主管領班基層管理人員培訓技巧課件

主管（領班）

管理技能提升專題培訓講授提綱一、基層管理二、其重要性三、主管（領班）應具備的實力四、怎樣當好主管（領班）五、如何開會（酒店行業(yè)）六、管理人員如何樹立自己的“威信”七、如何夸獎員工八、如何指責員工九、怎樣與不聽話員工過招十.如何提高員工工作效率十一、基層管理當中的“三班教化”制度一、基層管理基層管理,相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。其管理的特點是以執(zhí)行為主。基層管理的核心是基層管理者對于酒店行業(yè)，基層管理者主要指為領班、主管等職位的管理人員。基層管理者是酒店各項工作的最終落腳點，始終處在領導服務的第一線.二、基層管理者的重要性是實施各項工作和服務的干脆指揮員和戰(zhàn)斗員；他們是與客人打交道最干脆、面對面最多的一層領導，也是客人心目中最可信任的人；他們是公司各項工作、服務接待工作的落腳點。他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是基層員工的表率、標兵，在各項工作服務中應起模范帶頭和標準化的示范作用；是酒店各部門、各專業(yè)的形象窗口，時刻以“酒店代表”的身份，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn)者；主管、領班的素養(yǎng)，反映著公司整體素養(yǎng)和經營管理水平。主管、領班素養(yǎng)的凹凸、是公司檔次凹凸的重要因素。因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自身的奇異形象，增加工作實力，保障各項工作高質量地、順當?shù)赝瓿伞Ｈ?、主管（領班）應具備的素養(yǎng)和實力（一）具有真才實學。（二）處人處事要公允公正，不搞親疏。（三）擅長溝通、會協(xié)調。（四）要勇于擔當責任，不掩飾自己的錯誤。（五）要頭腦靈敏能正確貫徹上級的意圖四．怎樣當好主管（領班）工作中服務員能做的我必需能做，通過培訓服務員樹立自己威信。合理支配支配工作。不吝嗇表揚（創(chuàng)建良好的工作氛圍，服務員渴望被敬重，激勵和贊揚比什么都有效）。榜樣激勵法：通過平常技能，找出個好的榜樣。接受三明治原則指責五．如何開會（酒店行業(yè)）1.檢查員工精神面貌、儀容儀表，點名（肅穆會風）。2.傳達上級領導部分例會內容。上級領導例會表揚的內容，確定要在會上與員工一起共享，并說明功勞是大家一起努力的結果。（樹立領導力）3.近期工作小結。表揚應點明到人，小錯應含蓄帶過，指責對屢教不改者當眾提出警告，點明。（樹立權威性）4.分派任務、支配落實。5.征求看法，解答疑問。（反饋看法到部門，提出建議）6.做好記錄，簽名確認。六、管理人員如何樹立自己的“威信”“威”，來自兩個方面：一是上級賜予的；二是自身的素養(yǎng)實力、品質爭取的。上級賜予的是“權”，自身爭取的是“信”，二者的有機結合都是“威”。（一）以嚴樹威要想做好管理工作，必需樹立威信，而樹立威信的第一要素，就應當是“嚴”，嚴，就是要求。一）主管對自己要求要嚴，凡是從我做起。二）對員工要嚴格要求，事無具細，都要肅穆細致，一絲不茍。1、小事也要嚴格要求，威信是由一點一滴樹立起來的。2、與員工保持距離，可以避開員工之間的嫉妒和驚惶。“近則庸，疏則威”。3、不和員工做鐵哥們兒，有利于發(fā)揮群體的主動性。4、符合身份的言行可以增加你的威歷。主管要保持自己的威歷，在無形中造成員工對你的敬重之意，會為你的工作開展創(chuàng)建有利條件。5、“喜怒不形于色”?？梢愿欣谙拗茊T工。把自己的思想感情隱藏起來，不讓別人窺出自己的底細和實力。壓抑個人的感情，以冷靜客觀的看法來應付事情。6、良好的行為方式能增加權威。行為是無聲的語言，行為有時比語言更能表現(xiàn)你的權威。7、帶頭出業(yè)績，比發(fā)號施令更有威力，做出更大的業(yè)績，用業(yè)績說話，以業(yè)績來樹權立威。先制定一個總體規(guī)則，然后明確任務，自己帶頭執(zhí)行，并在一些具體實際的工作中作出榜樣，以自己做出的業(yè)績說話，同時也讓員工們明白：上下級關系并不是全靠職務或權力，更要靠自己的實力，靠自己為公司所作的貢獻大小來評價。員工最厭煩光說不做，領導者留意給員工做出榜樣，權威自然會有。（二）以德樹威1、寬厚仁德的品質，更能使員工真誠地聽從。有好名聲，才有好威信，才能做到眾望所歸，只有顧及員工對自己的品質評價，在員工前面，樹立一個仁義、寬厚的形象，才能更好的樹威立權，做到取信于“民”。2、以身作則，將使員工自然聽從，身先士卒，領先重范，恒久會喚起員工的敬重感。群眾期盼的上司，是在特殊時期能夠表現(xiàn)的別出心裁且能夠作出確定，快速靈敏地實行行動，只有這樣的上司才能強有力的支配部下。3、敬重他人，可以給下屬良好的印象?！吧纤救绱丝粗匚覀儯覀兏鼞龊霉ぷ?。”4、公允無私，是獲得下層欽佩的法寶。公允、無私是公司管理中的規(guī)則，無私才能楊威，才能使自己在員工中樹立威權。公允、無私即考慮問題時不行考慮自己的利益所在，決對不行以。5、主動擔當責任，會贏得員工信任誠服。上司決策失誤是難免的，雙方都要考慮到責任，都會自然產生一種推諉的心理。把過錯歸于員工或懷疑員工辦事看法實力，極易失人心，失威信。假如員工過失，而你卻指責自己指示不利，變指責錯誤為主動擔當責任，更會令員工欽佩、信任、感謝你。6、寬厚容人，會使員工覺得你更有領導風度。盡力解除以往感情上的障礙，自然、真誠地幫助、關懷員工。不要流露出牽強的看法，不能在幫助的同時指責員工。原則之外‘得饒人處且饒人’，很快忘掉不快樂，多想他人的好處，才能團結、幫助更多的員工。（三）以威樹威為了促成遵守紀律自覺性的好習慣，你應實行以下幾點明確的措施：1）廣泛宣揚；2）保持冷靜；（自己不能失控）3）調查了解；（搞清生發(fā)了什么事）4）私下處分；5）一視同仁；在相同條件、相同的情形下，接受同一種懲處；6）堅決公正；7）消退怨恨。處分的目的在于教化，而不是懲處，幫助員工消退苦惱和怨恨。2、軟硬兼施，有助于強化法令的威歷。一般人的本性是寵愛獎賞，膽怯 懲處。獎賞是正面強化，立足于正面引導，使人自覺的去行動，優(yōu)越性更多，應多用。而懲處屬于反面強化，是通過威逼、恐嚇的方法進行的，簡潔造成對立心情，故慎用。強化激勵，可以獲得上司所希望的行為，要做到“賞不愈時”，一種行為剛剛做出，人們對其感受較深，應立刻予以表揚和獎賞，刺激較大，激勵作用較強，作領導的應多動腦筋，多搞花樣。對違反規(guī)章制度的人進行懲處，必需照章辦事，來不得半點慈祥和寬厚。西方稱之為“熱爐法則”它具備：即刻性、預先警告性、適用任何人徹底貫徹性。管理者必需兼具軟硬兩手實施，堅決堅決，賞罰分明，假如優(yōu)柔寡斷，瞻前顧后，就會失去原有的效力。3、技巧的運用指責和懲處手段，可以增加你的威懾力?！按蛞话驼啤焙苤匾?，但確定要‘打得響，打得絕’，要“穩(wěn)、準、狠”?！胺€(wěn)”，懲處一人就要對其背景和表現(xiàn)，多加考慮，慎重行事?！皽省?，指責干脆干脆，直指其弱點，直刺痛處，爭取一語道破?！昂荨保坏┱J準時機，下定決心便出手利落，堅決堅決，毫不留情，冷酷無情，向眾人顯示我是完全正確、適宜的，毫不懊悔，充溢信念，這是最好選擇。4、不怕扮黑臉，有利提高威信，否則只會左右犯難，左右不是人，到處陷阱，一事無成。當然看法懇切最重要。5、對事不對人，使員工認為你辦事公正。在行施暴風驟雨般懲處手段之后，通過一次和風細雨的一次談話，有勸告、有疏導、有勉勵，才能使員工心服口服，才能讓他的腦筋轉過彎來。（四）以公樹威在進行管理活動中，主管會常常為員工們調解糾紛、解決茅盾，在這些事情的處理中，是否出以公心，處理得是否合情合理，都干脆反映了管理者的管理水平，影響著管理者的自身形象。1、盡可能滿足下屬的須要，可以贏得下屬對你的信任。領導者要擅長發(fā)覺和探討那些下級關注的中心，并抓住中心問題，最大限度地滿足下屬最迫切的須要，從而調動下級的主動性。2、一視同仁，不對下屬感情用事，可以顯得你更有“公心”。3、廉潔奉公，擺脫“饋贈”的繩索，你開展工作就不會受制于人。無功受祿，往往簡潔上當，掉進別人設下的圈套，從而受制于人。4、莫對某下屬另眼相看，否則你在員工中的整體形象會發(fā)生傾斜。凡是對一些人有偏見的上司，對另一些人則會另眼相看，確定要給員工一種公允合理的印象，讓他們覺得人人都是同等的，機會也是均等的，他們才會奮勉，才會努力。（五）以信樹威“取信于民”是每個上司開展工作的基石。1、不輕易許諾，你也不會輕易失信于人。2、慎重表態(tài)，可以提高你的領導權威。領導者有穩(wěn)重大方，持重練達，不論講什么話，表什么態(tài)，都要堅持原則，不能無原則的亂做評論。3、不開空頭支票，是保證你不致于在員工中“食言”和“失信”的前提。4、說到做到，你的威望會自然而生?！罢f到做到，為官之道”。言出必行，行必果，改掉信口開河的毛病，謹慎言行，自然在員工中產生威望，政令也會暢通，公司上下秩序井然。（六）以權樹威權力是身為上司特有屬性，權力的實施，對上司來說是推動工作的基本手段；對員工來說是實現(xiàn)領導目標的必要保證，如何運用和駕駛權力是樹立權力的關鍵。1、堅決堅決，會使員工覺得你更有才識、有魄力。2、下達合理的叮囑，將使員工樂于合作，3、用建議的方式叮囑，可以使員工完成任務時，更具主動性、主動性和創(chuàng)建性。4、讓員工站著聽，叮囑的效果更加顯著。（七）以情樹威1、以心換心，以情動情，企業(yè)的凝合力和向心力就會大大增加。感情作為聯(lián)系人際關系不行缺少的紐帶，存在于上司與下屬的被領導者之間，這種感情相互影響，想讓員工理解、敬重、信任、支持你，首先應懂得怎樣理解信任、關切和疼惜他們。2、樹立“以人為本”的理念，會使員工甘心情愿地為公司效力。上司要做好工作，必需和員工建立和諧、融洽的合作關系，假如把自己放在高不行攀的位置，制造奇異感，讓員工仰目視之，敬而遠之，這絕干不好工作。3、適當滿足員工的需求，可使員工更情愿追隨你?！疂矘湟獫哺?，帶人要帶心’全部員工須要信任他們的上司，他們情愿為那些了解他們職責，能做出正確決策和為公正無私的人工作。4、敬重員工，會得到員工加倍的敬重。對待員工，出了問題須要解決，要留意方法，不行忽視他們的自尊。5、恰當?shù)馁澝?，能為員工注入能量。有兩件東西比金錢更為人們重要——認可和贊美。七．如何夸獎員工：管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是天經地義的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的激勵方法是贊揚對方的工作成果。贊揚員工的工作，說出緣由，夸獎其內在的品質，更能提升員工的心理滿足度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特殊是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人”。假如在強調員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。八．如何指責員工駕馭對部屬指責的技巧。假如您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必需適時的對他進行指責，否則他將一錯再錯以致造成不行挽回的惡果。指責要接受一種最恰當?shù)姆绞?、方法，否則不但不能達到預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴峻的損害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣指責才算恰當，才能達到最佳的效果呢？起先指責之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”起先引向要指責的內容和事實。列舉實施進行說明。當事實精確時他會很興奮的接受指責。帶著你的寬容之心去指責。這樣對方不僅會快樂接受指責而且還會對您感謝。寬容不是肅穆的指責訓斥，而是關懷疼惜式的指責，因而使人易于接受。用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強制性的指責不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸心情。假如您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認錯。用“此時無聲勝有聲”的行動去“提示”對方：“你錯了”。對方也會用同樣的方式“告知”您：“我知道我自己錯了”。指責的最佳效果，是您未運用任何強制手段而使對方心服口服地向您認錯，這比當面斥責他要強一萬倍。九、怎樣與不聽話員工過招身為主管，你的職位注定了你不得不常常扮演這一不太令人寵愛的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人心服口服呢？

每個人都情愿聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不常常扮演這一不太令人寵愛的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人心服口服呢？

指責方式要恰當在評價下屬的工作時，要像夾心餅干一樣，具體可以分三步走：先確定下屬的工作成果，然后再具體地指出他工作中的不足，最終提出你對他的期望。這樣將指責夾在好評之中，奇異而不失委婉，讓被指責者心中有數(shù)又不至于大跌面子。

夸獎要懇切懇切是夸獎的關鍵。不管是父母對孩子，還是主管對下屬，所夸獎之事必需是真實的、發(fā)自內心的。子虛烏有、隨意捏造的夸獎遲早都會被識破，同時還會讓你的下屬心中納悶：“我并沒有在這方面做得很好，他卻對我大加表揚，這是什么意思？諷刺我嗎？”這種表揚實在比指責還糟糕。

評價下屬的工作要清晰描述問題要盡量力求精確，泛泛而談是不能起到好效果的。一來你的下屬不能具體明白自己的工作原委是好還是壞，二來泛泛的評價或許根本就不能勸服你的下屬，反而讓人覺得你是在給他“小鞋”穿。與其說“小姜，你的這份報告做得太馬虎了，我實在不能接受”，不如說：“小姜，你的報告中的數(shù)據(jù)不夠精確，市場分析也不夠精確，與當前真實的市場狀況尚有確定差距……”這樣，你的下屬必定會心服口服，無話可說。

期望要懇切“小張，你是個很有上進心的青年，我希望你下次做得更好?！薄靶↑S，我發(fā)覺你的工作每次都有進步，我真興奮，信任你確定能給本部門做出更大的貢獻。”不要小看這幾句評價的話，它能讓你的下屬在接受你的指責后備感溫煦，工作更有激情。

“恩威并施”恰到火候威就是嚴格、指責；恩就是和順、嘉獎。下屬做得有失妥當?shù)牡胤疆斎粦斨肛?，而對其表現(xiàn)優(yōu)秀之處，更不行抹煞，要賜予適當嘉獎，這樣下屬的內心才能平衡。你在評價下屬時，必需考慮他們的心理特點，從而把評價工作這門藝術駕馭得恰到火候。

讓員工有點小感動讓企業(yè)的員工都寵愛企業(yè)，是一件很難的事。我在中國十年的管理閱歷告知我，在中國做管理須要讓員工感受到做領導的關愛，最好是讓他們有點“感動”。一旦員工被你“感動”了，那時表現(xiàn)出的對企業(yè)的酷愛才是真正的“文化”。例：唐駿的“感動管理”我當時就給人事部門定了一條規(guī)定：全部加入微軟中國的員工都要經過我的面試。剛起先的時候，有些中層覺得不理解，甚至懷疑我對他們不夠信任。其實我的目的就是在員工還沒進入微軟的時候就“感動”他們一下，讓他們真正感受到什么叫“以人為本”，感受到公司對員工的重視——公司的總裁面試每一個員工，即使是最基層的員工。很多從其他公司來的員工特殊感慨，說在前一家公司里工作多年，和公司老總沒有任何對話機會，而來微軟的面試都是總裁親自做，感覺自己一下子被重視了，這就叫感動。

唐駿的“感動管理”有一天晚上，我在公司樓里的電梯里遇見了工程師David.他正好帶著“有可能的‘女摯友’巡察”完公司。我就主動地說：“David，最近你們工行的客戶項目做得怎樣了……”其次天早上，我的郵箱里收到了David的郵件，說我讓他在他的女摯友面前很有面子，因為連總裁都知道他的名字還知道他在做什么，覺得他在公司里很重要，也確定會有前途。他說他女摯友對他的好感快速增加了幾特殊，說以后確定要接著努力，不辜負期望……David真的感動了。多留意視察員工找緣由（時間管理概念差）工作看法不端正要現(xiàn)場指導培訓檢查培訓效果，剛好訂正樹立一個模范人做榜樣多表揚、激勵員工的主動性多了解本人思想和心情教化員工不懂多問十.如何提高員工工作效率十一、基層管理當中的“三班教化”制度

“三班教化”制度的內容，包括班前布置工作任務，班中檢查指導，班后講評總結提高。以客房主管、領班為例，具體是：（一）班前布置：每日上班前五分鐘召集本班組全部人員列隊，按身高依次排好，整齊美觀。列隊的場地應選擇不影響客人休息