如何預(yù)防和處理客訴課件

如何預(yù)防及處理客訴技術(shù)及客訴服務(wù)部有客訴不知如何處理煩，頭痛投訴減少損失減少客戶滿意方法10%正確認(rèn)識(shí)客訴合理處理客訴有效預(yù)防客訴30%50%客訴減少，客戶滿意提高31.1原因?yàn)槭裁磿?huì)有客訴發(fā)生？5真正原因6產(chǎn)品和服務(wù)未達(dá)到客戶期望值服務(wù)水平未達(dá)到客戶心理預(yù)期服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到客戶的期望產(chǎn)品質(zhì)量品牌知名度越高，客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值越大品牌因素未按正確要求使用產(chǎn)品使用不當(dāng)未按正確的施工方法施工施工不當(dāng)導(dǎo)購不當(dāng)、送補(bǔ)貨等等其它原因7公司好像客訴很多啊？9單一品牌銷售額連續(xù)八年No.1單一品牌占有率連續(xù)八年No.1全國同行納稅連續(xù)六年No.1101.2特點(diǎn)瓷磚產(chǎn)品客訴的特點(diǎn)13不可維修難以更換有問題難以判斷施工難以規(guī)范習(xí)慣14崩釉：不可維修平整度：難以更換劃傷、滲污：施工難以規(guī)范開裂：原因難以判斷實(shí)例留縫、厚度：潛規(guī)則15客戶需要的是解決問題17如何解決問題18解決問題賠了錢客戶并不一定會(huì)滿意賠錢很多客戶只能無奈接受，滿意度可想而知賠磚表面看起來公司沒有損失，可在損失潛在的客戶說服客戶，不用處理。。。其它勞命傷財(cái)，客戶與公司都有很大損失重新施工191.4危機(jī)認(rèn)真對(duì)待每一起客訴2122豐田章男23鉛鉻量滑倒人身安全相關(guān)瓷磚脫落輻射2630%第二階段——合理處理客訴2.1目標(biāo)：平衡客戶滿意和公司損失2.2原則：及時(shí)、真誠、合理2.3專業(yè)：知識(shí)體現(xiàn)專業(yè)2.4方法：常見客訴處理方法322.1目標(biāo)平衡客戶滿意和公司損失客戶滿意最大化公司損失最小化2.2原則及時(shí)、真誠、同理心及時(shí)36把客戶當(dāng)朋友37

同理心38木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木水桶效應(yīng)392.3專業(yè)

知識(shí)體現(xiàn)專業(yè)專業(yè)建筑、建材、石材、木地板等關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)表達(dá)技巧、談判技巧、說服力溝通技能產(chǎn)品特色、產(chǎn)品工藝、技術(shù)指標(biāo)、檢測方法等陶瓷專業(yè)知識(shí)。。。其它瓷磚在未施工前只能算成品施工保養(yǎng)類412.4方法常見客訴處理方法客訴處理流程商家優(yōu)先處理分公司總公司協(xié)助了解客戶信息客訴處理流程準(zhǔn)備工作1.客戶信息：身份、背景2.投訴類型：質(zhì)量類、服務(wù)類、其它。。。收集客訴產(chǎn)品相關(guān)信息客訴處理流程準(zhǔn)備工作1.投訴原因：色差？平整度？尺寸？。。。2.產(chǎn)品信息：品名、批號(hào)、生產(chǎn)序號(hào)、數(shù)量等。。。3.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。。。4.查詢產(chǎn)品：事先了解產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)的情況工具及資料準(zhǔn)備客訴處理流程準(zhǔn)備工作1.相關(guān)資料：國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國檢、廠檢等2.測量工具：游標(biāo)卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等3.配套：相機(jī)、鞋套、工作服、工作證等>常用工具47>常用工具48預(yù)案客訴處理流程準(zhǔn)備工作1.事前預(yù)案：預(yù)估幾種可能2.參考經(jīng)驗(yàn)：參照先前處理經(jīng)驗(yàn)1．如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。2．產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊(duì)負(fù)責(zé)，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價(jià)，未鋪部分近降價(jià)或換貨處理。

3．產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊(duì)負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價(jià)或換貨處理。4．如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時(shí)，可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)先由對(duì)方支付，如合格，則我方不用付檢驗(yàn)費(fèi)，如不合格，則由我方補(bǔ)回檢驗(yàn)費(fèi)。501.平整度磚怎么鋪出來不平啊！52>平整度53如何對(duì)客戶解釋？檢查施工是否不當(dāng)向客戶說明瓷磚一定會(huì)存在一個(gè)合理的誤差檢查是否按磚背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼強(qiáng)調(diào)留縫的重要性54導(dǎo)購和業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶灌輸鋪貼瓷磚必須留縫的觀念。生產(chǎn)時(shí)盡量將平整度控制在標(biāo)準(zhǔn)的中間值。建議分公司在重要工程中配送瓷磚定位十字架，以加強(qiáng)客戶留縫鋪貼的意識(shí)和方便鋪貼時(shí)留縫。公司在《產(chǎn)品合格證》及《施工保養(yǎng)指導(dǎo)》中對(duì)瓷磚平整度的預(yù)防主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：規(guī)定了所有瓷磚要留縫鋪貼，并給出了具體的留縫寬度。要求產(chǎn)品圖案不明顯時(shí)需按背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼。預(yù)防2.色差怎么會(huì)顏色不一樣呢？57產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果如：W63404如：SW43601其它。。。58596061工藝特性如：拋晶磚R803**如：微粉拋光磚噴墨、數(shù)碼印刷類產(chǎn)生62632.因我司精工玉石、珍石、原石系列產(chǎn)品為還原天然大理石石材效果，同一型號(hào)產(chǎn)品每一片之間紋理圖案均不完全相同，故鋪貼后有一定色差屬正常現(xiàn)象。3.必須留縫3-5mm6465工藝限制如：錦韻系列如：滲花磚拋光磚其它。。。666768其它原因混批號(hào)（混批包裝或鋪貼）切割磚產(chǎn)生釉面磚泡水不均漏檢，分色未分清表面有污漬鋪貼造成69導(dǎo)購和業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶提前說明部分產(chǎn)品為設(shè)計(jì)效果及工藝特性避免不同批號(hào)產(chǎn)品混貼了解不同產(chǎn)品的顏色特性鋪貼時(shí)注意方向預(yù)防3.尺寸留縫貼不齊時(shí)測量對(duì)角線磨邊產(chǎn)品、不磨邊產(chǎn)品誤差不同鋪貼時(shí)注意方向處理及預(yù)防4.滲污5.開裂原因分析墻體本身的原因（墻體不實(shí)、變形、開裂、下沉等）造成瓷磚開裂。水泥沙漿的比例不對(duì)或水泥標(biāo)號(hào)過高超出了瓷磚本身的承受能力。鋪貼時(shí)瓷磚泡水時(shí)間不夠。鋪貼時(shí)出現(xiàn)空鼓拉裂瓷磚。在處理煙道時(shí)或者砌墻時(shí)墻體以及在墻體挖槽排線時(shí)不規(guī)范施工。貼瓷磚時(shí)不留縫或留縫太小。異形切割瓷磚本身質(zhì)量問題。6.切割裂及其它大家想一想第三階段——有效預(yù)防客訴3.1了解產(chǎn)品3.2導(dǎo)購說明3.3增值服務(wù)3.4全方位服務(wù)50%80出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3