TZEA 005-2018 互聯(lián)網金融企業(yè)與用戶在線糾紛調節(jié)機制要求

T/ZEAT/ZEA005—2018互聯(lián)網金融企業(yè)與用戶在線糾紛調節(jié)機制要求（征求意見稿）2018-10-22發(fā)布 2018-10-22實施浙江省電子商務標準化技術委員會T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018目 次前 言··································I引 言··································II1.范圍··································12.規(guī)范性引用文件·····························13.術語與定義·······························14.符號與縮略語······························15.互聯(lián)網金融用戶糾紛在線解決的原則····················25.1合法性原則····························25.2及時性原則····························25.3便捷化原則····························25.4首問責任制原則 ··························26.互聯(lián)網金融用戶糾紛在線處理流程·····················26.1用戶投訴或反饋問題 ························26.2客服人員接待，受理用戶投訴，并記錄問題···············26.3客服組長/值班組長跟進問題·····················36.4客服主管跟進問題 ·························36.5客服部門負責人協(xié)調 ························36.6其他部門協(xié)助處理 ·························36.7投訴受理人跟進處理完成·······················37.互聯(lián)網用戶在線糾紛處理時效·······················48.其他用戶糾紛解決配套機制························58.1用戶糾紛在線解決對應參考話術····················58.2用戶糾紛解決客服用語規(guī)范······················58.3投訴處理禁忌語 ··························58.4特殊情況及注意事項說明······················6參考文獻·································6T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII前 言本標準依據國家標準與金融行業(yè)標準及有關業(yè)務的法律、法規(guī)、規(guī)章起草。本標準由浙江省電子商務促進會歸口管理。本標準起草單位：浙江中新力合控股有限公司、杭州鑫合匯互聯(lián)網金融服務有限公司。本標準主要起草人：陳一梅、李驍、閆正欣。引 言本標準的目標是：——定義互聯(lián)網金融用戶糾紛解決常用的有關概念?！岢鲩_展互聯(lián)網金融用戶糾紛解決規(guī)范化的框架性指南。T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018PAGEPAGE6互聯(lián)網金融企業(yè)與用戶在線糾紛調節(jié)機制要求范圍規(guī)范性引用文件（GB/T34827-2017《電子商務信用第三方網絡零售平臺交易糾紛處理通則》術語與定義用戶在線糾紛一般糾紛升級重大糾紛符號與縮略語以下符號與縮略語適用于本標準：（FrequentlyAskedQuestions）ODR 在糾決（Onlinedisputeresolution）CS 服術（Customerservice）互聯(lián)網金融用戶糾紛在線解決的原則合法性原則及時性原則便捷化原則首問責任制原則互聯(lián)網金融用戶糾紛在線處理流程用戶投訴或反饋問題用戶通過熱線、在線、郵箱、論壇、留言等渠道投訴?？头藛T接待，受理用戶投訴，并記錄問題記錄投訴內容、意圖，工單反饋組長/值班組長處理。投訴受理人需持續(xù)跟進處理?？头M長/值班組長跟進問題客服組長/值班組長受理投訴問題前應先充分了解相關情況，判斷該問題投訴受理人是否可以自行處理，給出相關處理方案協(xié)助投訴受理人解決用戶投訴。當組長/值班組長核實該問題無法協(xié)助處理好，工單流轉給主管處理，投訴受理人繼續(xù)跟進處理?？头鞴芨M問題客服部門負責人協(xié)調其他部門協(xié)助處理投訴受理人跟進處理完成用戶投訴用戶投訴是否可本人處理 無法處理無法處理無法處理可處理可處理可處理可處理按流程處理投訴判斷是否需投訴回訪是否結束部門負責人主管組長/值班組長客服鑫合匯-客戶服務部投訴處理流程投訴回訪，并做好服務登記反饋部門負責人，由部門負責人協(xié)調各部門資源處理；進匯報主管，由主管協(xié)調處理；第一受理人跟進匯報組長，由組長協(xié)調處理;第一受理人跟進客服受理投訴互聯(lián)網用戶在線糾紛處理時效2）：原則快速處理.（17:30—21:00）其他用戶糾紛解決配套機制用戶糾紛在線解決對應參考話術工作日：您所反映的情況/