汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理

第三章汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理，是針對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動，進行的管理活動，是為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，而對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析和研究，從企業(yè)全局出發(fā)而作出的總體性規(guī)劃。第一節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述

第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研

第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析

第四節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策

第五節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系

第六節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價

第七節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審

第八節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理第一節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述一、經(jīng)營與經(jīng)營思想

二、企業(yè)經(jīng)營管理

三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理加了定語汽車服務(wù)企業(yè)的一、經(jīng)營與經(jīng)營思想1.經(jīng)營

2.經(jīng)營的功能

3.經(jīng)營思想

4.汽車服務(wù)業(yè)新的經(jīng)營管理模式：特許經(jīng)營1.經(jīng)營

經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。一個企業(yè)經(jīng)營能力的高低以及經(jīng)營效果的好壞，主要取決于對市場的需求和變化能否正確認識，對市場規(guī)律能否及時把握，企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢是否得到充分發(fā)揮，以及企業(yè)內(nèi)部條件與市場協(xié)調(diào)發(fā)展的程度。也就是說，企業(yè)適應(yīng)市場能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營水平。

企業(yè)越適應(yīng)市場需求則說明經(jīng)營水平越高如市場需要什么就生產(chǎn)什么、產(chǎn)品更新快2.經(jīng)營的功能經(jīng)營是企業(yè)管理中必須進行的關(guān)鍵活動，經(jīng)營是一種活動，即經(jīng)營活動經(jīng)營的作用，即經(jīng)營活動能干什么，如下：(1)預(yù)測市場的變化汽車服務(wù)市場如同其他商品市場一樣，是不斷變化發(fā)展的，政府經(jīng)濟政策的調(diào)整、產(chǎn)品價格的變動、消費水平的提高、技術(shù)的進步、消費習(xí)慣的改變以及競爭的加劇等等，都會影響汽車服務(wù)市場，致使市場需求和供給永遠處在不斷的變化之中。

(2)協(xié)調(diào)整個企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，適應(yīng)市場的變化企業(yè)的活動可以分為兩個部分：一是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)運營組織活動；二是與市場打交道，處理好各種外部關(guān)系的各種活動。把這兩部分結(jié)合起來，才能順應(yīng)市場的變化，達到經(jīng)營目標，這是企業(yè)經(jīng)營的主要功能，也是經(jīng)營活動的中心思想。

(3)發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會市場的變化總是會產(chǎn)生新的發(fā)展機會與挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)在適應(yīng)市場變化的同時，能不斷地發(fā)現(xiàn)和把握新的機會，謀求發(fā)展壯大。3.經(jīng)營思想經(jīng)營思想是企業(yè)一切經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都受它支配，企業(yè)的經(jīng)營思想正確與否，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展(1)市場觀念市場經(jīng)濟體制下，市場是企業(yè)的生存空間，市場觀念應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營思想中最根本的觀念。以市場為導(dǎo)向為市場提供服務(wù)向市場要效益

(2)競爭觀念競爭是自然界的普遍規(guī)律，是促進事物發(fā)展的外部壓力。是貫徹優(yōu)勝劣汰的主要手段，能迫使企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制，促進技術(shù)進步

(3)創(chuàng)新觀念企業(yè)的生命力在于它的創(chuàng)新能力。

(4)效益觀念眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟效益為目的。

(5)全局觀念樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟規(guī)律所決定的。

(6)時間觀念市場是變化的，因此，企業(yè)一定要樹立起強烈的時間觀念，才能迅速及時地收集市場信息，了解市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，并對它作出及時的反映，保證企業(yè)的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，準時履行合同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠信形象。4.汽車服務(wù)業(yè)新的經(jīng)營管理模式：特許經(jīng)營特許經(jīng)營已成為我國汽車服務(wù)企業(yè)的一種主要經(jīng)營形式。特許經(jīng)營涉及的要素：1）特許人與受許人是相互獨立的；2）在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)利和義務(wù)；3）受許人要對其業(yè)務(wù)進行投資。特許經(jīng)營分兩種類型：商品商標型（如麥當(dāng)勞、KFC、茅臺酒）；經(jīng)營模式（如4S店、如家快捷）按投資金額可分三種：(1)工作型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式只需受許人投入很少的資金，通?？稍谑茉S人的家中開展業(yè)務(wù)。實際上受許人為自己找了一份工作而已，如家政服務(wù)

(2)業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式需要相對較大投資，用于采購商品、設(shè)備和購買或租賃營業(yè)場所。如洗衣店、快餐外賣

(3)投資型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式需要的資金數(shù)額更高。如肯德基經(jīng)營模式的特許經(jīng)營主要有以下特征：（可能在出題時，讓你任寫出其中的幾個）1)一個包含業(yè)務(wù)經(jīng)營所有方面內(nèi)容的合同，合同中明確規(guī)定了雙方的義務(wù)。

2)受許人被允許使用特許人的商號、經(jīng)營方式等在限定的區(qū)域和時間內(nèi)進行業(yè)務(wù)經(jīng)營。

3)特許人提供的包含經(jīng)營各方面的內(nèi)容全包括在操作手冊中。

4)特許人提供的經(jīng)營模式需要在其直營店中經(jīng)過全面的測試，并被證明是成功的以后才能出售給受許人。

5)在受許人開業(yè)之前，須由特許人對他進行培訓(xùn)。

6)特許人在受許人開業(yè)以后應(yīng)提供持續(xù)不斷的支持和協(xié)助。

7)受許人得益于特許人的良好商譽。

8)受許人應(yīng)為特許權(quán)、特許人的培訓(xùn)及其他服務(wù)支付首期特許費和后續(xù)的年金。9)特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入自己的相當(dāng)一部分資金，并在日常經(jīng)營中積極工作。

10)受許人擁有其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人相互獨立，他可自由處置其業(yè)務(wù)。特許經(jīng)營對受許人有如下好處（15點）：即走別人已經(jīng)走通了成功路

（可能在出題時，讓你任寫出其中的幾個）1)受許人對基本知識或?qū)ｉT化知識的缺乏，可通過特許人的培訓(xùn)項目得到克服。

2)受許人受擁有自己業(yè)務(wù)的激勵，并受益于特許人持續(xù)不斷的協(xié)助。

3)大多數(shù)情況下，受許人的經(jīng)營得益于已經(jīng)在消費者心目中建立起來的名稱或聲譽(品牌印象)。

4)受許人通常比自己獨立開業(yè)需要較少的資金。

5)特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，能保證受許人在經(jīng)營上獲得與特許人同樣的成功。

6)受許人得益于特許人在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動。

7)受許人受益于整個體系的談判能力和大批量購買在價格上的好處。

8)受許人既可以保持他的獨立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識和經(jīng)驗。

9)受許人的經(jīng)營風(fēng)險降低了。10)受許人可以得到特許人現(xiàn)場支援人員的服務(wù)，以幫助他解決經(jīng)營中隨時可能出現(xiàn)的問題。

11)受許人得益于使用受許人的專利、商標、服務(wù)標記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營訣竅。

12)受許人得益于特許人為改進經(jīng)營以及保持體系合乎時尚和強大的競爭性而做的持續(xù)不斷的研究開發(fā)工作。

13)特許人收集的市場信息和各種經(jīng)驗可被受許人分享。

14)區(qū)域劃分可使受許人免受特許人或體系內(nèi)其他受許人的競爭。

15)如果銀行認識到了特許經(jīng)營的優(yōu)勢，可能更愿意貸款給受許人。

好處中的第5），特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，這些服務(wù)包括：①應(yīng)用已開發(fā)的標準，選擇貿(mào)易地點或區(qū)域。②指導(dǎo)受許人做開業(yè)前的各種準備工作。

③對受許人及其職員進行業(yè)務(wù)經(jīng)營方面的培訓(xùn)，并提供一份包括各種經(jīng)營細節(jié)的操作手冊。

④培訓(xùn)受許人，使之掌握會計、業(yè)務(wù)控制、市場營銷、促銷和商品化的方法。

⑤設(shè)備購買方面的服務(wù)。

⑥為受許人建立業(yè)務(wù)提供財政方面的支持。

對受許人來說，特許經(jīng)營可能有下列不利之處：有利有弊沒有十全十美的1)特許人和受許人之間的關(guān)系不可避免地包含著施加控制。

2)受許人需要支付首期特許費和后續(xù)特許費，盡管特許人可從體系內(nèi)的許多活動中取得收入。

3)潛在受許人可能發(fā)現(xiàn)難于評估特許人的素質(zhì)。4)特許合同中包括出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制。

5)受許人可能發(fā)現(xiàn)他過于依賴特許人，不能充分發(fā)揮他的個人能動性來更好地利用特許人提供的經(jīng)營模式。

6)特許人的政策可能會影響受許人的盈利能力。

7)特許人可能制定了錯誤的政策。

8)特許業(yè)務(wù)的商譽和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。二、企業(yè)經(jīng)營管理前一大部分講的是經(jīng)營，這一部分講的是經(jīng)營管理，即在經(jīng)營后面加了一個管理，即怎樣管理前面的經(jīng)營活動。1.經(jīng)營管理經(jīng)營與管理的關(guān)系，法國的法約爾認為…..；日本人認為….；美國學(xué)者……經(jīng)營與管理即有聯(lián)系又有區(qū)別：1）兩者的目標是一致的，目的都是確保企業(yè)能生存發(fā)展下去，發(fā)揮企業(yè)要素的潛力，取得良好效益；2）經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；3）經(jīng)營活動和管理活動雖然有區(qū)別，但區(qū)別是相對的，不是絕對的。

2.企業(yè)經(jīng)營

3.企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容1.經(jīng)營管理圖3-1經(jīng)營與管理的關(guān)系2.企業(yè)經(jīng)營

所謂企業(yè)經(jīng)營就是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。它既涉及到企業(yè)的市場調(diào)查、科學(xué)試驗、生產(chǎn)制造，又涉及到企業(yè)外部的物資采購、生產(chǎn)協(xié)作、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的含義，是指企業(yè)以汽車維修市場為出發(fā)和歸宿，進行市場調(diào)查和預(yù)測，掌握市場需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針，制訂長遠發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到預(yù)定經(jīng)營目標的一個循環(huán)過程。3.企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容即經(jīng)營管理要做的工作(1)預(yù)測包括進行市場調(diào)查，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變化等，作出科學(xué)的預(yù)測，以掌握未來市場。

(2)決策即在預(yù)測的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標以及達到目標的重大方針政策等作出正確的決定和策劃。

(3)把企業(yè)的發(fā)展方向、目標具體化即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各種計劃，如市場目標、企業(yè)規(guī)模、基本建設(shè)、技術(shù)改造、新技術(shù)的采用、職工的招聘和培訓(xùn)等計劃，以及實現(xiàn)這些計劃的具體步驟和重要措施等。

(4)為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標而開展與市場活動有關(guān)的各種工作如資金的籌集、原材料的采購、市場的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機構(gòu)的改革、資本運營、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關(guān)系等。三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理

前面又加了定語，汽車服務(wù)企業(yè)，即具體到汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理1.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容

2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的意義和作用1.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容汽車服務(wù)企業(yè)的活動，由經(jīng)營活動和生產(chǎn)活動兩大部分組成。生產(chǎn)活動是基礎(chǔ)，具有內(nèi)向性，對內(nèi)的；經(jīng)營活動是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動，具有外向性。(1)市場調(diào)查與預(yù)測通過市場調(diào)查與預(yù)測，及時掌握市場的變化，把握其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營方針、確定企業(yè)的經(jīng)營目標提供堅實可靠的依據(jù)。

(2)正確決策對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標、經(jīng)營策略等的重大問題進行正確決策。

(3)建立企業(yè)經(jīng)營體系建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準確地實施和開展提供可靠的保證。2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的意義和作用

當(dāng)前以城市為重點的整個經(jīng)濟體制改革正深入發(fā)展，我國的汽車維修市場已完全放開，汽車服務(wù)企業(yè)已由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變，因而企業(yè)經(jīng)營管理也必須相應(yīng)地實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。這是因為：第一，企業(yè)作為一個相對獨立的經(jīng)濟實體，具有決策權(quán)，企業(yè)的這種獨立性和決策權(quán)是搞活企業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益所必需的。作為一個相對獨立的經(jīng)濟實體，企業(yè)就不能像過去那樣處處依賴國家吃“大鍋飯”，而必須自覺地研究價值規(guī)律的作用，在競爭的環(huán)境里學(xué)會自主經(jīng)營的本領(lǐng)。作為一個相對獨立的決策者，它還必須對經(jīng)營方向、經(jīng)營目標、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃作出符合實際的決策。第二，企業(yè)有了與它對國家承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任相適應(yīng)的經(jīng)濟利益，這種責(zé)任和利益，構(gòu)成了企業(yè)發(fā)揮經(jīng)營積極性的外部壓力和內(nèi)在動力，使企業(yè)經(jīng)營活動成果與其物質(zhì)利益發(fā)生了直接聯(lián)系。這就要求企業(yè)要千方百計地學(xué)會經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。第三，國家為企業(yè)規(guī)定的指令性計劃與指導(dǎo)性計劃，必須建立在市場需求的準確預(yù)測和企業(yè)生產(chǎn)能力的精確計算的基礎(chǔ)上，每個企業(yè)的生產(chǎn)活動都要同市場發(fā)生直接的關(guān)系。目前我國市場競爭激烈，要求企業(yè)及時準確地掌握市場動態(tài)，根據(jù)用戶需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，提高企業(yè)的競爭能力。第四，在社會主義制度下，企業(yè)作為一個商品生產(chǎn)者，只有制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，才能立于不敗之地，才能為國家多作貢獻，這樣，經(jīng)營管理的地位和作用就更重要了。第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研通過市場調(diào)查，獲取充分、準確的市場信息，在此基礎(chǔ)上，做出科學(xué)預(yù)測，把握市場規(guī)律，為正確的經(jīng)營決策打下堅實的基礎(chǔ)。這是意義和作用的簡化說法。1.市場調(diào)查的含義和作用

2.市場調(diào)查的方法

3.市場調(diào)查的過程與要求

4.汽車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容1.市場調(diào)查的含義和作用市場調(diào)查的概念，包括：廣義的、狹義的、經(jīng)營管理的角度定義的對于汽車服務(wù)企業(yè)而言的市場調(diào)查，包括：主體….客體……目的……市場調(diào)查對于汽車服務(wù)企業(yè)的意義，也即有什么作用：(1)確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向通過市場調(diào)查，了解市場總供求情況，據(jù)以確定或調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向。

(2)及時進行經(jīng)營決策通過市場調(diào)查，可以使企業(yè)經(jīng)營者敏銳地察覺到市場的變化，作出及時的經(jīng)營決策。

(3)促進開發(fā)新產(chǎn)品通過市場調(diào)查，了解市場動態(tài)和消費潛力，促進企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。

(4)確定企業(yè)的經(jīng)營策略通過市場調(diào)查，了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營態(tài)勢，據(jù)以選擇本企業(yè)的經(jīng)營策略。

(5)修改和完善企業(yè)策略通過市場調(diào)查，了解本企業(yè)的經(jīng)營策略效果，據(jù)以修改和完善企業(yè)策略。2.市場調(diào)查的方法多種調(diào)查方法如圖3-2，歸納起來有直接調(diào)查法和間接調(diào)查方法。間接調(diào)查法主要通過廣告、宣傳，間接掌握市場情況。下面介紹的是直接調(diào)查法：(1)詢問法就是將所要調(diào)查的項目向被調(diào)查者提出詢問而獲得所需資料的一種調(diào)查方法。

(2)觀察法就是調(diào)查人員直接到現(xiàn)場進行實地觀察的一種搜集資料的方法。

(3)試驗法向市場投放一部分產(chǎn)品，進行銷售試驗，收集顧客反映。

(4)抽樣調(diào)查法所謂抽樣調(diào)查，就是從全部的調(diào)查對象中選擇一部分具有代表性的對象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對象的總體情況。關(guān)鍵在于如何正確的選擇具有代表性的對象。圖3-2現(xiàn)代調(diào)查方法簡圖1)收集信息的能力：市場調(diào)查的目的就是要收集有用的信息，因此，在設(shè)計和選擇調(diào)查方法時，首先要考慮調(diào)查方法收集信息的能力。試驗法和觀察法受費用及范圍所限，收集信息能力弱；而詢問調(diào)查法信息收集能力高。

2)調(diào)查研究的成本：調(diào)研成本是制約調(diào)查方法選擇的另一個重要因素。文案調(diào)查和詢問調(diào)查中的電話調(diào)查費用低；而訪員訪問、試驗調(diào)查的成本高。

3)調(diào)研時間的長短：效率是設(shè)計選擇調(diào)查方法的又一標準。電話問卷試驗

4)樣本控制的程度：對樣本控制程度的高低關(guān)系到調(diào)研的效果，因此，也是選擇調(diào)查方法應(yīng)考慮的因素。訪員訪問、試驗調(diào)查；文案調(diào)查、問卷調(diào)查

5)控制人為因素：在選擇調(diào)查方法時，要考慮調(diào)查人員對樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生的影響，防止調(diào)查失真。為充分發(fā)揮各種調(diào)查方法的特點，高效準確地得出調(diào)查結(jié)果，在選擇設(shè)計調(diào)查方法和實施時，應(yīng)注意考慮下列因素：3.市場調(diào)查的過程與要求(1)準備階段從企業(yè)經(jīng)營管理的角度出發(fā)，市場調(diào)查的重要目的是通過搜集、整理和分析資料，研究、解決企業(yè)經(jīng)營活動中的具體問題，并針對問題尋求可行的措施。準備階段的重點是：確定問題，進行初步調(diào)查，得出調(diào)查的目的，即回答為什么要進行調(diào)查或調(diào)查后應(yīng)取得哪些資料等問題。必須成立調(diào)查小組，由懂調(diào)查科學(xué)、熟悉調(diào)查內(nèi)容的，有才干的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。

(2)實施階段

(3)總結(jié)階段(2)實施階段1)決定搜集資料的方式，選擇調(diào)查方法。

2)設(shè)計調(diào)查表格。

①盡量減輕被調(diào)查者的負擔(dān)。

②問題宜具體，用語要準確，力戒模棱兩可。

③調(diào)查題目的備選答案力求完備，不應(yīng)讓被調(diào)查者感到無答案可選。

④調(diào)查問題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性。

⑤問題應(yīng)簡單明了，注意邏輯關(guān)系。

⑥回答問題的方式多樣，盡量利于用現(xiàn)代信息處理工具處理。

3)抽樣設(shè)計。

4)現(xiàn)場實地調(diào)查。(3)總結(jié)階段1)整理分析資料。

2)寫出調(diào)查報告并追蹤調(diào)查報告的內(nèi)容一般包括調(diào)查過程的簡單介紹，調(diào)查目標和調(diào)查結(jié)論的比較，對調(diào)查課題的建議等。4.汽車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容(1)市場需求情況調(diào)查主要是調(diào)查本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在總體市場(國內(nèi)外)和各種細分市場(各地區(qū))的需要量及其影響因素。第一是需求量的調(diào)查（如洗車行業(yè)需要在車多的小區(qū)附近）；第二是消費行為的調(diào)查，消費行為是建立在理智動機和感情動機基礎(chǔ)上的（如買面包車和寶馬車的區(qū)別）；第三是潛在需求的調(diào)查（現(xiàn)階段準備買、一年內(nèi)計劃買）。

(2)競爭情況調(diào)查競爭情況調(diào)查一般是指對競爭對手的調(diào)查。包括：競爭對手的基本情況；競爭對手的數(shù)量；競爭對手的動向；潛在的競爭對手。

(3)本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查主要調(diào)查企業(yè)在產(chǎn)品、價格、市場定位、廣告宣傳等方面政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實施效果、改進意見等。第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析一、市場預(yù)測的含義和作用

二、預(yù)測的原理和市場預(yù)測方法一、市場預(yù)測的含義和作用市場預(yù)測就是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的方法和手段，把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對預(yù)測對象的未來狀態(tài)作出判斷?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”市場預(yù)測的作用：1.為經(jīng)營決策提供依據(jù)因為經(jīng)營決策總是著眼于未來而非現(xiàn)在

2.掌握消費趨勢探明消費變化，便于企業(yè)更好的開拓新的市場

3.摸清競爭對手狀況制定相應(yīng)的策略，克敵制勝

4.掌握市場各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化二、預(yù)測的原理和市場預(yù)測方法1.預(yù)測原理

2.市場預(yù)測方法

3.市場預(yù)測的過程1.預(yù)測原理(1)可知性原理根據(jù)認識論的觀點，世界上的一切事物都是可認知的，都是按照固有的規(guī)律不斷運動發(fā)展的，因此，對未來的預(yù)測是可能的。

(2)慣性原理任何事物的發(fā)展變化都具有一定的延續(xù)性，其狀態(tài)的轉(zhuǎn)變是一個漸變的過程，即現(xiàn)在狀態(tài)由過去演變而來，現(xiàn)在的行為又會影響事物的將來。

(3)類推原理該原理認為各種事物相互之間在發(fā)展變化上常存在著相似性或類同性，因此，可以將以前事物的某種表現(xiàn)形式類推到以后出現(xiàn)的事物上去，達到對該類事物做出預(yù)測的目的。

(4)相關(guān)原理這一原理認為，客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列的影響因素發(fā)揮作用的結(jié)果。老百姓常說的一句就是因果報應(yīng)，就是這個原理。2.市場預(yù)測方法定性預(yù)測：根據(jù)少量的數(shù)據(jù)和資料，依靠經(jīng)驗和綜合分析判斷能力對未來事物的發(fā)展趨勢作出判斷，并依此對預(yù)測對象作出預(yù)測，有專家會議法……定量預(yù)測：根據(jù)統(tǒng)計資料，借用一定的數(shù)學(xué)模型，對預(yù)測對象的狀態(tài)和性質(zhì)進行定量測算的總稱，有指數(shù)平滑法、回歸分析法、單元預(yù)測法、………綜合預(yù)測法：采用定性和定量相結(jié)合的方法。(1)指數(shù)平滑法指數(shù)平滑法更加重視近期資料，其原理是通過對歷史觀察值進行加權(quán)處理，平滑掉部分隨機信息，并根據(jù)觀察值的表現(xiàn)趨勢，建立預(yù)測模型。

(2)回歸分析法回歸分析法是最常用的預(yù)測方法之一，它是就預(yù)測對象同其影響因素間的聯(lián)系進行分析，找出預(yù)測對象與其所能觀察到的相關(guān)度強的變量間的因果關(guān)系，建立起預(yù)測模型。圖3-3預(yù)測方法圖3-4預(yù)測流程3.市場預(yù)測的過程(1)確定預(yù)測目標預(yù)測目標既是預(yù)測工作的起點，它關(guān)系到預(yù)測的其他步驟，同時又是預(yù)測工作的歸屬，即達到的預(yù)測目的。

(2)收集分析歷史資料預(yù)測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預(yù)測的根本保證。

(3)選擇預(yù)測技術(shù)并建立預(yù)測模型應(yīng)根據(jù)預(yù)測對象的性質(zhì)及各種預(yù)測方法的適應(yīng)條件，選擇合理實用的預(yù)測方法。

(4)評價預(yù)測模型，找出合適預(yù)測方法通過對預(yù)測模型的合理性分析，比選出合適的預(yù)測方法。

(5)進行預(yù)測運用所選定的預(yù)測方法和建立的預(yù)測模型進行預(yù)測。

(6)分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報告通過對初步預(yù)測結(jié)果的可靠性和準確性進行校驗，分析誤差原因及范圍，經(jīng)誤差修正后，形成最終的預(yù)測結(jié)果，提出預(yù)測報告。第四節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策前面所進行的市場調(diào)查和預(yù)測，其根本目的不在于調(diào)查和預(yù)測本身，而是為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)，經(jīng)營決策才是根本，才是管理的核心。決策是行動的基礎(chǔ)，決策的正確與否，關(guān)系到企業(yè)的生存。一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則

二、企業(yè)經(jīng)營決策的分類和方法

三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則1.經(jīng)營決策的概念和特點

2.經(jīng)營決策的原則決策就是選擇，是在多種可供選擇中，作出決定的意思。企業(yè)決策，就是在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)的方案加以實施，并控制實施的過程。1.經(jīng)營決策的概念和特點(1)決策的目標性企業(yè)的任何經(jīng)營管理活動都要有明確的目標，在實現(xiàn)這一目標的過程中會遇到各種問題和有多種途徑，需要管理者進行決策，而任何正確的決策總是與實現(xiàn)經(jīng)營管理活動的目標一致的。

(2)決策的風(fēng)險性決策是一種選擇，是用以應(yīng)對某些事件，做出某些反應(yīng)，以趨利避害的。決策是選擇，選擇就有風(fēng)險，如選擇題一樣

(3)決策的過程性決策正確未必就能獲得經(jīng)營的成功，還必須有效地組織實施，保證經(jīng)營活動始終沿著正確的方向進行。理由…方案….抉擇…..評價

(4)決策的系統(tǒng)性對決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。決策分析時的內(nèi)容和要素包括：決策的目標……..；決策的依據(jù)…….；決策的標準…….。決策分析的方法：定性分析（軟方法），定量分析（硬方法），使決策越來越科學(xué)。2.經(jīng)營決策的原則(1)目標明確性原則目標和方案是構(gòu)成決策活動不可缺少的兩個某本因素，沒有目標的決策只能是盲目的，甚至是無用的，只有明確了決策目標，才能做到有的放矢，事半功倍。

(2)全局性原則汽車服務(wù)企業(yè)是國民經(jīng)濟生產(chǎn)部門的一分子，它的經(jīng)營決策必須貫徹國家的政策，遵守國家法令和規(guī)定，兼顧國家、集體、個人三方面的利益，在此基礎(chǔ)上做出最佳的選擇。

(3)系統(tǒng)性原則汽車服務(wù)企業(yè)是由若干相互聯(lián)系、相互制約的子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，同時，它也是整個社會大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。

(4)經(jīng)濟性原則汽車服務(wù)企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是以提高經(jīng)濟效益為中心的，這就意味著要選擇一個相對最優(yōu)的經(jīng)營方案，做到低投入高產(chǎn)出。(5)可行性原則經(jīng)營決策是企業(yè)面向用戶、面向市場、面向社會、面對自身、目標明確的決策活動，必須從實際出發(fā)，認真進行可行性分析，做到?jīng)Q策方案技術(shù)先進和可能、經(jīng)濟合理和高效，任何不切實際的“最佳決策”，都不會給企業(yè)帶來成功。

(6)時效性原則由于市場和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境是千變?nèi)f化的，市場機會稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時間范圍，在這一范圍內(nèi)的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來相反的結(jié)果。

(7)靈活性原則實現(xiàn)經(jīng)營目標有多種方法，經(jīng)營決策方案要采納各種方案的優(yōu)點，對突然出現(xiàn)的危機和變故應(yīng)及時處理，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整原方案，以便減少偶然因素造成的影響和損失。二、企業(yè)經(jīng)營決策的分類和方法1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類

2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類(1)按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)劃分

(2)按決策條件的可靠程度劃分

(3)按決策主體地位高低劃分

(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分

(5)按決策目標數(shù)目劃分(1)按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)劃分1)戰(zhàn)略決策：這是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向或全局性、長遠性的決策，如經(jīng)營方針、服務(wù)方向、產(chǎn)品開發(fā)等。由領(lǐng)隊層作出的決策，是其他決策的中心目標

2)管理決策：這是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求，在管理和組織工作中解決階段性重大問題的決策，是涉及合理組織和選擇生產(chǎn)過程的決策，合理選擇和使用能源及物資的決策，勞動力素質(zhì)的提高和平衡方面等的決策。

3)業(yè)務(wù)決策:也叫作業(yè)決策，是指在日常作業(yè)中為提高業(yè)務(wù)效率以及更好地執(zhí)行管理決策所實行的具體決策，如經(jīng)營計劃的編制、原材料和外購件的庫存管理、生產(chǎn)控制，銷售工作以及勞動組織調(diào)配等方面的日常性決策。上中下三層決策，領(lǐng)導(dǎo)-------部門經(jīng)理--------班組長(2)按決策條件的可靠程度劃分1)確定型決策：是指未來影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個方案只有一個確定的結(jié)果。

2)風(fēng)險型決策：是指各種方案未來的影響因素較多，各種自然狀態(tài)不能預(yù)先肯定，是隨機的，造成一個方案會出現(xiàn)幾個不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗，使決策具有一定的風(fēng)險性。有一定的規(guī)律可循

3)不確定決策：是指對未來事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知，只能靠決策者主觀判斷來決策。如賭博(3)按決策主體地位高低劃分1)高層決策：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)發(fā)展的全局性、戰(zhàn)略性、長期性問題。

2)中層決策：是由企業(yè)中層負責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題。

3)基層決策：是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解決生產(chǎn)現(xiàn)場的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。和前面的戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策相對應(yīng)(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分1)程序化決策：是對經(jīng)營中重復(fù)出現(xiàn)的問題的決策。

2)非程序化決策：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進技術(shù)的決策、開拓新市場的決策等。(5)按決策目標數(shù)目劃分1)單目標決策：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣性指標只有一項的決策。

2)多目標決策：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣需要考查多項指標才能得出結(jié)論的決策。2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法(1)定性決策定性決策就是運用社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等有關(guān)方面的知識，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對企業(yè)的決策目標、方案和實施提出見解、建議，由決策者選擇決定。這種決策是通過人在決策中的主觀作用來分析決策和影響決策的

(2)定量決策定量決策主要運用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、概率論等學(xué)科知識，將決策的變量(影響因素)與目標用數(shù)學(xué)關(guān)系來表述，求出方案的損益值，據(jù)此進行決策。包括：確定型決策、風(fēng)險型決策、不確定型決策1)專家意見法：它是將決策問題交給專家分析討論，并進行綜合、歸納、整理，再反饋給專家，再進行研究、討論，提出意見，由此反復(fù)數(shù)次，最后求得一致意見。

2)暢談法：即召集有關(guān)人員進行集體討論，發(fā)揮集體智慧，然后由決策人作出判斷。

3)淘汰法：它是根據(jù)決策的選擇標準和條件，把達不到要求的方案加以淘汰，最后找出一個滿意的方案。

4)排隊法：它是對提供的決策方案進行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊后，選出最優(yōu)方案。

5)歸類法：它是將決策的備選方案相類似的歸為一類，從而分為幾大類，從各類中選出優(yōu)良方案，再對這幾大類的優(yōu)良方案進行分析比較，選出一個最滿意的方案。定性決策常用的方法有如下幾種：表3-1經(jīng)營決策方法分類決策類別定性決策定量決策決策方法專家意見法

暢談法

淘汰法

排隊法

歸類法確定型決策

風(fēng)險型決策

不確定型決策1)確定型決策：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定和明確的條件下，經(jīng)過分析計算得到各方案明確的結(jié)果。

①單純選優(yōu)法(直觀判斷法)：這是根據(jù)已掌握的每一方案的每一確切結(jié)果，進行結(jié)果比較，并直接選出最優(yōu)方案的方法。例如某汽車服務(wù)企業(yè)，準備為他們的新服務(wù)項目開拓市場，可采用三種形式來打廣告，據(jù)專家測算，要達到同樣的宣傳效果，三種形式的費用如表3-2所示。

②盈虧平衡分析法這種方法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。在企業(yè)經(jīng)營管理中，常常用此法來決策產(chǎn)品的產(chǎn)量或銷售價格。

定量決策方法：表3-2廣告費用對比表廣告形式電視報紙網(wǎng)絡(luò)費用/萬元15810例3-1某汽車服務(wù)企業(yè)準備開展一項活動，在為期一個月的時間里，進行一新的車輛檢測項目，預(yù)計需投資設(shè)備及其他固定費用40000元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應(yīng)該檢測多少車輛才能收回成本？

解：圖3-5盈虧平衡圖2)風(fēng)險型決策：也稱隨機性決策或概率型決策，它需要具備下列條件：①存在著決策者企圖達到的一個明確目標，如最大利潤、最低成本、最短投資回收期。②存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案。③存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。④每種自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率大體可以估計出來。⑤不同方案在不同自然狀態(tài)條件下的損益值可以計算出來。

風(fēng)險型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。①決策樹法包括決策點、方案枝、狀態(tài)結(jié)點、概率枝和損益值②敏感性分析法：敏感性分析也叫靈敏度分析，它研究決策方案受概率變動影響的程度。由于決策所依據(jù)的方案期望效用值的大小受各種方案的條件結(jié)果值和自然狀態(tài)的概率影響，決策時，這些概率往往是估計或預(yù)測得出的，實際的概率如有變動，就會影響決策的期望效用值，甚至可能會導(dǎo)致改變決策方案的選擇。一般來說，如果這些概率稍有改變，就會改變決策的結(jié)果，則認為方案是敏感的，否則就是不敏感的。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風(fēng)險性就小。圖3-6決策樹①決策樹法表3-3方案年度損益自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負荷0．756萬元130萬元不滿負荷0．340萬元-30萬元圖3-7方案決策樹例3-2某汽車品牌4S店，經(jīng)過市場調(diào)查，準備庫存一批變速器總成，如經(jīng)營成功，可能獲利100萬元，如失敗則將損失40萬元，不存儲則無盈虧，問能否進行這項經(jīng)營活動？

解：假設(shè)成功的概率為P，則不成功的概率就是1-P。3)不確定型決策：是指決策者不知道影響決策的因素(自然狀態(tài))將來會出現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對事物所持的態(tài)度、知識和經(jīng)驗來進行決策。

①樂觀決策準則：也稱為大中取大法，是指決策者對未來的情況持比較樂觀的態(tài)度，同時決策時也考慮到不利形勢發(fā)生的影響。按此準則，決策者根據(jù)市場情況和個人經(jīng)驗，預(yù)先確定一個樂觀系數(shù)a，作為主觀概率，然后選出每個方案的最大和最小損益值，用ａ乘以方案的最大損益值，再加上1-a乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。比較各方案的期望值大小，大者為最佳方案。

②悲觀決策準則：也叫小中取大法，決策時謹慎小心，從最壞的結(jié)果著想，并從最壞的結(jié)果中選一個較好的結(jié)果。其程序是：首先，從每個方案中選擇一個最小的收益值，然后，從最小值中選一個最大值，與此相對應(yīng)的方案為中選方案。③最大最小后悔準則：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態(tài)會發(fā)生，決策者必然選擇收益最大的方案。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會因失去獲得最大利益的機會而會感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準則。

④機會均等準則：決策原則是，既然不知道各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率，就認為各種狀態(tài)都有同樣發(fā)生的可能，即機會均等。例3-3某企業(yè)有項投資計劃，制訂了三個方案，每一方案又有四種不同的狀態(tài)。已知各方案在各種狀態(tài)下的損益值，但不知其發(fā)生的概率。其決策收益如表3-4所示。表3-4方案損益表收益

損益值

狀態(tài)方案A8785B7549C68105表3-5方案后悔值自然狀態(tài)

方案最大后悔值A(chǔ)01244B13606C20044三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序1.確定目標

2.收集資料

3.擬定備選方案

4.評價選擇最優(yōu)方案

5.實施方案

6.追蹤檢查1.確定目標決策目標的確定是經(jīng)營決策的起點。準確的目標是科學(xué)決策的重要前提。目標確立不當(dāng)，必然會達不到?jīng)Q策的效果，影響到其后的一系列措施和行動的合理性。因此確定目標十分關(guān)鍵。確定目標，需要達到以下要求：(1)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標，做到有的放矢。

(2)目標應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計量值或計數(shù)值表達。

(3)目標應(yīng)系統(tǒng)性強，能體現(xiàn)出目標體系的層次。

(4)目標是符合規(guī)范、切實可行的。圖3-8企業(yè)經(jīng)營決策程序圖2.收集資料

收集資料是決策程序中很重要的過程，沒有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質(zhì)，不能涉及事物的方方面面，使得方案設(shè)計者可能遺漏最佳方案，同時也會給定性分析、決策帶來困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。資料的來源一方面是實際統(tǒng)計調(diào)查資料，另一方面是預(yù)測資料，它們必須具有廣泛性、客觀性、準確性。3.擬定備選方案

在確定決策目標，取得有關(guān)信息資料的基礎(chǔ)上，就可以擬定備選方案，提出解決問題的對策。一般說來，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優(yōu)秀的或是最令人滿意的，應(yīng)在充分分析資料的基礎(chǔ)上，運用多種不同的方法擬定多種備選方案?？傊?，注意做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。4.評價選擇最優(yōu)方案

對方案的評價是決策的關(guān)鍵，也是決策者進行決策所最為關(guān)心的過程。要對每個方案進行全面分析和系統(tǒng)評價以及可行性研究或技術(shù)經(jīng)濟分析，對比技術(shù)上的先進性、經(jīng)濟上的合理性和現(xiàn)實的可能性。評價方案的對策能否滿足經(jīng)營目標的要求。如果達不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標，修正或補充方案，直到滿意為止。5.實施方案1)要把決策的目標和實現(xiàn)目標的最優(yōu)方案明確地向企業(yè)全體職工交底，動員企業(yè)職工為實現(xiàn)目標多作貢獻。

2)圍繞目標和實現(xiàn)目標的最優(yōu)方案制訂具體的實施方案，明確企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進度和負責(zé)人，并由各執(zhí)行人或部門再據(jù)此層層作出更具體的執(zhí)行方案，使總目標層層保證，落實到基層單位、小組以及個人。

3)各部門執(zhí)行人按照預(yù)定計劃認真貫徹執(zhí)行。6.追蹤檢查

按照實施方案在執(zhí)行過程中與實際情況層層進行對比，稱為追蹤檢查，目的在于及時檢查其執(zhí)行情況，研究沒有達到預(yù)定效果的原因，及時進行方案的調(diào)整和修改。在追蹤檢查中，實施方案沒有能預(yù)期完成時一般有三種情況：一是執(zhí)行人沒有努力；二是在執(zhí)行中遇到困難；三是已經(jīng)按方案執(zhí)行，但沒有達到預(yù)定效果，因而還要作出具體分析并采取相應(yīng)對策。第五節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系一、企業(yè)的經(jīng)營計劃管理

二、企業(yè)經(jīng)營計劃的類別

三、長期經(jīng)營計劃與年度經(jīng)營計劃

四、企業(yè)經(jīng)營計劃的編制與執(zhí)行一、企業(yè)的經(jīng)營計劃管理1.計劃與經(jīng)營計劃

2.經(jīng)營計劃的特點和作用1.計劃與經(jīng)營計劃

計劃就是預(yù)先決定要做什么、如何做、何時做，由誰來做。計劃不是靠直覺或預(yù)感來擬訂，而是靠科學(xué)的預(yù)測和分析，并在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上所制定的行動綱領(lǐng)。我國企業(yè)經(jīng)營計劃是在使用多年的生產(chǎn)技術(shù)財務(wù)計劃的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。經(jīng)營計劃是確定企業(yè)經(jīng)濟活動整體的經(jīng)營目標、戰(zhàn)略和布局的計劃，是統(tǒng)帥企業(yè)全部活動的總綱，是綜合性計劃。兩個定義2.經(jīng)營計劃的特點和作用(1)經(jīng)營計劃的特點

(2)經(jīng)營計劃的作用(1)經(jīng)營計劃的特點

1)它是一種決策性計劃。企業(yè)利用國家給予的自主權(quán)，主動進行市場調(diào)查、預(yù)測，通過戰(zhàn)略分析和決策，作出全面安排。制定計劃時，要與社會客戶市場相聯(lián)系，有很大的適應(yīng)性和靈活性

2)它是一種開拓型的計劃。企業(yè)從滿足社會需求、取得較好經(jīng)濟效益出發(fā)，要使自己處于不敗之地，就要不斷開拓市場，開發(fā)新的產(chǎn)品，擴大服務(wù)領(lǐng)域，從而保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。3)它是全面控制和管理性計劃。

經(jīng)營計劃是通過推行全面計劃管理來實現(xiàn)的，主要表現(xiàn)為：

①計劃管理的范圍是全企業(yè)性的。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都納入經(jīng)營計劃管理。縱的方面，從廠、專業(yè)廠、車間、班組直至每個職工；橫的方面，包括所有的職能部門，都有各自的經(jīng)營目標和經(jīng)濟責(zé)任。

②計劃的貫徹實施是全員的。通過編制經(jīng)營計劃，把企業(yè)的奮斗目標逐級展開、分解下達到每個基層單位的管理部門，落實到每個職工，做到考核目標明確，都講求經(jīng)濟效益。③計劃管理的職能是全過程的。從確定經(jīng)營方針開始，通過編制經(jīng)營計劃，下達計劃目標值，逐級逐項分解展開落實各項保證措施，檢查與控制計劃完成過程，反饋與預(yù)報執(zhí)行情況的信息，考核、評價與獎勵、分析經(jīng)濟活動，到下期計劃的經(jīng)濟預(yù)測與資料匯集等各個階段，形成一個閉環(huán)，使計劃職能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。所有這一切都比生產(chǎn)技術(shù)財務(wù)計劃有很大改進和發(fā)展。(2)經(jīng)營計劃的作用1)能克服經(jīng)營中情況變化和不確定性因素帶來的困難，做到有備無患。只有制定了經(jīng)營計劃，一旦遇到市場變化，企業(yè)可按照計劃的安排，及時作出調(diào)整，若無經(jīng)營計劃，則會造成整個經(jīng)營活動手足無措，甚至迷失方向經(jīng)營計劃猶如燈塔，指引方向

2)能將注意力集中在目標上。市場充滿誘惑，有各種機會出現(xiàn)，沒有計劃，企業(yè)很容易受到外界影響而偏離目標。就是看到什么盈利，就想生產(chǎn)什么，有時會涉足自己不了解的領(lǐng)域，水深多少，像古董收藏領(lǐng)域

3)能達到經(jīng)營上的經(jīng)濟合理。計劃能以明確的目標代替不協(xié)調(diào)的分散活動，以深思熟慮的決策代替?zhèn)}促草率的判斷。

4)便于進行控制工作。有了計劃就便于制定分目標和標準，便于落實到人，同時也有了檢驗標準，發(fā)現(xiàn)問題可以及時糾正。二、企業(yè)經(jīng)營計劃的類別1.按計劃期限長期（3-5年的，如果國家的973863計劃）、年或季度計劃…..

2.按計劃內(nèi)容綜合計劃，主要包括企業(yè)的經(jīng)營目標和整體經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營結(jié)構(gòu)計劃，就是改善企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營活動的計劃專業(yè)計劃業(yè)務(wù)計劃，就是為開展某項具體業(yè)務(wù)而進行的計劃，如產(chǎn)供銷財務(wù)

3.按計劃的對象綜合經(jīng)營計劃，以整個企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動為對象單項計劃，是為解決某一特定問題而制定的計劃

4.按計劃的作用戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行三、長期經(jīng)營計劃與年度經(jīng)營計劃1.長期經(jīng)營計劃

長期經(jīng)營計劃一般是指5年以上的企業(yè)發(fā)展長遠規(guī)劃，在調(diào)查預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身的內(nèi)外條件，以及企業(yè)的能力制定的。長期計劃著眼于未來，以戰(zhàn)略的目光，針對企業(yè)的長期經(jīng)濟效益、穩(wěn)定等重大問題進行統(tǒng)籌和規(guī)劃，指明企業(yè)的發(fā)展方向，為短期和戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營計劃規(guī)定出奮斗目標。

2.年度經(jīng)營計劃1.長期經(jīng)營計劃1)企業(yè)的經(jīng)營目標和整體經(jīng)營戰(zhàn)略。

2)業(yè)務(wù)發(fā)展，包括維修服務(wù)需求、資源預(yù)測，服務(wù)水平的確定等。

3)生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展，主要是通過技術(shù)改造，工藝改進和勞動方法的改進來提高企業(yè)生產(chǎn)能力，使企業(yè)的產(chǎn)量、產(chǎn)值不斷增長，職工人數(shù)不斷增加等。

4)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，確定科研項目，新技術(shù)、新工藝和新材料的采用，對現(xiàn)有儀器、設(shè)備的更新改造，以及新裝備的選擇等。

5)主要技術(shù)經(jīng)濟指標的發(fā)展，如生產(chǎn)成本逐年降低的幅度及速度、利潤和利潤率增長目標、勞動生產(chǎn)率增長速度、流動資金節(jié)約指標及周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率的提高、合理利用物資和人力的有關(guān)措施等。

6)經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括企業(yè)經(jīng)營管理體制的調(diào)整和變化，生產(chǎn)組織、勞動組織的改進與完善，規(guī)章制度的重大改革等。7)職工教育培訓(xùn)，包括職工文化、技術(shù)培訓(xùn)、操作熟練程度的提高、管理工作水平的提高等。2.年度經(jīng)營計劃

年度經(jīng)營計劃一般可分為綜合計劃和專業(yè)計劃。它是在長期經(jīng)營計劃的指導(dǎo)下，對年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營活動作出的計劃安排，是企業(yè)組織各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的行動綱領(lǐng)。年度經(jīng)營計劃由一系列指標構(gòu)成，主要有實現(xiàn)利潤、企業(yè)留利總額等財務(wù)指標，產(chǎn)品銷售額、銷售收入等銷售指標，品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標，主要產(chǎn)品質(zhì)量指標，物資和能源消耗指標，勞動工資指標，成本指標，設(shè)備維護保養(yǎng)指標等。年度經(jīng)營計劃由專業(yè)部門負責(zé)歸口編制，分別形成利潤計劃、銷售計劃、生產(chǎn)計劃、勞動工資計劃、物資和能源供應(yīng)計劃、成本計劃、財務(wù)計劃等單項專業(yè)計劃，并由綜合計劃部門負責(zé)綜合平衡，經(jīng)過經(jīng)濟指標平衡、財務(wù)收支平衡和生產(chǎn)技術(shù)平衡后最終制定出。品牌汽車的4S服務(wù)企業(yè)其經(jīng)營計劃的各項專業(yè)計劃主要有：產(chǎn)品銷售計劃、生產(chǎn)計劃、服務(wù)質(zhì)量計劃、物資供應(yīng)計劃、設(shè)備維修與更新計劃、建筑物大修計劃、勞動工資計劃、職工培訓(xùn)計劃、成本計劃、財務(wù)計劃、職工福利計劃四、企業(yè)經(jīng)營計劃的編制與執(zhí)行1.經(jīng)營計劃的編制

2.經(jīng)營計劃的實施和控制1.經(jīng)營計劃的編制(1)編制經(jīng)營計劃的任務(wù)

(2)編制經(jīng)營計劃應(yīng)遵循的原則

(3)編制經(jīng)營計劃的程序(1)編制經(jīng)營計劃的任務(wù)即編制經(jīng)營計劃要做什么1)服從國家統(tǒng)一計劃的要求，按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期保證完成國家安排的指令性任務(wù)。

2)積極開展市場調(diào)查與分析預(yù)測，擴大市場的銷售范圍，努力生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，滿足社會需求。

3)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

4)應(yīng)用經(jīng)營決策、技術(shù)經(jīng)濟分析等科學(xué)管理方法，完善目標值體系，對全廠經(jīng)營活動進行目標管理。

5)組織群眾、動員群眾，努力完成和超額完成經(jīng)營計劃任務(wù)。(2)編制經(jīng)營計劃應(yīng)遵循的原則即把握的大方向1)關(guān)鍵性原則：即要目標明確，重點解決關(guān)鍵性問題。

2)強制性和彈性原則：即所制定出的經(jīng)營計劃必須嚴格執(zhí)行，不允許輕易改變或廢除，但發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實發(fā)生偏差而影響效益時，就必須及時調(diào)整和修訂。

3)完整性和系統(tǒng)性原則：經(jīng)營計劃由多種不同形式的計劃組成，而各部分計劃的編制所依據(jù)的條件和影響因素又是不同的，因而多種計劃之間就可能產(chǎn)生矛盾和不協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)要分解整體目標，使各項計劃之間相互協(xié)調(diào)，相互配合，相互促進，形成一個有機整體，發(fā)揮統(tǒng)一計劃的優(yōu)越性。

4)現(xiàn)實性和鼓勵性原則：即編制計劃必須以平均先進定額為依據(jù)，要實事求是、量力而行、留有余地，所制訂出來的經(jīng)營計劃必須能夠保證按期完成，而且經(jīng)過主觀努力是可以達到的。5)連續(xù)性原則：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是連續(xù)不斷地進行的，前期計劃的執(zhí)行情況及其分析是編制當(dāng)期計劃的依據(jù)。

6)經(jīng)濟利益原則：即處理好國家、企業(yè)、個人三者關(guān)系，結(jié)合推行企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟責(zé)任制，明確責(zé)、權(quán)、利，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，逐步提高職工生活福利水平。第一階段：準備階段第二階段：確立目標第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案(3)編制經(jīng)營計劃的程序即過程

1)企業(yè)外部情況調(diào)查與分析：政經(jīng)社技競資

①政冶情況，主要是指國家在一定時期內(nèi)所制定的各項方針和政策。

②社會情況，指社會的風(fēng)氣與習(xí)俗。

③經(jīng)濟情況，指國民收入水平、商品價格水平和社會需求量等。

④技術(shù)情況，指國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢。

⑤競爭情況，指了解企業(yè)有哪些競爭對手，它們的技術(shù)水平、管理水平和經(jīng)營策略等。

⑥資源供應(yīng)情況，指企業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料在市場上的供應(yīng)情況，它直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的成本。

2)企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析人管資產(chǎn)①產(chǎn)品情況，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、利潤、發(fā)展趨勢、每種產(chǎn)品的成本和質(zhì)量水平等。

②資源情況，指企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等。③人員情況，指企業(yè)各類人員素質(zhì)的高低。

④管理情況，指企業(yè)所指定的各種規(guī)章制度、采取的各種管理方法和手段等。第一階段：準備階段，主要是調(diào)查分析，對內(nèi)對外的1)貢獻目標，指企業(yè)為社會發(fā)展所作出的貢獻大小。

2)市場目標，指企業(yè)通過競爭所占有的市場份額。

3)發(fā)展目標，指企業(yè)在計劃期內(nèi)各項經(jīng)濟指標的發(fā)展速度。

4)利益目標，指企業(yè)在計劃期內(nèi)應(yīng)實現(xiàn)的利潤目標。

第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案第二階段：確立目標即達到什么要求

1)準備階段：這一階段的主要工作就是全面調(diào)查企業(yè)內(nèi)外的情況，做好編制計劃準備。

2)統(tǒng)籌安排，確立目標：這一階段的主要工作是依據(jù)準備階段提供的各類調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)的各項有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟定額，確定目標水平，計算經(jīng)濟效果，提出各專業(yè)計劃草案。3)擬訂經(jīng)營計劃方案：企業(yè)的經(jīng)營計劃是由一系列密切聯(lián)系、互為依據(jù)的專業(yè)計劃所組成。企業(yè)的利潤計劃決定銷售計劃，銷售計劃決定生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)計劃決定物資供應(yīng)計劃、勞動工資計劃和成本計劃，最終又決定利潤計劃。因此經(jīng)營計劃中各項專業(yè)計劃的編制不能獨立進行，而是按照部署統(tǒng)一編制，計劃指標要上下左右互相銜接，計劃之間要綜合平衡。自上而下編制（各分廠再整個企業(yè)的）、自下而上編制、上下結(jié)合編制，各有利弊

4)最終評價與決策：這一階段的主要工作是企業(yè)決策層利用科學(xué)的決策方法和手段，針對提交的經(jīng)營計劃進行全面的評價，最終決定企業(yè)的年度經(jīng)營計劃。下面以企業(yè)常用的年度經(jīng)營計劃為例，說明企業(yè)經(jīng)營計劃的編制程序。2.經(jīng)營計劃的實施和控制(１)經(jīng)營計劃的實施經(jīng)營計劃經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后要下達到計劃的制訂單位認真貫徹執(zhí)行，增強計劃的嚴肅性，保證優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、均衡地完成計劃任務(wù)。

(2)經(jīng)營計劃的控制經(jīng)營計劃的執(zhí)行過程同時也是控制過程。1)根據(jù)年度經(jīng)營計劃，編制落實，季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。

2)運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制和經(jīng)濟核算制等經(jīng)濟辦法，落實好經(jīng)營計劃中的，各項計劃指標和工作任務(wù)。

3)開展多種形式的勞動競賽、合理化建議和技術(shù)革新活動，激發(fā)全廠職工的創(chuàng)新、競爭意識和主人翁責(zé)任感，并以此作為完成和超額完成企業(yè)經(jīng)營計劃的強大精神動貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃的主要方式有：經(jīng)營計劃的執(zhí)行過程也是控制過程。定義就是各基層部門，對照計劃指標與實際執(zhí)行結(jié)果進行檢查、對比和分析，如果有偏差，就查明原因進行糾正?？刂菩问接校喝粘z查、定期檢查和專項檢查。執(zhí)行和控制，一般采用目標控制與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制相結(jié)合的方式進行1)制定目標控制標準：目標控制標準大體可分為數(shù)量控制標準、質(zhì)量控制標準、程序控制標準、進度控制標準和消耗控制標準等。

2)搜集、整理有關(guān)目標實施情況的數(shù)據(jù)：為了取得這些數(shù)據(jù)，企業(yè)要建立健全各種定額和原始數(shù)據(jù)記錄制度，經(jīng)過整理后的數(shù)據(jù)要及時向各有關(guān)方面?zhèn)鬟f，并及時反饋信息。

3)定期檢查：檢查可采取多種形式。

4)采取措施解決目標實施中的問題，保證目標的實施。

5)采用生產(chǎn)經(jīng)營日報、經(jīng)營月報、統(tǒng)計公報、經(jīng)營簡報等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報。目標控制主要包括以下幾個方面：第六節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價企業(yè)的經(jīng)營管理既重視經(jīng)營過程，更關(guān)心結(jié)果，因為經(jīng)營結(jié)果是一切經(jīng)營管理工作的檢驗標準，是企業(yè)經(jīng)營管理所追求的最終目標。本節(jié)所討論的經(jīng)營評價不是指某一具體的經(jīng)營活動的好壞，而是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的整體評價。一、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價指標

二、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行一、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價指標

1.企業(yè)經(jīng)營成果評價概述

2.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素

3.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系1.企業(yè)經(jīng)營成果評價概述

企業(yè)只有在提供的產(chǎn)品和服務(wù)中才能創(chuàng)造自己的業(yè)績。企業(yè)能否生存，在于其產(chǎn)品和服務(wù)的價格能否得到補償其成本企業(yè)能否發(fā)展壯大，在于補償其成本后，能否有盈余定義：為了…..目的，運用….標準，才用…方法，對…….作出一種價值判斷核心是：比較所費與所得，力求用盡可能小的所費去獲得大的利潤，如彩票中獎開展企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢，有利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力。這些作用的根本原因在于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價具有判斷(衡量)、預(yù)測、導(dǎo)向和管理四大功能。判斷衡量是經(jīng)營業(yè)績評價的基本功能。預(yù)測功能，評價是對過去的總結(jié)，以便把握未來。導(dǎo)向功能，評價的目的就是幫助經(jīng)營管理者改進工作。管理功能，是現(xiàn)代企業(yè)的最為主要的功能，在評價中居于核心地位。評價的根本目的在于強化管理，提高管理能力和綜合競爭能力，形成競爭優(yōu)勢。即讓企業(yè)有活力2.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的評價不能以簡單的投資與回報，成本與收益之間的對比關(guān)系來判斷，必須結(jié)合各方面的因素進行綜合評價。(1)評價主體評價主體一般是指與評價對象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績的相關(guān)利益人。

(2)評價客體評價客體是指實施評價行為的對象。

(3)評價指標評價指標是根據(jù)評價目的和評價主題的需要而設(shè)計的，用以反映評價對象的特征的。

(4)評價標準評價標準是指判斷評價對象好壞的基準。

(5)評價方法評價方法是獲取業(yè)績評價信息的手段。必須以能獲取公正的評價結(jié)果為目標。3.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系圖3-9指標層面關(guān)系表3-6汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系財務(wù)層面客戶層面技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評價指標資本收益率

經(jīng)營項目盈利能力

業(yè)績的可靠度

成本費用利用率客戶滿意度

客戶保持率

市場占有率新的經(jīng)營項目或服務(wù)的投資回報率

新項目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率

職員生產(chǎn)效率輔助評價指標資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

主營業(yè)務(wù)利潤

成本費用降低率

銷售利潤新客戶人數(shù)及比例

客戶抱怨或稱贊次數(shù)

客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率

新工藝數(shù)量

專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率

返修率

返工率

安全事件職員知識水平

職員培訓(xùn)費用

職員勝任率表3-6汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系附注具體指標意義及計算見財務(wù)管理章節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評價應(yīng)為重點汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展二、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行1.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價程序

2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價1.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價程序(1)確立評價目標評價是一種有目的的活動，這一活動的靈魂就是評價的目標，它應(yīng)貫穿于整個評價過程。

(2)設(shè)計評價指標評價指標的設(shè)計是確定評價目標后的主要環(huán)節(jié)，指標體系設(shè)計是否科學(xué)、合理，直接關(guān)系到業(yè)績評價的準確性和客觀性，也影響著評價的結(jié)果。由個性和共性組成；符合：認同感，可比性，適應(yīng)性。

(3)獲取評價信息評價指標往往是由其影響因素及關(guān)系所形成，這些因素及關(guān)系的不同組合，就構(gòu)成了評價指標的不同狀態(tài)，而這些影響因素就來自于企業(yè)的相關(guān)信息。獲取的信息要符合客觀實際，首先…..其次……再其次

(4)選擇評價標準評價過程也是一個比較過程，必須有比較的參考對象，即評價標準。不同的標準對同一客體，能產(chǎn)生不同的評價結(jié)果，需要選擇

(5)形成評價結(jié)論形成評價結(jié)論的過程就是嚴格按照評價程序收集、整理企業(yè)的評價信息，并科學(xué)地處理和分析信息，最后得出評價結(jié)論的過程。2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價重點在服務(wù)汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)性質(zhì)決定了其“產(chǎn)品”就是服務(wù)，幾乎所有的經(jīng)營工作都是圍繞服務(wù)展開的。服務(wù)是它提供給社會和顧客的產(chǎn)品，同時也是企業(yè)賴于生存的經(jīng)濟收入來源。(1)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容

(2)服務(wù)業(yè)績評價的方法從服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容不難看出，服務(wù)業(yè)績尤其是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素比較復(fù)雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。

(3)服務(wù)業(yè)績的評價指標(1)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容1)服務(wù)質(zhì)量：它包括服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動質(zhì)量(如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌和環(huán)境氛圍)和顧客對服務(wù)的期望等。

2)服務(wù)效益：是指服務(wù)活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之間的對比關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的項目有營業(yè)收人、成本費用、利潤指標等。服務(wù)業(yè)績尤其是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素比較復(fù)雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。1)對比分析法：就是將兩個以上的可比因素進行比較，在規(guī)定的時間或確定的范圍內(nèi)，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行對比分析，評價服務(wù)業(yè)績的好壞。

①服務(wù)計劃的實現(xiàn)程度：實際完成情況與計劃情況的比。

②服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：本期有關(guān)指標與歷史同期指標的比。

③結(jié)構(gòu)對比：在一定時期內(nèi)，某個單項指標占整個指標的比例變化。

2)評價分析法：就是把評價對象的主要因素進行分解，按照確定的標準進行打分，用來表示各因素對于服務(wù)活動的重要程度。

3)比率分析法：就是先計算出各種影響因素的數(shù)值比率，然后進行分析比較。構(gòu)成比率分析法、趨勢比率分析法、相關(guān)比率分析法(2)服務(wù)業(yè)績評價的方法(3)服務(wù)業(yè)績的評價指標1)服務(wù)質(zhì)量指標：對于汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可通過以下兩個方面的指標來反映：

①顧客滿意度指標：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對服務(wù)水平滿意程度的綜合性指標，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解顧客在整個關(guān)鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。

②投拆比例：顧客實施投訴，意味著他對企業(yè)的服務(wù)已十分不滿，投訴若不能得到及時、有效的處理，顧客就可能轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)去消費。因此，投拆比例是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標，通常以統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。

2)服務(wù)效益指標：

①經(jīng)營狀況指標：一般包括營業(yè)收入指標、成本及費用、利潤指標，這些指標主要是為反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施所取得的效果。②盈利能力指標：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產(chǎn)報酬率，這些指標同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產(chǎn)回報情況。

③社會效益指標：用以反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標一般很難進行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造條件。上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學(xué)方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調(diào)查來確定，步驟如下：

①成立調(diào)查小組。

②確定在一個時間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的顧客。

③制定調(diào)查方法，如電話詢問、登門拜訪等。

④制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項目設(shè)定加權(quán)值。

⑤進行問卷調(diào)查。

⑥對問卷結(jié)果進行整理、分析。

⑦計算顧客滿意度值。⑧分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險。例子：

①維修質(zhì)量指標(加權(quán)系數(shù)設(shè)為：0.35)：考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價，可從正確診斷車輛故障能力、解決(排除)診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、按照顧客要求提供的服務(wù)水平、返修情況、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。

②顧客對待指標(加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.3)：考核顧客對待的評價，可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、提供中肯的建議和信息、電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目、提供抵達目的地的交通方式等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。第七節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件

二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件1.汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義

2.成立汽車維修企業(yè)的條件

3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序1.汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義凡是從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，必須通過道路運輸行業(yè)管理，取得從事經(jīng)營資格后方可開業(yè)。(1)開業(yè)管理平衡了市場供需，保證其協(xié)調(diào)發(fā)展雖然汽車維修市場已經(jīng)開放，市場機制發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，但對它的宏觀調(diào)控還是必要的。

(2)保證良好的經(jīng)營素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟條件，才能保證為社會提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，使國家、用戶和經(jīng)營者自身的利益得到可靠的保證。

(3)依法規(guī)范經(jīng)營行為，保障國家、用戶和經(jīng)營者三方的利益實行開業(yè)管理，確立了經(jīng)營者對國家和社會應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任(如稅費繳納、環(huán)境保護等)，保障用戶能得到合格的服務(wù)，防止和取締無照經(jīng)營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。2.成立汽車維修企業(yè)的條件

成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營，以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設(shè)備、設(shè)施、人員、技術(shù)和資金等條件。

根據(jù)《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》中的規(guī)定，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求，同時還應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計量標準的計量工具。對其中利用率較低的大型設(shè)備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。凡經(jīng)營第一類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工(含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員)，其技術(shù)負責(zé)人和質(zhì)量檢驗人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)。屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序(1)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建立項程序首先，經(jīng)營業(yè)戶持相關(guān)有效文件(經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書，可行性報告及其主管部門的立項批準書或經(jīng)營業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等)向縣級以上道路運政管理機構(gòu)提出籌建立項申請，道路運政管理機構(gòu)自受理之日起在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。

(2)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶審批程序汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶在籌建就緒后，可在規(guī)定時限內(nèi)填寫《開業(yè)申請表》，提出開業(yè)申請，同時向道路運政管理機構(gòu)提交法人身份證、質(zhì)檢員證、價格結(jié)算員證等有關(guān)證件復(fù)印件，質(zhì)量管理機構(gòu)、制度等有關(guān)資料，廠點位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車間工藝布局圖等。(3)中外合資、合作汽車維修企業(yè)立項、審批程序申請手續(xù)由中方代表辦理，申請人應(yīng)提交相關(guān)文件(包括項目建議書，可行性研究報告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國籍和合法身份證明，外商公司的注冊證書和有效商業(yè)登記證，外商所在國或地區(qū)的資信證明等)。二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審

汽車服務(wù)企業(yè)的年審是指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業(yè)管理,提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)國標《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》，對汽車服務(wù)企業(yè)進行的一年一次的年度審查。審查內(nèi)容主要有企業(yè)設(shè)備、設(shè)施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及安全文明生產(chǎn)需要,各項管理制度是否健全并得到落實,經(jīng)營行為是否規(guī)范,各類標準、單證是否齊全完備,安全消防條件是否符合要求等。對不符合條件的企業(yè)，限定時間要求其進行整改，經(jīng)整改自查合格后寫出整改報告,經(jīng)各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核,復(fù)審合格后,將以文件形式向社會公布,對超過規(guī)定期限整改無變化或整改達不到要求的企業(yè)，將按相關(guān)管理規(guī)定予以處理。第八節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理一、概述

二、信息的收集與反饋

三、信息系統(tǒng)的管理一、概述1.信息技術(shù)

2.汽車維修企業(yè)的信息管理

3.汽車維修企業(yè)的信息系統(tǒng)1.信息技術(shù)信息：指應(yīng)用符號、數(shù)據(jù)和信號等形式，通過一定的傳遞和處理，來表現(xiàn)各種相互聯(lián)系的客觀事物，在運動變化中所具有的特征性內(nèi)容的，總稱?？陀^性主觀性，信息的任何研究，都離不開人抽象性，即二重性整體性，即系統(tǒng)性時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用層次性不完全性，信息是無限復(fù)雜變化的，不可能完全掌握某一信息信息的作用：1)使企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生變革。

2)提高了企業(yè)的競爭力。

3)提高了為顧客服務(wù)的水平。2.汽車維修企業(yè)的信息管理信息技術(shù)的應(yīng)用是汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向：1）汽車變的負責(zé)，尤其是電子、電腦技術(shù)和傳感器技術(shù)在汽車的應(yīng)用，維修這些東西，需要信息技術(shù)方面的知識2）汽車維修所涉及的知識越來越多，查閱資料和信息的需要3）汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，需要面對和處理的信息十分