主管領(lǐng)班基層管理人員培訓(xùn)技巧課件

主管（領(lǐng)班）

管理技能提升專題培訓(xùn)講授提綱一、基層管理二、其重要性三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的實(shí)力四、怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）五、如何開會(huì)（酒店行業(yè)）六、管理人員如何樹立自己的“威信”七、如何夸獎(jiǎng)員工八、如何指責(zé)員工九、怎樣與不聽話員工過招十.如何提高員工工作效率十一、基層管理當(dāng)中的“三班教化”制度一、基層管理基層管理,相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。其管理的特點(diǎn)是以執(zhí)行為主。基層管理的核心是基層管理者對于酒店行業(yè)，基層管理者主要指為領(lǐng)班、主管等職位的管理人員?；鶎庸芾碚呤蔷频旮黜?xiàng)工作的最終落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線.二、基層管理者的重要性是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的干脆指揮員和戰(zhàn)斗員；他們是與客人打交道最干脆、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，也是客人心目中最可信任的人；他們是公司各項(xiàng)工作、服務(wù)接待工作的落腳點(diǎn)。他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是基層員工的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)工作服務(wù)中應(yīng)起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；是酒店各部門、各專業(yè)的形象窗口，時(shí)刻以“酒店代表”的身份，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；主管、領(lǐng)班的素養(yǎng)，反映著公司整體素養(yǎng)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素養(yǎng)的凹凸、是公司檔次凹凸的重要因素。因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的奇異形象，增加工作實(shí)力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順當(dāng)?shù)赝瓿?。三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的素養(yǎng)和實(shí)力（一）具有真才實(shí)學(xué)。（二）處人處事要公允公正，不搞親疏。（三）擅長溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。（四）要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤。（五）要頭腦靈敏能正確貫徹上級的意圖四．怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）工作中服務(wù)員能做的我必需能做，通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。合理支配支配工作。不吝嗇表揚(yáng)（創(chuàng)建良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被敬重，激勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效）。榜樣激勵(lì)法：通過平常技能，找出個(gè)好的榜樣。接受三明治原則指責(zé)五．如何開會(huì)（酒店行業(yè)）1.檢查員工精神面貌、儀容儀表，點(diǎn)名（肅穆會(huì)風(fēng)）。2.傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)部分例會(huì)內(nèi)容。上級領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)表揚(yáng)的內(nèi)容，確定要在會(huì)上與員工一起共享，并說明功勞是大家一起努力的結(jié)果。（樹立領(lǐng)導(dǎo)力）3.近期工作小結(jié)。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)明到人，小錯(cuò)應(yīng)含蓄帶過，指責(zé)對屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點(diǎn)明。（樹立權(quán)威性）4.分派任務(wù)、支配落實(shí)。5.征求看法，解答疑問。（反饋看法到部門，提出建議）6.做好記錄，簽名確認(rèn)。六、管理人員如何樹立自己的“威信”“威”，來自兩個(gè)方面：一是上級賜予的；二是自身的素養(yǎng)實(shí)力、品質(zhì)爭取的。上級賜予的是“權(quán)”，自身爭取的是“信”，二者的有機(jī)結(jié)合都是“威”。（一）以嚴(yán)樹威要想做好管理工作，必需樹立威信，而樹立威信的第一要素，就應(yīng)當(dāng)是“嚴(yán)”，嚴(yán)，就是要求。一）主管對自己要求要嚴(yán)，凡是從我做起。二）對員工要嚴(yán)格要求，事無具細(xì)，都要肅穆細(xì)致，一絲不茍。1、小事也要嚴(yán)格要求，威信是由一點(diǎn)一滴樹立起來的。2、與員工保持距離，可以避開員工之間的嫉妒和驚惶。“近則庸，疏則威”。3、不和員工做鐵哥們兒，有利于發(fā)揮群體的主動(dòng)性。4、符合身份的言行可以增加你的威歷。主管要保持自己的威歷，在無形中造成員工對你的敬重之意，會(huì)為你的工作開展創(chuàng)建有利條件。5、“喜怒不形于色”。可以更有利于限制員工。把自己的思想感情隱藏起來，不讓別人窺出自己的底細(xì)和實(shí)力。壓抑個(gè)人的感情，以冷靜客觀的看法來應(yīng)付事情。6、良好的行為方式能增加權(quán)威。行為是無聲的語言，行為有時(shí)比語言更能表現(xiàn)你的權(quán)威。7、帶頭出業(yè)績，比發(fā)號(hào)施令更有威力，做出更大的業(yè)績，用業(yè)績說話，以業(yè)績來樹權(quán)立威。先制定一個(gè)總體規(guī)則，然后明確任務(wù)，自己帶頭執(zhí)行，并在一些具體實(shí)際的工作中作出榜樣，以自己做出的業(yè)績說話，同時(shí)也讓員工們明白：上下級關(guān)系并不是全靠職務(wù)或權(quán)力，更要靠自己的實(shí)力，靠自己為公司所作的貢獻(xiàn)大小來評價(jià)。員工最厭煩光說不做，領(lǐng)導(dǎo)者留意給員工做出榜樣，權(quán)威自然會(huì)有。（二）以德樹威1、寬厚仁德的品質(zhì)，更能使員工真誠地聽從。有好名聲，才有好威信，才能做到眾望所歸，只有顧及員工對自己的品質(zhì)評價(jià)，在員工前面，樹立一個(gè)仁義、寬厚的形象，才能更好的樹威立權(quán)，做到取信于“民”。2、以身作則，將使員工自然聽從，身先士卒，領(lǐng)先重范，恒久會(huì)喚起員工的敬重感。群眾期盼的上司，是在特殊時(shí)期能夠表現(xiàn)的別出心裁且能夠作出確定，快速靈敏地實(shí)行行動(dòng)，只有這樣的上司才能強(qiáng)有力的支配部下。3、敬重他人，可以給下屬良好的印象?！吧纤救绱丝粗匚覀?，我們更應(yīng)做好工作?！?、公允無私，是獲得下層欽佩的法寶。公允、無私是公司管理中的規(guī)則，無私才能楊威，才能使自己在員工中樹立威權(quán)。公允、無私即考慮問題時(shí)不行考慮自己的利益所在，決對不行以。5、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，會(huì)贏得員工信任誠服。上司決策失誤是難免的，雙方都要考慮到責(zé)任，都會(huì)自然產(chǎn)生一種推諉的心理。把過錯(cuò)歸于員工或懷疑員工辦事看法實(shí)力，極易失人心，失威信。假如員工過失，而你卻指責(zé)自己指示不利，變指責(zé)錯(cuò)誤為主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，更會(huì)令員工欽佩、信任、感謝你。6、寬厚容人，會(huì)使員工覺得你更有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。盡力解除以往感情上的障礙，自然、真誠地幫助、關(guān)懷員工。不要流露出牽強(qiáng)的看法，不能在幫助的同時(shí)指責(zé)員工。原則之外‘得饒人處且饒人’，很快忘掉不快樂，多想他人的好處，才能團(tuán)結(jié)、幫助更多的員工。（三）以威樹威為了促成遵守紀(jì)律自覺性的好習(xí)慣，你應(yīng)實(shí)行以下幾點(diǎn)明確的措施：1）廣泛宣揚(yáng)；2）保持冷靜；（自己不能失控）3）調(diào)查了解；（搞清生發(fā)了什么事）4）私下處分；5）一視同仁；在相同條件、相同的情形下，接受同一種懲處；6）堅(jiān)決公正；7）消退怨恨。處分的目的在于教化，而不是懲處，幫助員工消退苦惱和怨恨。2、軟硬兼施，有助于強(qiáng)化法令的威歷。一般人的本性是寵愛獎(jiǎng)賞，膽怯 懲處。獎(jiǎng)賞是正面強(qiáng)化，立足于正面引導(dǎo)，使人自覺的去行動(dòng)，優(yōu)越性更多，應(yīng)多用。而懲處屬于反面強(qiáng)化，是通過威逼、恐嚇的方法進(jìn)行的，簡潔造成對立心情，故慎用。強(qiáng)化激勵(lì)，可以獲得上司所希望的行為，要做到“賞不愈時(shí)”，一種行為剛剛做出，人們對其感受較深，應(yīng)立刻予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)賞，刺激較大，激勵(lì)作用較強(qiáng)，作領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)多動(dòng)腦筋，多搞花樣。對違反規(guī)章制度的人進(jìn)行懲處，必需照章辦事，來不得半點(diǎn)慈祥和寬厚。西方稱之為“熱爐法則”它具備：即刻性、預(yù)先警告性、適用任何人徹底貫徹性。管理者必需兼具軟硬兩手實(shí)施，堅(jiān)決堅(jiān)決，賞罰分明，假如優(yōu)柔寡斷，瞻前顧后，就會(huì)失去原有的效力。3、技巧的運(yùn)用指責(zé)和懲處手段，可以增加你的威懾力?！按蛞话驼啤焙苤匾?，但確定要‘打得響，打得絕’，要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”?！胺€(wěn)”，懲處一人就要對其背景和表現(xiàn)，多加考慮，慎重行事。“準(zhǔn)”，指責(zé)干脆干脆，直指其弱點(diǎn)，直刺痛處，爭取一語道破。“狠”，一旦認(rèn)準(zhǔn)時(shí)機(jī)，下定決心便出手利落，堅(jiān)決堅(jiān)決，毫不留情，冷酷無情，向眾人顯示我是完全正確、適宜的，毫不懊悔，充溢信念，這是最好選擇。4、不怕扮黑臉，有利提高威信，否則只會(huì)左右犯難，左右不是人，到處陷阱，一事無成。當(dāng)然看法懇切最重要。5、對事不對人，使員工認(rèn)為你辦事公正。在行施暴風(fēng)驟雨般懲處手段之后，通過一次和風(fēng)細(xì)雨的一次談話，有勸告、有疏導(dǎo)、有勉勵(lì)，才能使員工心服口服，才能讓他的腦筋轉(zhuǎn)過彎來。（四）以公樹威在進(jìn)行管理活動(dòng)中，主管會(huì)常常為員工們調(diào)解糾紛、解決茅盾，在這些事情的處理中，是否出以公心，處理得是否合情合理，都干脆反映了管理者的管理水平，影響著管理者的自身形象。1、盡可能滿足下屬的須要，可以贏得下屬對你的信任。領(lǐng)導(dǎo)者要擅長發(fā)覺和探討那些下級關(guān)注的中心，并抓住中心問題，最大限度地滿足下屬最迫切的須要，從而調(diào)動(dòng)下級的主動(dòng)性。2、一視同仁，不對下屬感情用事，可以顯得你更有“公心”。3、廉潔奉公，擺脫“饋贈(zèng)”的繩索，你開展工作就不會(huì)受制于人。無功受祿，往往簡潔上當(dāng)，掉進(jìn)別人設(shè)下的圈套，從而受制于人。4、莫對某下屬另眼相看，否則你在員工中的整體形象會(huì)發(fā)生傾斜。凡是對一些人有偏見的上司，對另一些人則會(huì)另眼相看，確定要給員工一種公允合理的印象，讓他們覺得人人都是同等的，機(jī)會(huì)也是均等的，他們才會(huì)奮勉，才會(huì)努力。（五）以信樹威“取信于民”是每個(gè)上司開展工作的基石。1、不輕易許諾，你也不會(huì)輕易失信于人。2、慎重表態(tài)，可以提高你的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。領(lǐng)導(dǎo)者有穩(wěn)重大方，持重練達(dá)，不論講什么話，表什么態(tài)，都要堅(jiān)持原則，不能無原則的亂做評論。3、不開空頭支票，是保證你不致于在員工中“食言”和“失信”的前提。4、說到做到，你的威望會(huì)自然而生?！罢f到做到，為官之道”。言出必行，行必果，改掉信口開河的毛病，謹(jǐn)慎言行，自然在員工中產(chǎn)生威望，政令也會(huì)暢通，公司上下秩序井然。（六）以權(quán)樹威權(quán)力是身為上司特有屬性，權(quán)力的實(shí)施，對上司來說是推動(dòng)工作的基本手段；對員工來說是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的必要保證，如何運(yùn)用和駕駛權(quán)力是樹立權(quán)力的關(guān)鍵。1、堅(jiān)決堅(jiān)決，會(huì)使員工覺得你更有才識(shí)、有魄力。2、下達(dá)合理的叮囑，將使員工樂于合作，3、用建議的方式叮囑，可以使員工完成任務(wù)時(shí)，更具主動(dòng)性、主動(dòng)性和創(chuàng)建性。4、讓員工站著聽，叮囑的效果更加顯著。（七）以情樹威1、以心換心，以情動(dòng)情，企業(yè)的凝合力和向心力就會(huì)大大增加。感情作為聯(lián)系人際關(guān)系不行缺少的紐帶，存在于上司與下屬的被領(lǐng)導(dǎo)者之間，這種感情相互影響，想讓員工理解、敬重、信任、支持你，首先應(yīng)懂得怎樣理解信任、關(guān)切和疼惜他們。2、樹立“以人為本”的理念，會(huì)使員工甘心情愿地為公司效力。上司要做好工作，必需和員工建立和諧、融洽的合作關(guān)系，假如把自己放在高不行攀的位置，制造奇異感，讓員工仰目視之，敬而遠(yuǎn)之，這絕干不好工作。3、適當(dāng)滿足員工的需求，可使員工更情愿追隨你?！疂矘湟獫哺?，帶人要帶心’全部員工須要信任他們的上司，他們情愿為那些了解他們職責(zé)，能做出正確決策和為公正無私的人工作。4、敬重員工，會(huì)得到員工加倍的敬重。對待員工，出了問題須要解決，要留意方法，不行忽視他們的自尊。5、恰當(dāng)?shù)馁澝溃転閱T工注入能量。有兩件東西比金錢更為人們重要——認(rèn)可和贊美。七．如何夸獎(jiǎng)員工：管理者常見錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是天經(jīng)地義的；做的不好就是劈頭亂罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方法是贊揚(yáng)對方的工作成果。贊揚(yáng)員工的工作，說出緣由，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿足度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特殊是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個(gè)肯動(dòng)腦筋的人”。假如在強(qiáng)調(diào)員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會(huì)更佳。八．如何指責(zé)員工駕馭對部屬指責(zé)的技巧。假如您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必需適時(shí)的對他進(jìn)行指責(zé)，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不行挽回的惡果。指責(zé)要接受一種最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒?，否則不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)峻的損害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣指責(zé)才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？起先指責(zé)之前，先真誠的贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”起先引向要指責(zé)的內(nèi)容和事實(shí)。列舉實(shí)施進(jìn)行說明。當(dāng)事實(shí)精確時(shí)他會(huì)很興奮的接受指責(zé)。帶著你的寬容之心去指責(zé)。這樣對方不僅會(huì)快樂接受指責(zé)而且還會(huì)對您感謝。寬容不是肅穆的指責(zé)訓(xùn)斥，而是關(guān)懷疼惜式的指責(zé)，因而使人易于接受。用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用。“人非草木孰能無情”，強(qiáng)制性的指責(zé)不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸心情。假如您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。用“此時(shí)無聲勝有聲”的行動(dòng)去“提示”對方：“你錯(cuò)了”。對方也會(huì)用同樣的方式“告知”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。指責(zé)的最佳效果，是您未運(yùn)用任何強(qiáng)制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬倍。九、怎樣與不聽話員工過招身為主管，你的職位注定了你不得不常常扮演這一不太令人寵愛的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價(jià)工作做得讓人心服口服呢？

每個(gè)人都情愿聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不常常扮演這一不太令人寵愛的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價(jià)工作做得讓人心服口服呢？

指責(zé)方式要恰當(dāng)在評價(jià)下屬的工作時(shí)，要像夾心餅干一樣，具體可以分三步走：先確定下屬的工作成果，然后再具體地指出他工作中的不足，最終提出你對他的期望。這樣將指責(zé)夾在好評之中，奇異而不失委婉，讓被指責(zé)者心中有數(shù)又不至于大跌面子。

夸獎(jiǎng)要懇切懇切是夸獎(jiǎng)的關(guān)鍵。不管是父母對孩子，還是主管對下屬，所夸獎(jiǎng)之事必需是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。子虛烏有、隨意捏造的夸獎(jiǎng)遲早都會(huì)被識(shí)破，同時(shí)還會(huì)讓你的下屬心中納悶：“我并沒有在這方面做得很好，他卻對我大加表揚(yáng)，這是什么意思？諷刺我嗎？”這種表揚(yáng)實(shí)在比指責(zé)還糟糕。

評價(jià)下屬的工作要清晰描述問題要盡量力求精確，泛泛而談是不能起到好效果的。一來你的下屬不能具體明白自己的工作原委是好還是壞，二來泛泛的評價(jià)或許根本就不能勸服你的下屬，反而讓人覺得你是在給他“小鞋”穿。與其說“小姜，你的這份報(bào)告做得太馬虎了，我實(shí)在不能接受”，不如說：“小姜，你的報(bào)告中的數(shù)據(jù)不夠精確，市場分析也不夠精確，與當(dāng)前真實(shí)的市場狀況尚有確定差距……”這樣，你的下屬必定會(huì)心服口服，無話可說。

期望要懇切“小張，你是個(gè)很有上進(jìn)心的青年，我希望你下次做得更好?！薄靶↑S，我發(fā)覺你的工作每次都有進(jìn)步，我真興奮，信任你確定能給本部門做出更大的貢獻(xiàn)?！辈灰】催@幾句評價(jià)的話，它能讓你的下屬在接受你的指責(zé)后備感溫煦，工作更有激情。

“恩威并施”恰到火候威就是嚴(yán)格、指責(zé)；恩就是和順、嘉獎(jiǎng)。下屬做得有失妥當(dāng)?shù)牡胤疆?dāng)然應(yīng)當(dāng)指責(zé)，而對其表現(xiàn)優(yōu)秀之處，更不行抹煞，要賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)，這樣下屬的內(nèi)心才能平衡。你在評價(jià)下屬時(shí)，必需考慮他們的心理特點(diǎn)，從而把評價(jià)工作這門藝術(shù)駕馭得恰到火候。

讓員工有點(diǎn)小感動(dòng)讓企業(yè)的員工都寵愛企業(yè)，是一件很難的事。我在中國十年的管理閱歷告知我，在中國做管理須要讓員工感受到做領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛，最好是讓他們有點(diǎn)“感動(dòng)”。一旦員工被你“感動(dòng)”了，那時(shí)表現(xiàn)出的對企業(yè)的酷愛才是真正的“文化”。例：唐駿的“感動(dòng)管理”我當(dāng)時(shí)就給人事部門定了一條規(guī)定：全部加入微軟中國的員工都要經(jīng)過我的面試。剛起先的時(shí)候，有些中層覺得不理解，甚至懷疑我對他們不夠信任。其實(shí)我的目的就是在員工還沒進(jìn)入微軟的時(shí)候就“感動(dòng)”他們一下，讓他們真正感受到什么叫“以人為本”，感受到公司對員工的重視——公司的總裁面試每一個(gè)員工，即使是最基層的員工。很多從其他公司來的員工特殊感慨，說在前一家公司里工作多年，和公司老總沒有任何對話機(jī)會(huì)，而來微軟的面試都是總裁親自做，感覺自己一下子被重視了，這就叫感動(dòng)。

唐駿的“感動(dòng)管理”有一天晚上，我在公司樓里的電梯里遇見了工程師David.他正好帶著“有可能的‘女摯友’巡察”完公司。我就主動(dòng)地說：“David，最近你們工行的客戶項(xiàng)目做得怎樣了……”其次天早上，我的郵箱里收到了David的郵件，說我讓他在他的女摯友面前很有面子，因?yàn)檫B總裁都知道他的名字還知道他在做什么，覺得他在公司里很重要，也確定會(huì)有前途。他說他女摯友對他的好感快速增加了幾特殊，說以后確定要接著努力，不辜負(fù)期望……David真的感動(dòng)了。多留意視察員工找緣由（時(shí)間管理概念差）工作看法不端正要現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)檢查培訓(xùn)效果，剛好訂正樹立一個(gè)模范人做榜樣多表揚(yáng)、激勵(lì)員工的主動(dòng)性多了解本人思想和心情教化員工不懂多問十.如何提高員工工作效率十一、基層管理當(dāng)中的“三班教化”制度

“三班教化”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：（一）班前布置：每日上班前五分鐘召集本班組全部人員列隊(duì)，按身高依次排好，整齊美觀。列隊(duì)的場地應(yīng)選擇不影響客人休息