數據收集方法和問卷開發(fā)

用戶滿意指數的調查

一份精心設計的調查問卷能夠準確反映調查的目的和要求，提供標準化和統(tǒng)一的信息收集模式，使每一位被訪者看到或聽到相同的問題，使每一位訪問者提出相同的問題，從而有效保證訪問的標準化，也為調查后的數據錄入和統(tǒng)計分析提供了良好的基礎。調查問卷是為了達到調查目的和收集所需信息而專門設計的一系列問題，是采用多種調查方法獲取一手資料時必不可少的重要工具。

什么是調查問卷？調查問卷的作用能否獲得足夠、適用和準確的信息資料，在很大程度上都與調查問卷的設計質量密切相關。

如果問卷設計得不好，研究目的將無法實現，精心設計的研究模型、先進的調查手段、訓練有素的訪問人員、有效的數據分析技術和程序都將沒有用武之地。

一份有問題的問卷將導致不完全的原始信息、不準確的數據，最終不但收集的信息資料沒有實際意義，還會嚴重影響調查結果的可靠性。用戶滿意度調查問卷的特殊性用戶滿意度調查和測量的是用戶對產品和服務質量的若干方面的主觀評價。用戶滿意度的調查和測量涉及到經濟學、心理學、統(tǒng)計學、消費行為學及計算機程序等多方面的知識。用戶滿意度的調查問卷應與用戶滿意度模型相匹配，反映模型的要求。調查問卷設計的基本原則問卷必須準確反映模型變量的含義問題必須易于被訪者理解問題排列次序問卷中要加入人口統(tǒng)計變量問題以封閉式問題為主確定調查的目標公司想要了解和解決的問題決定了調查的目標常見的調查目標：-確定不滿意的顧客，進行服務補救-發(fā)現顧客對服務的要求和期望-監(jiān)督和追蹤服務表現-與同業(yè)競爭者的績效進行全面比較-評估顧客期望和感知之間的差距-為新服務確認顧客期望-在一個產業(yè)領域內監(jiān)測不斷變化的顧客期望-預測未來顧客的期望開發(fā)客戶滿意度調查測評系統(tǒng)的流程模型采訪相關的公司領導層抽樣專訪公司的客戶設計客戶問卷初始測試模型的設計計劃數據收集和數據處理模型設立及測試結果分析研究報告調研設計研發(fā)實施了解公司現有的客戶調查系統(tǒng)推廣,學習及改進公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)術計劃方案監(jiān)控MONITORING制定目標及工作計劃定性分析階段定量分析階段實地部分實地部分有效調查的要素調查的目標將決定最適合的調查類型、收集資料的方法和使用信息的手段調查類型主要調查目標信息成本定性/定量金錢時間頻率投訴請求確認并幫助不滿意的顧客；確認普通服務失誤的因素定性低低持續(xù)關鍵事件研究確認作為定量研究輸入的顧客請求；確認普通服務失誤的因素；確認接觸顧客服務的薄弱點定性低中定期需求調查確認作為定量研究的顧客請求定性中中定期顧客流失調查確認失去顧客的原因定性中中持續(xù)關系調查（滿意度和質量測評）監(jiān)測和追蹤服務工作；與同業(yè)競爭者進行全面比較；在滿意度與行為目標間建立溝通；評價顧客期望和感知之間的差距；定量中中每年跟蹤電話（回訪）在服務交易方面獲得及時反饋；評估服務傳遞中變化的有效性；確認普通服務失誤的因素；定量低低持續(xù)神秘顧客從對個體員工的績效進行評估；確認普通服務失誤的因素；定量低低季節(jié)主要的調查類型1、投訴請求

-公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認不滿意的顧客-一般先處理個案，并確認失誤因素-為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴密地記錄投訴的數據和類型，然后處理最常出現的投訴類型-公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報告建立擋案主要的調查類型（續(xù)）2、關鍵事件研究該研究采用關鍵事件技術讓顧客和雇員提供關于其經歷的滿意或者不滿意的服務接觸的詳細故事采用該項技術，顧客被問到以下幾個問題：這一事件是什么時候發(fā)生的？當時這位員工確切地說了或做了什么？什么使你對這次接觸最滿意（最不滿意）？能夠或者應該采取哪些做法？該研究能確認不滿意的顧客和一般失誤點，是投訴請求的一種替代方法關鍵事件提供了有力的和活生生的顧客需求主要的調查類型（續(xù)）3、需求調查用于確認在一次服務中顧客所期望的利益和特征常用結構化的、無限制的頭腦風暴法來進行需求調查-應用該方法時，顧客和潛在顧客的樣本被聚集在一起。一名主持人將引導顧客說出他們期望中想要的服務。主持人征詢顧客想獲得“什么”（引出基本需求），“為什么”想獲得（引出潛在需求或利益目的），當接受服務時他們“如何”知道是否獲得了期望的東西（引出特殊服務特性）主要的調查類型（續(xù)）4、顧客流失調查-這種類型的調查是審慎地尋找一類顧客——這類顧客因各自的原因放棄公司的服務，并征詢他們離去的原因該調查可揭示引起客戶不滿意的服務缺陷和特殊事件的理由該調查在確認失誤因素和服務中普遍存在的問題后有助于對未來的顧客流失建立早期預警系統(tǒng)可通過該調查計算顧客流失的成本主要的調查類型（續(xù)）5、關系調查（客戶滿意度和服務質量測評）提出了關于服務中與顧客關系的所有要素（包括服務、產品和價格）能幫助公司有效地調查分析強項和弱項也應用于監(jiān)測和追蹤服務績效，通常以初始服務對績效提供的基本標準為依據也應用于和同業(yè)競爭者進行績效比較，通常以績效最好的競爭對手作為比較的基本標準主要的調查類型（續(xù)）6、跟蹤電話（回訪）一次服務完成后，顧客立即被征詢一系列關于滿意度和員工的服務質量問題該方法能獲得對顧客提供的一項或全部服務的重要信息-該方法針對不斷擴展范圍的顧客，因此比投訴請求更有效（這類調查只針對不滿意的顧客）主要的調查類型（續(xù)）7、神秘顧客這種類型的調查（該調查僅應用于服務業(yè)），公司雇傭外部調查機構，讓他們派出人員，就像顧客一樣進入服務區(qū)域中體驗服務-該調查要求按照顧客所重視的服務標準對這些“神秘顧客”進行培訓，他們在體驗服務后通過完成包含重要服務標準項目的問卷對服務績效提出客觀評價，對顧客來說，問卷包含的各項內容代表了顧客重視的主要質量或服務因素?！吧衩仡櫩汀笔且环N強化服務標準的有效辦法“神秘顧客”使員工時刻保持高度的責任心，因為他們知道會隨時受到評價，他們知道自己正被依照公司服務標準進行評判，因此嚴格地依照服務標準進行工作。數據抽樣設計與數據收集數據抽樣和數據收集是定量研究中最重要的環(huán)節(jié)，決定了所得數據的質量和結論的可靠性。下面主要介紹：

抽樣的步驟抽樣計劃要考慮的問題主要的數據收集方法抽樣的五步法定義被訪人群確定抽樣框選擇一個抽樣過程確定樣本容量選擇樣本單元第一步第二步第三步第四步第五步抽樣計劃-相關問題

被訪者是誰（高級經理，首席信息官，等等），被訪者應回答問題的底線是多少（應該是明確的）何時以及以何種方式接觸被訪者？

委托人在時間和財務預算上有什么限制？調查將被如何管理？估計的回應率是多少？哪些（配額）分組或群將被測量？在所有的人群中有多少顧客？有多少配額組？訪問的頻率，例如是每季一次，還是每年一次，等等？每一個配額組中可能有多少個配額？明確樣本容量（基于想要的置信區(qū)間和人數計算）抽樣舉例分層抽樣的例子層數=分組數1)少北部地區(qū) 7)中東部地區(qū)2)少南部地區(qū) 8)中西部地區(qū)3)少東部地區(qū) 9)高北部地區(qū)4)少西部地區(qū) 10)高南部地區(qū)5)中北部地區(qū) 11)高東部地區(qū)6)中南部地區(qū) 12)高西部地區(qū)收入北部地區(qū)南部地區(qū)東部地區(qū)西部地區(qū)少(樣本數)(樣本數)(樣本數)(樣本數)中(樣本數)(樣本數)(樣本數)(樣本數)高(樣本數)(樣本數)(樣本數)(樣本數)常見的分層：

產品地區(qū)客戶數據收集方法：抽樣調查常用方法電話訪談（最普遍使用的）計算機輔助電話訪談(CATI)

，郵寄調研書面問卷傳真一對一的面談電子郵件/網上調查混合訪談最常用的數據收集方法

電話訪談

優(yōu)點可以緊密的、持續(xù)的監(jiān)控是最快的數據收集方法之一可有效的涵蓋不同地區(qū)可適用更復雜的問卷，易獲計算機的支持可以通過一個很好的監(jiān)控中心來完成所有的訪問。

最常用的數據收集方法

電話訪談

缺點只有電話擁有者才能被訪問到，因此很難建立代表性的樣本框在多數情況下，較難處理長時間的訪談能使用視覺輔助設備較難象面訪一樣建立和諧的氣氛某種程度上會受到訪問者偏見的影響比郵寄調研的成本高最常用的數據收集方法郵寄調研

優(yōu)點在郵寄名單提供的基礎上較容易開發(fā)樣本框。不會受到訪問者的偏見的影響被訪者可以根據自己的節(jié)奏來回答問題最合適于私人的和敏感的信息可大范圍的分發(fā)通常成本最少

最常用的數據收集方法郵寄調研缺點個人和公司會收到大量的調查問卷難以確保從被訪者處回收問卷回收時間較長很難通過提開放結構的題目來研究探測性的問題可能受受訪者的偏見的影響最常用的數據收集方法網上調查

優(yōu)點最高回應率的可能性得到特定對象回應的最佳途徑允許使用各種形式的問題/問卷允許探索性開放題可以方便的使用視覺效果工具在提問的同時可以觀察被訪問者

最常用的數據收集方法網上調查缺點被訪問者所關注的范圍較窄缺乏隨機抽樣性（不如隨機電話抽樣）難以控制抽樣配額被訪者的硬件問題–缺少充足的內存，傳送時間，系統(tǒng)沖突等成本問題：優(yōu)勢還是劣勢？最常用數據收集方法網上調查的成本咨詢顧問的管理時間設計與編程調查名單維護（這將是占用時間的主要部分）信息技術成本搜集數據調查開展問題處理文件維護數據監(jiān)控各問題的回應率顧客需求網上調查回應率結果（范例）BT（英國電信）約30%回應率Copeland空調--41%回應率

Copeland冰箱--56%回應率

Copeland調查第一天的回應率為接近25%（總的回應率大于40%）最常用數據收集方法室內個別面對面訪談

優(yōu)點非強迫性能直接得到反饋對復雜問題可以解釋能夠對被訪者啟發(fā)可以減低因增加特定采訪的邊際成本

最常用數據收集方法室內個別面對面訪談

缺點總體涉及范圍窄難以管理與監(jiān)督訪問者難以確認某一抽樣框的適合受訪對象往往是最昂貴的調查方式也是較慢的調查方式之一會受到訪問者的主觀影響提高回應率的方法反復聯系(調查前準備與跟蹤通信)強調:調查的目的與被訪問者的利益,”這并不是推銷電話“表明調查發(fā)起方的身份,調查發(fā)起方是第三方

靈活的自動應答電話，免費的回叫講話感謝性的禮品作為激勵(信息方面的,慈善捐款,金錢方面的)回信中的內含物,郵資(信封)提高電話訪談的回應率的方法包括:增加撥打數量增加樣本容量(可行的話)增加訪問者數量替換錯誤號碼及無法接聽的號碼選擇和管理調查伙伴

實地訪問（數據收集）的過程調查通知信函將所調查的項目進行呼叫中心軟件編程清理合并抽樣名單呼叫中心-對調查進行測試訪問者培訓問卷預測試對訪問的監(jiān)控每日情況匯報，最終報告提供數據文件選擇和管理調查伙伴實地訪問公司提供的服務組織定性訪談及對訪談內容記錄的管理設計調查問卷清理合并不同版本形式的抽樣名單準備或購買競爭者名單/決定聯系被訪問者的最佳途徑。如：對電話的隨機撥號起草，印刷及發(fā)送（郵寄或傳真）調查通知和/或感謝信執(zhí)行獎勵完成并發(fā)送調查說明給顧客對各問題進行編碼提供咨詢服務組織市場的總體調研調查合作者的挑選標準計劃管理訪問者要注意的問題培訓及開發(fā)經驗及訪談的專門技能質量控制合作問題雇員關系（流動數量，激勵，薪酬制度等）整體經驗/專家技能調查設施質量保障/控制（處理被訪問者投訴的程序，確保機密性）客戶傾向合理的支付要求調查合作者的挑選標準技術問題計算機輔助電話訪問系統(tǒng)嚴格的配額控制及跟蹤對于每一個電話訪問的文件記錄回應電話支持系統(tǒng)須隨機對不同組別的問題或同一組中的不同問題進行輪換提問管理/總結報告需要數據說明CATI系統(tǒng)的容量要充足需要在職編程人員定量研究實地部分執(zhí)行流程問卷設計完畢，預測試，羅列問卷中的問題點設計采訪須知訪問員選擇確認我們將會對電話訪問員在基本素質，語言能力方面有一定的要求訪員項目培訓開始正式的訪問通過考試合格客戶確認，并提供必要的技術指導數據復核由專人隨時進行同步監(jiān)聽監(jiān)聽比例在20%對于有問題的訪問當場作廢數據處理分析人員交由數據處理部門再次進行邏輯檢查將由我們專門經過培訓的復核人員對已完成的問卷進行抽樣復查，復查比例代理公司為100%，科羅思公司抽查30%。并對發(fā)現的問題及時處理，同時中斷問題訪員的工作。專業(yè)人員數據復核1234567電話訪問執(zhí)行流程確定問卷以及過濾問卷，確定被訪者的條件設計面訪須知訪員招募我們將會對訪問員在基本素質，語言能力方面有一定的要求訪員項目培訓面訪預約并執(zhí)行訪問通過考試合格客戶確認，并在現場提供必要的協(xié)助數據復核訪問員預約被訪者由專職的督導對訪問員進行管理和質量控制對于不符合條件的訪員中斷其工作。數據處理分析人員交由數據處理部門再次進行邏輯檢查將由我們專門經過培訓的復核人員對已完成的問卷進行抽樣復查，代理公司復查比例在100%，科羅思公司抽查30%。并對發(fā)現的問題及時處理，同時中斷問題訪員的工作。專業(yè)人員數據復核1234567面訪執(zhí)行流程面訪對于訪問員的要求比較高，因為面訪被訪者是比較重要的客戶，并且面訪中開放題的數量較多，對信息獲取和記錄要求也很高，因此訪員的培訓是本流程中的重中之重。定量研究實地部分執(zhí)行流程調查的實施調查問卷設計準備階段列出所需信息資料清單問卷結構設計問卷定稿問卷問題,答案形式及測評量表的設計調查問卷預測試準備階段準備階段的內容包括理解調查目的，確定調查行業(yè)，建立調查行業(yè)用戶滿意度測評模型，界定調查抽樣范圍以及明確將使用的數據收集方法。在中國用戶滿意指數調查中，根據調查行業(yè)的特點，需要建立不同的評測模型，這些模型中確定的結構變量和觀測變量是編寫調查問卷的基礎和依據。準備階段（續(xù)）在準備階段還需要確定信息收集的方式，即通過何種方式與被調查者聯系，是采取面訪、郵寄還是電話調查？不同的方式導致我們與被訪者交流的程度不同，所以對問卷的設計有不同的要求。界定調查抽樣范圍也是必須考慮的問題。在設計問卷之前必須明確被訪者是企業(yè)還是個人？如果是企業(yè)應該訪問哪個部門、那個崗位上的人？訪問是針對制造商還是經銷商？同一個觀測變量對制造商應該怎么問，對經銷商應該怎么問？對于個人被訪者，其年齡、文化程度、居住地區(qū)、購買某品牌產品的時間、是否同時是該產品的購買者和使用者等問題也需要明確掌握。

列出所需信息資料清單為什么要列出清單呢？主要有兩個目的：一是準確闡明需要調查的信息，檢查每項內容是否與調查目的