人力資源必知的心理學(xué)原理

人力資源必知的心理學(xué)原理心理學(xué)原理之一：條件反射巴甫洛夫注意到，沒(méi)有喂食時(shí)，狗看見(jiàn)喂養(yǎng)者或者聽(tīng)見(jiàn)喂養(yǎng)者的聲音，就會(huì)分泌胃液和唾液。巴甫洛夫設(shè)計(jì)了實(shí)驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證：在喂食之前先出現(xiàn)“鈴聲”刺激，鈴聲結(jié)束以后，過(guò)幾秒鐘再向喂食桶中倒食，觀察狗的反應(yīng)。起初，鈴聲只會(huì)引起一般的反射，或稱自然反射，狗豎起耳朵來(lái)，但不會(huì)出現(xiàn)唾液反射?？墒墙?jīng)過(guò)幾輪實(shí)驗(yàn)之后，僅僅出現(xiàn)鈴聲，狗就會(huì)分泌唾液。巴甫洛夫把這種反射行為稱為“條件反射”，把鈴聲稱為分泌唾液這一反射行為的“條件刺激”。原來(lái)并不能引起某種本能反射的中性刺激物（鈴聲、紅燈等）由于它總是伴隨某個(gè)能引起該本能反射的刺激物出現(xiàn)，如此多次重復(fù)之后，這個(gè)中性刺激物也能引起該本能反射，后人稱這種反射為“經(jīng)典性條件反射”。當(dāng)然這個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)是針對(duì)動(dòng)物的，那對(duì)成人的教學(xué)來(lái)說(shuō)，也有參考價(jià)值。俗語(yǔ)說(shuō)的“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，就是典型的條件反射。我們看到某個(gè)場(chǎng)景于是產(chǎn)生某種情緒，也是條件反射，因?yàn)閳?chǎng)景和過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系了起來(lái)。打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，狗相?dāng)于學(xué)員，食物相當(dāng)于講師和課程。狗看到食物會(huì)泌唾液，而某些學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)員看到課程，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，所以講師的課程內(nèi)容要符合學(xué)員的需求，這是讓學(xué)員產(chǎn)生自然反射。而鈴聲相當(dāng)于培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)給學(xué)員的，或講師給學(xué)員的某種“刺激”，講師通過(guò)這些“刺激”，和學(xué)員腦子里，固有對(duì)學(xué)習(xí)的理解、或某種經(jīng)驗(yàn)呼應(yīng)起來(lái)，于是導(dǎo)致了學(xué)員學(xué)習(xí)行為的發(fā)生，所以是條件反射。培訓(xùn)時(shí)，如何使用條件反射原理呢?簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，講師要模擬場(chǎng)景，和學(xué)員頭腦中固定的某種經(jīng)驗(yàn)配合，或喚醒學(xué)員頭腦里面的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生學(xué)習(xí)的條件反射。操作的辦法如下：課程開(kāi)始以前。有些培訓(xùn)主管（經(jīng)理）會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)題做培訓(xùn)前的講話，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性，講師和課程的優(yōu)秀，也可以暗示學(xué)員，好好學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注你們，期待你們成長(zhǎng)，從而營(yíng)造認(rèn)真學(xué)習(xí)的氣氛。這就把領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威延續(xù)到講師身上，于是學(xué)員在遵守紀(jì)律方面會(huì)好一些。領(lǐng)導(dǎo)的講話，相當(dāng)于鈴聲，在學(xué)員身上產(chǎn)生了條件反射。講師上課如果配備一個(gè)小鈴鐺，一方面為了強(qiáng)調(diào)課堂的紀(jì)律，提醒上下課。另一方面學(xué)員以前上學(xué)時(shí)，聽(tīng)到鈴聲，一定是上課、下課或有重要事情，講師使用鈴鐺就可以暗示學(xué)員，這是嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)，不是簡(jiǎn)單的娛樂(lè)。于是鈴鐺，可以和學(xué)員以前上學(xué)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)，就是所謂的條件反射了。當(dāng)然有的講師使用音樂(lè)，提醒學(xué)員上課，不過(guò)學(xué)員從前沒(méi)有聽(tīng)到音樂(lè)就上課的習(xí)慣，可能不如鈴鐺更有效，但音樂(lè)或許更有趣。培訓(xùn)中，講師設(shè)計(jì)案例時(shí)，要模擬學(xué)員的工作場(chǎng)景，當(dāng)學(xué)員看到案例，就會(huì)回想起他工作中發(fā)生的事情，然后在講師的帶動(dòng)下，學(xué)員會(huì)進(jìn)行思考，用心聽(tīng)取講師的內(nèi)容，去想解決問(wèn)題的辦法。這時(shí)的案例就相當(dāng)于，提醒學(xué)員進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)的鈴聲，在學(xué)員身上產(chǎn)生了條件反射。在具體的授課內(nèi)容上，講師也可以用到條件反射。講師說(shuō)：我們?cè)诠ぷ髦幸獔F(tuán)結(jié)緊張，還要什么?學(xué)員說(shuō)：嚴(yán)肅活潑。講師說(shuō)：對(duì)!我們要?jiǎng)谝萁Y(jié)合。這就是講師利用學(xué)員頭腦里的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到條件反射一樣的互動(dòng)。講師說(shuō)：知己知彼，才能怎樣?學(xué)員說(shuō)：百戰(zhàn)不殆。講師說(shuō)：所以我們要非常了解客戶，下面我們看了解客戶的三個(gè)方面。于是課程得到了延續(xù)，講師此時(shí)也利用了條件反射的原理等等這些授課方法，我們都是在用條件反射原理。缺點(diǎn)及注意事項(xiàng)：條件反射的引導(dǎo)方法，大多數(shù)講師都在使用，但如果講師使用太頻繁，學(xué)員會(huì)感到單調(diào)和疲憊，有思考力的學(xué)員，會(huì)感覺(jué)自己象應(yīng)聲蟲(chóng)一樣，不斷回應(yīng)講師封閉式的問(wèn)題。當(dāng)然講師可以通過(guò)案例來(lái)模擬場(chǎng)景，和學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)配合起來(lái)，挖掘?qū)W員深入的思考，也是更高明地用條件發(fā)射原理。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，講師首先要分析學(xué)員，判斷學(xué)員頭腦里的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)。然后在培訓(xùn)中的課程準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)布置、授課方法上，都可以利用條件反射的原理，達(dá)到授課的目的。心理學(xué)原理之二：斯金納實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家斯金納，曾經(jīng)做了一個(gè)裝小白鼠的箱子，箱內(nèi)有機(jī)關(guān)，小白鼠只要碰到這個(gè)機(jī)關(guān)，就有一粒食物掉出來(lái)。開(kāi)始時(shí)它們?cè)谙渥永飦y動(dòng)，碰巧觸動(dòng)機(jī)關(guān)，就有食物丸掉出來(lái)。以后，小白鼠越來(lái)越少去碰其它地方，而越來(lái)越多地去碰這個(gè)機(jī)關(guān)。最后，一想吃食物，它們就去碰這個(gè)機(jī)關(guān)。斯金納的實(shí)驗(yàn)表明：在一定的刺激情境中，如果動(dòng)物的某種反應(yīng)的后果，能滿足它的某種需要（獲得獎(jiǎng)賞或逃避懲罰），則以后它的這種反應(yīng)，出現(xiàn)的幾率就會(huì)提高。在這個(gè)過(guò)程中，生物的某種行為為了獲得獎(jiǎng)賞或逃避懲罰，于是生物產(chǎn)生了記憶，會(huì)重復(fù)這種行為故稱工具性條件反射，又稱操作性條件反射。和巴甫洛夫的條件反射相同的是，工具性條件反射，和經(jīng)典條件反射，都是利用了生物的記憶。但不同的是，巴甫洛夫的條件反射中的生物，是把記憶和某種相關(guān)的東西聯(lián)系了起來(lái)。而操作性條件反射中的生物，它的行為是為了獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)或逃避懲罰，“某種相關(guān)的東西”變成了具體的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。在管理中，管理者用KPI來(lái)考核員工，把下屬的業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰結(jié)合起來(lái)，這樣的操作方式，也是使用了操作性條件反射的心理結(jié)構(gòu)。但成熟的管理者，都知道考核會(huì)驅(qū)動(dòng)員工工作，但不是萬(wàn)能的，員工還需要得到心理上的滿足感、精神方面的激勵(lì)。在培訓(xùn)中有的講師也在使用這個(gè)原理，授課前，講師把規(guī)則講清楚，大家分小組來(lái)競(jìng)賽，講師發(fā)小禮品，或給學(xué)員蓋美女與怪獸的圖章，來(lái)調(diào)動(dòng)大家學(xué)習(xí)的熱情。這個(gè)授課方法的前提，就是利用了斯金納實(shí)驗(yàn)的原理。把獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰與學(xué)員的學(xué)習(xí)聯(lián)系了起來(lái)。缺點(diǎn)及使用注意事項(xiàng)：這樣的授課有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰會(huì)分散學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的注意力，因?yàn)榕嘤?xùn)的目的是讓每個(gè)學(xué)員都參與，都學(xué)會(huì)，而不只是贏得團(tuán)隊(duì)的勝利，更不是犧牲弱的團(tuán)隊(duì)。從內(nèi)容上來(lái)看，講師是裁判，控制競(jìng)賽的進(jìn)度，也就是說(shuō)，講師是知道正確答案的人，否則沒(méi)有辦法控制競(jìng)賽的節(jié)奏。而客觀地來(lái)看，營(yíng)銷和管理的很多方面，沒(méi)有所謂的正確答案，科特勒的營(yíng)銷理論，德魯克的管理思想，也可能是錯(cuò)的，不適合起步階段的中國(guó)企業(yè)。營(yíng)銷和管理只有適合與否，而無(wú)正確與錯(cuò)誤之分，講師給出的也只是個(gè)人的觀點(diǎn)而已?，F(xiàn)在采用競(jìng)賽的方式，講師把個(gè)人觀點(diǎn)強(qiáng)加給學(xué)員，會(huì)遇到學(xué)員的抵觸和反感，造成學(xué)習(xí)的障礙。從角色上來(lái)看，講師本質(zhì)上是培訓(xùn)的服務(wù)者，而不是學(xué)員的管理者。講師給學(xué)員上課是收了企業(yè)費(fèi)用的，或者說(shuō)是收了學(xué)員費(fèi)用的所以講師和管理者有本質(zhì)的區(qū)別。管理者可以去考核員工，可以獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰員工，那是組織賦予管理者的權(quán)力。培訓(xùn)講師這樣做就不是很合適，沒(méi)人賦予培訓(xùn)師這樣的權(quán)力來(lái)考核學(xué)員，尤其是懲罰學(xué)員，相反學(xué)員因?yàn)槭琴I單人，反而有趕走講師的權(quán)力。因此，培訓(xùn)講師作為服務(wù)者，還是關(guān)注在授課的內(nèi)容而不是形式為好。內(nèi)容第一，形式第二，才是正道。當(dāng)然如果學(xué)員回答問(wèn)題不錯(cuò)，參與演練的不錯(cuò)，講師可以發(fā)動(dòng)大家鼓掌來(lái)鼓勵(lì)學(xué)員，或直接給予某種獎(jiǎng)勵(lì)，也會(huì)比競(jìng)賽的效果好些即便是使用競(jìng)賽的方式，也要只給獎(jiǎng)勵(lì)不給懲罰，讓學(xué)員感覺(jué)到?jīng)]有太大的壓力，更關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容。心理學(xué)原理之三：馬斯洛需求層次所謂需求層次理論是說(shuō)，人首先要滿足生理需求，有衣服穿，有飯吃，才有心思做別的。首先吃飽穿暖以后，要追求安全感，環(huán)境的安全也好，身體的安全也好，心理的安全也好。然后是“安而后能慮”，獲得安全感之后開(kāi)始考慮社會(huì)需要，有社交的需求，想交一些朋友，有朋友在一起才更有安全感，所謂的遠(yuǎn)親不如近鄰，也可以在志同道合的朋友那里，找到心理上的滿足感。在交朋友的過(guò)程中，希望得到別人的尊重，最起碼有人愿意聽(tīng)他的觀點(diǎn)，他在團(tuán)隊(duì)中是被接納和認(rèn)可的，也就是滿足了尊重的需求。最后他的境界提升到想為祖國(guó)和人民做一些貢獻(xiàn)，為社會(huì)做些什么，為身邊的人做些什么，想活得更有價(jià)值，于是滿足了自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛的需求層次理論在培訓(xùn)中如何使用呢?培訓(xùn)的組織者，首先要滿足學(xué)員的生理需求。比如說(shuō)中午和晚上培訓(xùn)組織者安排了聚餐，讓學(xué)員不再為此分心，學(xué)員會(huì)感覺(jué)好。如果用餐方面比在家吃的水準(zhǔn)要高一些，或有一些特色，學(xué)員會(huì)感覺(jué)來(lái)這里參加培訓(xùn)更好。住宿尤其是要干凈，最好可以上網(wǎng)，方便學(xué)員晚上處理公務(wù)。住宿的地方要方便購(gòu)物，出去以后有一些休閑場(chǎng)所就更好了。當(dāng)然如果學(xué)員素質(zhì)不高，或是被“押”著來(lái)培訓(xùn)的，這樣的安排反而讓他們方便地逃課，還不如關(guān)在深山里，在沒(méi)有手機(jī)信號(hào)的度假村培訓(xùn)為好。安全需求。比如教室要足夠大，燈光要足夠明亮;有逃生通道，這樣學(xué)員有安全感;椅子干凈，坐著不累;空調(diào)溫度適中;并且備有茶水喝。讓學(xué)員感覺(jué)舒適。社會(huì)需求。學(xué)員互相希望溝通，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)。于是講師把學(xué)員分小組，在小組里有組長(zhǎng)帶動(dòng)大家交流和研討。女孩子平均分配各個(gè)不同地區(qū)來(lái)的人，錯(cuò)開(kāi)地坐在一起。這些方式都可以滿足大家社交的需求。中國(guó)人是內(nèi)向的，本來(lái)心里想和那個(gè)人交流，但我如果主動(dòng)去和他認(rèn)識(shí)，就顯得我沒(méi)面子，或萬(wàn)一對(duì)方不愿意認(rèn)識(shí)我，不愿意和我交流，那我怎么收?qǐng)瞿?于是大家會(huì)都采用最保險(xiǎn)的策略大家都繃著。其實(shí)講師就是打破僵局的角色，講師在課程開(kāi)始前，可以把學(xué)員分成小組，團(tuán)結(jié)緊密地坐在一起，桌子不能太大，大了有談判的感覺(jué)，在可以放下教材和水杯的情況下，越小越好，桌子的作用是讓學(xué)員找到小組的感覺(jué)，不是用來(lái)寫字的。在授課過(guò)程中講師要有意識(shí)地，在課程的前面，加一些簡(jiǎn)單的小組研討，讓大家通過(guò)研討，熟悉小組的