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第32頁共32頁2023大學(xué)生客服實習(xí)報告范本2023大學(xué)生客服實習(xí)報告范本。一、對崗位理論過程的認(rèn)識年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開場我想應(yīng)該和教師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大?!薄Hミ^幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)歷;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的理論,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次理論我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次理論還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn),我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是營銷,一個效勞行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做營銷人員理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反響給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進展采編,給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過營銷的經(jīng)歷,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進展溝通,如何做好溝通從心開場,都要留給我們自己去深思,在理論上漸漸體驗得出經(jīng)歷并運用于理論,進步自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過營銷的經(jīng)歷,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負(fù)面有語;二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不說;四、涉及企業(yè)形象,防止就事論事;五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比方,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比擬貪小廉價,男性比擬爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。三、對理論與理論結(jié)合的認(rèn)識做營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響,及時答復(fù)。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是理解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通性別是明了了,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是為難。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對號碼,他只要答復(fù):“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連營銷也需要外語程度,我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的效勞行業(yè),假設(shè)效勞不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。四、對企業(yè)文化的認(rèn)識合通信成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國根底電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和開展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約,____,上海三地上市的電信效勞企業(yè).中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,平安通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)平安,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).理論的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。f132.【以下為贈送相關(guān)文檔】實習(xí)報告擴展閱讀2023大學(xué)生客服實習(xí)報告范文模板每個大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實習(xí)一段時間,通過實習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作理論當(dāng)中,使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的理解,在實習(xí)中我們都是動手理論,這就培養(yǎng)了我們的動手才能,在工作中會遇到很多問題,我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)歷,為以后的工作打下堅實的根底。這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進展的一次全面性的理論練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會理論當(dāng)中,讓我們學(xué)會工作,找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下,我到***市****的客服部,進展工作實習(xí),客服對于大家來說都不會生疏,如今科技的興隆,很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以如今很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的理解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反響,售后等效勞。第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實習(xí),剛開場我沒有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進展理解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很理解了,然后交給我一些號碼,讓我給這上面的人進展推銷,經(jīng)過兩天的實習(xí)和理解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來考慮,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上考慮下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)歷,這讓我受益匪淺。漸漸的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,漸漸的就順利了。如今我的工作和前輩們一樣,每天完成一樣的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。通過這次的工作實習(xí),我學(xué)會了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對,在工作中都會碰到許多不盡人意的事情,或者費事,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)歷,這讓自己對以后的工作有著一定的信心,畢竟如今不管是哪里招工,后面都會加上一句“有工作經(jīng)歷者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會不斷的努力,盡力做得更好。大學(xué)生客服實習(xí)報告每個大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實習(xí)一段時間,通過實習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作理論當(dāng)中,使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的理解,在實習(xí)中我們都是動手理論,這就培養(yǎng)了我們的動手才能,在工作中會遇到很多問題,我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)歷,為以后的工作打下堅實的根底。這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進展的一次全面性的理論練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會理論當(dāng)中,讓我們學(xué)會工作,找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下,我到***市****的客服部,進展工作實習(xí),客服對于大家來說都不會生疏,如今科技的興隆,很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以如今很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的理解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反響,售后等效勞。第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實習(xí),剛開場我沒有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進展理解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很理解了,然后交給我一些號碼,讓我給這上面的人進展推銷,經(jīng)過兩天的實習(xí)和理解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來考慮,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上考慮下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)歷,這讓我受益匪淺。漸漸的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,漸漸的就順利了。如今我的工作和前輩們一樣,每天完成一樣的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。通過這次的工作實習(xí),我學(xué)會了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對,在工作中都會碰到許多不盡人意的事情,或者費事,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)歷,這讓自己對以后的工作有著一定的信心,畢竟如今不管是哪里招工,后面都會加上一句“有工作經(jīng)歷者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會不斷的努力,盡力做得更好。10月大學(xué)生客服實習(xí)報告一、對崗位理論過程的認(rèn)識年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開場我想應(yīng)該和教師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)歷;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的理論,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次理論我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次理論還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn),我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是營銷,一個效勞行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做營銷人員理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感??头窟@個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反響給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進展采編,給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過營銷的經(jīng)歷,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進展溝通,如何做好溝通從心開場,都要留給我們自己去深思,在理論上漸漸體驗得出經(jīng)歷并運用于理論,進步自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過營銷的經(jīng)歷,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負(fù)面有語;二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不說;四、涉及企業(yè)形象,防止就事論事;五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比方,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比擬貪小廉價,男性比擬爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。三、對理論與理論結(jié)合的認(rèn)識做營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響,及時答復(fù)。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是理解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通性別是明了了,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是為難。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對號碼,他只要答復(fù):“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連營銷也需要外語程度,我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的效勞行業(yè),假設(shè)效勞不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。四、對企業(yè)文化的認(rèn)識合通信成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國根底電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和開展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,____,上海三地上市的電信效勞企業(yè).中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò).cdma起軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,平安通信,保密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)平安,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).理論的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目的實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng),與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析^p營銷環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷時機。從環(huán)境威脅和市場時機這兩個維度來比擬,中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國挪動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場時機那么在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國挪動而言,其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢確實立及其對中高端市場的沖擊;其市場時機那么在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這說明,中國聯(lián)通與中國挪動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情,屬于典型的此消彼長、不進那么退的零和式競技格局。五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識①、____管理1.資料搜集。在公司的日常營銷工作中,搜集____是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)??头Y料的搜集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進展分析^p分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,防止遺漏。3.資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才能的原那么,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進展溝通,并做詳細(xì)備案。②、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但理解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,進步客戶滿意度?;卦L方式:溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的____,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過(或電郵等方式)與客戶進展交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析^p結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進展最終資料歸檔。回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和效勞的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友誼提醒客戶續(xù)卡或晉級為其他消費卡注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語回訪標(biāo)準(zhǔn):一個防止,三個必保,即防止在客戶休息時打攪客戶;必須保證會員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完好記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在中再約一個方便的時間)。開場:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎打攪您了。交流:感謝您在××?xí)r間承受了我們××的××效勞工程,請問您對××效勞工程滿意嗎【滿意】:您對我們的效勞有什么建議嗎【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改良哪方面的工作完畢:【滿意】:感謝您的答復(fù),您假設(shè)需要什么幫助,可隨時跟我們獲得聯(lián)絡(luò),祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反響,這一點我們確實做得不夠,我們很快就會有改良的望您監(jiān)視,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!③、高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進展迅速有效的處理;3.對投訴原因進展最徹底的分析^p。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:短—渠道短平—代價平快—速度快④、認(rèn)識效勞與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購置者,不是費事的制造者;顧客最理解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要搜集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程:1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷理解客戶投訴的內(nèi)容后,要斷定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。假設(shè)投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,獲得客戶的諒解,消除誤會;假設(shè)投訴成立,那么根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查,分析^p投訴原因要查明客戶投訴的詳細(xì)原因,詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬效勞問題,那么效勞專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進展部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最正確解決方案,并及時作出批示。5、施行處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進展處分;通知顧客,確認(rèn)顧客承受解決方案后請顧客簽字,并盡快地搜集顧客的反響意見。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進展總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析^p統(tǒng)計,提出改良對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以進步效勞質(zhì)量和效勞程度。投訴處理準(zhǔn)那么首先,言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧:1.不爭論;不惡言;不動怒;2.不輕易承諾,不失言;3.不推卸責(zé)任;4.不進步說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不疑心顧客的老實品格;須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析^p顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最正確解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。⑤、與各部門親密溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)施行營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)才能,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。營銷溝通技巧:一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠的態(tài)度。⑥、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司,說明自己的身份;3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的回絕不要立即退縮,放棄;4、在里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;5、簡單明了,不要引起顧客的反感。⑦、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;2、承受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;3、要學(xué)會回避問題;4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。⑧、激發(fā)客戶購置欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;2、用他的觀點;3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會言論對公司的影響力;六、對相關(guān)知識的作用的認(rèn)識從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析^p在整個銷售工程中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:1、數(shù)據(jù)清單的提取。銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析^p主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。3、工程活動的總結(jié)關(guān)于工程活動總結(jié)的分析^p,根據(jù)工程的不同類型,分析^p的側(cè)重點也不一樣??偟膩碚f工程活動總結(jié)、分析^p至少要到達以下的效果:對工程總體績效目的達成情況的分析^p對清單利用情況的分析^p對員工績效的分析^p對回絕銷售客戶的分析^p對本次銷售活動的經(jīng)歷總結(jié)分析^p2023大學(xué)生客服實習(xí)報告范文物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化消費方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的效勞、市場化的經(jīng)營為一體,寓經(jīng)營與管理于效勞中的物業(yè)管理,其實是一種效勞性的行業(yè)。在實習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)教師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識,用理論驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種效勞性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、效勞、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于效勞中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的效勞,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好程度,收費率到達88%以上,業(yè)主滿意度到達中上等程度。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個“平安、溫暖、快捷、方便、干凈”的生活小區(qū)。本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進展進一步分析^p,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進展了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個平安而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進展錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進展上門回訪和問題的處理。加強培訓(xùn)、進步業(yè)務(wù)程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您效勞“。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。前臺接待是管理處的效勞窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)視巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。在日常效勞中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)視維修跟進工作,對維修完成情況進展回訪,完成最后閉環(huán)。為進步工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負(fù)責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔,使各種信息儲存更完好,查找更方便,保持了原始資料的完好性(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡(luò),及時為業(yè)主、住戶排憂解難,進步社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪工作由客戶效勞中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進展記錄,須于當(dāng)天進展調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理方法和責(zé)任部門。四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原那么,突出效勞。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、效勞,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。2023年大學(xué)生客服實習(xí)報告每個大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實習(xí)一段時間,通過實習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作理論當(dāng)中,使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的理解,在實習(xí)中我們都是動手理論,這就培養(yǎng)了我們的動手才能,在工作中會遇到很多問題,我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)歷,為以后的工作打下堅實的根底。這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進展的一次全面性的理論練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會理論當(dāng)中,讓我們學(xué)會工作,找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下,我到***市****的客服部,進展工作實習(xí),客服對于大家來說都不會生疏,如今科技的興隆,很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以如今很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的理解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反響,售后
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