TZEA 002-2018 互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務(wù)規(guī)范

T/ZEAT/ZEA002—2018互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務(wù)規(guī)范（草案）2018-10-22發(fā)布 2018-10-22實(shí)施浙江省電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布T/ZEA002—2018T/ZEA002—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV目 次前 言 III引 言 范圍 1術(shù)與義 1符與略語(yǔ) 2互網(wǎng)融務(wù)則 2服流程 2服評(píng)指標(biāo) 3務(wù)量 3務(wù)率 3訴理 3服評(píng)指體系 4服評(píng)流程 4期備 4戶(hù)驗(yàn)評(píng) 4場(chǎng)查 5現(xiàn)調(diào)查 5查訪(fǎng) 5價(jià)議 5投處理 6立門(mén)門(mén) 6立戶(hù)訴理制 6訴徑 6息布 6檔錄 6估系 6納析 6參考獻(xiàn) 7前 言本標(biāo)準(zhǔn)編制依據(jù)GB/T1.1-2009的規(guī)則，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)業(yè)務(wù)的法律、法規(guī)、規(guī)章起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定。PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV引 言本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是：——闡明互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務(wù)的有關(guān)概念?！岢鲩_(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架性指南。PAGEPAGE8互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍術(shù)語(yǔ)與定義互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融功能的有機(jī)結(jié)合，依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算在金融、平臺(tái)金融、信息金融和碎片金融等相異于傳統(tǒng)金融的金融模式。已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生交易的直接或間接交易關(guān)系的對(duì)象。金融產(chǎn)品就是金融市場(chǎng)的買(mǎi)賣(mài)對(duì)象，供求雙方通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則形成金融產(chǎn)品價(jià)格，如利率或收益率，最終完成交易，達(dá)到融通資金的目的。標(biāo)的是合同當(dāng)事人雙方權(quán)利和義務(wù)所共同指向的對(duì)象。標(biāo)的資產(chǎn)是指衍生品合約中約定的資產(chǎn)，是指期權(quán)持有人行使權(quán)利可買(mǎi)進(jìn)或賣(mài)出的金融工具或商品。""b2c和c2c;(P2P)符號(hào)與縮略語(yǔ)以下符號(hào)與縮略語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)：ITFIN （InternetFinance）互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)原則互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)，熟悉各類(lèi)型金融產(chǎn)品，全面把控金融監(jiān)管政策，深入了解經(jīng)濟(jì)、金融相關(guān)法律知識(shí)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、全面、可靠的金融信息?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)提供已通過(guò)嚴(yán)格的盡職調(diào)查、全面的政策審查、可控的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的產(chǎn)品或標(biāo)的，產(chǎn)品或標(biāo)的內(nèi)容真實(shí)，資金去向透明合規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)提供統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)。通過(guò)依法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)管理、嚴(yán)格的制度規(guī)范、整齊劃一的作業(yè)流程，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)提供的金融服務(wù)應(yīng)具有透明度高、參與廣泛、中間成本低、支付便捷、信用數(shù)據(jù)更為豐富和信息處理效率更高等優(yōu)勢(shì)，使民眾享受到普惠金融帶來(lái)的便捷和收益。服務(wù)流程服務(wù)流程應(yīng)做到：——金融產(chǎn)品、金融標(biāo)的信息透明，資金投向合規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可涵蓋客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所能提供的服務(wù)的整體滿(mǎn)意度情況，或針對(duì)特定產(chǎn)品、服務(wù)或客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度情況。服務(wù)效率通過(guò)反應(yīng)率、服務(wù)水平和處理方案提出速度三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)效率進(jìn)行測(cè)量：計(jì)算公式為：反應(yīng)率=互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)回答量/客戶(hù)發(fā)起需求量（問(wèn)題）2424計(jì)算公式為：服務(wù)水平=24小時(shí)響應(yīng)客戶(hù)數(shù)量/客戶(hù)反應(yīng)數(shù)量——處理方案提出速度是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的積極程度的測(cè)量。方案提出速度越快，客戶(hù)等待時(shí)間越短。計(jì)算公式為:處理方案提出速度=客戶(hù)等待時(shí)間/客戶(hù)反應(yīng)數(shù)量投訴處理互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)通過(guò)投訴處理按期辦結(jié)率和投訴處理滿(mǎn)意度兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)投訴處理進(jìn)行測(cè)量?！对V按期辦結(jié)率對(duì)投訴處理及時(shí)性進(jìn)行測(cè)量。一般以24小時(shí)為限。計(jì)算公式為：投訴按期辦結(jié)率=按期辦結(jié)的投訴量/投訴總量╳100%——投訴處理滿(mǎn)意度對(duì)投訴處理有效性進(jìn)行測(cè)量。客戶(hù)對(duì)于投訴處理的滿(mǎn)意程度能夠反映出整體的服務(wù)響應(yīng)和對(duì)于客戶(hù)需求的協(xié)同處理能力。計(jì)算公式為：投訴處理滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量/成功回訪(fǎng)的客戶(hù)數(shù)量╳100%服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以百分比為整體指標(biāo)率，60%是基礎(chǔ)指標(biāo)，80%以上是提升指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)型評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)體系基礎(chǔ)指標(biāo)提升指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量整體滿(mǎn)意度=60%≥80%專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度=60%≥80%服務(wù)效率反應(yīng)率=60%≥80%服務(wù)水平=60%≥80%處理方案提出速度=60%≥80%投訴處理投訴按期辦結(jié)率=60%≥80%投訴處理滿(mǎn)意度=60%≥80%服務(wù)評(píng)價(jià)流程前期準(zhǔn)備用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)金融需求是否已得到用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)金融需求是否已得到不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意滿(mǎn)足交易過(guò)程是否透明不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意交易標(biāo)的是否清楚不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意交易效率是否合意不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意交易結(jié)果是否滿(mǎn)意不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)是否滿(mǎn)意不滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意很滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：——應(yīng)嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則的要求，客觀公正進(jìn)行評(píng)價(jià)；——應(yīng)避免影響企業(yè)正常業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)?！獞?yīng)提高評(píng)價(jià)效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)工作?！獞?yīng)注意商業(yè)信息保密，防止信息泄露。非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查巡查暗訪(fǎng)對(duì)于采取巡查暗訪(fǎng)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)的情況，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：——嚴(yán)格執(zhí)行巡查暗訪(fǎng)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則，相同環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)審議投訴處理建立專(zhuān)門(mén)部門(mén)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)受理和處理客戶(hù)投訴。至少應(yīng)包括投訴處理流程、調(diào)查程序、解決方案、客戶(hù)反饋程序、內(nèi)部反饋程序等。投訴途徑信息公布