《銀行智慧網點轉型問題研究（論文）》

吉林郵政儲蓄銀行智慧網點轉型的對策研究報告18895摘要 112606一、引言 14474二、金融科技驅動下的商業(yè)銀行網點轉型概述 23739（一）國內外商業(yè)銀行網點轉型金融科技運用的典型案例 222893（二）國內外商業(yè)銀行網點轉型經驗對郵儲吉林省分行的啟示 38006三、金融科技驅動郵儲吉林省分行網點轉型的SWOT矩陣分析 521509（一）智能化轉型的優(yōu)勢（S）分析 530552（二）智能化轉型的劣勢（W）分析 62909（三）智能化轉型的機遇（O）分析 719780（四）智能化轉型的威脅（T）分析 826070（五）智能化轉型的SWOT矩陣分析 914525四、金融科技賦能郵儲吉林省分行網點智能化轉型的對策建議 10999（一）達標標準建設：以使用效果為基礎，制定網點智能化達標標準 1018872（二）服務渠道整合：線上線下（智能設備）聯(lián)合互動，深化網點服務功能 1027015（三）CRM管理創(chuàng)新：綜合運用大數(shù)據(jù)資源，開展客戶精準營銷 1116586（四）網點形象塑造：以科技賦能為基礎，開展智慧網點試點建設 1114240五、結束語 1215152參考文獻 13摘要隨著銀行業(yè)與科學技術的快速發(fā)展，營業(yè)結構和營業(yè)模式都在發(fā)生著巨大的轉變。中國郵政儲蓄銀行作為全國性大型零售銀行，2007年12月31日成立，2016年上市，依托銀行+代理的經營模式，以及國有商業(yè)銀行的特征優(yōu)勢，在短時間內就擁有了龐大的營業(yè)網點覆蓋量。隨著銀行業(yè)和科學技術的快速發(fā)展，全球各大銀行的營業(yè)結構和營業(yè)模式都在發(fā)生著巨大的轉變。郵政儲蓄銀行雖然在儲蓄業(yè)務上有著多年的發(fā)展優(yōu)勢，但是在營業(yè)網點的管理和拓展能力上與其他先進的商業(yè)銀行還有一定的差距。為了適應時代發(fā)展的潮流，增強銀行運營能力，提高銀行業(yè)務水平，吸引中高端客戶，實現(xiàn)勞動生產率和利潤率的提升，郵政儲蓄銀行智慧營業(yè)網點的轉型勢在必行。關鍵詞：智慧網點；城市布局；資源共享；管理機制；產品創(chuàng)新引言近年來我國商業(yè)銀行所受的最大沖擊來自于互聯(lián)網信息技術與經濟全球化的深刻發(fā)展。互聯(lián)網的發(fā)展使得銀行的零售業(yè)務渠道轉變?yōu)锳TM自助設備、營業(yè)網點、手機銀行、微信銀行；經濟全球化下我國金融市場的放開后，外資銀行、電商銀行等開始進入我國的金融領域，給我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了較大的市場競爭壓力。面對這一形勢，郵政儲蓄銀行只有不斷轉型發(fā)展才能保證自己的核心競爭力，銀行轉型應首先從營業(yè)網點的轉型出發(fā)。二、金融科技驅動下的商業(yè)銀行網點轉型概述（一）國內外商業(yè)銀行網點轉型金融科技運用的典型案例網點作為國內外銀行了解客戶具體需求的主要場地，重要性越來越高。目前國內外在網點轉型上開展了大量的工作。目前國外關于商業(yè)銀行網點轉型的情況主要分為如下幾點：網點再造、渠道整合。比如英國匯豐銀行將柜臺、自助服務、網銀等多種渠道整合起來，從而實現(xiàn)網店再造。這種轉型方式將傳統(tǒng)的單一的點空間布局轉化成為綜合性的統(tǒng)一的布局，從而使得網點的效率大大提升。定位鮮明、差異化服務。比如美國的花旗銀行將不同地區(qū)和國家的客戶進行群體分析，從而針對不同的客戶定位來經營不同的營業(yè)網點?；ㄆ煦y行的主要理念是完全以客戶為導向，將客戶進行精準化定位，從而為客戶提供個性化服務。最大程度降低成本。英國勞埃德銀行憑借其堅持低成本低價格戰(zhàn)略，從一家小規(guī)模的普通銀行發(fā)展成為極具特色的英國零售銀行。其轉型的關鍵點在于對于每一項產品都按照標準去評估其成本和盈利以及是否符合公司的戰(zhàn)略目標等等，在產品設計上完全融入公司的整體狀況，從而達到最低成本下效益最大化。而國內的的一些商業(yè)銀行也實現(xiàn)了較好的轉型，我國目前較為成功的一些轉型歷程如下：招商銀行“一卡通”轉型戰(zhàn)略。2004年招商銀行開始考慮讓科技去提升銀行服務的水平，成為戰(zhàn)略支撐手段，招商銀行憑借“一卡通”成為國內最大的網絡商業(yè)銀行。在“管理國際化、服務優(yōu)質化、經營品牌化、產品差異化”的戰(zhàn)略之下，2004年至2009年招商銀行的股東權益增長率達到36.2%，凈利潤增長率達到58.6%，凈資產收益率達到了19.8%。浦發(fā)銀行三階段轉型歷程。2004年至2005年，浦發(fā)銀行開始設立個人理財中心。2005年至2007年，浦發(fā)銀行將發(fā)展重點轉為品牌建設和產品體系的完善。2008年至2009年，浦發(fā)銀行著重全方位提升自身的渠道建設水平、品牌影響力以及服務質量，在此過程中，浦發(fā)銀行的網點逐漸由業(yè)務核算型轉換成銷售型。2009年之后，浦發(fā)銀行積極響應國家推出的經濟政策，將網點轉型，實現(xiàn)個人金融業(yè)務的高速增長。自此，浦發(fā)銀行在2009年一年，個人貸款業(yè)務新增量就已經超過了前三年增量總和。（二）國內外商業(yè)銀行網點轉型經驗對郵儲吉林省分行的啟示通過對國內外商業(yè)銀行網點轉型的成功案例分析，可以為郵儲吉林省分行提供一些啟發(fā)。以客戶為中心，產品為基礎，服務為紐帶。在商業(yè)擴張資產規(guī)模、實現(xiàn)效益增長的過程中，都必須以服務客戶為中心，商業(yè)銀行也如此。郵儲吉林省分行在經營過程中應當考慮客戶群體的差異性，并且為優(yōu)質客戶和潛在高質量客戶提供個性化服務。而在以客戶為中心的基礎之上，產品的個性化以及能滿足客戶實在需求是拓展客戶市場的重點。在商業(yè)銀行的發(fā)展中，客戶與銀行之間的關系始終是能夠決定銀行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，而服務是建立良好關系的前提。因此，商業(yè)銀行要思考完善更加標準化、理念化、個性化的服務系統(tǒng)。重視渠道建設，加強隊伍建設。營銷渠道就是指服務和商品從生產者到客戶的路徑。提升營銷渠道的效率，使得營銷能夠更加高效和便捷不僅能夠為企業(yè)節(jié)省很多不必要的成本，而且能夠更好地提升客戶體驗。在如今互聯(lián)網金融飛速發(fā)展的背景之下，各大銀行更加注重自主銀行和智能設備的建設，目前大部分銀行電子營銷渠道的使用率已經接近或是超過了50%，因此，銀行未來將以網上銀行、手機銀行、自動存取款一體機等多渠道綜合模式作為營銷渠道。而要構建智能化的營銷渠道，實現(xiàn)網點的轉型，需要大量的人才。人才建設是網點轉型的根本驅動力。郵政儲蓄銀行作為成立時間較晚的銀行，發(fā)展規(guī)模和實力上與其他銀行還有一定的差距，因此，加強網點轉型是十分必要的事情。三、金融科技驅動郵儲吉林省分行網點轉型的SWOT矩陣分析智能化轉型的優(yōu)勢（S）分析郵儲銀行自成立20多年以來，有了自己的客戶群體。從網店數(shù)來看，郵儲銀行在農村市場有很廣泛的客戶資源，這是相較于其他大型商業(yè)銀行所具有的獨特優(yōu)勢。截止目前，郵儲銀行儲蓄營業(yè)的網點數(shù)量為3.7萬個、匯兌營業(yè)的網點數(shù)量為4.5萬個，具備國際匯款業(yè)務功能的營業(yè)網點數(shù)量為2萬個，分布在縣和縣下面的農村地區(qū)的網點數(shù)量占據(jù)了約2/3。因此，郵儲銀行具有獨特的營銷渠道優(yōu)勢。由于郵儲的業(yè)務是基于郵政業(yè)務而進行開辦的，因此目前大部分郵儲銀行網點和其他郵政業(yè)務共用相同的營業(yè)場所，很多郵儲銀行網點的產權為自有物業(yè)，不用產生購買或租賃成本，因此，郵儲銀行在網點設置方面在具有相對較低的成本。另外，由于其自身公共產品的特性，可以得到國家多方面的優(yōu)惠和扶持政策的享受，這也使得其營運成本降低很多。因此，郵儲銀行在運行中具有成本上的優(yōu)勢。在郵政企業(yè)已建立的品牌及信譽度的基礎上，郵政儲蓄銀行能夠傳承其品牌優(yōu)勢，郵儲一直以來進行業(yè)務的開展以及優(yōu)質的服務所形成非常好的信譽，這在信用層面上，為郵儲銀行更進一步地進行業(yè)務的拓寬及開展新型金融服務，創(chuàng)造了良好的信用環(huán)境。因此，郵儲銀行具有良好的品牌優(yōu)勢。智能化轉型的劣勢（W）分析總體來說，郵儲吉林省分行在智能轉化型中主要有體制機制落后、渠道建設不合理、人員綜合素質低以及金融創(chuàng)新力不足幾個劣勢。由于中國郵政儲蓄銀行長期隸屬于郵政局，在管理上明顯帶有濃厚的計劃行政體制色彩，存在效率低下、人浮于事等情況。而一個好的體制是商業(yè)銀行成功所不能或缺的，國內股份制商業(yè)銀行的快速發(fā)展正是得益于其體制上的優(yōu)勢。這可以說是該吉林省郵儲銀行后面對的首要難題之一。同時，在渠道的建設和管理上，吉林省郵儲銀行還未能充分認識到其重要性，沒有對渠道建設進行科學規(guī)劃，主要體現(xiàn)在以下幾點：一是在網點選址存在盲目性，僅僅依靠經驗判斷，沒有重視相關數(shù)據(jù)的收集及分析；二是忽視網點功能布局的科學設計，目前大部分網點沒有根據(jù)網點的實際情況，對其各功能空間比例進行合理設定。三是配套設施不完善，目前不少營業(yè)網點仍舊依靠柜臺在辦理業(yè)務，沒有配置自助銀行設備、網上銀行終端等自助設備。人才是銀行的重要資源，而過去郵政儲蓄從業(yè)人員并非金融專業(yè)出身，加之郵儲人員和郵政人員頻繁換崗，基層人員綜合素質相對較低，一是缺乏金融專業(yè)知識和法律意識，二是缺乏貸款經驗和識別風險的能力，三是員工忙于完成任務，接受培訓的機會不多，造成業(yè)務操作技能相對欠缺，四是服務意識薄弱，有些老員工仍未轉變觀念。因此，在郵儲吉林省分行的建設中，員工的綜合素質不高，進而對客戶沒有足夠的感染力。長期以來，由于體制機制的束縛，郵政儲蓄銀行延續(xù)著“只存不貸”的商業(yè)模式，通過吸收儲蓄存于人民銀行賺取利差，郵政銀行從業(yè)人員形成了“沒有風險”的觀念，目前郵儲銀行的中間業(yè)務還停留在代發(fā)水電費、養(yǎng)老金等低層次業(yè)務上，沒有從滿足客戶需求的角度出發(fā)，設計和推出滿足客戶多元化需求的理財產品、基金、保險等個人金融業(yè)務，而唯有依靠金融創(chuàng)新，才能保持和增強商業(yè)銀行的活力和競爭力，才能滿足客戶的多元化金融需求。智能化轉型的機遇（O）分析吉林省近年來積極響應國家經濟政策，為郵政儲蓄銀行的轉型提供了良好的政策環(huán)境，我國深入地推進金融體制的改革，吉林省政府慢慢了解到對本地的金融市場進行完善的重要性及迫切性，在引進外資及股份制銀行的同時，大力支持和鼓勵金融機構的發(fā)展，尤其是在農村市場，今年來加大力度發(fā)展新農村的特色經濟，郵政銀行有了更大的發(fā)展機遇和發(fā)展空間。對吉林省居民收入水平和消費水平的研究顯示，吉林省的居民收入水平不斷提高，因此購買金融產品的能力有了提升，此外吉林省經濟不斷得到發(fā)展。這為郵政儲蓄銀行的發(fā)展提供了良好的經濟環(huán)境。而電子信息技術在經濟發(fā)展的同時也得到了飛速發(fā)展，這為銀行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機會。電子信息技術的迅猛發(fā)展，在拓展銀行業(yè)務、為市場化運作提供新渠道和新平臺的同時，也為銀行實施精細化管理、和金融創(chuàng)新提供了技術基礎，新信息技術的大量運用，使得銀行網點實現(xiàn)系統(tǒng)化的客戶信息管理、實現(xiàn)了前臺交易和后臺營銷的有機結合。隨著自助銀行、網上銀行、電話銀行等新的服務渠道的不斷發(fā)展，銀行網點銷售能力大大加強，零售業(yè)務成本大幅降低。應用電子信息技術來拓寬銷售渠道和改進管理，無疑為吉林省郵儲銀行網點的轉型發(fā)展帶來了新的發(fā)展機會。智能化轉型的威脅（T）分析目前，吉林省郵儲銀行在智能化轉型上面臨著地區(qū)行業(yè)市場競爭激烈的威脅。隨著金融市場的服務不斷深入，吉林省的金融市場自改革開放以來飛速發(fā)展。各大銀行在吉林省不斷設置和完善網點，同時也越來越具有競爭力。在第三方支付平臺如支付寶等的威脅下，銀行業(yè)不斷進行革新，相比過去，如今的銀行更具有時代性和創(chuàng)新性。因此，郵儲吉林省分行要想提升自身的可持續(xù)發(fā)展能力，就必須不斷進行創(chuàng)新發(fā)展和完善各項體質，在激烈的金融市場競爭中不斷爭取更大的市場和更高的地位。同時，如今的客戶對于金融產品的要求不僅在于產品本身的好壞，而更多的在于服務是否優(yōu)質，產品是否具有個性化。在越來越多的銀行不斷發(fā)展壯大起來的背景之下，客戶的選擇更多了，信息獲取的渠道更多了，因此，客戶不再像以前具有更高的忠誠度了。因此，如何全方位的確定郵儲吉林省分行的客戶群體特征，將客戶劃分為不同層次，并且用更具有個性化的產品和服務提高客戶的忠誠度是一項挑戰(zhàn)。智能化轉型的SWOT矩陣分析在新的互聯(lián)網金融背景之下，本文對郵儲吉林省分行的優(yōu)勢劣勢進行了具體分析，同時對其面臨的機會與威脅進行了說明，將主要觀點可匯總如下：優(yōu)勢（S）獨特的營銷渠道成本上的優(yōu)勢良好的品牌優(yōu)勢劣勢（W）體制機制落后渠道建設不合理人員綜合素質低金融創(chuàng)新力不足機會（O）良好的政策環(huán)境良好的經濟環(huán)境利用電子信息技術的發(fā)展威脅（T）地區(qū)行業(yè)市場競爭激烈客戶忠誠度低圖3-1郵儲吉林省分行智慧網點轉型SWOT競爭分析在信息科技不斷發(fā)展的背景之下，銀行業(yè)轉型迫在眉睫。郵儲吉林省分行雖然具有傳統(tǒng)銀行的一些劣勢，且面臨著市場競爭和客戶不斷變化的威脅，但是，在吉林省的政策環(huán)境以及如今的科技環(huán)境之下，郵儲吉林省分行可以借助自身的品牌等優(yōu)勢以及發(fā)展機會加快智慧網點的轉型，不斷提升自身的可持續(xù)發(fā)展能力。金融科技賦能郵儲吉林省分行網點智能化轉型的對策建議（一）達標標準建設：以使用效果為基礎，制定網點智能化達標標準網點智慧化轉型是依托金融科技手段將傳統(tǒng)網點建設成具有技術支撐新型銀行服務網點。而對于智慧網點的建設，需要根據(jù)郵儲銀行的特點制定統(tǒng)一標準。在郵儲吉林省分行智慧網點的建設中，應當以使用效果為基礎，制定網點智能化達標標準。所有的服務都應當是為客戶服務的，因此，網點在智慧化轉型中，客戶的效果體驗非常重要，以客戶實際需要，為客戶提供更加便利以及智能化的服務不僅可以達到更好地營銷效果，而且能夠節(jié)省巨大的不必要支出。（二）服務渠道整合：線上線下（智能設備）聯(lián)合互動，深化網點服務功能如今，實體經濟在互聯(lián)網經濟的深入發(fā)展之下不再具有發(fā)展優(yōu)勢。比如線上購物，人們享受到了更加便利和個性化的線上購物體驗，且線上購物擁有更加完整的售前、售后服務。因此，銀行業(yè)在為客戶提供金融服務時，也應當思考如何借助信息技術以及智能化設備將線上線下服務融為一體。在網點智慧化轉型過程中，網點的服務渠道已經不再局限于線下。由于客戶的消費方式的轉變，銀行業(yè)在發(fā)展過程中應當更加注重線上服務渠道的建設。因此，在郵儲吉林省分行智慧網點的轉型過程中，應當利用新型智能設備結合線上線下服務功能，為客戶提供更便利的服務渠道。（三）CRM管理創(chuàng)新：綜合運用大數(shù)據(jù)資源，開展客戶精準營銷隨著我國銀行技術的發(fā)展以及銀行業(yè)形勢的變化，智慧網點的建設越來越能代表一個銀行的技術創(chuàng)新水平。智慧銀行運用國內國際領先的人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，不斷為網點提供新型創(chuàng)新服務。新興技術尤其是大數(shù)據(jù)在銀行業(yè)甚至是社會經濟發(fā)展的各行業(yè)也中都具有非常重要的作用。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)已經有了更大的價值。銀行掌握著客戶的很多重要信息，因此在智慧化轉型的過程中，應當利用大數(shù)據(jù)技術結合網點的優(yōu)勢去對客戶群體的數(shù)據(jù)資料進行分析，從而利用用戶畫像、建模等一些大數(shù)據(jù)分析技術將客戶和產品進行匹配，從而能夠更加智能的高效的為客戶提供精準營銷服務。（四）網點形象塑造：以科技賦能為基礎，開展智慧網點試點建設如今，不僅僅是郵儲銀行，很多大型商業(yè)銀行也已經在各個城市中開始了智慧網點的建設，并且一些銀行的智慧網點建設已經比較完善。在眾多不同銀行的智慧網點建設中，要想具有更強的競爭力，就必須保持自身的優(yōu)勢與風格，塑造出自身的獨特形象。在郵政企業(yè)已建立的品牌及信譽度的基礎上，郵政儲蓄銀行能夠傳承其品牌優(yōu)勢。在智慧網點的建設