文化。酒店建筑總是存在于一定的人文環(huán)境中，因此，有必要通過建筑形式讓旅客感知形成他們的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。這就要求酒店在當(dāng)初設(shè)計(jì)時(shí)必須把握本地方歷史文化的傳統(tǒng)精髓、理解時(shí)代精神，否則，一味照搬而無自己的特色，只能使人感到單調(diào)乏味。因此，酒店如需用建筑形式來表現(xiàn)文化內(nèi)涵，就必須挑選最富特征的建筑符號來表現(xiàn)文化與傳統(tǒng)，從而使酒店更富有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息與內(nèi)涵。將酒店建筑形式與地方歷史文化傳統(tǒng)聯(lián)系起來，這是一種更高層次的美學(xué)追求，它能給旅客在心靈上帶來深深的震撼。通過酒店設(shè)施環(huán)境的建設(shè)來塑造酒店物質(zhì)文化。現(xiàn)代酒店的內(nèi)部設(shè)計(jì)裝飾，除注意其物質(zhì)功能外，更注意其精神功能和文化審美價(jià)值，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染。從酒店的大堂、客房到餐廳,從地板、墻壁到天花板，每一處細(xì)節(jié)都需精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店的任何地方都能體驗(yàn)到酒店的文化內(nèi)涵。讓酒店的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。通過酒店工作人員的服飾搭配來塑造酒店物質(zhì)文化。服飾本身就是一種文化，它伴隨著歷史文化的發(fā)展而演變。酒店員工制服是酒店的一種標(biāo)志物，是一種象征，它不僅能表現(xiàn)員工的精神氣質(zhì)，而且還可體現(xiàn)出酒店的文化內(nèi)涵。員工制服的設(shè)計(jì)，必須依據(jù)酒店活動(dòng)領(lǐng)域、崗位特征，設(shè)計(jì)出與酒店整體形象融為一體的制服款式。通過品牌文化的建設(shè)來提升酒店的文化。品牌文化的競爭是最高層次的競爭，也是國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。酒店品牌是酒店的商標(biāo)，是酒店品質(zhì)的標(biāo)志，也是酒店文化的體現(xiàn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，品牌是酒店的立足之本，一個(gè)好的品牌能給酒店帶來不可估量的財(cái)富，如酒店特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓就是最好的例證。2制度文化建設(shè)制度文化是連接物質(zhì)文化與精神文化的中介體，既是精神文化的產(chǎn)物，又是物質(zhì)文化的工具，是酒店在長期生產(chǎn)、經(jīng)營和管理實(shí)踐中生成和發(fā)展起來的，以提高酒店經(jīng)濟(jì)效益為目的，以酒店規(guī)章制度為載體的文化現(xiàn)象，是酒店精神在酒店制度上的體現(xiàn),并對酒店文化的奠定、弘揚(yáng)與變革而提供有力的組織保證。它強(qiáng)調(diào)酒店管理工作的理性化、程序化與標(biāo)準(zhǔn)化，主要包括領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等。它是一種約束酒店和員工行為的規(guī)范性、強(qiáng)制性文化，酒店制度文化的建設(shè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)體制文化建設(shè)。酒店領(lǐng)導(dǎo)體制是酒店領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱，它受生產(chǎn)力和文化的雙重制約。不同歷史時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的酒店文化。在酒店制度文化中，領(lǐng)導(dǎo)體制影響著酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，制約著管理的各個(gè)方面。所以，酒店領(lǐng)導(dǎo)體制是酒店制度文化的核心內(nèi)容。促進(jìn)酒店組織機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。酒店組織機(jī)構(gòu)，是指酒店為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而建立的酒店內(nèi)部組成部分及其關(guān)系。不同的酒店文化，有著不同的組織機(jī)酒店服務(wù)文化的解析與構(gòu)建影響