《電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)》課件電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目八

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、信用評(píng)價(jià)、滿意度分析等服務(wù)設(shè)置2.能力目標(biāo)能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容及方法，完成網(wǎng)絡(luò)店鋪滿意度分析以及信用評(píng)價(jià)服務(wù)。3.素質(zhì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作完成網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容。12小王同學(xué)的網(wǎng)店臨近中午的時(shí)候客服都去午休了，這時(shí)候如果有消費(fèi)者者咨詢，那么小王同學(xué)需要如何設(shè)置自動(dòng)回復(fù)呢？

案例引入

讓我們一起進(jìn)入《電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)》的世界3課程《電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)》

--網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)4情境導(dǎo)入

如何完成網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)設(shè)置?？5知識(shí)探究1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)客戶服務(wù)屬于圍繞核心產(chǎn)品所開展的附加服務(wù)，它是從客戶出發(fā)、為客戶著想，直接服務(wù)于客戶的需求的一個(gè)長(zhǎng)期過程，而不是所謂的銷售活動(dòng)，它通過客戶滿意度和生產(chǎn)效率的提高來達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化的目的，它的手段有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及通過電信、郵遞、網(wǎng)絡(luò)等開展的以信息溝通為目的的活動(dòng)。（1）售前服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品的有關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客。這些信息包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、主要性能、使用方法與價(jià)格等。（2）售中服務(wù)，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂貨、結(jié)算以及送貨等服務(wù)。（3）售后服務(wù)，為用戶安裝、調(diào)試產(chǎn)品，解決產(chǎn)品在使用過程中的問題，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲取顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。想知道更多精彩，歡迎大家繼續(xù)學(xué)習(xí)《電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)》62.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品及服務(wù)介紹：產(chǎn)品及服務(wù)介紹指向顧客及所有感興趣的網(wǎng)民和潛在顧客，提供企業(yè)全面，詳盡和即時(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)介紹。顧客及潛在顧客再也無需像以往那樣只能通過電話，傳真，郵件等方式獲得企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的簡(jiǎn)單信息。顧客會(huì)員注冊(cè)：提供注冊(cè)，使來訪者成為企業(yè)的會(huì)員。一方面企業(yè)可以獲得一定的顧客信息；另一方面，企業(yè)可以有針對(duì)性地開展?fàn)I銷。7優(yōu)惠及服務(wù)：為企業(yè)提供產(chǎn)品的銷售政策及舉辦的活動(dòng)，提供優(yōu)惠和服務(wù)，如數(shù)量打折，現(xiàn)金折扣，功能折扣，保修服務(wù)。在線調(diào)查：常年開展以顧客滿意度為核心的在線調(diào)查，于無聲中向顧客傳遞著企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)愛。同時(shí)，調(diào)查還可以及時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求動(dòng)態(tài)，為企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品提供有效信息。在線投訴：互聯(lián)網(wǎng)提供了在線投訴的功能，讓顧客迅速把產(chǎn)品使用過程中遇到的問題反饋給企業(yè)。暫時(shí)環(huán)節(jié)顧客的不滿情緒，一定程度上維護(hù)了企業(yè)的信譽(yù)。如果企業(yè)及時(shí)給予回復(fù)，可以把顧客產(chǎn)生的不滿情緒轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)企業(yè)的信任。8在線技術(shù)支持，培訓(xùn)：企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能，開展在消費(fèi)者培訓(xùn)，使消費(fèi)者了解產(chǎn)品的工作原理，學(xué)會(huì)科學(xué)地識(shí)別和選擇產(chǎn)品，通過開展在線技術(shù)支持能及時(shí)解決用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的障礙。在線交易：在線交易的完成使信息服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，各種在線支持一氣呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性，安全性?；ヂ?lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能又使企業(yè)和顧客雙方都能隨時(shí)查詢交易情況，需要時(shí)還可以迅速作出調(diào)整。交易安全：安全問題是制約電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)障礙。為解決顧客的安全疑慮，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供各種安全措施。顧客論壇：顧客論壇提供了一個(gè)顧客自由交流空間，讓顧客自由發(fā)表各自對(duì)產(chǎn)品的看法，使用體會(huì)等。93.FAQ設(shè)計(jì)（1）列出常見的問題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容），F(xiàn)AQ內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進(jìn)行匯總整理，形成FAQ清單。（2）FAQ頁(yè)面的組織設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。104.在線客服網(wǎng)站在線客服，或稱做網(wǎng)上前臺(tái)，是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時(shí)溝通的頁(yè)面通信技術(shù)。5.阿里旺旺阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的一個(gè)新品牌。它是淘寶和阿里巴巴為商人量身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件，可以幫助用戶輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談做生意，簡(jiǎn)潔方便。11作為一個(gè)淘寶（乃至線上的）店鋪，客服（銷售環(huán)節(jié)）是一個(gè)掌握企業(yè)命脈的環(huán)節(jié)，同時(shí)客服人員之間，因?yàn)槟芰Γ藬?shù)等也不近相同，這樣就需要掌柜對(duì)店鋪的客服子賬號(hào)進(jìn)行合理的分流設(shè)置。（1）賬號(hào)登陸子賬號(hào)管理中心。12（2）點(diǎn)擊旺旺分流，進(jìn)入客服子賬號(hào)分流界面（3）點(diǎn)擊分流設(shè)置，先對(duì)整體分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)定。（4）點(diǎn)擊旺旺客服按鈕，進(jìn)行客服人員的分組以及設(shè)置。這里的分組的意思是將同性質(zhì)的客服分類，比如售前，售后，這樣再店鋪體現(xiàn)的時(shí)候就不會(huì)搞混。（5）在剛才的客服設(shè)置的時(shí)候，出現(xiàn)了一個(gè)名詞，那就是客服亮燈，點(diǎn)擊店鋪亮燈，然后點(diǎn)擊修改亮燈。（6）進(jìn)入到界面后，進(jìn)行自主的設(shè)置就好了，記得保存，并到店鋪首頁(yè)看展現(xiàn)效果。6.呼叫中心

呼叫中心（callcenter）是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

13147.網(wǎng)絡(luò)客服人員的基本技能1）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)?？头藛T不需要度高深的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，但是需要對(duì)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)有一定的認(rèn)識(shí)和基本操作的能力，包括熟悉Windows系統(tǒng)，Word、Excel，會(huì)收發(fā)郵件，會(huì)管理電子文件，熟悉上網(wǎng)搜索需要的資料，至少熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2）商品基本知識(shí)。首先客服人員需要對(duì)網(wǎng)店商品的種類、材料、用途、注意事項(xiàng)等方面都很了解，最好還要對(duì)同行業(yè)的有關(guān)知識(shí)、商品的使用方法、維護(hù)方法等有基本的了解和掌握。其次客服人員還要掌握商品的周邊知識(shí)，針對(duì)不同的消費(fèi)群體推薦不同的商品，比如化妝品，根據(jù)使用者皮膚的性質(zhì)（油性、干性、混合性皮膚）分類區(qū)別推薦不同商品。最后，客服人員還要了解同類的其他商品的基本情況，這樣在回復(fù)消費(fèi)者關(guān)于同類商品的差異的時(shí)候，就能很好的解答。15

3）網(wǎng)站交易規(guī)則。有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是首次網(wǎng)購(gòu)的方式，可能不是很熟悉網(wǎng)站交易細(xì)則。4）網(wǎng)上支付流程。網(wǎng)絡(luò)交易支付多采用網(wǎng)上銀行支付和支付寶支付的方式。5）物流相關(guān)知識(shí)。了解不同配送方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式和查找方式。6）使用聊天工具。使用聊天工具和消費(fèi)者溝通，在溝通的時(shí)候盡量使用完整客氣的句子表達(dá)。16【拓展練習(xí)】1.完成店鋪的FAQ分析，并形成分析報(bào)告。2.根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置子賬號(hào)，并進(jìn)行賬號(hào)管理。17課程《電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)》

--滿意度18【情境導(dǎo)入】滿意度有誰決定呢。滿意度是不是就決定了忠誠(chéng)度呢？19【知識(shí)探究】1.滿意度滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。2.滿意度由客戶決定產(chǎn)品明明和別人不一樣，別人說一樣，結(jié)果你就輸了。產(chǎn)品和別人一樣，別人說不一樣，結(jié)果你就贏了。203.抱怨抱怨，指心中懷有不滿，責(zé)怪別人?？蛻舯г沟脑蛩麜簳r(shí)不想放棄你，他暫時(shí)沒找到替代品，他以為你會(huì)補(bǔ)償?shù)鹊取?6%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨和投訴。他們只會(huì)保持沉默，然后會(huì)離開你，去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品的同時(shí)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。只有4%的不滿意客戶才會(huì)抱怨和投訴。所以如果客戶不抱怨了，那接下來發(fā)生的就是客戶一去不回頭。那么對(duì)于網(wǎng)店來說，要及早發(fā)現(xiàn)并處理客戶抱怨和投訴，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走客戶。4.客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是指消費(fèi)者對(duì)其明示