第七講整合最佳形象的技巧

第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知

第七講整合最佳形象的技巧

主講：劉生慧

1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達技巧【本講重點】第七講整合最佳形象的技巧

高超的客戶服務(wù)技巧的真諦只有兩個字——溝通!那么怎樣才能成為一名溝通高手呢?

導(dǎo)言如何成為溝通高手一．明確溝通的目的※．溝通的目的不是—1．不是為了“說服”對方；2．不是為了“顯示”口才；3．不是為了“爭論”?！疁贤ǖ哪康亩恰?．而是為了增進相互了解；2．而是為了達成共識；3．而是為了雙嬴。二．多替對方著想1．多關(guān)心對方2．要理解對方3．從對方的利益出發(fā)探討問題※不同需求、不同類型的人，不同的溝通方法﹙1﹚健康—適合老年朋友﹙2﹚財富—適合想改變經(jīng)濟狀況的朋友﹙3﹚充實—適合有錢有閑的退休老干部和富裕的家庭婦女如何成為溝通高手﹙4﹚助人—適合認為自已很忙有事業(yè)的人﹙5﹚責(zé)任—適合生活比較穩(wěn)定的中年朋友﹙6﹚自已的事業(yè)—適合想獨立創(chuàng)業(yè)的人﹙7﹚能力的提高—適合年輕朋友﹙8﹚縮短奮斗過程—適合企圖心很強的人﹙9﹚非凡自由—適合有夢有遠大理想的人﹡做自已想做的事、去自已想去的地方、過自已想過的生活如何成為溝通高手三．要善于傾聽1．先聽后講2．要多聽少講3．善于引導(dǎo)對方講如何成為溝通高手四．講正確的話※話多不如話真、真不如話妙、妙不如話巧1．多講贊美的話※批評時：先表揚→后批評→再表揚2．多講認同的話3．多講積極的話4．與對方站在同一立場上講如何成為溝通高手五．怎么說與說什么同樣重要1．帶著自身感情的去講﹙感動自已、別人﹚2．改善自已講話的聲音3．正確的肢體語言4．以對方的方式交談如何成為溝通高手六．善于發(fā)問引導(dǎo)話題1．以關(guān)心的提問引起話題2．“明知故問”獲得認可3．假設(shè)提問引起注意4．“水落石出”法問出真實想法5．利用反問變被動為主動如何成為溝通高手七．善于列舉實例1．舉成功者的事例2．舉產(chǎn)品受益者的事例3．舉雙方都認識的人事例八．善于引用小故事多看、多聽、多講、多積累如何成為溝通高手

你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因為你絕對沒有機會去創(chuàng)造第二印象!

導(dǎo)言一、整合最佳形象技巧

首先我們講整合最佳形象的技巧。你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因為你沒有機會去創(chuàng)造第二印象。作為一名客戶服務(wù)人員，不管是在哪一種形式的工作崗位上，當你見到客戶的時候，都存在一個問題，就是給客戶的第一印象、第一感觀是怎么樣的問題。在服務(wù)行業(yè)中，作為一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該有一種什么樣的外在形象才更容易為客戶所接受?這一講著重介紹其中的兩種。一、整合最佳形象技巧

【管理名言】過于華麗的裝飾只會使客戶和你保持距離!

這里講的是親善大使的第一印象，叫親切、自然、樸實、大方。這個行業(yè)的很多專業(yè)人士都曾經(jīng)探討過客戶服務(wù)人員的著裝問題，就是一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該穿什么樣的衣服最為合適。有的企業(yè)覺得，客戶服務(wù)人員穿得很隨意，給予客戶的是一種放松的感覺。舉個例子：假如一名客戶服務(wù)人員是一家IT公司的客戶服務(wù)人員，你的客戶購買了一套IT管理平臺軟件在企業(yè)內(nèi)部使用。這是一家生產(chǎn)型企業(yè)，是工廠車間。有一天，這個平臺出現(xiàn)了故障，電話打到這家IT公司，“我們的平臺有點故障，說：你們能派兩個人幫我們檢測一下、修理一下嗎？”這個時候，這家IT公司就需要派人到廠子里面去。去的時候，他穿什么衣服比較合適？按我們的理解，作為IT業(yè)界，應(yīng)該是穿得很正規(guī)，應(yīng)該是西服革履，很干凈?？山Y(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶穿的都是工作服，所以顯得格格不入。客戶會有一種感覺，你不是這個圈子里的人。這就引發(fā)了一個問題，客戶服務(wù)人員著裝的時候，到底穿很華麗的服飾或者比較高檔次的服裝給客戶的感覺好呢，還是說穿得普普通通給客戶的感覺更好一些？

1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧剛才舉的例子是生產(chǎn)型企業(yè)。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就會給人一種不好的感覺，因為你并不是去進行商業(yè)談判。那么，劃分不同的客戶群體就有了一個難點，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有幾套服裝呢？是不是要統(tǒng)一著裝?過于華麗的服飾會使你和你的客戶保持一定距離。如果穿的衣服和客戶很接近，或者說不讓客戶過多地關(guān)注你的服飾，應(yīng)該說是最為合適的。這個問題有爭論。爭論在哪兒呢？比如說美國，很多企業(yè)做客戶服務(wù)就不要求員工穿西服革履，只需要穿得很休閑就可以了，給人一種很放松，很舒適的感覺，到客戶那邊也很自然。這是一種觀點。還有一種觀點認為不可以，因為你是公司專業(yè)的客戶服務(wù)人員，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客戶服務(wù)人員，就要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員和企業(yè)是很正規(guī)的，很專業(yè)化的。而專業(yè)化的體現(xiàn)在什么地方呢？服裝是很重要的一個方面，所以說應(yīng)該穿統(tǒng)一的服裝，并應(yīng)該佩戴企業(yè)的標識。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧比如，海爾的安裝工人屬于客戶服務(wù)人員，這些人有一種統(tǒng)一的著裝，一般都是淺藍色的，背后印有海爾的標志，戴一頂棒球帽出去。這是他定位的一種形象。這種形象是很適合的，因為他是去別人家里安裝空調(diào)，安裝電器。作為客戶，很希望為他服務(wù)的是很專業(yè)的工人，而那身穿著看起來就是很職業(yè)化的一種感覺。哪怕什么都不會，穿著這身衣服，給人的感覺，肯定是專業(yè)維修工人。假如海爾對員工的服裝沒有要求，隨便穿，給客戶的感覺會是什么呢？客戶就會感覺他不是正規(guī)軍，說不一定從哪兒拉過來的人，臨時過來給你安裝。這么一看穿正式的服裝好像也很有道理。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧又比如世界很著名的IBM公司，對于員工的服裝要求是非常嚴格的，要求必須穿西服。你說這個不新鮮呀，很多公司都規(guī)定必須穿西服。但是IBM公司規(guī)定員工只能穿深色的西服，西服不能夠有格子或者條紋，而且IBM公司還規(guī)定員工的領(lǐng)帶顏色只能是素色，不能夠有花色，要和西服相匹配；襯衫的顏色也有明確規(guī)定，只能穿白襯衫；皮鞋只能穿黑色，而且必須系帶。這樣一表述，他的形象是不是很具體了？IBM公司為什么要求員工穿成這種樣子？因為他認為這種樣子給客戶的感覺是很樸實的，作為業(yè)務(wù)人員要給客戶一種很放心的感受。他們要求員工的穿著不是追求時尚，而是要給別人一種感覺：我是很純樸的。真正的客戶服務(wù)人員，你的著裝要求應(yīng)該是親切、自然、樸實、大方。

1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧至于說企業(yè)不同，是要求穿標準的服裝，還是要求穿特點不同的服裝，這一點并不是很重要。在客戶服務(wù)人員的標準著裝中，通常維修人員應(yīng)穿一些比較統(tǒng)一規(guī)范化的工裝。但是另一些客戶服務(wù)人員則不然，其工作不是去廠房、車間，而是到一些企業(yè)的高檔寫字樓、辦公室。這個時候如果穿得像個工人，那就不那么適合了。因為你是做軟件的，甚至可能是軟件工程師。真正做軟件行業(yè)的沒有哪個人是穿工作服在電腦前面操作的，因為你是屬于白領(lǐng)階層。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧另外，還有一種是柜臺服務(wù)。比如企業(yè)設(shè)有賣場，設(shè)有直接對外的一個平臺，而客戶服務(wù)人員會在這個平臺里面接待你的客戶。這個時候，一般都是統(tǒng)一著裝。去機場或者去火車站等公共場所里邊的服務(wù)人員都有統(tǒng)一著裝。這是企業(yè)的一種形象，給客戶感覺企業(yè)很正規(guī)。比如，航空公司售票員，有標準的服裝，這種服裝就是根據(jù)其職業(yè)所設(shè)定的，不管你的客戶是哪個行業(yè)。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實、大方

一、整合最佳形象技巧不良的衛(wèi)生習(xí)慣和不拘小節(jié)的行為舉止，會使客戶感到不舒服，整潔的儀表則會增強客戶的信賴感。很多人都有類似的習(xí)慣，比如吸煙、頭發(fā)的清潔程度、指甲等。一般在有比較龐大的客戶服務(wù)團隊的企業(yè)，都會對員工的整體形象做一個評估。上班的時候，作為主管，對員工的外在形象都有一個很具體的描繪。下面有一個練習(xí)是自我形象的評分。2、整潔的儀表會增強客戶的信賴感

一、整合最佳形象技巧自檢：參照下表給自己的外在形象打分整合形象很好好較好一般差發(fā)型和頭飾54321個人清潔習(xí)慣54321衣服和飾物54321整潔程度54321整體修飾54321一、整合最佳形象技巧如果是女孩子的話，發(fā)型、包括頭飾需要有一個合適的長度，有一定的清潔度。一般不主張染頭發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持本色。不能讓人感覺很時尚，因為時尚是屬于年輕一代的，而作為客戶服務(wù)人員應(yīng)給客戶一種可靠的、可信賴的感覺。另外，一些個人的清潔習(xí)慣，像有些客戶服務(wù)人員是做IT業(yè)的，或者做其他的行業(yè)，如機票銷售等，那么你的手都會在一個比較近的距離內(nèi)出現(xiàn)在客戶的視線里，會被客戶看到，那么清潔度就很重要。如果平常不注意，冬天總是開裂，有口子，流血，指甲很黑，給客戶的感覺就會很差。另外，就是衣服和服飾。比如說皮鞋是不是擦得很干凈很亮，衣服是不是很干凈很平展。經(jīng)常見到有些公司規(guī)定客戶服務(wù)人員，穿西服襯衫，但是你只有一件襯衫，臟了以后，當天晚上洗完，第二天早上再穿，可能襯衫會顯得很舊。2、整潔的儀表會增強客戶的信賴感

形體語言表達技巧中也有一個練習(xí)，屬于形體語言表達的一個測試。比如走路的時候，是否總是昂首挺胸；手臂擺動是不是很自然，是否矯揉造作；面部肌肉是否很放松并且能夠得到很好的控制；是否認為保持自然微笑很容易，每天面對客戶能不能保持一種自然微笑；移動身體是不是感覺到腰很別扭；和別人談話的時候，目光保持對視是不是感覺不自在，等等。這些都是對形體語言的評估。比方說，平常走路的時候，有人姿勢不太好，不是昂首挺胸。特別是在一些賣場中做客戶服務(wù)工作的人，你的站姿、走路都很重要，舉手投足都能夠體現(xiàn)員工的素質(zhì)和專業(yè)化水平。二、正確的形體語言表達技巧二、正確的形體語言表達技巧自檢：二、正確的形體語言表達技巧1、笑不露齒所表達出來的是一種什么樣的感覺呢？

所謂笑不露齒，指的是應(yīng)該很含蓄，體現(xiàn)出有素質(zhì)、有修養(yǎng)、有內(nèi)涵。但做服務(wù)工作的微笑要表達一種熱情，微笑是要露齒的。那么“露齒”怎么衡量？拿什么來衡量你笑得很標準，或笑得差一點，笑得根本就不行?這個衡量的尺度是什么？其實最重要的是人心理上的感覺。不同的人可能會有不同的感受。每個人都有不同的審美觀，那么標準是什么？當然應(yīng)該是自然。客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

實際上，職業(yè)微笑的衡量標準是在你笑的時候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。露出上邊的虎牙，下邊也要露。職業(yè)的服務(wù)微笑，叫做“八顆牙齒”微笑。這種微笑已經(jīng)變得很職業(yè)化。因為它不需要發(fā)自內(nèi)心，甚至說得簡單一點，他只需要對著鏡子把自己的牙數(shù)出來，凝固住表情不動就達到了職業(yè)微笑的表情。二、正確的形體語言表達技巧客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

日本有幾家專門訓(xùn)練微笑的學(xué)校，這幾個學(xué)校是通過咬筷子來進行訓(xùn)練的。上課始終咬著一只筷子進行練習(xí)，讓臉部肌肉適應(yīng)這個角度。露出哪八顆牙呢？是上排的八顆。這有科學(xué)的道理。人在笑時，可以笑得很大，但如果只讓你露出一排牙齒，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八顆牙齒。你回去可以對著鏡子試一試。當你試圖露出上排10顆牙齒時，必然會露出下排的牙齒?？蛻舴?wù)中所規(guī)范的微笑叫做八顆牙齒的微笑，這是一種職業(yè)微笑。這樣，就變得非常好評估衡量了，也變得非常簡單了。二、正確的形體語言表達技巧客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

◆雙手抱在胸前——進行客戶服務(wù)的時候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑，這是一定要避免的?！粽f話時手指放在嘴上——說話時手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動，表示缺乏解決問題的信心?！舯晨炕蛐笨吭谖矬w上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門，就表示不感興趣。◆避開對方延伸的接觸——避開對方目光的延伸是指對方眼睛看著你，而你有意識地回避對方的目光，表示否定，或者表示你沒有在聽對方講話，或表示你不希望和對方進行交流。二、正確的形體語言表達技巧客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)

放松而有機智的表情，表明是有準備的，知道自己在做什么，對你自己扮演的這個角色感覺到很愉快。嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

焦慮緊張的面部表情傳遞給客戶的信息是準備得不好、缺乏經(jīng)驗，對你所做的工作或者你的角色不愉快、不高興。嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

微笑很自然、很舒適，傳遞的信息是表明對自己有把握，喜歡自己正在做的事情，并且也很喜歡你的客戶。

嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

沒有微笑或者勉強微笑，沒有職業(yè)微笑，傳遞的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜歡你的客戶。嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流，這表明客戶很重要，你很尊重、重視他的觀點，對他很感興趣。

嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑眼睛保持對視，眼睛看著對方，與客戶交談時保持目光的交流和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光身體移動時很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動很匆忙，身體移動很別扭練習(xí)練習(xí)嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

和別人談話或聽別人講話的時候，總是有意回避對方的目光，表明對客戶缺乏興趣，或者缺乏做這項工作的自信。如果投訴的客戶很生氣、很憤怒，往往你就有意回避他的目光。因為你覺得他的目光讓你害怕，所以你有意識地回避。

嘗試描述以下形體語言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒有微笑或者勉強微笑