第六章 物流管理

物流管理

第六章物流管理

主講教師張皓

第一節(jié)物流服務管理一、物流服務的概念1、物流服務的含義概念：物流服務是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結果。物流企業(yè)從處理客戶訂貨開始直到商品客戶過程中，為滿足客戶需求，有效地完成商品供應，減輕客戶端物流作業(yè)負荷所進行的全部活動。構成要素：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2、物流服務的特征（1）無形性（2）不可分性（3）差異性（4）即時性（不可儲存性）（5）有償性（6）較強的需求波動性（7）廣泛性（8）可替代性3、物流服務產(chǎn)品核心服務：圍繞輸送、保管、裝卸搬運、包裝及相關信息活動進行的服務。便利性服務：用于方便核心服務使用的附加的服務。支持性服務：用來提高服務價值或使服務與其他競爭對手相區(qū)別的服務。全球網(wǎng)點的庫存及物流管理多點庫存及物流管理產(chǎn)品組合、檢查單據(jù)、國際多式聯(lián)運貨物組配、庫存管理、回收物流、通關、運費協(xié)商直撥、JIT交貨、訂單處理、運費評估物料管理、揀選、運輸、配送、運費支付物流服務復雜程度二、基層物流服務的標準1、可得性是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。指標衡量：缺貨頻率缺貨將會發(fā)生的概率供應比率用來衡量企業(yè)缺貨的程度或影響大小訂貨完成率衡量擁有一個顧客所預訂的全部存貨時間的指標2、作業(yè)績效是處理從訂貨入庫到交付的全過程。速度一致性靈活性故障與恢復3、可靠性備貨時間證單獨正確性安全交貨增值物流服務案例1：托盤的統(tǒng)一管理與共用租賃

上?，F(xiàn)代物流公司作為百聯(lián)集團的物流板塊，2007年就成立了托盤共用項目組，2008年清理了集團內(nèi)部47個倉儲區(qū)的托盤情況，2009年3月正式建立托盤營運中心，投入560萬元收購了集團內(nèi)部7.5萬塊托盤，再面向集團內(nèi)部20多家單位出租，10年將托盤數(shù)量增加到20萬塊，全面向集團賣場的大型供應商滲透，逐步由統(tǒng)一租賃發(fā)展到循環(huán)共用。CompanyLogo增值物流服務案例2：越庫配送

對于零擔運輸公司與快遞公司而言，越庫作業(yè)是常態(tài)，但對于一般倉儲配送公司而言，在我國則是一種創(chuàng)新。這種方式就是：商品到達配送中心后不進倉庫、而是在站臺或理貨區(qū)直接進行分揀后配送到零售店。這種方式可以大幅提高商品周轉(zhuǎn)速度、節(jié)省儲存成本。目前，我國零售企業(yè)的庫存周期一般為30天左右，如果通過第三方可以壓縮到20天左右。上海華聯(lián)配送實業(yè)公司作為百聯(lián)集團下屬的第三方配送公司，運用先進的信息系統(tǒng)、優(yōu)化作業(yè)流程、實施越庫配送，可以將商品的庫存周期壓縮到2~3天。CompanyLogo增值物流服務物流服務傳統(tǒng)模式：保值，主要是運輸倉儲

廣泛、縱深方向發(fā)展物流服務增值模式：個性化服務CompanyLogo六、增值物流服務（一）增值物流服務的定義增值物流服務

Value-addedlogisticsservice是指在完成物流基本功能基礎上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活動。CompanyLogo六、增值物流服務以顧客為核心的服務

1以促銷為核心的服務2以制造為核心的服務3以時間為核心的服務4（二）增值物流服務的途徑

增值服務可以分別在以下四個領域中完成：

CompanyLogo六、增值物流服務以顧客為核心的服務

1

以顧客為核心的增值服務是指由TPL提供的、以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。例如，美國UPS公司開發(fā)的獨特服務系統(tǒng)，專門為批發(fā)商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同于傳統(tǒng)的糖煙配送服務。這些增值活動的內(nèi)容包括：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時地持續(xù)補充送貨。這類專門化的增值服務可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。

CompanyLogo六、增值物流服務以促銷為核心的服務

2以促銷為核心的增值服務是指為刺激銷售而獨特配置的銷售點展銷臺及其他各種服務。銷售點展銷包含來自不同供應商的多種產(chǎn)品，組合成一個多結點的展銷單元，以便于適合特定的零售商品。在許多情況下，以促銷為核心的增值服務還包括對儲備產(chǎn)品提供特別介紹、直接郵寄促銷、銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持等。支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。

CompanyLogo六、增值物流服務以制造為核心的服務

3

以制造為核心的物流服務是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動的物流服務。每一個客戶進行生產(chǎn)的實際設施和制造裝備都是獨特的，在理想狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應進行顧客定制化。例如，有的廠商將外科手術的成套器具按需要進行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨特要求。此外，有家倉儲公司切割和安裝各種長度和尺寸的軟管以適合個別顧客所使用的不同規(guī)格的水泵。這些活動在物流系統(tǒng)中都是由專業(yè)人員承擔的。這些專業(yè)人員能夠在客戶的訂單發(fā)生時對產(chǎn)品進行最后定型；利用的是物流的時間延遲。CompanyLogo六、增值物流服務以時間為核心的服務

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以時間為核心的增值服務涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序。以時間為核心的增值服務的一種流行形式就是準時化。在準時化概念下，供應商先把商品送進工廠附近的倉庫，當需求產(chǎn)生時，倉庫就會對由多家供應商提供的產(chǎn)品進行重新的分類、排序，然后送到配送線上。以時間為基礎的服務，其主要的一個特征就是排除不必要的倉庫設施和重復勞動，以便能最大限度地提高服務速度?；跁r間的物流戰(zhàn)略是競爭優(yōu)勢的一種主要形式。

CompanyLogo四、物流服務管理1、服務管理的原則（1）以市場為導向（2）制定多種服務組合（3）開發(fā)對比性服務（4）注重服務的發(fā)展性（5）重視顧客服務與社會系統(tǒng)的吻合（6）建立并完善適應市場變化的管理體制2、服務承諾制度的確立（1）綜合性企業(yè)的服務承諾——透明性（2）功能型企業(yè)的服務承諾——可靠性（3）區(qū)域型企業(yè)的服務承諾——及時性（4）網(wǎng)絡型企業(yè)的服務承諾——快捷性物流服務質(zhì)量一、服務質(zhì)量1、服務質(zhì)量的定義及要素

定義：是指企業(yè)通過提供物流服務，對達到服務產(chǎn)品質(zhì)量標準，滿足用戶需要的保證程度。

要素：可靠性（持續(xù)、準確地履行服務承諾的能力）響應性（幫助顧客的愿望）保證性（員工所具有的服務能力）移情性（換位思考）有形性（服務設施的存在）二、物流服務質(zhì)量分析顧客實際經(jīng)歷的物流服務是由物流企業(yè)的一系列經(jīng)營管理決策和經(jīng)營管理活動決定的，企業(yè)管理人員根據(jù)自己對顧客期望的理解來確定企業(yè)的服務質(zhì)量標準，要求員工按此標準為顧客服務?？陬^宣傳個人需求以往經(jīng)歷期望服務顧客實際經(jīng)歷的服務服務生產(chǎn)（包括服務前后買賣雙發(fā)的接觸）管理者根據(jù)對顧客期望的理解制定服務標準管理者對顧客期望的認識市場溝通活動差距（1）差距（2）差距（3）差距（4）企業(yè)物流服務質(zhì)量分析模型Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人認為，在服務的設計和傳遞中存在著7種差距：不了解顧客的期望未選擇正確的服務設計和標準未按服務標準提供服務內(nèi)部溝通差距感知差距理解差距服務差距。影響服務質(zhì)量的因素：1、管理人員認識的差距產(chǎn)生的原因：（1）對市場研究和需求分析的信息不準確（2）對期望的解釋信息不準確（3）沒有進行市場需求分析（4）服務人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望（5）企業(yè)組織管理層次過多，阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。2、質(zhì)量標準差距產(chǎn)生原因：（1）物流服務質(zhì)量設計工作失誤或服務質(zhì)量設計程序不夠完善（2）企業(yè)未確定明確的目標（3）高層管理人員對服務質(zhì)量設計工作不夠重視3、服務績效的差距產(chǎn)生的原因：（1）標準過于復雜或太苛刻（2）員工不愿自覺接受標準的約束（3）標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應（4）服務操作管理不善（5）內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動（6）企業(yè)的技術設備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應標準的需要4、營銷溝通的差距產(chǎn)生的原因：（1）營銷溝通計劃與服務能力沒有統(tǒng)一（2）傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作（3）在營銷活動和物流處理活動中缺乏協(xié)作（4）夸大其詞，過度承諾5、顧客愿望的服務與實際服務的差距物流服務方式的選擇一、選擇適宜的服務領域原則：不熟不做集中一點（專業(yè)化）客戶是上帝重點客戶，重點服務延伸服務（服務品種創(chuàng)新）精益求精（服務技術創(chuàng)新）二、制定適宜的物流服務戰(zhàn)略1、確定正確的戰(zhàn)略指導思想

從小做起（規(guī)模上）；從簡單做起（專業(yè)上）2、物流服務發(fā)展戰(zhàn)略選擇成本領先戰(zhàn)略：物流服務戰(zhàn)略的定位是向客戶提供標準化的服務別具一格戰(zhàn)略：是對不同客戶實行差別化服務集中一點戰(zhàn)略：是對特定客戶提供專門的服務（專業(yè)化）物流質(zhì)量管理引言為什么要學習質(zhì)量管理？

2007年2月，廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心對全市流通中的休閑服裝做了專項質(zhì)量監(jiān)測，合格率僅為46%。物流質(zhì)量管理引言為什么要學習質(zhì)量管理？

2008年6月28日，蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗患“腎結石”病癥的嬰幼兒，標志著三鹿毒奶粉事件開始。物流質(zhì)量管理引言為什么要學習質(zhì)量管理？

2009年6月27日6時左右，上海閔行區(qū)蓮花南路羅陽路口一幢13層在建商品樓發(fā)生倒塌事故。

樓脆脆物流質(zhì)量管理引言為什么要學質(zhì)量管理？

2007年8月13日16時40分，湖南省鳳凰縣正在建設的堤溪沱江大橋發(fā)生坍塌。物流質(zhì)量管理引言為什么要學習質(zhì)量管理？手機電池爆炸汽車自燃蘇丹紅鴨蛋中國“娛樂”男足芙蓉姐姐擴招影響大學生質(zhì)量？？物流質(zhì)量管理引言為什么要學習質(zhì)量管理？從2004年到2008年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。物流質(zhì)量管理引言

質(zhì)量的重大意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個國家科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映

朱蘭：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量世紀?！惫诸D博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量楊振寧說：“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結構，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結構就是對質(zhì)量精益求精的精神。物流質(zhì)量管理引言

質(zhì)量管理學的學科定位質(zhì)量管理學是管理學科的專業(yè)課程，尤其是工商管理專業(yè)研究各類組織質(zhì)量管理活動中所具有的共性原理和基本工具的學科體系為組織管理者提供有用的理論、原則、方法的實用性科學物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

思考：質(zhì)量管理的對象是什么？

產(chǎn)品及其制造的過程什么是產(chǎn)品？都包括什么？家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

產(chǎn)品的概念產(chǎn)品(product)：包括硬件、軟件、服務和流體性材料（ISO9000:2000）

硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。物流質(zhì)量管理第1章物流質(zhì)量管理概述

1.1質(zhì)量的概念

有產(chǎn)品就有質(zhì)量問題表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費計算機散熱差、反應慢手機音量小、音質(zhì)差、功能不全物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念ISO8402:1994對于質(zhì)量的定義：反映實體(產(chǎn)品、過程或活動)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼]有滿足某個規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進。

ISO8402:1987對于質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力特征的總和。《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準》物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念

質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性是指“可區(qū)分的特征”。如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)?！肮逃械奶匦?就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等方面。

質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式硬件：性能、壽命、可信性、安全性、適應性和經(jīng)濟性軟件：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性和可移植性流程材料：物理性能、化學性能、力學性能和外觀服務：無形性、不可儲存性、同步性和異質(zhì)性物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

討論：如何評估高樓的質(zhì)量？固有特征滿足要求物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念如何評估大學的質(zhì)量？物流質(zhì)量管理第1章質(zhì)量管理概論

1.1質(zhì)量的概念如何評估大學食堂的質(zhì)量？物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量物流質(zhì)量是指物流服務活動本身固有的特性滿足物流客戶和其他相關要求的能力。物流質(zhì)量既包括物流對象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包括物流協(xié)作質(zhì)量。物流質(zhì)量具體包含以下內(nèi)容：（1）物流產(chǎn)品質(zhì)量（2）物流服務質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量（4）物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量管理商品的質(zhì)量保證及改善商品質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。現(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。物流服務質(zhì)量

商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關服務（如信息服務、索賠及糾紛處理）的滿足程度。10.3.1物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容43物流工作質(zhì)量

物流工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是物流服務質(zhì)量的基礎和保證。因此，建立科學合理的管理制度，充分調(diào)動員工積極性，不斷提高工作質(zhì)量，是物流質(zhì)量管理的重點。物流工程質(zhì)量在物流過程中，將對產(chǎn)品和服務發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預防為主”的質(zhì)量管理44物流質(zhì)量管理目標物流質(zhì)量管理的目標就是保證物流服務質(zhì)量，提升顧客滿意度。對最終顧客滿意起決定作用的是物流服務質(zhì)量，物流與營銷學者關注的重點也是物流服務質(zhì)量而不是產(chǎn)品實體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來越認識到物流服務質(zhì)量對一個公司戰(zhàn)略成功的重要性。物流不僅是成本改善的工具，而且成為競爭優(yōu)勢的關鍵源泉。物流商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量的變化損耗：指商品在儲運過程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗。如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落劣化：指商品在儲運過程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價值的現(xiàn)象。物流商品質(zhì)量管理技術方法溫度濕度管理（密封、通風、吸濕或加濕）防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射）防蟲（化學、物理、生物方法）防腐（涂油、氣相、可剝性塑料）防老化防火防盜。。。案例

庫存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫驗收時外包裝要求完好無損、封口嚴密，商標清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無酸、霉等異味。鮮啤酒適宜儲存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲存溫度為5—25℃，高級啤酒適宜儲存溫度為10—25℃，庫房相對濕度要求在80%以下。瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴禁倒置。嚴禁陽光曝曬，冬季還應采取相應防凍措施。日本7-11配送過程質(zhì)量保證日本7

-11

店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來建立配送系統(tǒng)的，7

-11

對食品的分類是：冷凍型（零下

20

攝氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等。不同類型的食品會用不同的冷藏設備和方法配送，由于冷藏車在上下貨時不經(jīng)常開關門，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，

7

-11

專用一種兩倉式貨車來送貨，這樣一個倉中的溫度變化不會影響另一個倉，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。

除了配送設備，不同食品對配送時間和配送頻率也有不同的要求。對于有特殊要求的冰激凌，

7

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會繞過配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運送到店鋪，對于一般的食品，

7

-11

實行的是一日三次的配送制度，早上三點到七點配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上

8

點到

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點配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午

3

點到

6

點配送當天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬無一失，配送中心還有一個特別的制度來和一日三次的配送制度相搭配，每個店鋪都會碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時只能向配送中心電話告急，配送中心則會用安全庫存對店鋪進行緊急配送，如果安全庫存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應商緊急要貨，并且在第一時間送貨到缺貨店鋪。2023/2/7物流管理二、物流質(zhì)量管理的特點物流質(zhì)量管理是指通過制定科學合理的基本標準，對物流活動實施的全對象、全過程、全員參與的質(zhì)量控制過程。包括保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量而進行的計劃、組織、控制等各項工作。物流質(zhì)量管理的特點如下：1.管理的對象全面2.管理的范圍全面3.全員參與管理2023/2/7物流管理三、物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的保證首先建立在準確有效的質(zhì)量衡量上。物流質(zhì)量主要從以下三個方面來衡量。

2023/2/7物流管理四、物流質(zhì)量指標體系

物流質(zhì)量改進的基本途徑

樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理的思想。核心服務，輔助服務構成的服務組合。建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。建立實時的物流質(zhì)量監(jiān)控體系。與國際接軌，貫徹ISO9002質(zhì)量標準企業(yè)物流質(zhì)量管理在實際貫徹中，要大力宣傳和培訓，使員工都意識到實施ISO9002的重要性，提高實施的積極性和自覺性。企業(yè)物流質(zhì)量管理中要堅持原則性和靈活性相結合54ISO9000系列是1987年國際標準組織制定頒的國際通用的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標準，它由五個標準組成，即ISO9000至ISO9004。ISO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003等各項標準的指南。ISO9001是從設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝到用戶服務的質(zhì)量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式。以上三個質(zhì)量保證標準，可作為質(zhì)量認證中審核評定企業(yè)質(zhì)量體系的依據(jù)。ISO9004是有關質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南，為非合同環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理模式。

小知識第10章物流質(zhì)量管理55建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯；積極引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術，提高質(zhì)量管理水平；運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理第10章物流質(zhì)量管理5610.4.2企業(yè)物流質(zhì)量改進的措施ThankYou!你認為可以從哪些方面為顧客提供物流增值服務？

現(xiàn)代物流管理第十一章第三方物流主講教師：周躍鋒教授第一節(jié)第三方物流概述一、第三方物流1、定義：國標：是獨立于供需雙方為客戶提供專項或全面的物流設計或系統(tǒng)運營的物流服務模式。合同契約流：生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時，通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理與控制的一種物流運作與管理方式。2、分類：（1）資產(chǎn)基礎型是指物流供應商以自有資產(chǎn)（裝備、設施、機構、人才等）作為核心競爭力向客戶提供服務。優(yōu)點：可向客戶提供穩(wěn)定、可靠物流服務，資信高，對客戶吸引力大缺點：投入大，運營費用高，成本高，相對靈活性不足（2）非資產(chǎn)基礎型是指物流供應商以人才、信息和先進的物流管理系統(tǒng)作為核心競爭力，向客戶提供服務。優(yōu)點：成本低靈活性高缺點：資信低，對客戶吸引力小，協(xié)調(diào)工作量大，管理成本高二、第三方物流服務內(nèi)容及供需主體1、服務內(nèi)容B2B將生產(chǎn)商的產(chǎn)品送至經(jīng)銷商、零售商B2C受經(jīng)銷商、零售商之托，將產(chǎn)品送至用戶B2S受零售商之托，成為其物流配送后臺2、供需主體需求方：（1）外商投資企業(yè)（跨國合同）（2）高新技術企業(yè)（3）部分國有大型工業(yè)企業(yè)供應方：（1）儲運企業(yè)（2）運輸企業(yè)（3）貨代企業(yè)（4）口岸分撥與配送企業(yè)（5）郵政企業(yè)（6）電子商務配送企業(yè)第二節(jié)第三方物流的特征與作用一、特征1、它是合同導向的系列化服務（30多項服務）（1）運輸計劃與管理（2）倉儲保管（3）信息技術（4）財務服務2、信息化網(wǎng)絡技術作為支撐3、具有專業(yè)化效益4、具有很強的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力（1）聯(lián)合調(diào)運、統(tǒng)一配送（2）系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑供需（3）統(tǒng)一批量化作業(yè)5、與客戶間是戰(zhàn)略合作伙伴的關系二、作用1、經(jīng)濟效益（給客戶帶來的好處）降低成本提升企業(yè)服務價值（專業(yè)合同，專業(yè)服務）降低風險（投資風險，存貨風險）提高企業(yè)競爭力（企業(yè)專注自己的核心業(yè)務）2、社會效益將眾多閑散物流資源有效整合利用有助于緩解城市交通壓力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展第三節(jié)第三方物流運作模式及風險一、第三方物流的運作模式1、以綜合物流代理為主的運作特點：物流企業(yè)完全可以不進行固定資產(chǎn)再投，只需運用自己成熟的第三方物流管理經(jīng)驗，信息網(wǎng)絡等，為客戶提供服務。2、以提高物流環(huán)節(jié)的服務附加值為目標的運作模式特點：實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化，標準化，降低成本，提高整體的綜合效益3、以個性化物流服務為目標的運作模式

特點：提供差異性服務，利用其信息資源優(yōu)勢，將其咨詢能力與客戶端實際相結合創(chuàng)造新價值。二、第三方物流的風險（對客戶所帶來的風險）對物流的控制能力降低甚至喪失的風險顧客關系管理的風險企業(yè)戰(zhàn)略被泄密的風險連帶經(jīng)營風險機會主義風險三、第四方物流1、概念：是一個供應鏈集成商，他調(diào)整和管理組織專家的以及具有相互補性的服務提供商的資源，能力和技術，以提供一個綜合的供應鏈解決方案。2、內(nèi)容：物流服務金融服務信息服務系統(tǒng)及技術服務管理服務3、作用供應鏈再建功能轉(zhuǎn)化業(yè)務流程再造主要客戶第四方物流組織合作伙伴主要客戶的貢獻啟動資金固定資產(chǎn)運營資本專業(yè)的運營知識運營團隊從第四方物流組織獲取物流服務第三方物流服務供應商的貢獻運輸服務倉儲設施合作伙伴的貢獻生產(chǎn)準備資金物流戰(zhàn)略再造技能最佳實踐標桿IT發(fā)展客戶服務管理供應商管理物流咨詢主要特征混合組織——由一些不同商業(yè)實體構成通常以合資公司或長期合同的形式建立起來的通過利潤共享達成合作伙伴和客戶的統(tǒng)一目標負責整個供應鏈的管理與運營信息在合作伙伴和第四方物流組織間持續(xù)流動創(chuàng)造利潤的潛力第四方物流的概念第四方物流構建/集成指揮中心（智慧源泉）供應鏈信息媒介資源提供者轉(zhuǎn)變的管理者供應鏈構想多重客戶關系交易規(guī)則的制定者和執(zhí)行者供應鏈再造項目管理服務、系統(tǒng)和信息集成持續(xù)創(chuàng)新第四方物流公司必備的要素資產(chǎn)運輸工具的提供者倉庫、直撥作業(yè)平臺、資產(chǎn)設施制造外包采購服務聯(lián)合包裹服務信息神經(jīng)系統(tǒng)IT系統(tǒng)集成IT基礎設施的提供實時數(shù)據(jù)的獲取將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息將信息提供給需求點技術支持決策者有經(jīng)驗的物流人員最優(yōu)化設計和決策支持中立地位管理多家第三方物流公司持續(xù)改善現(xiàn)代物流管理第十二章供應鏈管理主講教師：周躍鋒教授第一節(jié)供應鏈概述一、供應鏈的概念國標：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結構二、供應鏈的特征復雜性動態(tài)性交叉性面向用戶需求三、供應鏈的類型1、穩(wěn)定供應鏈和動態(tài)供應鏈2、平衡供應鏈和傾斜供應鏈（供應鏈生產(chǎn)能力能與用戶需求平衡）3、有效供應鏈和響應性供應鏈4、V、A、T型供應鏈V型：眾多下游客戶石化企業(yè)A型：眾多供應商汽車點裝廠T型：介于兩者之間5、推動式供應鏈和拉動式供應鏈推動式運作方式是以制造商為核心拉動式運作方式是以最終用戶需求為準供應商制造商分銷商零售商用戶用戶零售商分銷商制造商供應商推動式與拉動式供應鏈第二節(jié)供應鏈管理一、供應鏈管理的概念1、定義：（國標）對供應鏈涉及的全部活動進行計劃、組織協(xié)調(diào)與控制2、內(nèi)容：供應、生產(chǎn)計劃、物流、需求四個領域職能產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制倉儲管理、分銷管理輔助顧客服務、市場營銷制度、設計工程會計核算、人力資源二、供應鏈管理的特點以客戶為中心跨企業(yè)的貿(mào)易伙伴之間密切合作，共享利益，共擔風險集成化管理是對物流的一體化管理強調(diào)組織外部一體化，是合作性競爭對共同價值的依賴性核心競爭力是外部資源的整合能力是一個動態(tài)的響應系統(tǒng)三、供應鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別第三節(jié)供應鏈管理與物流管理一、供應鏈管理與物流管理的聯(lián)系與區(qū)別1、聯(lián)系供應鏈管理是物流管理的延伸或擴展物流系統(tǒng)是供應鏈管理系