《管理學(xué)基礎(chǔ)》習(xí)題答案第九章 溝通（習(xí)題答案）

【思考與練習(xí)】一、單項選擇題1．受到各種“噪聲干擾”的影響，這里所指的“噪聲干擾”可能來自（

A

）。

A.溝通的全過程

B.信息傳遞過程

C.信息解碼過程

D.信息編碼過程2．溝通過程的第一個步驟是(

B

)。A．反饋

B．編碼

c．傳遞

D．接受3．(

C

)有助于同級部門或同級領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通了解。A．上行溝通

B．下行溝通C．平行溝通

D．斜向溝通4．“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的(

A

)。A．個人因素

B．人際因素

C．結(jié)構(gòu)因素

D．技術(shù)因素5.通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息交流和傳遞的溝通形式是（A）。A.正式溝通B.非正式溝通C.上行溝通D.下行溝通6.下列溝通網(wǎng)絡(luò)中傳遞信息速度最快的是（A）。A.輪式B.鏈?zhǔn)紺.“Y”式D.圓周式7．某保險公司x市分公司為開發(fā)一項新業(yè)務(wù)，從不同部門抽調(diào)若干員工組建了一個項目團(tuán)隊，為激勵他們高度熱情地投身于新工作，你認(rèn)為選擇(

C

)溝通媒介最合適。A．電子郵件

B．電話

C．面談

D．簡報8．書面溝通存在的最主要的缺點是(

B

)。A．傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實愈困難B．效率低，缺乏反饋c．傳遞距離有限，只能意會，不能言傳D．以上都不對9.下列說法不正確的是（B）。

A.雙向溝通比單向溝通需要更多的時間B.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通C.雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多

D.在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解10．管理人員要學(xué)會如何積極傾聽，下列哪項不屬于積極傾聽的做法(

C

)。A．該沉默時必須沉默

B．留適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行辯論c．讓別人的情緒直接影響你

D．當(dāng)發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑柖?、多項選擇題1．電子媒介溝通包括(

DE

)。A．體態(tài)

B．講座

c．備忘錄

D．閉路電視

E．傳真2.造成溝通障礙的主要因素（ABCD）。A.個人因素B.人際因素C.結(jié)構(gòu)化因素D.技術(shù)因素E.傳遞因素3.完整的溝通過程包括的環(huán)節(jié)有（ABCDE）。A.發(fā)送者B.接收者C.渠道D.譯碼E.反饋4.按照信息流動的方向劃分：溝通可以分為（ABCE）。A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.無形溝通E.斜向溝通5.（ABE）屬于正式溝通。A．組織的定期會議B.按組織系統(tǒng)逐級上報C.私下議論D.同學(xué)聚會E.團(tuán)組織生活三、簡答題1．什么是溝通？溝通有什么作用？溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過程。溝通是雙方行為、是一個傳遞和理解的過程、要有信息內(nèi)容溝通的作用：1．溝通是實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段2．溝通使管理決策更加合理有效3．溝通成為企業(yè)中各個部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑4．溝通是管理人員激勵下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑5．溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁2．簡述溝通的過程。（1）發(fā)送者需要向接收者傳送信息或者需要接收者提供信息。（2）發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號。（3）將上述符號傳遞給接收者。由于選擇的符號種類不同，傳的方式也不同。（4）接收者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相應(yīng)的接收方式。（5）接收者將這些符號譯成為具有特定含義的信息。（6）接收者理解信息的內(nèi)容。（7）發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接收。3．溝通有哪些要求？1．力求表達(dá)清楚2．傳遞力求準(zhǔn)確3．避免過早評價4．增強下級對領(lǐng)導(dǎo)者的信任度5．選擇有利的時機6．拓寬有效溝通渠4．溝通的種類有哪些？按溝通的組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。按溝通中信息流動的方向可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按溝通所使用語言的方式可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通。按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否改變可分為單向溝通、雙向溝通5．正式溝通和非正式溝通各有何優(yōu)缺點？都有哪些溝通網(wǎng)格？正式溝通的優(yōu)點：溝通效果好，具有嚴(yán)肅性，約束力較強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息、文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采用這種方式。正式溝通的缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度較慢，而且顯得刻板。正式溝通有五種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。它無組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。如員工之間的私下交談、議論某人某事、傳播小道消息、流言等均屬于非正式溝通。非正式溝通的優(yōu)點：溝通方式約束小，比較容易把真實的思想、情感、動機表露出來，且不拘形式，直接明了，速度快捷，溝通方便。非正式溝通往往以提供一些正式溝通中難以獲得的信息，但非正式溝通發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。非正式溝通的缺點：難以控制，傳遞信息難以保證其準(zhǔn)確性，易于失真、被曲解，而且可能導(dǎo)致傳播流言蜚語而混淆視聽，影響組織的人心穩(wěn)定和組織的凝聚力。非正式溝通一般通過非正式溝通網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指群體中未經(jīng)批準(zhǔn)的信息的自由傳播渠道所形成的溝通結(jié)構(gòu)形式。非正式溝通有四種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：單線式、流言式、偶發(fā)式、集束式。6．造成溝通障礙的主要因素有哪些？溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)有哪些？造成溝通障礙的主要因素有四大類，即個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素和技術(shù)因素。溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)：(1)距離(2)典解(3)語義(4)缺乏信任(5)不可接近性(6)職責(zé)不明確(7)個性不相容(8)拒絕傾聽(9)沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?10)溝通缺口(11)方向迷失(12)負(fù)載過重。7．溝通障礙的產(chǎn)生原因是什么？如何克服溝通的障礙？溝通障礙的產(chǎn)生原因：1．發(fā)送者的障礙：（1）表達(dá)能力不佳（2）信息傳送不全（3）信息傳遞不及時或不適時（4）知識、經(jīng)驗的局限（5）對信息的過濾2．接收者的障礙：（1)信息譯碼不準(zhǔn)確（2)對信息的篩選（3)對信息的承受力（4)心理上的障礙（5)過早地評價（6)情緒3．溝通渠道的障礙：（1)選擇溝通媒介不當(dāng)（2)幾種媒介相互沖突（3)溝通渠道過長（4)外部干擾要克服溝通的障礙，應(yīng)當(dāng)從以下三個方面入手。1．信息發(fā)送者：(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性(2)正確選擇信息傳遞的方式(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離(5)溝通者要注意運用溝通的技巧2．信息接收者：(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息(2)接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù)3．信息渠道(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈(2)要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果(3)避免信息傳遞過程中噪聲的干擾8．造成沖突的原因是什么？沖突管理的基本策略有哪些？沖突處理方法有哪些？造成沖突原因大體上可以歸納為三類。（1）溝通差異（2）結(jié)構(gòu)差異（3）個體差異沖突管理的基本策略（1）回避策略（2）強制策略（3）克制策略（4）合作策略（5）妥協(xié)策略沖突處理方法：（1）謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善的選擇處理辦法9．談判的基本方法是什么？實現(xiàn)有效的談判有哪些原則？談判有兩種基本方法，零和談判和雙贏談判。優(yōu)秀的管理者實現(xiàn)有效的談判，一般有如下的原則：（1）理性分析談判的事件（2）理解你的談判對手（3）抱著誠意開始談判（4）堅定與靈活相結(jié)合三、案例分析摩托羅拉公司的溝通方式摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比最初的投資額增加了9倍，工人數(shù)量從不到100人增加8000多人，年產(chǎn)值達(dá)28億美元。這是一個在華投資成功的企業(yè)。在摩托羅拉公司，每一個高級管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜奈幕?，最能表現(xiàn)摩托羅拉的這一文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接進(jìn)來，與任何級別的上司平等交流”。每個季度的第一個月的1～21日，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”等6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的。摩托羅拉的管理者為每一個被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見和發(fā)泄不滿的途徑，即溝通方式。我建議(Irecommend)。以書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。暢所欲言(Speakout)。這是一種保密的雙向溝通渠道。如果員工要對真實的問題進(jìn)行評論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后，第三者按投訴人要求的方式反饋給投訴人，全過程必須在9天內(nèi)完成?？偨?jīng)理座談會(GMDialogue)。公司于每周四召開座談會，大部分問題可以當(dāng)場答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。報紙與電視臺(NewspaperandTV)。摩托羅拉給自己內(nèi)部報紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部設(shè)有線電視臺，起名叫“大家庭電視臺”。每日簡報(DBS)?？煞奖憧旖莸亓私夤竞筒块T的重要事件和通知。員工大會(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，而且有問必答。教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。墻報(NoticeBoard)。墻報定期更換，刊登弘揚企業(yè)文化的勵志文章。熱線電話(HotLine)。職工遇到任何問題時，都可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。職工委員會(ESC)。職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。郵件系統(tǒng)(Email)。摩托羅拉擁有自己的一套郵件體系，員工可以通過分配給自己的賬戶和管理者溝通。589信箱(589MailBox)。當(dāng)員工的意見通過以上渠道無法得到充分、及時和公正地解決時，可以直接寫信給589信箱。此信箱的鑰匙由中國區(qū)人力資源部掌管。資料來源：/thread-218056-1-1.html【問題】1．按溝通所使用語言的方式試給以上12各溝通方式進(jìn)行分類。2．摩托羅拉的溝通系