危機管理-贏戰(zhàn)危機

危機管理-贏戰(zhàn)危機危機管理-贏戰(zhàn)危機企業(yè)之程危機當?shù)榔髽I(yè)生態(tài)宏觀走強微觀走弱浙江省1988年以前注冊的私營企業(yè)共有7260家，到06年底還存在的只有1078家；1989年注冊的私營企業(yè)共有1035家，到06年底只剩351家。是不確定性。正因為有了不確定性，才有了生生不息的商機；但也正因為這種不確定性，隱含了無盡的風險性和危險性。

商業(yè)經(jīng)營的屬性

企業(yè)無論大小，無論強弱都如同商海中的一葉小舟，風浪時時相伴，危機始終相隨。

跨國公司:杜邦“特富龍”寶潔公司“SK-II”肯德基、麥當勞、亨氏的“蘇丹紅”哈根達斯的“廁所門”廣本車的“婚禮門”高露潔牙膏的“致癌物”聯(lián)合利華立頓茶的“氟超標”雀巢奶粉的“碘超標”索尼公司六款數(shù)碼相機的“質量門”芝華士酒的“年份門”博士倫眼鏡“護理液”……１在過去的二十年里，《財富》雜志評選出的全球500強企業(yè)，平均壽命也大約只有50年，而那些存活下來的幸運者中，至少有45%每10年會遭遇一次毀滅性的打擊。

——美國管理學家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美國有85%的企業(yè)，在危機發(fā)生一年后就倒閉或從市場消失。

——管理學大師彼得·杜拉克《21世紀的管理挑戰(zhàn)》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失敗，在過去的25年中，61%的領導品牌已被競爭對手取代?！Y料顯示另有調查：在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。危機定義由

或

（包括人為的和非人為的因素）導致形成的一種與

相背，對企業(yè)具有

、

的事件或狀態(tài)。危機分類顯現(xiàn)危機隱性危機顯現(xiàn)危機危機之“?！?/p>

性

性

性

性危機共性危機造成的后果一、經(jīng)濟損失二、聲譽受損三、士氣下挫四、行業(yè)地位下降危機之“機”形象提升知名度提高推動變革關系改善沒有準備的企業(yè)在危機中消亡優(yōu)秀的企業(yè)能成功的安度危機只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)現(xiàn)機遇成因不可抗拒的“外力”企業(yè)的風險行為內部隱患問題典型問題很多明星企業(yè)成了流星企業(yè)很多優(yōu)秀企業(yè)成了作秀企業(yè)很多龐大企業(yè)成了虛胖企業(yè)很多牛B

企業(yè)成了倒閉企業(yè)致使總結當今“?！鼻樯虡I(yè)環(huán)境特點變化快企業(yè)競爭更為慘烈競爭對手增多競爭環(huán)節(jié)增多競爭強度增大競爭風險增大媒體成了更強殺手企業(yè)必須正視這樣的現(xiàn)實：中國傳媒的批評精神不斷高漲;新媒體為聚集輿論壓力提供的更多的條件；民眾的懷疑和自我保護、維權意識普遍增強。

社會已形成一種新的“輿論＋群體”的訴訟文化，壓力團體、維權組織在成長壯大。無疑，媒體引發(fā)企業(yè)危機的事例將日趨頻繁，其特點是爆發(fā)速度快，傳播面廣，影響力大，對企業(yè)的殺傷力強。

媒體與危機零距離媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例8910111213141516歐典地板案、藏秘排油豐田“霸道廣告”案

蘇寧、永樂異地開店案

杜邦“特富龍”事件

家樂?！氨０病笔录?/p>

無錫松下“體檢”案LG“翻新作坊”案

建行“隱瞞壞賬”案索尼相機、SK-II案

媒體引發(fā)的危機情形列表(續(xù))序號媒體危機表征代表性案例171819202122232425聯(lián)想、百度裁員風波蒙牛事件格蘭仕“微波爐有害健康”案凱雷徐工并購案施耐德德力西合資案某商業(yè)銀行上市案“風雨愛多”案富士康案、日本武富士公司案中海油競購美國公司案

第二講:危機保單-預警配預案危機意識１2一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復雜多變的競爭環(huán)境中必須對危機抱有高度的警覺。

危機意識年年講，月月講，天天講。危機識別研究顯示——危機事件約1/3是突發(fā)事件，而2/3是積發(fā)事件。企業(yè)要為安全建立危機預警系統(tǒng)，配置必需的設備、技術、人力和相關資源，對企業(yè)內外環(huán)境（生態(tài)）監(jiān)測，注意研究宏觀形勢、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動態(tài)、監(jiān)控媒體，認真分析市場變化及競爭對手情況，對有可能引發(fā)危機的種種“苗頭”進行全方位偵測。同時在企業(yè)內部開展危機調查，定期進行“體檢”，弄清企業(yè)最易發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件，發(fā)現(xiàn)組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)，并制定一系列可量化的預警指標。１2媒體監(jiān)控做法

媒體危機預警信號

潛在危機企業(yè)可能被作為反面類型媒體的嗅覺靈敏，可能會加以報道、渲染。

媒體會刊登來者不善，后果不利。

媒體報復

記者習慣從網(wǎng)絡上找新聞

媒體有內線和聯(lián)系人

警惕媒體亂象影響企業(yè)成敗有償新聞成癮——媒體“失身”虛假新聞成災——媒體“失信”炒作惡習成風——新聞“失真”欺詐霸權成災——權力“失控”如何應對:危機訓練情景模擬人員參與角色扮演專業(yè)評價新聞發(fā)言人訓練

分析大眾傳媒的特性，熟悉相關媒體準備危機時與媒體溝通的相關信息預測記者可能會提的問題的挑戰(zhàn)模擬新聞發(fā)布及回答記者提問如何接受電視記者采訪如何不被記者“誤導”、“算計”把你的核心信息限制在5個以內第三講：危機解救危機公關企業(yè)危機公關通過有效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來的多方壓力、化解矛盾、緩解對抗、平和情緒、求達共識、爭得支持，以利控制局勢、減少損失，并力爭轉“?！睘椤鞍病?、變“危”為“機”。公關原則坦誠坦白坦率誠心誠實誠信利益相關者態(tài)度擁護、中立、反對

先要拉攏擁護者，后爭取中立者，再說服反對者一是完全認同企業(yè)的立場和做法

二是基本認同

三是中立

四是基本不認同五是堅決不認同

溝通策略溝通方法利益關聯(lián)方溝通員工溝通公眾溝通媒體溝通政府溝通全方位溝通〖附〗福萊靈克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：溝通時應該遵循的8大原則第四講:媒體應對媒體作用積極表現(xiàn)幫企業(yè)進行危機教育向公眾發(fā)出預警,加大警示力度滿足公眾的“知情”渴望，緩解社會緊張度幫企業(yè)傳播信息，穩(wěn)定公眾情緒，形成公眾期待

表達公眾的情感和態(tài)度，反映民意，反饋信息，便于企業(yè)評估事態(tài)

幫企業(yè)尋求外部支援等應對流程新聞發(fā)布方式

不定期舉行新聞發(fā)布會

新聞通報會、情況說明會

安排接受媒體采訪

持續(xù)向媒體提供新聞稿、簡報

加大企業(yè)網(wǎng)站的宣傳

開通新聞咨詢熱線等新聞發(fā)布會控制點企業(yè)新聞信息發(fā)布會基本流程圖

確定主題、內容

邀請媒體確定到會記者記者簽到入場嘉賓出場

記者提問反饋、跟蹤、評估場地布置準備會標、席卡、設備等領取資料（紀念品）事由：新聞發(fā)布會提案

準備資料撰寫新聞通稿是否要求特別采訪反饋問題新聞發(fā)布會結束預約媒體專訪No問答Yes

Yes

主持人主持新聞發(fā)言人發(fā)言落實時間、地點主辦方:評估新聞發(fā)布會必要性、可行性Yes

說話要領正確地說正確的話采訪應對應對技巧理想的表達方法、傾聽方法、溝通方法了解對方時機措辭說話時其它如何對待負面報道屬實報道，虛心接受，快速整改。報道不符，認真解釋，撥亂反正，注意策略，不打口水戰(zhàn)。第六講：贏家之道危機戒律——典型錯誤123——判斷不準、決策失誤——行動遲緩、失去主動

——傳播失策、媒體失控

危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（2）該說的時候不說，不該說的人在說原因后果預警不充分，新聞發(fā)言人不明確對媒體了解不深，重視不夠企業(yè)危機處理慌亂危機中企業(yè)易犯錯誤——具體表現(xiàn)（3）不走正道走邪道原因后果沒