《公共組織行為學(xué)（第三版）》課件第6章 人際關(guān)系與公共組織管理

第6章

人際關(guān)系與公共組織管理引例與思考遞過來的溫暖6.1人際關(guān)系概述知識(shí)窗中國(guó)人人際關(guān)系的特點(diǎn)實(shí)驗(yàn)接近性吸引實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)相似性吸引實(shí)驗(yàn)知識(shí)窗戀愛與婚姻關(guān)系中的互補(bǔ)性實(shí)驗(yàn)外貌影響評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)“差錯(cuò)效應(yīng)”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)喜歡回饋實(shí)驗(yàn)6.2人際溝通知識(shí)窗小道消息實(shí)驗(yàn)單向溝通和雙向溝通實(shí)驗(yàn)6.3人際關(guān)系訓(xùn)練知識(shí)窗個(gè)人交往空間距離本章小結(jié)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)復(fù)習(xí)思考題案例分析在基層的課堂里群眾是老師公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材1

“人生不能無(wú)群”，世界上任何人都不是孤立存在的，總要與他人結(jié)成一定的關(guān)系。從呱呱墜地那天起，人就逐漸地被固定于各種關(guān)系中——與父母、兄弟姐妹的關(guān)系，與同伴、朋友、老師的關(guān)系，與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系……人就是在這樣一張由關(guān)系結(jié)成的大網(wǎng)中生活。世界上只要有人就會(huì)有人際關(guān)系存在。人際關(guān)系是任何組織和群體存在的基本特征，公共組織亦不例外。美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的學(xué)者曾對(duì)一萬(wàn)個(gè)人的個(gè)案記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)智慧、專門技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的15%，其余85%的因素取決于良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系對(duì)于群體凝聚力、工作效率，對(duì)于組織的決策、目標(biāo)的達(dá)成，對(duì)于個(gè)體身心健康、事業(yè)的成敗等諸方面均具有不可忽視的影響。因此，研究人際關(guān)系的有關(guān)問題是公共組織行為學(xué)的重要課題之一。學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：●掌握人際關(guān)系的含義和類型●了解人際關(guān)系的發(fā)展理論●掌握人際吸引的含義和影響因素●掌握人際溝通的含義和類型●掌握人際溝通的網(wǎng)絡(luò)●了解人際關(guān)系訓(xùn)練的含義●掌握處理人際關(guān)系的技巧公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材2

引例與思考2說明“遞過來的溫暖”體現(xiàn)出的和諧人際關(guān)系的技巧。1公共組織管理者如何從細(xì)節(jié)入手來促進(jìn)組織中的人際關(guān)系的和諧？公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材3

人際關(guān)系概述6.1公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材4

6.1.1人際關(guān)系的含義與作用1.人際關(guān)系的含義從廣義上講，人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系、角色關(guān)系、文化關(guān)系、心理關(guān)系等各方面。公共組織行為學(xué)所研究的人際關(guān)系是狹義的人際關(guān)系，是指人們?cè)诮煌^程中所形成的心理關(guān)系。它關(guān)注的是這種心理關(guān)系的親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性的程度，其構(gòu)成成分有認(rèn)知成分、情感成分和行為成分。其中，認(rèn)知成分主要涉及與認(rèn)識(shí)活動(dòng)有關(guān)的心理過程，比如，交往過程中雙方的相互感知和理解。情感成分是指人們彼此之間在感情上的距離，這種感情上的距離取決于交往雙方需要滿足的程度，它涉及交往中各方情感狀態(tài)的交互關(guān)系。例如，雙方在交往中，需要都得到了很好的滿足，都獲得了積極的情感體驗(yàn)，這樣就會(huì)使雙方的情感距離接近，彼此接納、喜歡。行為成分是指能表現(xiàn)一個(gè)人個(gè)性的所有外顯行為的總和。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材5

2.人際關(guān)系的作用（1）人際關(guān)系影響公共組織的氛圍和凝聚力。在具有良好、和諧的人際關(guān)系的公共組織中，組織成員感情融洽，能夠開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通，心理上十分貼近，組織的凝聚力很高。而在人際關(guān)系不和諧或緊張的公共組織中，人們之間相互猜疑、戒備、敵視、爭(zhēng)權(quán)奪利、拉幫結(jié)伙，這樣的公共組織氛圍常常使人感到情感壓抑、不舒暢，公共組織也很難形成凝聚力，成員的士氣低落。（2）人際關(guān)系影響員工的工作滿意度和身心健康。與他人建立良好的人際關(guān)系是人們的基本需要。在合作、友好、支持性的人際關(guān)系氛圍中工作，會(huì)增強(qiáng)員工的工作滿意度，使他們心情舒暢，身心健康。相反，在缺乏良好人際關(guān)系的公共組織中，員工會(huì)感到壓抑，表現(xiàn)得敏感和自我防衛(wèi)，導(dǎo)致心理失衡，誘發(fā)各種身心疾病，工作滿意度和幸福感都會(huì)降低。（3）人際關(guān)系影響公共組織工作效率和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。良好的人際關(guān)系有利于信息的溝通和人與人之間的合作。心情愉悅、相互融洽，會(huì)促進(jìn)員工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，從而大大提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。反之，不良的人際關(guān)系則會(huì)在信息溝通中起到阻力作用，成員之間難以合作，無(wú)法使組織這部機(jī)器順利運(yùn)轉(zhuǎn)，從而影響工作效率的提高及組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材6

6.1.2人際關(guān)系的類型與模式按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，人際關(guān)系可以區(qū)分為不同的類型，而且不同的人際關(guān)系類型表現(xiàn)出不同的行為模式。下面介紹幾種不同的研究類型。1.萊維特的人際關(guān)系分類按交往時(shí)間長(zhǎng)短，人際關(guān)系可分為長(zhǎng)期人際關(guān)系和短期人際關(guān)系。按交往雙方依賴和獨(dú)立的狀況，人際關(guān)系可分為依賴的關(guān)系和獨(dú)立的關(guān)系。按交往雙方在群體中的地位和角色的不同，人際關(guān)系可分為從屬關(guān)系和平行關(guān)系。2.費(fèi)斯克的人際關(guān)系分類美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)斯克（A.P.Fiske）綜合了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化人類學(xué)等學(xué)科的理論與研究，提出了一個(gè)相當(dāng)系統(tǒng)的人際關(guān)系模式。他認(rèn)為，人際關(guān)系主要有以下四種類型：(1)共享。(2)權(quán)威排序。(3)對(duì)等互惠。(4)市場(chǎng)定價(jià)。3.黃光國(guó)的人際關(guān)系分類(1)情感關(guān)系。(2)工具關(guān)系。(3)混合關(guān)系。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材7

6.1.3人際關(guān)系的發(fā)展人際關(guān)系會(huì)隨著人與人之間相互作用水平的提升而表現(xiàn)出逐漸加深的狀態(tài)。關(guān)于人際關(guān)系的發(fā)展過程，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，下面介紹兩種比較典型的理論。1.勒溫格的理論（1）零接觸；（2）單向注意；（3）雙向注意；（4）表面接觸；（5）輕度卷入；（6）中度卷入；（7）深度卷入。2.阿爾特曼的人際關(guān)系發(fā)展理論（1）定向階段；（2）情感探索階段；（3）情感交流階段；（4）穩(wěn)定交往階段。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材8

6.1.4人際吸引1.人際吸引的含義從構(gòu)成上看，人際關(guān)系由認(rèn)知、情感和行為三種成分組成。其中，情感成分起著主導(dǎo)性的作用，它制約著人際關(guān)系的親疏、深淺和穩(wěn)定程度。所謂的人際吸引就是人與人之間的相互接納和喜歡。這種情感上的相互吸引是人際關(guān)系的重要特征，人際吸引力越強(qiáng)，交往雙方的心理距離越近，越容易引以為知己，人際關(guān)系越好；反之，人際吸引力越弱，交往雙方心理距離越遠(yuǎn)，越容易彼此戒備，相互疏遠(yuǎn)，人際關(guān)系就會(huì)惡化。2.人際吸引的層次根據(jù)人際吸引程度的不同，可將其分為三個(gè)層次：合群、喜歡和愛情。3.影響人際吸引的因素在工作中，為什么有的人之間會(huì)相互吸引呢？為什么我們總是傾向于喜歡一些人，而不喜歡另一些人呢？大量研究表明，影響人際吸引的因素主要包括七個(gè)方面：(1)接近性。(2)相似性。(3)互補(bǔ)性。(4)外貌。(5)能力。(6)個(gè)性。(7)喜歡回饋。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材9

人際溝通6.2公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材10

6.2.1人際溝通的含義在公共組織中經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣的事情：一名管理者將一名員工叫到自己的辦公室詢問他最近一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況；領(lǐng)導(dǎo)者的秘書發(fā)了一個(gè)電子郵件給各個(gè)部門主任，通知他們開會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)；幾名員工在下班的路上議論新上任的領(lǐng)導(dǎo)者……這些似乎每天都在我們身邊不經(jīng)意發(fā)生的事情有什么共同的特點(diǎn)呢？不難看出，這些活動(dòng)中都包含了某些信息，如項(xiàng)目進(jìn)展情況、會(huì)議通知、對(duì)某人的評(píng)價(jià)、某種詢問或意見等，而且這些信息是被傳遞的，從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，從一個(gè)人傳遞給一群人，從一群人傳遞給另一群人，等等。這就涉及我們所要揭示的人際溝通問題。人際溝通是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息、交流情感的過程。發(fā)出信息的人或群體叫作信息的發(fā)送者，信息所到達(dá)的人或群體叫作信息的接收者。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材11

6.2.2人際溝通的過程與要素人際溝通的基本過程就是信息的發(fā)送者將信息進(jìn)行編碼，通過信息溝通的渠道傳遞給信息的接收者，信息的接收者在接收信息時(shí)要對(duì)信息進(jìn)行解碼，而且往往要對(duì)發(fā)送者進(jìn)行反饋。信息溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能遇到障礙，而且所有的這些活動(dòng)一定是在特定的背景下進(jìn)行的。因此，每個(gè)溝通過程一般都包含以下七個(gè)要素：發(fā)送者、接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙、背景。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材12

6.2.3人際溝通的作用1.獲取信息人際溝通是信息傳遞的基本方式。在各類群體和公共組織的工作和實(shí)踐中，人際溝通為群體提供了工作的方向、資料、情報(bào)和知識(shí)等外部環(huán)境信息。2.增進(jìn)了解人際溝通使人們?cè)讷@取信息的同時(shí)，也增進(jìn)了雙方的相互認(rèn)識(shí)和了解。3.促進(jìn)身心健康公共組織或群體的成員在共同的工作、生活中，利用溝通來表達(dá)各種情感，成就和挫折、滿意和不滿意、焦慮和壓力等都會(huì)在溝通中展示出來。4.傳遞組織文化公共組織和群體中的一些正式的規(guī)則、制度等要得到成員的了解和遵守，往往需要通過各種正式的通道進(jìn)行溝通和傳遞。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材13

6.2.4人際溝通的類型公共組織中的人際溝通類型十分復(fù)雜。按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，人際溝通可以分為不同的類別。在管理實(shí)踐和交往中，選擇合適的溝通類型，有助于增加溝通的有效性。1.按照人際溝通所使用的符號(hào)系統(tǒng)劃分，可以將人際溝通分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。2.按照溝通渠道的正式與否，可以將人際溝通分為正式溝通和非正式溝通。3.按照信息溝通的方向和發(fā)送者與接收者的地位是否相互轉(zhuǎn)變劃分，可以將人際溝通分為單向溝通和雙向溝通。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材14

6.2.5人際溝通網(wǎng)絡(luò)人際溝通網(wǎng)絡(luò)是指人際溝通的結(jié)構(gòu)，也就是不同的信息溝通渠道組合在一起所形成的不同形式。研究表明，群體信息和意見溝通存在不同的結(jié)構(gòu)模式。其中正式群體和非正式群體各自都有一些典型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。不同的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)群體行為會(huì)產(chǎn)生不同的作用，進(jìn)而影響著群體的工作績(jī)效。1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材15

人際關(guān)系訓(xùn)練6.3公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材16

6.3.1加強(qiáng)人際吸引的技巧1.相似性原則的運(yùn)用在人際交往中，管理者如果能夠發(fā)現(xiàn)和了解到自己與員工在年齡、民族、態(tài)度、價(jià)值觀等方面的相似之處，溝通起來就會(huì)相對(duì)容易些。為此，管理者需要細(xì)心考察員工的基本情況，以在管理工作中能更好地與員工進(jìn)行溝通。首先，考察要有目的性。其次，要具備一定的相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。再次，考察應(yīng)當(dāng)是有順序、有系統(tǒng)地進(jìn)行。最后，要對(duì)所得材料進(jìn)行綜合分析。2.互補(bǔ)性原則的運(yùn)用在管理領(lǐng)域中，存在著各種類型的人。作為管理者，一方面，應(yīng)在性格、能力等方面優(yōu)化自己，使自己能力出眾，形成諸如真誠(chéng)、可信、熱情等優(yōu)良性格品質(zhì)，奠定互補(bǔ)吸引的基礎(chǔ)，以贏得每一位員工的好感，建立良好的合作關(guān)系。另一方面，要注意滿足員工的合理需要。3.外貌吸引原則的運(yùn)用在管理中，管理者應(yīng)注意四點(diǎn)：一是衣冠要整潔、大方、得體；二是舉止神態(tài)要平易近人、精神飽滿、敏銳機(jī)智、持重鎮(zhèn)靜；三是要通過充足的睡眠、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和營(yíng)養(yǎng)、良好的生活方式來改變自己的體質(zhì)，使自己健康、健美；四是要通過接受教育和學(xué)習(xí)，提高自身的知識(shí)和文化修養(yǎng)，使自己脫俗高雅。4.接近性原則的運(yùn)用時(shí)空的彼此接近會(huì)增加吸引。因此，管理者應(yīng)該采取各種途徑創(chuàng)造與員工在一起的機(jī)會(huì)，主動(dòng)和員工接近，在相互交往中消除隔閡。具體可采用面談、舉行各種休閑活動(dòng)、出差等。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材17

6.3.2有效人際溝通的技巧1.有效人際溝通的障礙人際溝通障礙主要包括以下五方面：(1)來自信息發(fā)送者的障礙。(2)來自接收者的障礙。(3)信息傳遞過程中的障礙。(4)溝通雙方的背景差異導(dǎo)致的障礙。(5)溝通中的物理障礙。2.有效人際溝通的技巧(1)信息的有效組織和發(fā)送。1）注意語(yǔ)言的表達(dá)。2）適當(dāng)運(yùn)用表情動(dòng)作。3）盡量采用雙向溝通方式。4）有效運(yùn)用移情手段。(2)信息的有效領(lǐng)會(huì)和反饋。(3)溝通情境的改善。公共組織行為學(xué)（第三版）新編21世紀(jì)公共管理系列教材18

本章小結(jié)人際關(guān)系是指人們?cè)诮煌^程中所形成的心理關(guān)系。公共組織內(nèi)部人際關(guān)系和諧與否直接關(guān)系到組織的凝聚力、組織員工的工作滿意度和身心健康狀態(tài)以及組織工作效率和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人際吸引是人與人之間的相互接納和喜歡。它包括合群、喜歡、愛情三個(gè)層次。人際溝通是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息、交流情感的過程。它包含以下七個(gè)要素：發(fā)送者、接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙、背景。加強(qiáng)人際吸引的技巧主要包括運(yùn)用相似性原則、互補(bǔ)性原則、外貌吸引原則、接近性原則。通過信息的有效組織和發(fā)送、信息的有效領(lǐng)會(huì)和反饋、溝通情境的改善三個(gè)途徑可以有