物業(yè)管理的程序課件

第六章物業(yè)管理的程序

主要內(nèi)容本章主要介紹從“早期介入到前期管理、接管驗(yàn)收、業(yè)主入住直至撤管”整個(gè)物業(yè)管理鏈條中各階段的工作重點(diǎn)及操作要求

第一節(jié)物業(yè)管理的早期介入和前期管理

物業(yè)管理的早期介入

?物業(yè)管理早期介入的涵義

?物業(yè)管理早期介入的意義

?早期介入的形式與工作內(nèi)容前期物業(yè)管理

?前期物業(yè)管理的涵義

?前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系

?前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別

?前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容

物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。前期物業(yè)管理的含義開發(fā)商與業(yè)主：買賣關(guān)系開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)：合同聘用關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的管理前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別

早期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)權(quán)；早期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具體管理對(duì)象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對(duì)象；早期介入中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中起主導(dǎo)作用。

前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容：

構(gòu)建與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度

建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦理移交接管事宜

物業(yè)的驗(yàn)收與接管

入住管理

裝修搬遷管理聽取要求、希望；了解物業(yè)的有關(guān)安排；參與簽約業(yè)主公約；裝修施工管理辦法；崗位責(zé)任制；培訓(xùn)計(jì)劃選聘專業(yè)公司市政部門的聯(lián)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)擬定交接辦法籌備業(yè)主委員會(huì)辦理交接事項(xiàng)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收

含義

竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收

區(qū)別

驗(yàn)收目的不同、性質(zhì)不同、驗(yàn)收條件不同、移交對(duì)象不同、驗(yàn)收階段不同聯(lián)系

質(zhì)量驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收的作用

明確交接雙方的責(zé)權(quán)利

確保物業(yè)的使用質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（使用人）利益

為日后實(shí)施科學(xué)的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件

操作程序

準(zhǔn)備工作資料驗(yàn)收新建提交的資料

原有驗(yàn)交的資料

產(chǎn)權(quán)資料竣工驗(yàn)收資料技術(shù)資料說明文件產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料硬件設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)遺留問題的處理物業(yè)接管移交內(nèi)容完成第三節(jié)物業(yè)用戶入住和房屋裝修管理入住的前提條件接管驗(yàn)收已經(jīng)完成、已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)服務(wù)合同》、物業(yè)已達(dá)到入住條件入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備

★編制、統(tǒng)計(jì)客戶應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他代收代繳費(fèi)用表

★建立專項(xiàng)維修資金專用帳戶

★完成相關(guān)文件如入住工作方案、收樓須知、房屋驗(yàn)收單、住戶手冊(cè)、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作

★各類文件資料分類裝袋，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝

★再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況

1.實(shí)現(xiàn)通路、通電、通水、通氣、通郵、排水、排污、通訊等基本使用功能，滿足日常生活及工作需要；2.消防設(shè)施驗(yàn)收合格；3.配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用；4.管理處有固定的辦公場(chǎng)地并開始辦公巡查是否裝修申請(qǐng)裝修申請(qǐng)審核辦理裝修手續(xù)開始裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)是否違章物業(yè)管理處簽字裝修人員退場(chǎng)竣工后，恢復(fù)原狀，評(píng)估扣款施工中，責(zé)令停工，恢復(fù)原狀

※二次裝修管理的工作流程※常見的違章裝修※違章裝修的處理第四節(jié)日常客戶接待服務(wù)禮儀規(guī)范

儀表儀容服務(wù)規(guī)范用語

日?？蛻艚哟?wù)

客戶來電、來訪、來信接待服務(wù)客戶問詢接待客戶報(bào)修接待客戶投訴接待

第五節(jié)物業(yè)管理的撤管

解聘

自然解聘提前解聘(雙方協(xié)商、申請(qǐng)調(diào)解、提請(qǐng)仲裁、訴訟)撤管準(zhǔn)備合同期滿不再被續(xù)聘或提前解聘一旦發(fā)生，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)盡快選聘新的物業(yè)管理企業(yè)原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范的要求，本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，做好撤管移交準(zhǔn)備工作。整理全部檔案資料；清理賬目，做好移交準(zhǔn)備；繼續(xù)做好有關(guān)物業(yè)管理移交前的各項(xiàng)服務(wù)工作。

撤管交接

物業(yè)管理企業(yè)撤管時(shí)應(yīng)妥善處理好以下關(guān)系交接（資料交接、現(xiàn)場(chǎng)交接、財(cái)務(wù)交接）撤管1。由于所住的房屋將要被拆除，趙先生打算用政府給的拆遷補(bǔ)償費(fèi)和自己多年的積蓄購買一套新房。在與家人討論買房一事時(shí)，在南方工作的孩子告訴他一些買房的經(jīng)驗(yàn)，特別強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)就是要選那些物業(yè)管理早期介入的房產(chǎn)。趙先生問什么是早期介入，孩子告訴他說，早期介入是指物業(yè)公司在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段）就參與介入。趙先生對(duì)此不以為然，他說物業(yè)公司是業(yè)主住進(jìn)去后，物業(yè)公司向業(yè)主提供的管理和服務(wù)。早期介入為誰提供服務(wù)？由誰出錢？這項(xiàng)費(fèi)用是否要計(jì)入房?jī)r(jià)中？

返回2。劉老師搬到新住宅小區(qū)的一年時(shí)間里，一直受到樓內(nèi)左鄰右舍裝修的干擾。有一天劉老師下班回家一開門，被眼前的景象驚呆了：污水流得滿屋都是，地漏還在不停地往外冒水，房間已不能進(jìn)人了。劉老師立即給物業(yè)公司打電話，并提出索賠要求。物業(yè)公司派人查看了現(xiàn)場(chǎng)，并到樓上找到正在裝修的工人問明了情況，原來是裝修工人為圖省事，把裝修垃圾倒入了下水道，導(dǎo)致住在一層的劉老師家下水道堵塞，樓上各家排出的污水不能及時(shí)排走，逐漸由劉老師家的地漏冒出，造成了損失。雖然這一事件明顯是裝修工人違規(guī)操作的，但劉老師認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理責(zé)任，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。你認(rèn)為劉老師的要求是否合理？3。蘭清物業(yè)管理公司接管了新建成的某住宅小區(qū)，小區(qū)業(yè)主紛紛向物業(yè)管理公司申請(qǐng)進(jìn)行室內(nèi)二次裝修。請(qǐng)說明物業(yè)管理公司對(duì)房屋室內(nèi)裝修施工過程進(jìn)行監(jiān)督管理的主要工作內(nèi)容。項(xiàng)目可行性研究階段（1）介入形式向物業(yè)建設(shè)單位及其聘請(qǐng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)咨詢意見（選址、投資額、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位等），同時(shí)，對(duì)未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體規(guī)劃。（2）主要工作內(nèi)容①根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤設(shè)計(jì)物業(yè)管理框架性方案。第四張建設(shè)階段（1）介入形式主要是派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)建設(shè)中的物業(yè)進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。（2）主要工作內(nèi)容①就施工中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；②配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；③對(duì)室內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線鋪設(shè)走向等。第四張竣工驗(yàn)收階段

（1）介入形式物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)的管理者，從確保物業(yè)正常使用的角度，參與對(duì)已竣工物業(yè)的驗(yàn)收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和施工單位也要為物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收提供方便與支持。（2）主要工作內(nèi)容①參與隱蔽工程驗(yàn)收，做好記錄，對(duì)問題工程提出整改建議；②參與單項(xiàng)工程驗(yàn)收，做好記錄，對(duì)問題工程提出整改建議；③參與分期驗(yàn)收，做好記錄，對(duì)問題工程提出整改建議；④參與全部工程驗(yàn)收，做好記錄，對(duì)問題工程提出整改建議。第四張銷售階段（1）介入形式物業(yè)管理企業(yè)以“售后服務(wù)者”的身份，積極參與開發(fā)商售樓活動(dòng)?，F(xiàn)今售后服務(wù)已成為人們選房的重要砝碼，物業(yè)管理企業(yè)提前亮明身份，向業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主展示自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)等于給其吃了定心丸，既有利于房產(chǎn)促銷，同時(shí)也利于日后雙方的和諧共處。（2）主要工作內(nèi)容派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)雙方的了解；印