公共服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查理論與方法

中國(guó)人民大學(xué)碩士學(xué)位論文論文題目：中文)公共服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查：理論與方法(英文)SurveyingtheClientSatifactionwithPublicService：TheoryandMethodology中文名)李小余英文名)Li某iaoyu所在院、系、所：行政學(xué)所專業(yè)名稱：行政管理指導(dǎo)老師姓名、職稱：張成福教授論文主題詞：顧客滿意度公共服務(wù)學(xué)習(xí)期限2002年9月至2004年7月論文提交時(shí)間：2004年5月目錄、導(dǎo)論 政府管理模式的變革：建立顧客導(dǎo)向型的政府(1)對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查的意義(2)(三)調(diào)查實(shí)踐和研究現(xiàn)狀(5)、理解公共服務(wù)的顧客滿意度(6))滿意的概念和特征(6)12滿意度 滿意的度量 三、衡量公共服務(wù)的顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量因素..各個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素的重要性..203.各個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素的對(duì)服務(wù)認(rèn)知的影響214.容忍地帶..24二顧客滿意度的測(cè)量..25SERVQUAL...25矩陣方法..26顧客滿意指標(biāo)法..28刻度轉(zhuǎn)換法..29標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查工具..30通用調(diào)查工具CMT...30三)滿意度的比較..31(9)公民滿意度調(diào)查和顧客滿意度調(diào)查(15)內(nèi)部顧客滿意度和外部顧客滿意度.16具體服務(wù)的滿意度和整體服務(wù)的滿意度.1718一）服務(wù)質(zhì)量的衡量尺度和決定因素.181835五、澳大利亞維克托利亞州1998-1999年的戒毒服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查………四、公共服務(wù)的顧客滿意度的調(diào)查實(shí)施過程（34）（一）調(diào)查過程模型 34（二）實(shí)施調(diào)查……351.明確服務(wù)及其顧客……2■將目標(biāo)明確化……37制定測(cè)量戰(zhàn)略……374.解釋、分析和報(bào)告4.解釋、分析和報(bào)告385.制定服務(wù)改善計(jì)劃 406.評(píng)估改善工作，重復(fù)循環(huán)41六、關(guān)于公共服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查的思考...52一）公共服務(wù)不可能完全以顧客滿意為導(dǎo)向...52二）顧客滿意度戰(zhàn)略本身的不足（58）三）調(diào)查中的注意事項(xiàng)59結(jié)語(yǔ) 61參考文獻(xiàn)………62后記………65摘要42隨著社會(huì)環(huán)境的急劇變化和公眾需求的多樣化、個(gè)性化，政府迫切需要擺脫傳統(tǒng)的官僚機(jī)、理解公共服務(wù)的顧客滿意度相對(duì)于政府而言的顧客，一是指公共產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，二是指相對(duì)意義上的顧客，即公共產(chǎn)品和服務(wù)供給過程中的參與者。顧客調(diào)查不同于公民調(diào)查。的對(duì)比。顧客對(duì)具體服務(wù)的滿意度二F（期望某服務(wù)認(rèn)知其中，期望對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和滿意都起到核心作用，同時(shí)期望也受多種因素的影響，如個(gè)人需求、先前體驗(yàn)、服務(wù)信譽(yù)、溝通等等。對(duì)于公共服務(wù)而言，人們的期望受對(duì)政府和政治家的觀點(diǎn)影響更大。影響顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知的因素包括組織文化、規(guī)則和管理體系，還包括每個(gè)顧客本身的知識(shí)背景、技術(shù)和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的態(tài)度。另外，公共部門獨(dú)特的文化、原則和價(jià)值取向也非常重要?？梢娙藗儗?duì)公共服務(wù)的觀點(diǎn)只是局部地受直接服務(wù)的影響。提高服務(wù)滿意度包括兩方面的工作，一是使顧客的期望符合現(xiàn)實(shí)，二是提高顧客對(duì)所接受服務(wù)的認(rèn)知度。二、衡量公共服務(wù)的顧客滿意度通過調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量特征的評(píng)價(jià)，以獲得顧客滿意度。一般將服務(wù)質(zhì)量特征概括為回應(yīng)性、可靠性、獲取途徑和設(shè)施、溝通、費(fèi)用五大方面。此外，公共服務(wù)的自我修復(fù)能力（即當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)如何修正、補(bǔ)救）也是值得考慮的一點(diǎn)。各個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)滿意度水平的影響并不是均等的，在計(jì)算滿意度總分時(shí)，應(yīng)當(dāng)賦予不同權(quán)重。了解各個(gè)因素的重要性，也是確定服務(wù)改善優(yōu)先順序有效分配資源的需要。對(duì)于不同服務(wù)，各個(gè)因素的重要性可能不一樣。多數(shù)情況下，三個(gè)主要因素決定了服務(wù)的滿意度：回應(yīng)性（時(shí)間壓力，幫助顧客的意愿，處理情緒問題的時(shí)間和快捷的服務(wù)）、可靠性（效率、家庭訪問，其他服務(wù)人員的效率，處理情緒問題）、細(xì)致周到的個(gè)性化服務(wù)。不同因素對(duì)于人們的服務(wù)認(rèn)知也有著不同的作用。根據(jù)其作用的特點(diǎn)，因素可分為令人不滿意（保?。┮蛩亍⒘钊藵M意（提高）因素、關(guān)鍵（雙閥）因素、中立因素。這些因素的績(jī)效水平和服務(wù)認(rèn)知之間并不是簡(jiǎn)單的線性相關(guān)關(guān)系，因?yàn)轭櫩筒⒉灰欢〞?huì)注意到某些因素的細(xì)微變化。容忍地帶zoneoftoleranee模型有助于我們了解這些變化關(guān)系。測(cè)量顧客滿意度的常用方法有：SERVQUAL、矩陣方法、顧客滿意指標(biāo)法、刻度轉(zhuǎn)換法、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查工具、通用調(diào)查工具CMT等等。計(jì)算出滿意度的數(shù)值之后，還要通過比較來(lái)判斷其所代表的服務(wù)水平。檢驗(yàn)滿意度的方式有兩種，一是對(duì)不同時(shí)間點(diǎn)上的滿意度進(jìn)行比較，追蹤長(zhǎng)期變化；一是與其他組織/類型的服務(wù)進(jìn)行比較，即不同部門提供的相同服務(wù)、不同類型服務(wù)進(jìn)行比較（例如不同地方政府提供的公共服務(wù)）。三、公共服務(wù)顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟調(diào)查顧客滿意度，包括以下步驟：步驟一：明確服務(wù)及其顧客步驟二：明確目標(biāo)——通過調(diào)查要得到哪些信息步驟三：制定測(cè)量戰(zhàn)略步驟四：解釋、分析和報(bào)告步驟五：制定改善計(jì)劃步驟六：評(píng)估和重復(fù)（回到步驟一）盡管需要花費(fèi)時(shí)間和人力、財(cái)力、物力，但調(diào)查必須是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，而不能只是偶爾的嘗試。通過持續(xù)循環(huán)的調(diào)查，政府才能夠充分回應(yīng)公眾的需求變動(dòng)。四、關(guān)于公共服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查的思考調(diào)查公共服務(wù)的顧客滿意度，理論和實(shí)踐上都存在著局限性。首先，公共服務(wù)有別于私人服務(wù)，公共服務(wù)面對(duì)不是完全意義上的顧客。多數(shù)情況下，公共服務(wù)的提供者是壟斷者，并不關(guān)注提高消費(fèi)或者顧客忠誠(chéng)度，有時(shí)候服務(wù)消費(fèi)的縮減是公共部門所樂意看到的（如醫(yī)療保障）。公共服務(wù)和私人服務(wù)有著不同的原則和價(jià)值取向，在需求、約束和利益上有別于私部門。其次，公共服務(wù)的顧客不同于企業(yè)的顧客。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可以說是完全平等的，企業(yè)在處理與顧客的關(guān)系時(shí)不能有任何的強(qiáng)制性。政府與公民之間的關(guān)系不可能是完全平等的。政府的政策、決策含有強(qiáng)制性，公民不可能完全自由選擇服務(wù)的提供者,甚至不可能自由選擇享受不享受政府提供的“服務(wù)”。再次，政府不可能完全像企業(yè)一樣堅(jiān)持“顧客總是正確的”的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。政府要關(guān)注的利益很復(fù)雜，不僅僅是滿足于當(dāng)前顧客的需要。它不能僅關(guān)注效率和利潤(rùn)，還必須關(guān)注社會(huì)的公平，關(guān)注社會(huì)各個(gè)階層的需要，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。在一些情況下，將顧客滿意度最大化作為政策目標(biāo)并不合適。另外，顧客導(dǎo)向和顧客滿意戰(zhàn)略本身也存在著不足。只將眼光集中于顧客需求，企業(yè)并不一定能取得預(yù)期效果。將調(diào)查作為測(cè)量工具以判斷目標(biāo)是否達(dá)到時(shí)，也會(huì)遇到一些難題。這些都是值得深思的。關(guān)鍵詞】顧客滿意度公共服務(wù)ABSTRACTWithocietyenvironmentgreatchangingandincreaingdemandforvarietyandperonalityofervice,thegovernmentneedtogetoutofthetraditionalimageofbureaucracy,butbuildupnewgovernmentimagethat“erveforclient,inchargeofclient”.Viewpeopleatheclientofpublicervice,allworkdonefortheclient,andregardtheatifactionwitherviceathecriteriontomeauringthequalityofpublicervice.Whetherpeoplefeelatifiedornotandwhatneedtourveytheclientatifaction.Theorieandmethodologieofcountry,omeagencyhadheldmanyactivitietoevaluatetheattitude,qualityandmanagementoftheervicewhichprovidedbythegovernmentandetupthewindowofatifactionurveying.However,theeevaluationactivitielackingofcientificallydeignoftenarenomorethanloganandtag.Thereareomanyprobleminoperation.Thedataofuchevaluationinottypicalenough.Theeevaluationdifferfromclientatifactionurveyinginwet.Ithopedthatintroductionthemeaurementmethodologyofclientatifactionurveyingabroad.UndertandingtheclientatifactionwithpublicerviceTothegovernment,ononehand,theclientrefertotheendueroftheproductorervice;ontheotherhand,themaretheparticipatantinproduceandproviding.Clienturveyinginotametocitizenurveying.Theclientinotnecearilycitizen,butmutbethedirectrecipientofervice.'perceptionofaerviceainformedbytheire某periencewithitandquetiontheervicedelivery.Clientatifactionrefertoalevelofrating,S=F(E某PS:atifactionwithpecificerviceE:e某pectation'thedegreeofatifactionWeClienturveyfocuonclientP:perceptionAdditionally,thepecialorganizationculture,principleandvaluearealoveryimportant.Sotheviewofpublicerviceideterminedbydirectervicepartly.Toimprovetheatifactionlevel,ononehand,itneedtomakethee某pectationfi某inwiththereality;ontheotherhand,itneedtoimprovetheperceptionofervice.Meauringtheclientatifactionwithpublicervicereliability(effectivene,homeviit,effectiveneofotherpracticetaff,dealingwithemotionalproblemandempathy(individualiedattention.Differentfeaturehavedifferentroleinimpactingtheperceptionofervice.Accordingtothenatureoftheirimpact,Qualityfactorhavebeenplitintofourmaincategorie:Diatifier(orhygienefactor,Satifier(orenhancingfactor,Critical(ordualthreholdfactor,Neutral.Therelationhipbetweenperformanceandperceptioninotimplylinear,becauethatthecutomerdoenotnoticetheerelativelymalldifference.Themodelofoftolerance”willhelpouknotwthat.Uually,themethod/intrumentincludeSERVQUAL,Matri某approach,TheCutomerSatifactionInde某，ScaleConverionMethodologie,StandardizedSurveyHowtoGetStartedClientSatifactionSurveyProce:Step1:IdentifyServiceandClienttep2:ClarifyYourObjective-WhatInformationDoYouNeedStep3:DevelopMeaurementStrategyStep4:Interpret,AnalyiandReportStep5:DevelopImprovementPlanStep6:EvaluateandRepeat(BacktoStep1ThinkingabouttheclientatifactionwithpublicerviceurveyingThereareomelimitationintheoryandpracticeinurveyingclientatifactionwithpublicervice.Firtly,manymodelofprivateervicequalityfocuontheaimofincreaingconumptionoferviceand/orincreaingcutomerloyalty.Formanypublicervicetheeconiderationareintheorylerelevant,atheyaremonopolyupplier,cutomerarerequiredtoconumetheervice(ucharegulatoryerviceortheyareinfacttheoppoiteoftheaimoftheervice,whereareductioninconumptionwouldbepreferred(uchahealthandocialervice.Thepublicerviceembracedifferentprincipleandvalue,andmutconiderandaddrerequirement,contraintandinteretdifferentfromthoeoftheprivateector.Secondly,theclientofpublicerviceareditinctfromthemofcorporation.Theclientiequaltothecorporation.Thereinotthemelve.Onlyfocuing'notnecearilycorporationcanobtainanticipatedreult.Regardingurveyingameaurementwhetherthegoalhavebeenachievedornot,therearemanyproblem.Alltheeareworthconideringfurther.KeyWord】Client，Satifaction，Publicervice、導(dǎo)論一)政府管理模式的變革：建立顧客導(dǎo)向型的政府60年代以來(lái)，隨著產(chǎn)品的充足供應(yīng)、顧客需求的個(gè)性化和信息的迅速發(fā)展，顧客的選擇機(jī)會(huì)和選擇權(quán)力大大加強(qiáng)，生產(chǎn)者導(dǎo)向型社會(huì)逐漸向顧客導(dǎo)向型社會(huì)轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)在企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，也日漸被政府所模仿。與企業(yè)一樣，隨著社會(huì)環(huán)境的急劇變化和公眾需求的多樣化個(gè)性化，政府迫切需要擺脫以高高在上的官僚機(jī)構(gòu)自居，改變只管生產(chǎn)而不顧公眾需求的政府形象，樹立新的“為顧客服務(wù)、為顧客負(fù)責(zé)”的顧客導(dǎo)向型政府形象，即“企業(yè)家政府”。提供公共服務(wù)是政府的職能，服務(wù)的對(duì)象是公眾，將公眾視為顧客，以為政府改善公共服務(wù)質(zhì)量提供動(dòng)力機(jī)制。顧客導(dǎo)向的政府管理把關(guān)注的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)顧客的需要。正如奧斯本和蓋布勒所概括的，“受顧客驅(qū)使的政府，滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要”切緊緊地圍繞著顧客來(lái)展開，并以顧客的滿意度作為政府運(yùn)行最大的使命和考量。以顧客為導(dǎo)向，就需要理解顧客對(duì)公共服務(wù)的需求和態(tài)度然而政府所理解的顧客對(duì)公共服務(wù)的需求和態(tài)度，未必就是顧客的真實(shí)反映，還需要大量的調(diào)查工作去證實(shí)、發(fā)現(xiàn)。在顧客導(dǎo)向的管理模式上，英國(guó)、加拿大、新西蘭、澳大利亞和美國(guó)等國(guó)進(jìn)行了廣泛而深入的實(shí)踐。1991年，英國(guó)政府推行“公民憲章”運(yùn)動(dòng)和“競(jìng)爭(zhēng)求質(zhì)量”運(yùn)動(dòng)，體現(xiàn)了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開性與透明度、禮貌服務(wù)、公民自由選擇、完善的投訴受理機(jī)制、“金錢的價(jià)值”等六個(gè)特點(diǎn)，力圖通過服務(wù)承諾方式和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)前副總統(tǒng)戈?duì)栐谄湔畧?bào)告的第二部分，特別強(qiáng)調(diào)上”原則，并withholdingthattheclientalwayareright”.Thegovernmentfocueonveryontheneedofclient,it顧客至提出了4條具體建議。1993年，克林頓總統(tǒng)簽署了1286號(hào)行政令，要求聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)貫徹戈?duì)枅?bào)告中的顧客至上原則。1994年，有100多個(gè)聯(lián)邦公共服務(wù)部門制定并公布了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1996年全世界共有15個(gè)國(guó)家推行了以質(zhì)量和顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)承諾制度。加拿大的研究提出要在2005年之前將公眾對(duì)主要政府服務(wù)的滿意度提高10%的目標(biāo)。與此相對(duì)應(yīng)，這些國(guó)家在各大服務(wù)領(lǐng)域開展了大量的顧客滿意度調(diào)查工作。1999年，美國(guó)發(fā)起了一場(chǎng)前所未有的大規(guī)模調(diào)查，對(duì)與大眾打交道的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查調(diào)查結(jié)果顯示，美國(guó)政府的顧客滿意度指數(shù)（總分100分）為68.6，而私人服務(wù)的顧客滿意度指數(shù)為72。兩者相差不遠(yuǎn)，但事實(shí)上，一些聯(lián)邦機(jī)構(gòu)在某些領(lǐng)域提供著比私人組織更好的服務(wù)。①1997年7月，CCSN（thecitizen-centredervicenetwork指出加拿大在公民期望和實(shí)際所得到的服務(wù)之間仍然存在著巨大的差距。消除這一差距，就需要來(lái)自顧客的信息輸入，確定顧客所需服務(wù)的種類和質(zhì)量以及對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度。而這些信息的獲得需要進(jìn)一步的顧客調(diào)查二）對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查的意義對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，是政府應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的需要。有效的管理依賴于良好的決策，而良好的決策是建立在精確而可靠的信息基礎(chǔ)之上的?，F(xiàn)在，許多公共服務(wù)組織面臨著在日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和日益緊張的資金限制之間達(dá)到平衡、在服務(wù)內(nèi)容種類擴(kuò)張和有限資源之間達(dá)成平衡的挑戰(zhàn)。財(cái)政和資源壓力，要求政府把精力投入到顧客最需要的地方上。而什么是顧客最急需的，就要依靠顧客的反饋信息來(lái)作出判斷。通過顧客調(diào)查，對(duì)他們的服務(wù)期望作出估計(jì)，并評(píng)估滿意度水平，以幫助①?zèng)Q策和計(jì)劃。顧客調(diào)查還有助于揭示那些需要資源的服務(wù)領(lǐng)域，以及那些無(wú)需再浪費(fèi)資源的服務(wù)領(lǐng)域。在需求（顧客期望）超出資源分配時(shí)，信息收集有助于組織針對(duì)那些需要進(jìn)行溝通的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行期望管理。圖1-1:目前公共服務(wù)面臨的要。防范問題需要投入一定的成本，然而彌補(bǔ)問題的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出防范問題的成本。組織可以預(yù)料到，往往要花10倍、100倍乃至更多的費(fèi)用去處理錯(cuò)誤發(fā)生后引發(fā)的一連串事務(wù)上。對(duì)于公共組織而言，一旦出現(xiàn)問題，顧客就可能會(huì)提筆寫信給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或者牽涉進(jìn)媒體，處理這些情況的費(fèi)用是驚人的。而財(cái)政壓力是公共服務(wù)組織面臨的現(xiàn)實(shí)，也是促使公共服務(wù)組織盡力避免錯(cuò)誤的動(dòng)力。通過調(diào)查收集信息，發(fā)現(xiàn)潛在問題，能幫助組織避免問題的發(fā)生，并通過改變調(diào)整對(duì)顧客的需求和期望作出回應(yīng)，①FayeSchmid,Ph.D,withTereaStrickland，ClientGUdimber1998P3或者通過溝通對(duì)期望進(jìn)行管理，避免因處理問題而付出巨大代價(jià)。另外，調(diào)查也有助于政府理解顧客的視角，在了解的基礎(chǔ)上有效溝通。圖1-2：服務(wù)成本①挑戰(zhàn)①對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，是防范公共服務(wù)錯(cuò)誤和問題發(fā)生的需SatifactionSurveyingAManager彎(IWK)占某@的?務(wù)a織的費(fèi)用刖％TU矗對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，是改善服務(wù)的需要。通過滿意度調(diào)查，能夠發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的哪些部分不滿意以及不滿意的程度,并且能夠發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客而言最重要的因素。調(diào)查還能提供關(guān)于服務(wù)使用狀況的信息，做出趨勢(shì)判斷，以保持對(duì)顧客需求或愿望的敏感性和回應(yīng)性。具體而言，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的好處包括:(1)發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)的契機(jī);①FayeSchmid,Ph.D,withTereaStrickland,ClientSatifactionSurveyingAManager'Guid,.December1998P4.明確顧客所需是否與組織預(yù)想的一致;更有效地分配資源,根據(jù)顧客需求的輕重緩急來(lái)加大或減少投入;對(duì)不斷涌現(xiàn)的需求積極回應(yīng)，減輕壓力，避免危機(jī);總費(fèi)用-生產(chǎn)費(fèi)用+預(yù)防費(fèi)用+實(shí)地何題處理費(fèi)用2.JE料費(fèi)亂經(jīng)營(yíng)貨屈】、培訓(xùn)鑄隕抵達(dá)2.系統(tǒng)改善達(dá)威客之ffl#后進(jìn)乩收集和運(yùn)行彌補(bǔ)（3）向一線工作人員、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)于項(xiàng)目效益的反饋；強(qiáng)化戰(zhàn)略規(guī)劃過程；評(píng)估新項(xiàng)目戰(zhàn)略的效益（從顧客角度評(píng)估新技術(shù)的采用是否成功）；證實(shí)那些需要改善的服務(wù)領(lǐng)域的資源需求，用數(shù)據(jù)爭(zhēng)取資金。三）調(diào)查實(shí)踐和研究現(xiàn)狀滿意度調(diào)查是改善公共服務(wù)的有效工具，國(guó)外已對(duì)各種具體的公共服務(wù)開展了多種形式的調(diào)查。對(duì)公共服務(wù)的顧客滿意度的調(diào)查方法脫胎于企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查理論和方法，調(diào)查結(jié)果顯示，公民對(duì)公共服務(wù)的滿意度普遍低于公民對(duì)私人提供的服務(wù)的滿意度。不少學(xué)者對(duì)調(diào)查的設(shè)計(jì)和方法提出質(zhì)疑并進(jìn)行反思調(diào)查是否提出了恰當(dāng)?shù)膯栴}？對(duì)問題的回答是否精確？問題是否充分完整？調(diào)查結(jié)果是否可信等等問題。目前，學(xué)者們?cè)诟拍睢⒍x、衡量方法和結(jié)果解釋方面有許多爭(zhēng)論。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的調(diào)查工具是目前調(diào)查工作面臨的難題。我國(guó)也廣泛開辟了諸如各級(jí)政府的信訪辦、各地的市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)信箱，進(jìn)行各種各樣的民意調(diào)查等讓群眾發(fā)表意見表達(dá)愿望的途徑，群眾的意見與愿望就成為評(píng)估公共政策和服務(wù)項(xiàng)目的參考。如一些地方政府開展的“萬(wàn)人評(píng)議機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)”此類的活動(dòng)，即是對(duì)政府機(jī)關(guān)提供公共服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量、管理等進(jìn)行評(píng)議。不少政府網(wǎng)站也開設(shè)滿意度調(diào)查窗口，如門頭溝區(qū)地稅局納稅服務(wù)所①。在這里，群眾的意見不再只是參考，而是評(píng)估設(shè)計(jì)，操作上也存在著較大漏洞，由此獲得的數(shù)據(jù)也缺乏代表性，和西方的顧客導(dǎo)向模式應(yīng)用相去甚遠(yuǎn)，有待于引入國(guó)外關(guān)于顧客滿意程度的測(cè)定方式。在公共服務(wù)的顧客滿意度的調(diào)查上，我國(guó)的理論研究更是匱乏搜索“公共服務(wù)的顧客滿意二、理解公共服務(wù)的顧客滿意度5)6)評(píng)估組織已獲得的成果，對(duì)組織管理進(jìn)行調(diào)整；8)9)一)滿意的概念和特征比。也就是說滿意不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是組織所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求吻合的程度，因而產(chǎn)生了顧客對(duì)組織的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。滿意作為一種心理體驗(yàn)，需要采取間接的方法來(lái)反映。滿意有一些表現(xiàn)特征，以下表格對(duì)滿意的表現(xiàn)特征進(jìn)行具體描述。①/qnwmh/htm/pj.ap表2-1：滿意的表現(xiàn)特征幸福快樂滿足快樂：非常快樂愉悅感覺良好對(duì)良好服務(wù)的感激安心對(duì)上天的感激舒適能夠放松壓力減輕安全有保障能安心入眠一吐為快明晰資金去向意朝目標(biāo)努力朝著目標(biāo)前進(jìn)追求自己所要追求的獲取自己想要的獲得屬于自己的那部分得到最終想要的得到自己致力于按計(jì)劃行事如果自己仍在原水平瞬躅不前，會(huì)感到不滿達(dá)到目標(biāo)，為成果而快樂對(duì)結(jié)局感