服務理念培訓

員工“服務”理念培訓

友盟旅運

一、

為什么要談“服務”？

1、市場競爭越來越激烈。2、

服務代表了一個新的利潤增長點，服務的質量直接影響業(yè)務量。3、一個企業(yè)在外部市場上的竟爭能力，其重要的因素取決于內部的基礎管理是否到位。什么是“服務”？北歐最有影響的市場服務營銷學教授“格魯斯”下的定義是：服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源產品或服務系統之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務具有四個基本特征：

1、無形性。服務在很大程度上是無形的、和抽象的。2、差異性。服務沒有固定的標準，具有較大的差異性。3、不可分離性。服務的產生與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。4、不可儲存性。服務不可能被儲存。美國IBM公司總裁表示說：

“我們公司并不賣計算機，而是賣服務?！?/p>

產品與服務很難分離，你中有我，我中有你。服務在當代社會中不可或缺，它深入每個角落，聯系每個消費者。服務工作是人與人之間進行的，提高服務人員素質，發(fā)揮他們的聰明才智和主動精神對搞好整個服務工作具有決定性的意義。三、服務中的顧客滿意度分析

1、一個滿意的顧客/影響其它顧客數量比：1：252、一個滿意的顧客/引發(fā)潛在客戶數量比：1：83、一個滿意的顧客/引發(fā)新客戶成交比：1：14、抱怨的顧客/今后絕不上門的拒絕比：27：185、停止上門的顧客原因服務質量/價格便宜：4：16、24小時內回答客戶抱怨，留住客戶96﹪7、24小時內不回答顧客抱怨，留住客戶10﹪8、獲得一個新客戶/維系一個老客戶成本比：6：1優(yōu)質服務帶來了什么對廣告媒體的懷疑，看朋友、親人的推薦，尤其是已有產品使用經驗者的推薦。服務被證明是與顧客建立長期關系的有效方法。吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老顧客的5倍以上。若喜新厭舊，則必然會導致市場份額質量的下降。顧客滿意度與顧客忠誠度成正比。優(yōu)質服務能使顧客滿意→顧客保留→顧客忠誠→顧客推薦→市場份額增加→盈利能力增強四、

我們目前服務中存在的問題1、服務意識淡薄，欠缺換位思考。2、語氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。3、工作期間看網絡視頻、無事串崗。4、不注重細節(jié)，情緒化工作。5、人為將客戶劃分三六九等。6、當與客戶意見有分歧時，自以為是。7、專業(yè)知識或相關知識太少，不能給客戶圓滿答復。8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時間。9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前推卸責任。10、客戶多時心情煩亂，難得有笑臉和耐心。五、優(yōu)質服務不是信手拈來的，我們應該這樣做

1、平等對待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不應該使顧客感到受到了歧視或不公平待遇；2、主動的服務觀：從事服務工作的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。3、服務人員必須具備忍耐、熱情的性格，全面的知識以及團隊精神，要有人情味，主要指企業(yè)對顧客的好客感及關心的行為。在友盟，服務與管理不應該是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個體生命的升華。

一個管理良好的企業(yè)，應該盡量在小的地方，讓顧客感到企業(yè)的確把他們當作一位貴賓，尤其是顧客需要不是第一次到來時。

業(yè)務溝通過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能地讓顧客花費最小的精力。出現意外情況要盡早與顧客溝通，以達成諒解并避免給客戶帶來損失。服務人員的行動代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動方式,令客戶滿意的積極心態(tài)!

我喜歡我的工作，盡管工作簡單，又有難以對付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。恰當使用營業(yè)語言；提供服務者不能認為自己的語言一般人都能理解，而應努力去理解客戶的想法。與客戶的零距離4、重視形體語言能否成功地溝通并促成合作，取決于他人是否理解你的意思。溝通是一個雙向過程，溝通方式：書面溝通、口頭溝通、身體語言、國家語言等互相結合。實現良好溝通的第一步是消除障礙。語氣不當起反作用。衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊。不要嘲諷、蔑視對方。寬容地對待他人所說的話。盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。問候語（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等。見到陌生人時，要自我介紹。迎送別人要起身。5、當顧客的要求違背公司原則時，要善解人意，心平氣和。對不滿意的顧客及時作出反應。不要只干巴巴的說“這不是我的錯”“我必須先請示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。5、當顧客的要求違背公司原則時，要善解人意，心平氣和。對不滿意的顧客及時作出反應。不要只干巴巴的說“這不是我的錯”“我必須先請示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。顧客希望員工真切地關心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關系

喜悅傳遞給親戚朋友。

顧客更容易記住被服務過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。處理爭端：冷靜說話更要謹慎不比賽叫喊不在意對個人的攻擊依靠別人幫助解決。七、電話語言使用方法：1、提前依次記下想說的內容：為避免跑題說完一個，畫一個。2、講話的速度不要太快，使自己的語速跟得上對方的思維。3、微笑、熱情洋溢的笑臉往往使聲音洋溢著微笑，使對方作出積極答復；勤用“請”“謝謝”。4、若說過要回電話，則必須遵守。5、留言給他人時，先說清姓名、電話號碼、內容要有條理；6、對于要點，要反復強調重復，特別是數字；7、如果對方打來的電話，先等對方掛電話后，自己再掛上電話；8、等候電話時間最長不能超過2分鐘；需較長時間等待的應及時說明情況請對方稍后再打過來，或回復