第二篇第2章酒店服務(wù)心理學(xué)

第二篇顧客心理

第二章酒店顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)任務(wù)一了解顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)任務(wù)二了解顧客的需要任務(wù)三需要與動(dòng)機(jī)的實(shí)踐意義任務(wù)一

了解顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)的基本概念動(dòng)機(jī)（motivation）能引起、維持一個(gè)人的活動(dòng)，并將該活動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個(gè)體某種需要的念頭、愿望、理想等。引起動(dòng)機(jī)的兩種條件：一是內(nèi)在條件；二是外在條件。前者就是“需要”，即因個(gè)體對(duì)某種東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感。動(dòng)機(jī)就是由這些需要構(gòu)成的。需要使人產(chǎn)生欲望和驅(qū)力，引起活動(dòng)。后者是個(gè)體之外的各種刺激。這些刺激包括物質(zhì)因素。它們也是引起動(dòng)機(jī)的原因之一。一、動(dòng)機(jī)的基本概念心理學(xué)家把凡能引起個(gè)體動(dòng)機(jī)并能滿足個(gè)體需求的外在刺激稱為“誘因”。行為可由需要引起，也可由環(huán)境因素引起，但往往是內(nèi)在條件和外在條件交互影響的結(jié)果。在某一時(shí)刻最強(qiáng)烈的需要構(gòu)成最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，而最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)決定行為。二、動(dòng)機(jī)的種類1、根據(jù)動(dòng)機(jī)的起源，可把動(dòng)機(jī)區(qū)分為生物性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)(例課本16頁(yè)）2、根據(jù)動(dòng)機(jī)的意義，可把動(dòng)機(jī)區(qū)分為合理動(dòng)機(jī)和不合理動(dòng)機(jī)3、根據(jù)動(dòng)機(jī)的自主性水平不同，可以把動(dòng)機(jī)分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)、外在動(dòng)機(jī)。二、動(dòng)機(jī)的種類4、根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中的地位和所起的作用的大小，可把動(dòng)機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)5、根據(jù)動(dòng)機(jī)行為與目標(biāo)的遠(yuǎn)近關(guān)系劃分，可把動(dòng)機(jī)區(qū)分為遠(yuǎn)景性動(dòng)機(jī)和近景性動(dòng)機(jī)6、根據(jù)動(dòng)機(jī)所涉及的活動(dòng)，可把動(dòng)機(jī)區(qū)分為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、游戲動(dòng)機(jī)、勞動(dòng)動(dòng)機(jī)、工作動(dòng)機(jī)和犯罪動(dòng)機(jī)等。（課本17頁(yè)）三、動(dòng)機(jī)的形成動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)部心理過(guò)程，不能直接觀察，但是可以通過(guò)任務(wù)選擇、努力程度、活動(dòng)的堅(jiān)持性和言語(yǔ)表示等行為進(jìn)行推斷。三、動(dòng)機(jī)的形成1．內(nèi)在需要的激發(fā)需要是動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。當(dāng)人產(chǎn)生對(duì)某種事物的強(qiáng)烈需要時(shí)，就會(huì)使人感到缺乏，急于得到滿足，便會(huì)形成一種驅(qū)動(dòng)力，促使人們?nèi)氖履撤N活動(dòng)。2．外界刺激的激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)也可以在外界刺激的作用下被激發(fā)起來(lái)。有人把這種外在刺激稱為誘因，按誘因在激發(fā)過(guò)程中的作用，可分為正誘因和負(fù)誘因。其中起積極作用的誘因?yàn)檎T因，起消極作用的誘因?yàn)樨?fù)誘因。四、動(dòng)機(jī)的功能和研究方法1、動(dòng)機(jī)的功能（1）激活功能（2）指向功能（3）強(qiáng)化功能2、動(dòng)機(jī)的研究方法由于心理學(xué)家對(duì)動(dòng)機(jī)的理解不同，研究動(dòng)機(jī)的側(cè)面不同。因而所采用的研究方法也不同。對(duì)于動(dòng)機(jī)的研究，最常用的有一下幾種：（1）訪談法（2）試驗(yàn)法任務(wù)二

了解顧客的需要一、需要的基本概念需要是有機(jī)體內(nèi)部的某種缺乏或者不平衡狀態(tài)，它表現(xiàn)出有機(jī)體的生存和發(fā)展對(duì)于客觀條件的依賴性，是有機(jī)體活動(dòng)的積極性源泉。簡(jiǎn)單的的說(shuō)需要是指?jìng)€(gè)體對(duì)生存和發(fā)展的某些條件缺乏時(shí)而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。need二、需要的種類1、按需要的起源不同可將需要分為天然性需要和社會(huì)性需要。2、按需要對(duì)象的性質(zhì)不同可分為物質(zhì)性需要和精神性需要。3、馬斯洛需求理論把人的需要分為生理、安全、愛、尊重和自我實(shí)現(xiàn)等層次。三、需要的重要理論1、馬斯洛需求理論馬斯洛簡(jiǎn)介亞伯拉罕·哈羅德·馬斯洛[AbrahamHaroldMaslow1908.－1970]，美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家、比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)（HumanisticPsychology）的主要?jiǎng)?chuàng)建者之一，心理學(xué)第三勢(shì)力的領(lǐng)導(dǎo)人。他出生于美國(guó)紐約市布魯克林區(qū)的一個(gè)猶太家庭，因心臟病突發(fā)逝于美國(guó)加利福尼亞州門洛帕克（MenloPark）市。2、成就需要理論、戴維?麥克里蘭提出的需要理論，認(rèn)為人有三種重要的需要：成就需要、權(quán)力需要和親和需要。（1）成就需要①有較強(qiáng)的責(zé)任感。②喜歡能夠得到及時(shí)的反饋③傾向于選擇適度的風(fēng)險(xiǎn)。（2）權(quán)力需要（3）親和需要成就需要理論對(duì)于我們把握管理人員的高層次需要具有積極的參考意義。但是，在不同國(guó)家、不同文化背景下，成就需要的特征和表現(xiàn)也就不盡相同，對(duì)此，麥克利蘭未作充分表述。戴維?麥克里蘭簡(jiǎn)介戴維·麥克利蘭（DavidC.McClelland1917－1998），美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家。1987年獲得美國(guó)心理學(xué)會(huì)杰出科學(xué)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。1938年獲韋斯利恩大學(xué)心理學(xué)學(xué)士，1939年獲密蘇里大學(xué)心理學(xué)碩士，1941年獲耶魯大學(xué)心理學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位。之后曾先后任康涅狄格女子大學(xué)講師、韋斯利昂大學(xué)教授及布林莫爾學(xué)院教授，1956年開始在哈佛大學(xué)任心理學(xué)教授，1987年后轉(zhuǎn)任波士頓大學(xué)教授直到退休。1963年，他開創(chuàng)了麥克伯（McBer）顧問(wèn)公司，這是一家專業(yè)協(xié)助管理人員評(píng)估和員工培訓(xùn)的公司。同年，他向國(guó)際教育協(xié)會(huì)提交了設(shè)立高校七級(jí)學(xué)術(shù)獎(jiǎng)學(xué)金的方案，旨在激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。他在《美國(guó)心理學(xué)家》上發(fā)表論文，指出招聘中常用的智商和個(gè)性測(cè)試對(duì)于選取合格員工的無(wú)力和不足，他認(rèn)為企業(yè)招聘應(yīng)建立在對(duì)應(yīng)聘者在相關(guān)領(lǐng)域素質(zhì)的考查基礎(chǔ)之上，應(yīng)采用SAT測(cè)試方法。他那一度被認(rèn)為過(guò)于激進(jìn)的想法現(xiàn)今被企業(yè)界廣為采用。商務(wù)客人的心理需求

商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級(jí)飯店，他的心理需求,就涵蓋了以下五個(gè)方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會(huì)廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗(yàn)到一種被尊敬的經(jīng)歷。

第二.安全需求.即:在飯店住宿期間,不但要求房間設(shè)施設(shè)備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全.第三,社交需求.即:在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴,提供一個(gè)很好的環(huán)境氛圍.第四,尊重需求.即:無(wú)論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗(yàn)到服務(wù)員的尊重,有一種做了一次“上帝”的感覺(jué).

第五,自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求,即:在飯店住宿期間，服務(wù)員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個(gè)性化服務(wù)，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意,從而實(shí)現(xiàn)“自我價(jià)值”。專家提示作為一名星級(jí)飯店的服務(wù)員，如果能夠根據(jù)客人上述五個(gè)方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人成為酒店的回頭客。在火災(zāi)發(fā)生時(shí)

這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店，豪華的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了來(lái)自全國(guó)各地的客人，連續(xù)幾個(gè)月都是門庭若市，入住率達(dá)到90%以上。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬(wàn)分之一的火災(zāi)，就是在一個(gè)深夜12點(diǎn)突然發(fā)生了……火災(zāi)的原因，是客人睡覺(jué)前躺在床上吸煙而引起的。小王是一名客房服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之后：第一，立即沉著、冷靜地按照操作規(guī)范報(bào)警；第二，把平時(shí)接受培訓(xùn)時(shí)，掌握的防火技能理論、正確操作滅火設(shè)備的基本常識(shí)，運(yùn)用到滅火實(shí)踐中；第三，迅速完成疏散客人或引導(dǎo)客人逃離現(xiàn)場(chǎng)、安全逃生的任務(wù)；第四，在滅火和疏散客人的時(shí)候，用平和的心態(tài)、平靜的語(yǔ)言告訴客人：請(qǐng)你從安全通道里出去，那里有“緊急出口”標(biāo)志；第五，用“忙中不亂”的平和心態(tài)和沉著的語(yǔ)言和客人溝通，穩(wěn)住了客人驚慌的情緒，并引導(dǎo)客人迅速地離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。如果你是小王你該怎么做？【專家提示】

作為一名合格的飯店服務(wù)員,要滿足客人的“求安全”心理需求,必須做到以下幾點(diǎn)：第一,軟件服務(wù)要規(guī)范到位；第二,防衛(wèi)措施和救援技能符合標(biāo)準(zhǔn)；第三,安撫客人的語(yǔ)言，要恰到好處，使客人有一種“安全感”。四、酒店顧客需要的發(fā)展趨勢(shì)（1）更注重精神需要（2）更注重個(gè)性化需要（3）需求具有綜合性五、影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的外部因素（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）時(shí)間因素（3）社會(huì)因素（4）酒店服務(wù)產(chǎn)品的因素影響1、旅游業(yè)和酒店業(yè)的整體發(fā)展水平2、社會(huì)文化因素對(duì)消費(fèi)行為的影響3、社會(huì)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)行為的影響任務(wù)三

需要與動(dòng)機(jī)的實(shí)踐意義任務(wù)三需要與動(dòng)機(jī)的實(shí)踐意義一、酒店顧客需要的特點(diǎn)1、指向性2、社會(huì)性3、周期性4、發(fā)展性5、差異性即多樣性二、顧客需要的種類

1、天然性的需要類型天然性需要主要是指維持客人生存和發(fā)展的基本需要，如客人對(duì)飲食、住宿、安全、溫度等需要就屬于此類。2、社會(huì)性的需要類型客人在社會(huì)中進(jìn)行各種各樣的社會(huì)交往，同時(shí)也需要各種各樣的社會(huì)性需要。這主要是指為了實(shí)現(xiàn)所肩負(fù)的社會(huì)活動(dòng)任務(wù)，或是為了維護(hù)、顯示自己的社會(huì)地位和身份等而對(duì)所在環(huán)境、交往條件、活動(dòng)媒介等的一種較高層次的需要。這主要體現(xiàn)在社會(huì)交往的受到尊重的需要兩個(gè)方面。三、需要與酒店服務(wù)工作在了解賓客心理需要的基礎(chǔ)上，飯店下一步的任務(wù)就是要針對(duì)客人需要來(lái)設(shè)計(jì)飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客人的需要。飯店可以從以下幾個(gè)方面加以考慮，吸引消費(fèi)者。1、清潔安全為首要2、舒適安靜為基礎(chǔ)3、高效快捷為基準(zhǔn)4、熱情耐心為重要5、標(biāo)準(zhǔn)靈活為根本6、以人為本、公平對(duì)待為目標(biāo)不錯(cuò)，挺干凈！有一位中年女士，是一位高級(jí)知識(shí)分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考察了一番。當(dāng)她看到一個(gè)房間的客房服務(wù)員，已經(jīng)把房間打掃的很干凈了，還在細(xì)心地擦玻璃窗上的灰塵；看到另一間客房，雪白的床單已經(jīng)很整潔了，衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了，服務(wù)員還在檢查衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯(cuò)，挺干凈的。”這位女客人又走進(jìn)餐廳，看到餐廳的餐具、器皿、折花、臺(tái)布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、干凈，回到前臺(tái)，告訴前廳預(yù)訂員：挺好，就住你們飯店！【案例評(píng)析】

無(wú)論飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所的干凈、整潔，是入住客人最基本的心理需求。飯店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，為客人提供一個(gè)潔凈的環(huán)境，是最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于我國(guó)飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢(shì)態(tài)下，一些低檔次、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。這些飯店以廉價(jià)的價(jià)格吸引客人，廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，引起客人投訴的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，給客人造成了不可彌補(bǔ)的心理創(chuàng)傷。飯店除了滿足客人潛意識(shí)中求干凈的心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要給客人提供了一個(gè)放松心靈的空間，使每一位住店的客人，都能把飯店當(dāng)作“心靈休憩”的港灣。四、動(dòng)機(jī)對(duì)飯店服務(wù)中的實(shí)踐意義1、酒店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)(1)求方便快捷(2)求享受(3)求合理價(jià)值(4)求美(5)求新(6)求奇五、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的延長(zhǎng)與二次激發(fā)首先，酒店應(yīng)該利用自身的條件，努力開發(fā)具有自身特色的產(chǎn)品和服務(wù)，形成品牌效應(yīng)，吸引客人前來(lái)消費(fèi)。其次，加強(qiáng)酒店服務(wù)與管理，提高服務(wù)質(zhì)量，以良好的社會(huì)聲譽(yù)吸引客人。再次，加強(qiáng)廣告宣傳，讓客人獲得更多有關(guān)飯店的信息。酒店服務(wù)西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICES--Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E--Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R--Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V--Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I--Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。愛對(duì)著鏡子笑的王麗小麗很熱愛飯店服務(wù)工作，每天都是樂(lè)呵呵的，不但客人的口碑好，而且從來(lái)不慢待自己，每天在上班之前，都能對(duì)著鏡子中的“小麗”，先笑一笑，然后對(duì)鏡子中的小麗說(shuō)：“您真漂亮，您一定會(huì)讓客人滿意的”。晚上下班后，在睡覺(jué)之前，又認(rèn)真地反思自己一天的服務(wù)工作，先找成績(jī)，后找差距，在找出原因之后，找出解決問(wèn)題的辦法，第二天工作更努力。由于小麗天天如此，月月如此，年年如此。三年過(guò)去了，小麗的事業(yè)成功了，被酒店經(jīng)理提拔到