用心成就美麗天使(1)素材教學內(nèi)容

用心成就美麗天使(1)素材1、簡介株洲市中心醫(yī)院病友服務中心成立于2012年6月，本中心主要致力于在醫(yī)院各人流量較多之處為患者提供信息咨詢、導診、陪診等服務，協(xié)助維持文明有序的就診環(huán)境，將醫(yī)院各種便民服務送到患者手中，同時負責輸血標本的運送與社區(qū)延伸護理服務。因工作以“幫助、奉獻、服務”為主導，加之純潔、善良的美好形象深入人心，被醫(yī)院、同事、病人稱為“天使”。2、成長之路Thisisanexampletext.Goaheadanreplaceitwithyourowntext.Thisisanexampletext.Goaheadandreplaceitwithyourowntext.Thisisanexampletext.Goaheadanreplaceitwithyourowntext.Thisisanexampletext.Goaheadandreplaceitwithyourowntext.——20122012201320143、人員架構導診26總服務臺護士1延伸服務護士1血液運送護士1血液運送向云花老師延伸服務胡玲莉老師總服務臺管理范蕾芳老師文體培訓張曦予老師文化宣誓詞我是天使，我自愿為他人的幸福奉獻真愛；我是醫(yī)院的主人，我愿意為醫(yī)院的發(fā)展奉獻力量；我是我自己，我立志為自我的完善努力奮斗。文化天使馨苑卷首語小草吐出了新綠，山櫻在微雨中繽紛，春天來了。新的一年，天使用情絲輕輕牽來云朵，在心田開闔處，織就一張張彩墨素箋。每一個人都會有青蔥時光，幸運、幸福的人才有笑有淚，如歌如舞，善于體會的人才能在每一次傷感和收獲后面體會感動和成長。文字是個魔術師，當我們掌握了它，它總可以幫助我們用心感受生活的美好與浪漫，返照、凈化我們的心靈，讓我們在紛紜世事中安守自己的心靈家園，學會感恩、學會升華、學會奉獻，在進退有據(jù)當中感受快樂。牽手一起做幸福的人吧，即使步履匆忙，也能對身邊的人們展現(xiàn)內(nèi)心的親切與溫柔，任流光倥傯，我們也終將實現(xiàn)內(nèi)心的淡定與從容。感動分享幫遠道而來的農(nóng)村病人找到棲身之所的楊小娟張露最在狀態(tài)、最有激情、反應最快、熱愛生活——劉芳如做事精益求精，完美主義的文藝派——羅澤昱堅守崗位、笑容甜美、懂禮守禮——譚玉歡在醫(yī)院來來往往的患者和家屬，我們不論如何努力地向他們灌輸關愛，卻也抵不過整個社會對老人的冷漠和無視。我們都年輕，也都會老，難道這樣的宿命就不可避免嗎？醫(yī)者愛人，猶有無力之處。我們雖然微笑地幫助這群獨自來院就診的老人，心底也不停地涌出一種莫名悲涼。站在亮敞的門診大廳，眼前浮動的人影刻畫出的是現(xiàn)代社會的繁忙。人來人往，日升日落，我們服務天使竭力讓每一位孤單的老人都能獲得真誠的服務和溫暖。作為中心醫(yī)院的一名普通護士，一名服務天使，我們會從臉上的微笑做起，感染他人，傳遞真愛；從肩上的責任做起，盡己之責，竭盡所能；從內(nèi)心的堅守做起，關愛老人，溫暖社會。

——湯文倩《我說，孩子抽點時間多陪陪你的爸爸媽媽吧！》

沒有一句豪言壯語的口號，也沒有一句慷慨激昂的宣誓，卻只是在崗位上默默堅持自己的信念，這樣簡單平凡，用一顆真誠的心，關愛每一位患者。讓這份愛猶如一泓清泉，流進了每個人的心田。我為我的同事感到驕傲，也為身在這樣一個集體而感到自豪。我們不能改變世界，唯一能改變的是我們自己。盡管生命無常，但有些東西是完全可以把握的，那就是我們對工作和生活的態(tài)度。猶太作家威塞爾曾說：“美的反面不是丑，是冷漠；信仰的反面不是異端，是冷漠；生命的反面不是死亡，是冷漠。”所以，我們需要真誠的愛心，來填滿那些生命的縫隙和生活的空白。我們很富有，因為我們有取之不竭的真誠愛心，還有用之不絕的奉獻精神，我們可以懷著兼濟天下的壯志和夢想，讓愛與奉獻得以傳遞和延續(xù)。也許我們很貧窮，因為我們從不追逐金錢利益，也不期盼聲名遠揚，但我們會選擇獨善其身，堅守崗位，不斷自我修行，讓素質(zhì)和品性得以提升?！_澤昱老人住院部門外暈倒，服務天使沉著冷靜配合搶救她是位三十多歲的女士，很瘦、不高、皮膚偏黃、扎著小馬尾，樸實的雙眼從人群中望向我。我趕緊迎上前詢問，她比劃著雙手，我試著與她交流，發(fā)現(xiàn)她聽不見也說不出來，唯一的交流方式就是手語，可我卻看不明白，她著急的就用筆寫了下來，一字一句的描述著自己的不適，大概的意思就是喉嚨有痰咳不出來、鼻子不通......就這樣我一言她一語的在紙上交談。但想到掛號、看診、繳費、取藥......就醫(yī)的每個環(huán)節(jié)對聾啞人來說都不容易，我想我應該全程陪同她。就診時，她擔心自己表達不清病情，也擔心領會錯醫(yī)生的意思，醫(yī)生問她的問題，她根本答不上來，而她寫的很多內(nèi)容，醫(yī)生也看不太清楚，她便依賴的望向我，希望我能讀懂她的心思，我憑著與她的“筆聊”為她做著翻譯，我也不知道我是否真正的幫助到了她。就診完，取完藥，送她出門診大廳，她朝我舉了大拇指并向我點頭致謝。目送她離開，感恩自己有雙明亮的眼睛，它幫我收取世間美麗的信號！

——甘李露美麗的遇見1、在中心醫(yī)院就診，醫(yī)保不能報銷門診費用，但可以刷醫(yī)?？?。（一級醫(yī)院門診費用可以報銷）2、中藥繳費需先去中藥房劃價。3、CT與核磁共振繳費直接到醫(yī)技樓一樓CT、核磁共振室的繳費窗口辦理更加方便。4、開發(fā)票與退費等業(yè)務在門診一樓的專用窗口辦理。1、B超、彩超與抽血等檢查項目，部分需空腹或憋尿才能進行，請注意檢查單上的提示。2、抽血需要刷診療卡上的條碼，請帶好診療卡。3、做完檢查后建議詢問清楚取結果的時間與地點，方便更好的安排之后的就診。4、取結果時，請帶好診療卡及發(fā)票單等憑據(jù)，這樣能保證取得的結果更加安全、準確！

——劉芳如中心醫(yī)院就診攻略質(zhì)量管理架構班干部隊長1副隊長3學習部長、宣傳部長、后勤部長、政治部長、紀律部長各1禮儀部長、醫(yī)院講解員若干規(guī)范行為病人走到距離我們2米以內(nèi)：眼神含笑迎接，至病人到面前，點頭致意“您好”。遇見病人詢問時：目光正視.面帶微笑.傾聽后適時回答或詢問?？匆姴∪藮|張西望、仔細看指示牌或有人蹲在墻邊：主動上前詢問天使服務手冊高度注意對象――當來訪者左顧右盼時――當危急病人來院時――當老年病人來院時――當殘疾病人來院時――當抱小孩病人來院時

規(guī)范性語言1.看到有需要服務的對象，主動上前，微笑詢問：“您好.請問有什么可以幫您？”2.遇有需要指引的患者：“請往××走××米.在×樓×區(qū).您走好。”3.遇有自己不知道的問題，含笑說：“請您稍等.我?guī)湍娫拞栆幌?我?guī)湍榭匆幌??！?.遇有需要護送的住院患者.“您好！請問您需要到那個科室住院？請給我看看您的住院單好嗎？我送您過去吧.請隨我來?！?.遇有排隊插隊的患者：“對不起.后面的病人等了很久了.請您體諒、排隊。我們會盡快為大家辦理。謝謝您”6.遇有在院內(nèi)抽煙者，含笑上前：“對不起.這里是無煙醫(yī)院.請您不要在院內(nèi)抽煙。如果您確實需要抽煙.請到室外吸煙處吸煙。感謝您的配合！”病友服務中心便民服務舉措在門診、住院部各區(qū)域設便民服務點，提供全院電話、業(yè)務咨詢，免費提供輪椅、平車、雨傘、雨傘袋、針線盒、老花鏡、衛(wèi)生紙等便民用物，免費提供水杯及飲用水，提供市內(nèi)免費電話，提供免費測血壓服務；幫助病人進行初步分診；指導預約掛號；指導就診流程、指引布局方位，維持文明有序的就診秩序與環(huán)境。和掛號收費窗口同步實行分樓層彈性排班，滿足不同時段、各個樓層服務需求。為殘障、年老、溝通障礙的無陪人患者提供全程陪診服務。查詢、打印化驗單，免費郵寄化驗單，提供失物招領服務。提供上門護理服務(更換胃管、導尿管、PICC管道維護、壓瘡護理、換藥、血標本采集、健康教育等)。病友服務中心消毒隔離制度1、遇有發(fā)熱、腹瀉、結核、肝炎及疑似傳染病患者，護送患者到預檢分診臺，分診老師確定患者需要看傳染病，預檢天使佩戴合適的防護用品指引患者到傳染病門診，必要時予以護送。2、服務臺輪椅、平車每周一、四下班前由大白班組織用500mg/L的含氯消毒劑噴灑消毒，有血液、體液污染，隨時用1000mg/L的含氯消毒劑噴灑消毒。3、保持各工作臺面整潔，每日用清水清潔，有有血液、體液污染，及時用1000mg/L的含氯消毒劑消毒處理。4、接觸疑似傳染疾病患者或患者的體液、血液后及時洗手。5、接觸小兒及體抗力弱的患者之前先洗手，有呼吸道感染者避免接觸小兒及體抗力弱的患者。門診檢驗報告單發(fā)放制度1、檢驗報告或報告單一經(jīng)檢驗部門審核，將通過信息網(wǎng)絡或專人送到門診服務臺，門診服務臺工作人員負責檢驗報告單的發(fā)放和咨詢。2、病理科審核的病理單經(jīng)專人送至服務臺。服務臺工作人員接收時應查對患者姓名、病理號、份數(shù)，確認無誤后在對方的接收本上簽好接收科室和姓名。接收者轉抄病理單后應經(jīng)第二人再次查對患者姓名、病理號、份數(shù)，并將結果單由大到小按順序排列。3、門診服務臺工作人員憑病人就診卡和/或發(fā)票發(fā)放檢驗報告單。發(fā)放時必須嚴格執(zhí)行查對制度，保證病人及時拿走所有化驗報告單。如果還有需等待的報告單，告知病人取單的準確時間。

4、發(fā)放報告單時如果病人有就診卡和發(fā)票，查對患者姓名、門急診號及檢驗項目。如無發(fā)票、就診卡、病歷本時，通過患者姓名查找結果，再核對患者姓名、性別、年齡、門急診號、檢驗項目、中文名稱、報告單位、標本類型、標本采集和接受時間、報告時間，無誤方可發(fā)放。無憑證者原則上不發(fā)放檢驗報告單，如患者強烈要求，發(fā)放檢驗報告單時，告知患者回家及時核對該化驗項目發(fā)票上的門急診號，發(fā)現(xiàn)有誤及時與服務臺聯(lián)系。5、檢驗報告單與發(fā)票明細有誤時，及時打相關檢驗部門電話，查明原因，確保報告單準確無誤發(fā)放。6、遇結果單不在服務臺取，正確指引發(fā)放結果部門的方位，避免患者走彎路。對在規(guī)定時間內(nèi)未出來的結果，打相關檢驗部門電話查詢原因，確認取結果時間，做好患者解釋工作。7、病人需郵寄化驗單，應在登記本上記錄患者姓名、電話號碼，保留發(fā)票，確認電話號碼。結果出來后化驗單和發(fā)票一起郵寄。門診檢驗報告單發(fā)放制度門診輪椅、平車管理制度1、門診輪椅和平車一般情況下只供門診病人使用，住院病人在門診發(fā)生病情變化或緊急狀況下可使用。時間7：30-17:30，押金500元每臺。原則上當天借，當天還，如遇特殊情況可請示護士長或門診辦。2、工作人員發(fā)現(xiàn)行走不便或危重癥患者，視情況立即推出輪椅或平車，對行走不穩(wěn)、無行走能力和危、急重癥患者可先借用再辦手續(xù)，對體弱有人攙扶者，上前詢問是否需要輪椅。3、在辦理租借手續(xù)時必須評估患者的狀況，對急危重癥患者按急危重癥患者處理流程進行處置。4、在平車、輪椅使用過程中注意扶助坐穩(wěn)、躺好，打上平車的扶欄，冬天注意保暖，并告知注意事項。同時協(xié)助辦理租借手續(xù)，必要時護送患者到目的地。5、辦理手續(xù)時服務臺工作人員填寫借用登記本，登記借用者姓名、電話號碼、押金編碼尾數(shù)后4位數(shù)，寫好收據(jù)交給租用者，撥打電話，確認電話號碼的有效性。6、輪椅、平車收回后，按收據(jù)條核對借用者姓名、電話號碼、押金位數(shù)編碼，退還借用者押金，將收據(jù)作廢。7、輪椅需每班清點，早上由早中班接班，8:00以前和午間由早中負責，白班期間由大白班負責，做好交接登記，上班時白班隨時清點，下班前大白班電話提醒未及時歸還的租用者。8、平車和輪椅每周周一、周四各消毒一次，由大白班負責，如在使用過程中發(fā)生明顯污染，立即清洗消毒。9、早中班、門2特早班、住院1班每天檢查平車和輪椅的完好性，檢查中或使用中發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。首問負責制接到咨詢、來訪，包括電話、面對面和來信來訪，不管是否與自己有關都耐心解答。做到有問必答，不用“不知道”之類詞語回答。屬于本人職責范圍內(nèi)的，立即認真給予答復；屬于本部門職責，但是本人不能回答的立即請示部門領導，按照部門領導指示回復；不屬于本科室職責范圍內(nèi)的問題，積極將提問者指引到相關部門，直到有人接待；對于來信來訪，或不能馬上回答的問題，登記好對方聯(lián)系方式，記錄來訪時間，按醫(yī)院相關制度聯(lián)系相關部門給予答復。特殊制度1、手機使用：工作聯(lián)系、接到工作群通知，查房時給老師看手機交流內(nèi)容。2、離崗及休息制度1）離崗20分鐘之內(nèi)跟周圍老師說明，20分鐘以上跟護士長請示，有私事需要處理，跟巡回協(xié)商；2）門2收費處休息，必須保證病友服務中心服務臺有人；3）所有請假提前寫好溝通本，在不影響工作的前提下合理安排?？冃Э己思殑t考核內(nèi)容1）、工作量2）、工作質(zhì)量3）、服務與安全（包括病人滿意度、著裝、出勤、服務態(tài)度、不良事件、護理投訴、溝通能力、學習與培訓、不同職稱的執(zhí)行力等）4）、加分和減分考核方式1）同事互查2）績效小組成員不定期抽查：范蕾芳、胡伶俐每日督查，結果直接記錄于督查本，天使干部督查結果記錄于天使日考核登記表3）護士長的五查與不定期的抽查4）護理部、職能部室及其他上級部門的不定期督查5）病人或家屬的反饋績效考核細則1）勞動紀律與安全（1）遲到、早退，每1分鐘扣除1分；（2）私自換班，私自溜崗，上班看手機扣2分每次，曠工一天扣5分每次；（3）扎堆閑談扣1分每次，上班做與工作無關的事情扣1分每次；（4）服務（尤其是辦理輪椅、平車租借手續(xù)）時未評估病人病情者扣5分每次。2）各班工作質(zhì)量考核細則（1）、工作環(huán)境整潔：未完成本崗位衛(wèi)生扣0.2分每人次。（2）、病人就診秩序好：未及時指導、分流病人，扣0.2分每次。（3）、輪椅、雨傘、平車租借賬務不相符扣0.2分每次。2）、妝容總要求清新、明亮、淡雅、自然。具體內(nèi)容如下：（1）著裝規(guī)范，服裝整潔、平整（1分）；（2）頭發(fā)光潔伏貼，無劉海（1分）；（3）粉底或BB霜均勻，膚色明亮（1分）；（4）眉毛修理整齊，用眉筆修飾成形（1分）；（5）唇膏顏色應比自然唇色稍深，稍亮麗，以持久的橘紅或櫻桃紅為宜（1分）；（6）雙頰有腮紅，比唇膏顏色稍淺（1分）3）、服務態(tài)度（1）漠視有需要幫助者扣2分每次；（2）未落實微笑服務扣2分每次；（3）言語粗魯、態(tài)度傲慢扣2分每次；（4）不確定信息，隨意指引，浪費病人時間與精力，造成不良影響者扣2分每次；（5）因服務態(tài)度差，遭病人科內(nèi)投訴每次扣2分，院內(nèi)投訴每次扣5分。4）同事協(xié)作（1）看到同事忙碌不協(xié)助扣5分每次；（2）鬧無原則糾紛，扣5分每次。4）上級檢查醫(yī)院、護理部檢查所扣分將嚴格落實到個人5）、學習與培訓（1）學習、培訓無故缺席一次扣0.5分（2）隨機抽考，每回答錯誤一次扣0.1分（3）正規(guī)考試20分包括月末的理論筆試、操作考試、根據(jù)醫(yī)院安排的臨時科內(nèi)考試，每一項考試總分100分，月考試總分等于每一場考試的平均分。平均分除以20得出該月最終的考試得分。6）、獎勵（1）滿意度調(diào)查、病人或別的工作部門點名表揚加3分每次，點名表揚到院辦、有感動服務獎5分每人次；（2）每周完成一篇周記，每篇0.5分，文章被院報、院微信平臺錄用獎2分每篇；（3）參加醫(yī)院業(yè)余活動比賽，獲得一等獎者，獎勵5分每人次，獲得二等獎者，獎勵3分每人次，獲得三等獎者，獎勵2分每人次，獲得優(yōu)勝獎者獎勵1分每人次；（4）合理化建議被醫(yī)院采納獎2分每條；（5）在醫(yī)院專業(yè)考試、競賽中獲得一等獎者，獎勵10分每人次，獲得二等獎者，獎勵7分每人次，獲得3等獎者，獎勵4分每人次，獲得優(yōu)勝獎者獎勵2分每人次。一、走進病友服務中心二、心會說話

目錄三、做有文化的現(xiàn)代青年

在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。——鐘南山如果醫(yī)院的安全要靠警察來維護，那這樣的環(huán)境無論對醫(yī)護人員還是患者來說都是沒有吸引力的。相比之下，我更期盼能工作在因醫(yī)患相互理解而構建出的良好環(huán)境中?！獙W會溝通，努力走出醫(yī)患困境秦暢

思考問題：Dr.Aprile工作當中體現(xiàn)了哪些溝通理念和原則？實習醫(yī)生格蕾Dr.Aprile的表現(xiàn)體現(xiàn)出來的溝通理念樂于溝通溝通的目的是表達真正的關心恰當?shù)臏贤ň嚯x視線盡量與病人平齊關切的眼神體現(xiàn)共情站在病人的立場思考問題不在病人面前批評同事如何處理抱怨

1、傾聽2、確認、理解（共情）3、關心4、分析5、安慰、保證

在工作中，你遇見的最常見護患溝通障礙有哪些？

真誠關心病人，建立互信關系最滿意護士溝通是真愛的表達——360百科

一、走進病友服務中心二、心會說話

目錄三、做有文化的現(xiàn)代青年香港、深圳和西安一代人有一代人的使命，一代人有一代人的擔當楊絳我覺得讀書好比串門兒——“隱身”的串門兒。要參見欽佩的老師或拜謁有名的學者，不必事前打招呼求見，也不怕攪擾主人。翻開書面就闖進大門，翻過幾頁就升堂入室；而且可以經(jīng)常去，時刻去，如果不得要領，還可以不辭而別，或者干脆另找高明，和他對質(zhì)?！凑灰挷煌稒C或言不入耳，不妨及早抽身退場，甚至砰一下推上大門——就是說，拍地合上書面——誰也不會嗔怪。這是書以外的世界里難得的自由！我們只是朝生暮死的蟲豸，鉆入書中世界，這邊爬爬，那邊停停，有時遇到心儀的人，聽到愜意的話，或者對心上懸掛的問題偶有所得，就好比開了心竅，樂以忘言。——楊絳《隱身的串門兒》好書分享小趨先不過是歡迎默存到菜園來，以后就跟隨不舍，但它只跟到溪邊就回來。有一次默存走到老遠，發(fā)現(xiàn)小趨還跟在后面。他怕走累了小狗，捉住它送回菜園，叫我緊緊按住，自己趕忙逃跑。誰知那天他領了郵件回去，小趨已在他宿舍門外等候，跳躍著嗚嗚歡迎。它迎到了默存，又回菜園來陪我?！獥罱{《干校六記》一個人經(jīng)過不同程度的鍛煉，就獲得不同程度的修養(yǎng)、不同程度的效益。好比香料，搗得愈碎，磨得愈細，香得愈濃烈。我們曾如此渴望命運的波瀾，到最后才發(fā)現(xiàn)：人生最曼妙的風景，竟是內(nèi)心的淡定與從容……我們曾如此期盼外界的認可，到最后才知道：世界是自己的，與他人毫無關系。

——《百歲感言》

我在生活層面進行消極的道德——不浪費，不奢侈，但是有些事情，我選擇積極。譬如對于一個說謊的政府的批判，對于一個愚蠢的決策的抗議，對于權力誘惑的不妥協(xié)，對于群眾壓力的不退讓，對于一個專制的長期抵抗……都是道德的積極行使。是不是真有效，當然是另一回事。——龍應臺《親愛的安德烈》我慢慢地、慢慢地了解到，所謂父女母子一場，只不過意味著，你和他的緣分就是今生今世不斷地在目送他的背影漸行漸遠。你站立在小路的這一端，看著他逐漸消失在小路轉彎的地方，而且，他用背影默默告訴你：不必追。龍應臺放晴后，我們沿著康河散步。徐志摩的康河，原來是這種小橋流水人家的河，蜿蜒無聲地汨汨穿過芳草和學院古堡。走到一條分支小溪溝，溪邊繁星萬點，葳蕤茂盛的野花覆蓋了整個草原。這野花，不就是《詩經(jīng)》里的“蘼蕪”，《楚辭》里的“江離”？涉過濃密的江離，看見水光粼粼的小溪里，隱約有片白色的東西飄浮──是誰不小心落了一件白襯衫？走近看，那白襯衫竟是一只睡著了的白天鵝，脖子卷在自己的鵝絨被上，旁邊一只小鴨獨自在玩水的影子。我跪在江離叢中拍攝，感動得眼睛潮濕；華飛一旁看著