完美企業(yè)流程改造教學(xué)資料

企業(yè)(qǐyè)流程改造

(BusinessProcessReengineering)中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第一頁，共34頁。壹何謂(héwèi)流程一系列能為顧客(gùkè)創(chuàng)造價值的工作任務(wù)----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達成某一特定的結(jié)果(jiēguǒ)所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果(jiēguǒ)。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二頁，共34頁。一般(yībān)流程的特征可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)(zuòyè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程中國(zhōnɡɡuó)最大的地產(chǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)顧問第三頁，共34頁。投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練

增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)資訊中國(zhōnɡɡuó)最大的地產(chǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)顧問第四頁，共34頁。貳、流程改造(gǎizào)的認(rèn)識流程(liúchéng)改造的定義--為了達到現(xiàn)代(xiàndài)經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達到戲劇性的上述目的。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第五頁，共34頁。分業(yè)化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業(yè)務(wù)化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業(yè)化弊端的流程改造●新的認(rèn)識---一個流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種(yīzhǒnɡ)有價值的成果中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第六頁，共34頁。企業(yè)為何要進行流程(liúchéng)改造傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造(chuàngzào)更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:●顧客第一(CUSTOMERS)→企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)→客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求→加入顧客的參予，掌握(zhǎngwò)顧客想要的是什幺→提供各類產(chǎn)品與服務(wù)中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第七頁，共34頁。●競爭激烈(COMPETITION)→重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景→定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程→快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢●不斷的改變(CHANGE)→企業(yè)要生存，就要不斷的求變→重新定位(Re-position)→重新組織(Re-organization)→重建(zhònɡjiàn)系統(tǒng)(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第八頁，共34頁。流程(liúchéng)改造的幾個成功因素1站在顧客滿意(mǎnyì)的觀點重新設(shè)計流程2包括授權(quán)，實行根本性的改善3全面活用信息流通技術(shù)4員工的活性化5系統(tǒng)思考的流程改造員工的新信念1薪水是顧客付的--公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值3不推卸責(zé)任--我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題4沒有人能夠預(yù)知明天--不斷的學(xué)習(xí)就是(jiùshì)我工作的一部份中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第九頁，共34頁。流程(liúchéng)改造易犯的錯誤1不可單純的預(yù)先設(shè)限問題(wèntí)的定義與流程改造的范圍流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強而有利的參予是無法達成的中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第十頁，共34頁。3不要(bùyào)太早放棄流程改造(gǎizào)的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對的機會也較多，所以不要太早放棄4不要(bùyào)以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第十一頁，共34頁。5絕不能只重新設(shè)計工作過程(guòchéng)而已系統(tǒng)性的思考，來達到(dádào)整體性的改善6不要(bùyào)把流程改造定位為眾多計劃之一流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半途而廢，無法達成預(yù)期的效果流程改造易犯的錯誤中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第十二頁，共34頁。參流程(liúchéng)改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標(biāo)設(shè)定)中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第十三頁，共34頁。課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內(nèi)容的實施機能再設(shè)計再設(shè)計的替代方案擬定替代案評估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?、實施實施?nèi)容的細(xì)化實施、教育訓(xùn)練評價再檢討正式實施(PDCA)中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第十四頁，共34頁。改造(gǎizào)思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣(xíguàn)、組織結(jié)構(gòu)都不是神圣不可侵犯的決策決定方式資料收集方式工作安排方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第十五頁，共34頁。流程(liúchéng)改造的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式信息發(fā)生與取得同時工作與決策同時發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士平行(píngxíng)式的流程處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權(quán)流程是否具有附加價值中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第十六頁，共34頁。流程改造就是1重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(rènshi)2從滿足顧客的觀點重新設(shè)計事務(wù)流程3工作設(shè)計及價值理論的方法發(fā)展中國最大的地產(chǎn)資料(zīliào)下載基地/國中地產(chǎn)顧問第十七頁，共34頁。流程模式之建構(gòu)與分析網(wǎng)路/網(wǎng)路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程(liúchéng)改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用中國最大的地產(chǎn)(dìchǎn)資料下載基地/國中地產(chǎn)(dìchǎn)顧問第十八頁，共34頁。資訊技術(shù)應(yīng)用1快速的操作系統(tǒng)(cāozuòxìtǒnɡ)開發(fā)工具2語音系統(tǒng)3自動書認(rèn)系統(tǒng)4地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)5流程管理系統(tǒng)6影像及文字處理系統(tǒng)7電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail)8電子交易系統(tǒng)9行動及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)10無線網(wǎng)絡(luò)11仿真工具系統(tǒng)12多媒體系統(tǒng)(。。。。。。)也可以這幺說吧!其實就是(jiùshì)EnterpriseResourcesPlan企業(yè)資源整合中國最大的地產(chǎn)資料(zīliào)下載基地/國中地產(chǎn)顧問第十九頁，共34頁。肆、企業(yè)流程(liúchéng)改造的實施方法階段一準(zhǔn)備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導(dǎo)小組4教育培訓(xùn)1組織評估2企業(yè)經(jīng)營評估3顧客滿意度調(diào)查評估4資訊技術(shù)應(yīng)用評估中國最大的地產(chǎn)資料(zīliào)下載基地/國中地產(chǎn)顧問第二十頁，共34頁。階段三流程評估、改造設(shè)計1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對3檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設(shè)計7確認(rèn)新流程8建立量測評估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對3檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設(shè)計7確認(rèn)新流程8建立量測評估系統(tǒng)肆、企業(yè)流程(liúchéng)改造的實施方法中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第二十一頁，共34頁。階段四實施轉(zhuǎn)型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續(xù)改善、改造肆、企業(yè)(qǐyè)流程改造的實施方法中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第二十二頁，共34頁。階段(jiēduàn)一準(zhǔn)備期高階主管流程改造(gǎizào)的展開：1需求分析訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，并確認(rèn)(quèrèn)公司目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二十三頁，共34頁。2建立共識及成立改造主導(dǎo)小組透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法：a透過資深管理之研討，建立改革之共識b組成項目小組c建立改造運行規(guī)則(guīzé)d分析會受改造影響的部門e設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級階段(jiēduàn)一準(zhǔn)備期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地(jīdì)/國中地產(chǎn)顧問第二十四頁，共34頁。3教育訓(xùn)練透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識背景(bèijǐng)訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有;a流程之基本概念課程b顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評估c流程分析及改造d組織與流程e信息策略及企業(yè)整體策略f改造計劃擬定技巧等階段(jiēduàn)一準(zhǔn)備期中國最大的地產(chǎn)資料下載(xiàzǎi)基地/國中地產(chǎn)顧問第二十五頁，共34頁。階段(jiēduàn)二計劃評估期1組織(zǔzhī)評估a了解企業(yè)的組織架構(gòu)b了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)c了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置d了解管理(guǎnlǐ)風(fēng)格e溝通管道及溝通形式f接受變革的能力中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二十六頁，共34頁。2企業(yè)經(jīng)營(jīngyíng)評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供貨商、競爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等a了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo)b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況c達成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭(jìngzhēng)需求d經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度階段二計劃(jìhuà)評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二十七頁，共34頁。3顧客滿意度調(diào)查(diàochá)評估a找出關(guān)鍵顧客的需求b取得顧客滿意度資料c標(biāo)竿企業(yè)績效(jìxiào)指針值d接收及解讀顧客的抱怨階段二計劃(jìhuà)評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二十八頁，共34頁。4信息技術(shù)應(yīng)用(yìngyòng)評估a競爭者信息技術(shù)用用評估b關(guān)鍵(guānjiàn)信息技術(shù)運用趨勢評估c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估階段二計劃(jìhuà)評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第二十九頁，共34頁。階段三流程評估(pínɡɡū)與改造設(shè)計1流程(liúchéng)評估a確認(rèn)外在客戶-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關(guān)系的流程b定義企業(yè)流程的績效評估指針c確認(rèn)現(xiàn)有的流程運作模式d確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運作模式e確認(rèn)流程對顧客的價值f確認(rèn)流程與組織的關(guān)系(guānxì)g確認(rèn)流程之資源及成本h決定流程優(yōu)先級中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第三十頁，共34頁。2流程(liúchéng)設(shè)計a了解(liǎojiě)現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍b流程結(jié)構(gòu)檢討比對c檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬d確認(rèn)流程績效指針e檢討瓶頸點及切入點f管制點、接口的重新設(shè)計g確認(rèn)新流程h建立量測評估系統(tǒng)階段(jiēduàn)三流程評估與改造設(shè)計中國最大的地產(chǎn)資料下載基地/

國中地產(chǎn)顧問第三十一頁，共34頁